導入
「ユニファイド コミュニケーション プラットフォーム」を購入するほとんどの企業は、実際に一度に 3 つの決定を検討しています。どの導入モデルが自社の設定に適合しますか?どの機能が本当に統合されており、どの機能がボルトで固定されていますか?そして、3 年後もまだ使用する価値のあるベンダーはどれでしょうか?これら 3 つの質問を組み合わせると、企業は紙の上では機能するものの、ビジネスには決して適合しないプラットフォームに縛られてしまうことになります。
ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、企業の中核となるコミュニケーション ツールを組み合わせたソフトウェアです。ビジネス テレフォニー、メッセージング、音声またはビデオ会議はすべて、個別のアプリの山ではなく、1 つの統合システム内で実行されます。最も重要な言葉は「統合」です。本物の UC プラットフォームでは、履歴とプレゼンスを共有して、同じクライアントから通話、メッセージ、会議を行うことができます。 3 つのログインを切り替える必要はありません。
このガイドでは、実際の UC プラットフォームとポイント ツールのバンドルを区別するものについて説明します。 3 つの導入モデル、期待されるコア機能、機能チェックリストに基づいてベンダーを判断する方法について説明します。また、これらのプラットフォームの実際のコストと、Ringflow のような CCaaS プラットフォームがどこに適しているかについても説明します。
実際のところ、何が「ユニファイド コミュニケーション プラットフォーム」なのでしょうか?
このフレーズでは「統一」という言葉が実際に機能します。これは、ベンダーが最も頻繁に手抜きする部品でもあります。本物の UC プラットフォームは、テレフォニー (音声通話、ボイスメール、電話転送)、メッセージング (保存された履歴と完全な検索を備えた 1 対 1 およびグループ チャット)、および会議 (音声およびビデオ会議) の 3 つの機能を 1 つのクライアントに組み合わせています。ファイル共有やホワイトボードなどのツールが併用されることがよくあります。
テストは簡単です。誰かが 6 か月前のチャットを検索して、同じグループとのビデオ通話にすぐに参加して、誰が参加可能かを確認できますか?アプリを終了したり、別のツールにログインしたりせずに、これらすべてを実行できるでしょうか?答えに 3 つの別々のログインが含まれる場合、それは統一されたラベルを付けたポイント ツールのセットです。
3 つの導入モデルとは何ですか?また、それらはどのように異なりますか?
UC プラットフォームに関するあらゆる決定は、最終的には次の 3 つの展開モデルのいずれかになります。
- 1クラウドベース — プロバイダーがプラットフォームをホストおよび管理します。導入は迅速で、更新は自動的に行われ、スケールアップまたはスケールダウンには新しいハードウェアは必要ありません。
- 2オンプレミス — 企業がインフラストラクチャを直接所有および実行し、より迅速な導入と引き換えに、機器、ネットワーク構成、およびデータの物理的な保存場所の制御を強化します。
- 3ハイブリッド — ローカル ゲートウェイまたはセッション ボーダー コントローラーと組み合わせたクラウド ホスト型サービス。通常、クラウド モデルのスケーラビリティを最大限に活用しながら、特定の規制要件または遅延要件を満たすために採用されます。
ハイブリッド展開は実際の問題を解決します。しかし、それらは実際の複雑さも加えます。誰かがクラウド サービスとローカル ハードウェアの両方を管理する必要があります。通話品質の問題のトラブルシューティングは、1 つではなく 2 つのシステムをチェックすることを意味します。
本物の UC プラットフォームにはどのようなコア機能を含めるべきですか?
UC プラットフォームには、少なくとも、ビジネス テレフォニー (通話、ボイスメール、通話転送、ルーティング) が含まれている必要があります。単にスクロールするだけでなく、実際に検索できる保存された履歴を含むメッセージを提供する必要があります。また、1 対 1 だけでなく、グループの音声会議やビデオ会議もサポートする必要があります。そのベースラインを超えると、ファイル共有、画面共有、および誰が応答可能か、話中か、または不在であるかを示すプレゼンス インジケーターが期待されます。
評価中に最も見落とされがちな機能は、統合の深さです。プラットフォームは、企業がすでに実行しているカレンダー、CRM、ヘルプデスク ツールに適切に接続されていますか?それとも、従業員が他のすべてのものと手作業で照合しなければならない別個の島なのでしょうか?
企業は UC プラットフォーム ベンダーをどのように評価し、比較する必要がありますか?
信頼性が第一のチェックポイントです。エンタープライズ グレードのプロバイダーは通常、サービス レベル アグリーメントで稼働時間の目標を公開しています。 「ファイブナイン」、つまり 99.999% の可用性を探してください。これは、年間約 5 分のダウンタイムに相当します。それをはるかに下回っているものは、停止中に実際に何が起こるかについて厳しい質問を受ける価値があります。
稼働時間以外では、ほとんどの機能比較よりも技術標準の方が重要です。プラットフォームは SIP および WebRTC プロトコルに従っていますか?カスタム統合用の REST API を公開していますか?企業が置き換える準備ができていない SBC または PBX 機器との互換性は維持されますか?また、財務的安定性、サポートの質、ロードマップが実際に出荷されるかどうかなど、デモでは決して現れない要素も考慮します。真の目的のために構築されたプラットフォーム 企業-スケールの信頼性は、それらのトレードオフを契約に埋め込むのではなく、事前に示す傾向があります。
ComputerWorld の UCaaS 購入者ガイド 同様の点を繰り返す価値があります。最適なプラットフォームは、実際のユースケース、セキュリティ モデル、および変更に対する能力に適合します。価格設定ページに最も長い機能リストを掲載しているベンダーではありません。
ユニファイド コミュニケーション プラットフォームの実際の費用はいくらですか?
ヘッドラインの定期購入価格が全額であることはほとんどありません。総所有コストには、SIP トランキング料金、国際ダイヤル料金、および上位層のサポート プランも考慮する必要があります。カスタム セットアップのためのプロフェッショナル サービスに加え、実際のトラフィック下で通話品質を高く保つために必要なネットワーク アップグレードを追加します。
他のほとんどのモデルよりもコストがかかる展開モデルの形状。オンプレミス システムでは、通常、機器や設置に多額の初期投資がかかります。クラウド プラットフォームは、それをより小さな、経常的な運用コストに変えます。統合自体も実際の節約手段です。電話、ビデオ、メッセージングの個別の契約を 1 つのプラットフォームに置き換えることで、ハードウェア、メンテナンス、サポート ラインの重複コストが削減されます。これらは 1 年を通して静かに加算されます。
UCaaS と CCaaS: ビジネスに実際に必要なのはどちらのタイプのプラットフォームですか?
これは、ほとんどの購入者が気付かずに遭遇する分かれ道です。 UCaaS は、社内の従業員間のコラボレーションのために構築されています。それは、同僚間の電話、メッセージング、会議を意味します。 CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、外部の顧客対応のやり取りを大規模に行うために構築されています。これらは、サポート チームや営業チームが社外の人々との大量の通話やメッセージを処理するために使用するツールです。
優先事項は従業員がお互いに協力し合うことですか?その場合、UCaaS が適切なカテゴリになります。顧客対応の電話や販売業務を管理していますか?次にCCaaSを見てみましょう。 UCaaS 機能リストでは、そのユースケースにとって重要な質問には答えられません。
Ringflow はこのカテゴリに当てはまりますか?
UCaaS プラットフォームとしてではありません。 Ringflow は、クラウド コンタクト センターおよび AI セールス プラットフォームです。これは、社内従業員のコラボレーションではなく、上記の意思決定の半分を顧客に向けて構築されています。社内メッセージングと会議用のユニファイド コミュニケーション プラットフォームを比較する企業は、まったく異なるカテゴリで買い物をしています。
リングフローは、同じ評価の CCaaS 側に関連します。インバウンドおよびアウトバウンドの顧客の通話量、ルーティング、および CRM統合 営業チームとサポートチーム向け。このガイドの前半で述べたベンダーへの質問は引き続き適用されます。統合の深さと信頼性を確認します。最長の機能リストではなく、実際のユースケースにツールを合わせてください。汎用UCプラットフォームとはカテゴリーは異なりますが、手法は同じです。
結論
企業は、事前に 3 つの決定を分割して 2 年が経ったにもかかわらず、依然としてユニファイド コミュニケーション プラットフォームに満足しています。導入モデルを実際のインフラストラクチャに一致させます。これらは、機能をチームが実際にどのように機能するかに一致させます。そして、最も派手な機能リストを備えたデモを選択するのではなく、ベンダーの安定性を 5 年間の期間で比較検討します。
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よくある質問
本物の UC プラットフォームは、テレフォニー (音声通話、ボイスメール)、保存された履歴と検索によるメッセージング、および音声/ビデオ会議を 1 つの統合クライアントに組み合わせます。これは、切り離された個別のツールのバンドルではありません。 3 つのアプリを切り替えて通話、メッセージ、会議を行う場合、それは一連のポイント ソリューションであり、統合プラットフォームではありません。
3 つのモデルは、クラウドベース、オンプレミス、ハイブリッドです。クラウドは迅速に導入でき、プロバイダーがスケーリングと更新を管理します。オンプレミスではより多くの制御とカスタマイズが可能ですが、企業は機器とネットワークを直接管理します。ハイブリッドでは、クラウド サービスとローカル ゲートウェイを組み合わせて、規制や遅延のニーズを満たすことができますが、その代わりに複雑さが増します。
多くのエンタープライズ グレードのプロバイダーは、サービス レベル契約で「ファイブ ナイン」、つまり 99.999% の稼働時間を提供しています。これは、年間約 5 分のダウンタイムに相当します。それをはるかに下回る場合は、契約に記載されている内容だけでなく、停止中に実際に何が起こるかについての疑問が生じるはずです。
それはコストをどのように測定するかによって異なります。オンプレミスでは、通常、設備の初期資本支出が大きくなります。クラウドは、それをより小さな経常運用コストに変えます。総所有コストには、サポート層、国際ダイヤル、SIP トランキング料金、および通話品質に必要なネットワークのアップグレードも考慮する必要があります。
UCaaS は、社内の従業員間のコラボレーション (同僚間の通話、メッセージング、会議) のために構築されています。 CCaaS は、大規模な顧客対応の外部インタラクション向けに構築されています。サポート チームや営業チームが社外の人々との大量の通話やメッセージを処理するために使用するツールです。正しい選択は、その線のどちら側について解決するかによって異なります。
機能リストに加えて、技術標準 (SIP、WebRTC)、統合のための REST API、既存の電話機器との互換性も確認してください。また、財務的安定性、サポートの質、ロードマップが実際にリリースされる頻度など、デモには決して現れない要素も考慮します。最適なプラットフォームは、最長の仕様書ではなく、実際のユースケースに適合します。
いいえ。Ringflow はクラウド コンタクト センターおよび AI セールス プラットフォームです。これは、社内の従業員間のコラボレーションではなく、顧客対応の電話や販売業務のために構築されています。社内コミュニケーション用の UCaaS プラットフォームを比較している企業は、Ringflow のコンタクト センターや販売ツールとは異なるカテゴリに注目しています。
