Введение
Вопрос о контакт-центре и колл-центре сбивает с толку покупателей, потому что эти два термина звучат одинаково, но решают разные проблемы. Это руководство разрешает споры о контакт-центрах и колл-центрах на простом английском языке и показывает, какой именно из них подходит вашей команде. Вы узнаете, чем занимается каждый из них, как они сравнивают каналы, реальную разницу в стоимости и простой способ выбора. Читайте дальше, чтобы получить четкое решение, а не просто определение, которое вы видели десять раз раньше.
Колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы, а контакт-центр обрабатывает голос, а также чат, электронную почту, SMS и социальные сети. Правильный выбор зависит от того, куда на самом деле обращаются ваши клиенты, а не от более привлекательной этикетки. Контакт-центр обычно стоит немного дороже, но экономит деньги, если вы поддерживаете более одного канала. Большинство команд могут начать как колл-центр и вырасти в контакт-центр на той же платформе.
Колл-центр против контакт-центра: краткий ответ
Суть спора между контакт-центром и колл-центром проста: колл-центр управляет телефонными звонками, а контакт-центр управляет каждым каналом. Если ваши клиенты звонят только вам, это покрывает колл-центр. Если они также отправляют текстовые сообщения, чат, электронную почту или сообщения в социальных сетях, для этого создан контакт-центр.
Оба перенаправляют разговоры нужному агенту и отслеживают производительность в режиме реального времени. Разница заключается в количестве дверей, через которые клиенты могут пройти, чтобы добраться до вас. В колл-центре одна дверь; в контакт-центре их много, и каждая дверь ведет к одной и той же команде.
Почему термины путаются
Продавцы используют этикетки небрежно, что приводит к путанице между контакт-центром и колл-центром. Некоторые колл-центры теперь добавляют виджет чата и в одночасье переименовываются в контакт-центры. Сосредоточьтесь на каналах, которые действительно поддерживает инструмент, а не на названии на упаковке. Как только вы начнете судить по реальным каналам, разница между колл-центром и контакт-центром перестанет быть маркетинговой и станет простым вопросом.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это команда и программное обеспечение, ориентированное на входящие и исходящие телефонные звонки. Он маршрутизирует вызывающих абонентов, ставит их в очередь и отслеживает такие показатели, как время обработки и время ожидания. Для компании, клиенты которой в основном берут трубку, она хорошо справляется со своей задачей.
Современные колл-центры работают в облаке, поэтому агенты работают откуда угодно, где есть гарнитура и Интернет. Функции включают меню IVR, запись разговоров и инструменты супервизора, такие как мониторинг в реальном времени. Весь дизайн сосредоточен на одном: хорошо сделанная озвучка.
Лучшее решение для колл-центра
Колл-центр подходит командам с большим объемом звонков и небольшим количеством других каналов. Подумайте о линиях встреч, поддержке по телефону или площадках исходящих продаж. Если электронная почта и чат для вас редки, более простой инструмент позволяет снизить затраты и обучение.
Что такое контакт-центр?
Контакт-центр обрабатывает голосовую связь и все цифровые каналы в одном рабочем пространстве. Агенты отвечают на звонки, чаты, электронные письма, SMS и сообщения в социальных сетях с одного экрана. В этом едином представлении заключается суть различия между инструментами колл-центра и контакт-центра.
Поскольку каждый разговор хранится в одном месте, агент видит полную историю клиента независимо от того, как он с ним связался. Покупателю, который сегодня болтает и звонит завтра, не обязательно повторяться. Эта преемственность – то, чего сейчас ожидают современные клиенты.
Лучшее решение для контакт-центра
Контакт-центр подходит командам, клиенты которых обращаются к вам разными способами. Розничная торговля, SaaS и поддержка здравоохранения — все они видят трафик через чат, электронную почту и социальные сети. Если более четверти ваших контактов приходят по телефону, более широкий инструмент окупается.
Контакт-центр и колл-центр: сравнение по каналам
Самый очевидный способ определиться между контакт-центром и колл-центром — выстроить их рядом. Оба одинаково хорошо обрабатывают голосовые вызовы, поэтому разделение проявляется повсюду. Колл-центр ограничивается телефоном, а контакт-центр добавляет чат, очереди электронной почты, SMS и MMS, а также обмен сообщениями в социальных сетях. Другой большой пробел – это история: колл-центр отслеживает только голос, тогда как контакт-центр ведет единую запись по каждому каналу.
Схема легко читается. Колл-центр отлично справляется с голосовой связью, а контакт-центр добавляет все остальные каналы, которые используют ваши клиенты. Понимание разницы между колл-центром и контакт-центром превращает нечеткую метку в четкий контрольный список функций.
Прочтите этот список со своей точки зрения, а не со стороны продавца. Если каждая функция, которая вас волнует, является голосовой функцией, выбор контакт-центра или колл-центра склоняется в сторону колл-центра. Если половина из них описывает каналы, которые вы уже используете, более широкий инструмент будет безопаснее. Этот единственный переосмысление отвечает на большинство вопросов, касающихся контакт-центров и колл-центров, которые мучают покупателей.
Упущенный фактор: как клиенты на самом деле обращаются к вам
Большинство сравнений ограничиваются характеристиками, но реальное решение зависит от ваших собственных контактных данных. Это шаг, который пропускают конкуренты, и именно он экономит вам деньги. Прежде чем выбрать сторону, ознакомьтесь с данными за прошлую четверть.
Сначала составьте карту своего микса каналов
Посмотрите, сколько контактов пришло по телефону, а не через чат, электронную почту, SMS и социальные сети. Если 90% — это звонки, честным ответом будет колл-центр. Если цифровые каналы растут, запланируйте контакт-центр до того, как разрыв повредит обслуживанию.
Планируйте, куда движется микс
Привычки в отношении каналов продаж быстро меняются, и молодые клиенты в первую очередь отдают предпочтение цифровым технологиям. Даже команда, активно использующая телефоны, часто наблюдает рост количества чатов и обмена сообщениями из года в год. Выбор на основе ассортимента следующего года, а не прошлого года, убережет вас от дорогостоящей смены платформы. Добавление ИИ в колл-центрах также может поглощать рутинные контакты по любым каналам, которые вы используете.
Стоимость и настройка: что на самом деле требуется
Цена часто решает вопрос о выборе контакт-центра или колл-центра, так что вот честная картина. План колл-центра обычно стоит меньше за место, потому что он делает меньше. Контакт-центр добавляет каналы, поэтому в прайс-листе он располагается немного выше.
Математика меняется, если вы поддерживаете более одного канала. Использование отдельных инструментов для телефона, чата и электронной почты обходится дороже, чем один контакт-центр, который выполняет все три функции. Единая платформа, такая как Ringflow, также сокращает время обучения, поскольку агенты изучают один экран вместо четырех. Вы также экономите на работе по интеграции, ведь одна система — это один набор отчетов, один логин и одно место для устранения проблемы. Сочетая его с современным облачная телефонная система обеспечивает быструю установку и без аппаратного обеспечения.
Следите за скрытыми расходами
Согласно запись в Википедии В контакт-центрах модель выросла специально для объединения каналов, которые когда-то были отдельными системами. Их повторное разделение добавляет лицензионные сборы, дополнительные входы в систему и пробелы, из-за которых теряется контекст. При сравнении вариантов учитывайте эти скрытые затраты, а не только цену.
Что вам нужно? 30-секундное решение
Вы можете сделать выбор между контакт-центром и колл-центром, задав всего три быстрых вопроса. Ответьте на них честно, и правильный инструмент станет очевидным за считанные секунды.
- 1Ваши клиенты сегодня обращаются к вам более чем по одному каналу?
- 2Будут ли цифровые каналы расти для вас в следующем году?
- 3Агенты тратят время на переключение между отдельными инструментами?
Да по любому из этих трех пунктов в сторону контакт-центра. Все «нет» означают, что простой колл-центр по-прежнему подходит вашей команде. Ringflow позволяет вам начать с голосовой связи и позже переключать новые каналы, поэтому выбор никогда не будет вас ограничивать.
Быстрый пример из реальной жизни
Представьте себе растущую клинику, которая когда-то принимала только записи по телефону. В прошлом году пациенты начали писать текстовые сообщения, чтобы перенести визит, и задавать быстрые вопросы в социальных сетях. Именно в этом сдвиге меняется решение о выборе контакт-центра или колл-центра, поскольку инструмент, поддерживающий только голосовую связь, оставит эти сообщения без ответа. Перейдя в контакт-центр, клиника отвечала на все каналы с одного экрана и сократила количество пропущенных сообщений практически до нуля. Разница между колл-центром и контакт-центром в данном случае измерялась в пациентах, которые не ускользнули.
Заключение
Решение вопроса о контакт-центре или колл-центре сводится к одному честному взгляду на то, как ваши клиенты достигают вас. Колл-центр выигрывает, когда голос решает почти все, а контакт-центр выигрывает, когда цифровые каналы имеют значение. Разница между колл-центром и контакт-центром — не шумиха, а реальный разрыв в каналах, стоимости и опыте работы с клиентами. Составьте карту своего микса каналов, взвесьте стоимость отдельных инструментов, и правильный ответ перестанет быть догадкой.
Разумный шаг — выбрать платформу, которая будет расти вместе с вами, а не загонять вас в рамки. Современные инструменты позволяют вам начать как колл-центр и превратиться в полноценный контакт-центр, ничего не вырывая. Ringflow предоставляет вам этот гибкий путь, а также искусственный интеллект и аналитику по каждому каналу с первого дня. Запустите бесплатную пробную версию, подключите один канал и посмотрите, как быстро единое представление изменит ваш сервис.
Готов, когда вы будете
Все еще зацикливаетесь на выборе контакт-центра или колл-центра для своей команды?
Протестируйте Ringflow, начните с голосовой связи и добавляйте чат, электронную почту или SMS в тот момент, когда они вам понадобятся.
Часто задаваемые вопросы
Колл-центр обрабатывает только телефонные звонки, а контакт-центр добавляет чат, электронную почту, SMS и социальные сети. Разница между колл-центром и контакт-центром заключается просто в количестве поддерживаемых каналов.
Он сохраняет каждое взаимодействие в одной унифицированной записи, независимо от используемого канала. Агенты видят всю историю на одном экране, поэтому клиенты никогда не повторяются.
Переключайтесь, когда цифровые каналы проходят примерно четверть ваших общих контактов. Растущий объем чата, электронной почты или социальных сетей является самым четким сигналом о том, что пора.
Контакт-центр обычно стоит немного дороже за одно место, поскольку он делает больше. Но это лучше, чем платить за отдельные инструменты для телефона, чата и электронной почты, которые никогда не передают данные.
Да, с поставщиком, который использует шифрование, контроль доступа и соответствие SOC 2. Подтвердите политику данных, прежде чем подключать новые каналы к вашему рабочему пространству.
Нет, и звонки, и сообщения перенаправляются в любой часовой пояс без привлечения дополнительного персонала. Правила могут направлять каждый контакт в нужную команду по местному времени клиента.
Проверьте свой микс каналов и определите, как он будет развиваться в следующем году. В основном телефон указывает на колл-центр, тогда как смешанные каналы указывают на контакт-центр.
Да, большинство облачных платформ позволяют начать с голосовой связи и добавлять каналы по требованию. Этот путь позволяет избежать дорогостоящей смены платформы по мере изменения привычек ваших клиентов.
