Что такое автосекретарь? Руководство по установке + 15 примеров сценариев приветствий

Введение

Автосекретарь — это автоматизированное меню, которое отвечает на ваши деловые звонки и маршрутизирует их без участия живого секретаря. Если вы сделаете ошибку, абонент повесит трубку, увидев запутанное меню. В этом руководстве рассказывается, как это работает, как его настроить, а также представлено 15 готовых к использованию сценариев. Вы также узнаете, где именно подойдет виртуальный администратор.

Что такое автосекретарь?

Автосекретарь отвечает на входящие вызовы и воспроизводит записанное меню, позволяя звонящим выбрать вариант с помощью голоса или клавиатуры. Он заменяет живого человека на первые несколько секунд каждого звонка. Звонящие слышат что-то вроде «Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки», а затем автоматически перенаправляются. Большинство компаний используют одну систему для одинаковой обработки всех звонков, даже в нерабочее время.

Розничные магазины, клиники, юридические фирмы и предприятия сферы услуг используют одну и ту же базовую настройку, только с разными вариантами меню, адаптированными к тому, как клиенты на самом деле заходят. Ресторан может маршрутизироваться по резервированию, а не по кейтерингу, в то время как клиника маршрутизируется по расписанию, а не по выставлению счетов.

Сама установка у большинства современных провайдеров размещается в облаке, поэтому не требуется устанавливать или обслуживать физическое оборудование.

Небольшим командам часто не требуется ничего, кроме одного уровня с тремя или четырьмя вариантами, направленными на одну общую линию. Большие команды добавляют меню для конкретных отделов, поэтому звонящий в отдел продаж никогда не просматривает варианты, предназначенные для поддержки или выставления счетов. В любом случае цель остается той же: доставить звонящего в нужное место за как можно меньшее количество шагов.

Быстрое различие: меню и IVR

Люди часто используют эти термины как взаимозаменяемые, но простое меню обычно просто обеспечивает базовую маршрутизацию вызовов людям или отделам. IVR, или интерактивный голосовой ответ, может пойти еще дальше, позволяя звонящим оплатить счет или проверить статус заказа, даже не связавшись с человеком.

Как работает автосекретарь?

При поступлении вызова система отвечает первой, прежде чем это сделает кто-либо другой. Он воспроизводит приветствие, а затем меню опций, привязанных к цифрам клавиатуры или произнесенным словам. По выбору вызывающего абонента он перенаправляет вызов на добавочный номер, в отдел, в очередь или на голосовую почту. Правила рабочего времени могут автоматически перенаправлять вызовы в другое меню в ночное время или в праздничные дни.

Большинство настроек также поддерживают вложенные меню, поэтому нажатие 2 может открыть второе меню, специфичное для этого отдела.

Очереди вызовов работают вместе с этой настройкой на более занятых линиях, удерживая звонящих с музыкой или обновлением статуса вместо того, чтобы отправлять их прямо на голосовую почту, когда все добавочные номера уже используются. Группы вызова используют аналогичный подход: звонят на несколько добавочных номеров одновременно, чтобы трубку взял первый доступный абонент.

Виртуальный регистратор и автосекретарь: в чем разница?

Это вопрос, который большинство гидов пропускают или на него плохо отвечают. Одна опция полностью автоматизирована: меню, запись и правила маршрутизации. Виртуальный администратор добавляет реального человека, часто удаленного, который отвечает на вызовы, которые меню не может разрешить, или обрабатывает вызовы, требующие человеческого вмешательства.

Многие малые предприятия начинают с простого меню, а затем добавляют виртуального администратора, когда объем или сложность вызовов возрастает. Ringflow поддерживает оба варианта на одной платформе, поэтому команда может добавить человеческий уровень позже, не переключая провайдера. Честный ответ на вопрос о виртуальном секретаре или автосекретаре заключается в том, что большинству растущих компаний в конечном итоге нужны оба варианта, а не один вместо другого.

Бутику, расположенному в одном месте, может понадобиться только автоматизированный уровень, поскольку объем звонков остается низким и предсказуемым. Быстрорастущая клиника или юридическая фирма часто достигают точки, когда реальному человеку приходится сортировать вызовы, с которыми меню не справляется, например, конфликт в расписании или срочное обновление дела. Стоимость также играет роль в принятии решения, поскольку базовое меню стоит немного больше, чем ваш существующий тарифный план, а добавление живого человека означает реальную постоянную заработную плату или гонорар подрядчика сверх этого.

Как настроить автосекретаря: шаг за шагом

1. 1Выберите провайдера, который поддерживает маршрутизацию на основе меню для вашего существующего номера.
2. 2Запишите или загрузите приветствие или используйте преобразование текста в речь, если вы предпочитаете пропустить запись.
3. 3Создайте параметры меню и назначьте каждый из них добавочному номеру, команде или голосовой почте.
4. 4Установите правила рабочего времени для дневного, нерабочего времени и маршрутизации в праздничные дни.
5. 5Проверьте меню самостоятельно, позвонив перед тем, как опубликовать номер.

Большинство поставщиков позволяют вам выполнить это менее чем за 20 минут без необходимости посещения технического специалиста. Мастер настройки Ringflow проходит каждый шаг и позволяет предварительно просмотреть приветствие, прежде чем оно будет опубликовано.

Приветственное сообщение с преобразованием текста в речь отлично подходит для быстрого запуска, но короткая профессиональная запись обычно звучит теплее для звонящих и стоит потраченных на нее дополнительных десяти минут. Любой вариант можно заменить позже, не перестраивая остальную часть меню, поэтому выбор не является постоянным.

Если ваша команда уже полагается на VoIP-телефония, меню обычно подключается прямо к существующему номеру без какой-либо дополнительной настройки.

Проще всего тестировать с помощью приложения для программного телефона, поскольку вы можете вызвать меню со своего ноутбука, прежде чем публиковать номер в публичном месте.

Позвоните по номеру с телефона, отличного от того, который использовался для записи приветствия, поскольку тестирование с того же устройства может скрыть ошибки маршрутизации, которые реальный абонент мог бы сразу же совершить. Просмотрите каждый вариант хотя бы один раз, прежде чем публиковать номер где-либо публично.

Обновляйте маршрутизацию всякий раз, когда меняется отдел, поскольку устаревшая опция отправляет звонящих не в то место.

15 примеров сценариев автосекретаря для каждого бизнеса

Каждое приветствие должно быть коротким. Вызывающие абоненты должны услышать первый пункт меню в течение 15–20 секунд после ответа. автоматический секретарь Шаблону уже несколько десятилетий, и у звонящих есть четко определенные ожидания относительно того, насколько быстро должно меняться меню.

Общие деловые приветствия

1. 1«Спасибо за звонок в [Бизнес]. Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки или 3 для выставления счетов».
2. 2«Вы позвонили в [Бизнес]. Для английского языка нажмите 1. Para español, oprima el 2».
3. 3«Добро пожаловать в [Бизнес]. Чтобы связаться с оператором, в любой момент нажмите 0».
4. 4«Спасибо, что позвонили в [Бизнес], где [заявление о значении]. Нажмите 1, чтобы продолжить».
5. 5«Вы обратились в службу поддержки клиентов [Бизнес]. Нажмите 1 для существующих клиентов, 2 для новых запросов».

Сценарии работы в нерабочее время и праздники

1. 1«Спасибо, что позвонили в [Бизнес]. Наш офис в настоящее время закрыт. Оставьте сообщение, и мы перезвоним».
2. 2«Вы позвонили нам в нерабочее время. По срочным вопросам нажмите 1, чтобы связаться с дежурным персоналом».
3. 3«[Бизнес] закрыт на праздники. Мы перезвоним вам на следующий рабочий день».
4. 4«Наша команда в настоящее время недоступна. Нажмите 1, чтобы оставить голосовое сообщение, или посетите наш веб-сайт».
5. 5«Спасибо, что позвонили. Мы работаем с 9 до 5, с понедельника по пятницу. Тогда, пожалуйста, перезвоните».

Отраслевые сценарии

1. 1«Спасибо, что позвонили в [клинику]. Нажмите 1, чтобы записаться на прием, 2, чтобы выставить счет, или 3, чтобы позвонить в аптеку».
2. 2«Вы позвонили в [юридическую фирму]. Нажмите 1, чтобы узнать о новых клиентах, и 2, чтобы узнать об обновлении существующего дела».
3. 3«Добро пожаловать в [Офис недвижимости]. Нажмите 1, чтобы просмотреть объявления, или 2, чтобы напрямую связаться с вашим агентом».
4. 4«Спасибо, что позвонили в [ресторан]. Нажмите 1 для бронирования, 2 для вопросов по питанию».
5. 5«Вы позвонили в [Автомагазин]. Нажмите 1, чтобы записаться на обслуживание, 2, чтобы задать вопросы по запчастям».

Эти сценарии работают как стартовые шаблоны, а не как сценарии для чтения слово в слово. Замените фактическое название вашей компании, настройте тон в соответствии с вашим брендом и откажитесь от любого варианта, который не относится к тому, как на самом деле работает ваша команда.

Распространенные ошибки, которых следует избегать

Несколько повторяющихся ошибок являются причиной большей части разочарований звонящих по поводу автоматизированных меню. Большинство из них легко исправить, если знать, на что обращать внимание. Тестирование с приложение для софтфона а также сотовый телефон обнаруживает проблемы с маршрутизацией на обоих путях.

• Слишком много опций меню: более 5 вариантов выбора заставляют звонящего вешать трубку, прежде чем принять решение.
• Нет возможности связаться с человеком: всегда включайте способ полного обхода меню.
• Устаревшая маршрутизация: пересматривайте меню каждый раз, когда меняются сотрудники или отделы.
• Роботизированный или нечеткий звук: перезапишите любое приветствие, которое кажется поспешным или трудным для понимания.

Автоматический дежурный всегда предназначался для рутинной маршрутизации, а не для замены каждого пути к реальному человеку. Упущение из виду — вот что превращает полезное меню в разочаровывающее.

Заключение

Автосекретарь обрабатывает первые несколько секунд каждого звонка, маршрутизируя людей без присутствия живого секретаря. Сохраняйте короткий сценарий, простое меню и всегда включайте способ связаться с человеком. Используйте приведенные выше сценарии в качестве отправной точки, а затем настройте их в соответствии с вашим бизнесом. При правильной настройке большинство абонентов даже не заметят, что начали с машины.

Настройте свое меню сегодня и протестируйте его с помощью реального звонка, прежде чем публиковать номер. Обновляйте сценарий приветствия всякий раз, когда меняется ваша команда или отдел. Ringflow позволяет легко создавать, просматривать и настраивать меню, не обращаясь к техническому специалисту по телефонной системе. Запустите бесплатную пробную версию и получите готовое первое рабочее меню в течение часа.

Часто задаваемые вопросы