Что такое автосекретарь? Руководство по установке + 15 примеров сценариев

Введение

Автосекретарь — это автоматизированное голосовое меню, которое отвечает на ваши деловые звонки и направляет каждого звонящего нужному человеку или команде.

Вместо приветствия администратора звонящие слышат короткое приветствие и несколько вариантов ответа, а затем нажимают клавишу или озвучивают выбор. Если все сделано правильно, это сокращает время ожидания, принимает звонки в нерабочее время и делает небольшую команду более организованной.

В этом руководстве от Ringflow объясняется, что такое автосекретарь, как через него проходит вызов и чем он отличается от IVR или секретаря.

Вы также получите пошаговое руководство по настройке, 15 сценариев приветствий, которые вы можете скопировать, и ошибки, из-за которых звонящие вешают трубку. Используйте его, чтобы сначала спланировать свое меню на бумаге, прежде чем создавать что-либо на панели управления телефона.

Что такое автосекретарь и чем он занимается?

Автосекретарь отвечает на входящие вызовы записанным приветствием и меню, а затем маршрутизирует каждый вызов в зависимости от того, что выбирает вызывающий абонент. Он заменяет живого человека на первые несколько секунд каждого звонка.

Вызывающие абоненты слышат что-то вроде нажатия 1 для продажи или нажатия 2 для поддержки, и система перенаправляет их на добавочный номер, в группу или на голосовую почту.

Клиники, юридические фирмы, магазины и сервисные компании используют одну и ту же базовую настройку с опциями меню, которые соответствуют тому, как на самом деле звонят их клиенты. Если вместо этого вам нужно программное обеспечение, которое поддерживает реальный разговор, наш Руководство администратора с искусственным интеллектом объясняет, чем это отличается от фиксированного меню.

Большинство современных автосекретарей работают в облаке, поэтому нет необходимости поддерживать аппаратное обеспечение, а меню редко требует изменений.

• Автосекретарь: фиксированное меню, которое направляет вызовы людям, командам или голосовой почте на основе выбора клавиатуры или голоса.
• IVR: более глубокая система, которая может искать данные, поэтому звонящие проверяют заказ или оплачивают счет, ни с кем не разговаривая.
• Виртуальный администратор: реальный человек, часто работающий удаленно, который отвечает на вызовы, которые не могут быть обработаны меню, и Ringflow поддерживает и то, и другое на одной платформе.
• Секретарь с искусственным интеллектом: программное обеспечение, которое поддерживает естественный разговор, а не зачитывает пронумерованные варианты.
• Голосовая почта: ящик сообщений без маршрутизации, который подходит для бизнеса, состоящего из одного человека, который может отвечать на звонки позже.
• Группа звонка: несколько телефонов звонят одновременно, что часто находится за пунктом меню, а не заменяет его.

Как работает автосекретарь?

При поступлении вызова система отвечает раньше, чем это сделает кто-либо другой. Он воспроизводит приветствие, а затем меню, привязанное к цифрам клавиатуры или произнесенным словам. По выбору вызывающего абонента он перенаправляет вызов на добавочный номер, в отдел, в очередь или на голосовую почту.

Правила рабочего времени могут автоматически переключать все меню, поэтому вечера и праздники получают свое собственное приветствие.

Меню могут быть вложенными, поэтому нажатие 2 может открыть второе меню только для поддержки. Когда каждый добавочный номер занят, звонящие удерживаются в очереди с музыкой или обновлением статуса, а не перенаправляют их на голосовую почту.

Очереди также могут сообщать, как долго ждали звонящие, что помогает менеджерам корректировать штатное расписание. Для поиска счетов и платежей наш интерактивное голосовое руководство объясняет, как работает более глубокая автоматизация.

• Ответ: система мгновенно берет трубку, поэтому никто из вызывающих абонентов не слышит телефонный звонок, и никто не может на него ответить.
• Приветствие: короткое записанное или преобразованное в речь сообщение называет компанию и предлагает первый вариант.
• Слушайте: система принимает нажатие клавиатуры или, в некоторых планах, голосовой выбор звонящего.
• Маршрут: он перенаправляет вызов на соответствующий добавочный номер, группу вызова, очередь или ящик голосовой почты.
• Переключить: расписания перемещают вызовы в меню нерабочих часов или выходных без изменения настроек.
• Возврат: если никто не берет трубку, звонок перенаправляется на голосовую почту или резервный номер, который вы выбрали заранее.
• Отчет: количество вызовов по каждому варианту показывает, какие варианты звонящие используют чаще всего, поэтому вы можете изменить порядок или сократить меню.

Как настроить автосекретарь шаг за шагом

Настройка начинается на бумаге, а не в программном обеспечении. Составьте список причин, по которым люди звонят, сгруппируйте их в три-пять вариантов и решите, кто ответит на каждый из них.

Меню, отражающее реальные причины звонка, кажется естественным, в то время как меню, построенное на основе вашей организационной структуры, сбивает с толку звонящих, которые не знают ваши отделы. Напишите приветствие в последнюю очередь, как только маршрут будет ясен.

Большинство облачных провайдеров, включая Ringflow, позволяют создать меню с информационной панели примерно за двадцать минут без посещения технического специалиста. Приветствие с преобразованием текста в речь подходит для быстрого запуска, хотя короткая профессиональная запись звучит теплее.

Любой из них можно заменить позже, не перестраивая меню, поэтому первая версия не обязательно должна быть идеальной. Обратите внимание, кому принадлежит каждая опция, чтобы изменения никогда не зависели от памяти одного человека.

• Выбирайте: выберите провайдера, который поддерживает маршрутизацию меню по существующему или новому служебному номеру.
• Запись: загрузите приветствие или используйте преобразование текста в речь, просмотрите его в Ringflow перед запуском и держите его не более двадцати секунд.
• Сборка: назначьте каждый пункт меню добавочному номеру, команде, очереди или ящику голосовой почты.
• Расписание: установите рабочее время, нерабочее время и маршрут в праздничные дни, прежде чем публиковать номер.
• Тест: позвоните с телефона, отличного от того, который использовался для записи, и попробуйте каждый вариант один раз.
• Обзор: обновляйте меню всякий раз, когда меняется команда, номер или отдел.
• Документ: запишите, кому принадлежит каждая опция и как ее изменить, чтобы смена персонала никогда не нарушала маршрутизацию.

15 примеров сценариев автосекретаря для каждого бизнеса

Каждое приветствие должно быть коротким. Звонящие должны услышать первый вариант в течение пятнадцати-двадцати секунд, поскольку большинство людей быстро решают, слушать или положить трубку. Сначала произнесите название компании, предложите три-пять вариантов и всегда предлагайте способ связаться с человеком.

Приведенные ниже примеры следуют этому шаблону и хорошо работают в качестве шаблонов. Короткие меню также легче запомнить при повторном вызове.

Поменяйте название своей компании и настройте тон в соответствии с вашим брендом. Если в сценарии упоминается запись, сначала проверьте местные правила, поскольку Руководство по записи звонков FCC отмечает, что законы некоторых штатов запрещают запись разговоров.

Удалите все варианты, которые не относятся к тому, как на самом деле работает ваша команда, и читайте каждую строчку вслух перед записью, поскольку на телефоне жесткие формулировки выделяются.

• Генерал: Спасибо, что позвонили в [Бизнес]. Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки или 3 для выставления счетов.
• Двуязычный: Вы достигли [Бизнес]. Для английского языка нажмите 1. Para español, oprima el 2.
• Оператор: Добро пожаловать в [Бизнес]. Нажмите 0 в любой момент, чтобы связаться с оператором.
• Фирменный: Спасибо, что позвонили в [Бизнес], где [заявление о ценности]. Нажмите 1, чтобы продолжить.
• Служба поддержки клиентов: вы обратились в службу поддержки клиентов [Бизнес]. Нажмите 1 для существующих клиентов, 2 для новых запросов.
• Закрыто: Спасибо, что позвонили в [Бизнес]. Наш офис сейчас закрыт. Оставьте сообщение и мы вам перезвоним.
• Срочно: вы позвонили нам в нерабочее время. По срочным вопросам нажмите 1, чтобы связаться с дежурным персоналом.
• Часы работы: Наши часы с девяти до пяти. Пожалуйста, перезвоните тогда.
• Записанная линия: Спасибо за звонок в [Бизнес]. Этот звонок может быть записан в целях качества. Нажмите 1, чтобы продолжить.
• Клиника: Спасибо, что позвонили в [Клинику]. Нажмите 1, чтобы запланировать, 2, чтобы выставить счет, или 3, чтобы открыть аптеку.
• Юридическая фирма: Вы позвонили в [Юридическую фирму]. Нажмите 1 для новых клиентов или 2 для получения обновлений по существующему делу.
• Недвижимость: Добро пожаловать в [Офис недвижимости]. Нажмите 1, чтобы просмотреть объявления, или 2, чтобы напрямую связаться с вашим агентом.
• Ресторан: Спасибо, что позвонили в [Ресторан]. Нажмите 1 для бронирования или 2 для вопросов по питанию.
• Автомагазин: Вы попали в [Автомагазин]. Нажмите 1 для планирования обслуживания или 2 для вопросов о запчастях.

Распространенные ошибки автосекретаря, которых следует избегать

Большую часть разочарований вызывающих абонентов вызывает несколько ошибок, связанных с автоматизированными меню, и почти все они легко исправить. Самым большим из них является длина: когда меню считывает слишком много опций, вызывающие абоненты забывают первые до того, как список закончится.

Короткие меню с простыми надписями, такими как продажи, поддержка и выставление счетов, дают лучшие результаты, чем умные формулировки.

Вторая ловушка – тупик. Если звонящий не может дозвониться до человека или опция отправляет его не в ту команду, он кладет трубку и не может перезвонить.

Регулярно проверяйте каждый путь и слушайте звук на реальном телефоне, а не только на приборной панели, потому что так легче обнаружить поспешные или приглушенные записи. Исправление этих проблем на раннем этапе обходится гораздо дешевле, чем потеря клиентов в дальнейшем.

• Слишком много опций: оставьте в главном меню пять или меньше вариантов, а дополнительные слои добавляйте только там, где они необходимы.
• Нет человеческого выбора: всегда предлагайте ключ, например 0, который доходит до человека или ящика сообщения.
• Устаревшая маршрутизация: просматривайте меню всякий раз, когда меняются сотрудники, отделы или номера.
• Плохой звук: перезапишите любое приветствие, которое звучит поспешно, приглушенно или трудно уловить.
• Длинные поздравления: вырезайте лозунги и акции, задерживающие первый вариант.
• Непонятные ярлыки: используйте простые слова, такие как продажи и поддержка, вместо названий внутренних отделов, которые звонящие не знают.
• Никаких планов на нерабочее время: дайте звонящим четкое сообщение и возможность оставить подробную информацию, когда вы закрыты.

Заключение

Автосекретарь обрабатывает первые секунды каждого звонка, маршрутизируя людей без присутствия живого секретаря. Меню должно быть коротким, приветствие должно быть понятным и всегда давать звонящим возможность связаться с человеком.

При правильном использовании небольшая команда выглядит больше, а звонки в нерабочее время не растворяются в тишине. Звонящие оценивают ваш бизнес с первых секунд, поэтому приветствие заслуживает внимания.

Спланируйте свое меню на бумаге на этой неделе, затем составьте его и протестируйте с помощью реального звонка, прежде чем опубликовать номер. Ringflow предлагает бесплатную пробную версию, поэтому вы можете создавать меню, предварительно просматривать приветствие и настраивать маршрутизацию без участия технического специалиста.

Возвращайтесь к сценарию всякий раз, когда меняется ваша команда или график работы. Короткий пилотный проект с несколькими коллегами обнаружат запутанные варианты раньше, чем это сделают клиенты.

Часто задаваемые вопросы