Введение
Что такое IVR, автоматизированная телефонная система, которая отвечает на ваш звонок, предлагает меню опций и направляет вас в нужный отдел или к агенту? Если вы ошибетесь, звонящие в отчаянии повесят трубку; сделайте это правильно, и большинство звонков разрешатся без необходимости присутствия живого агента. В этом руководстве рассказывается о том, как на самом деле работает технология, о реальных сценариях меню, которые вы можете адаптировать сегодня, а также о правилах дизайна, которые не учитываются в большинстве руководств. К концу вы будете точно знать, как создать меню, которое заставляет абонентов двигаться, а не нажимать ноль, чтобы уйти.
- Понимание того, что такое IVR, начинается с понимания того, что он автоматически отвечает на звонки и маршрутизирует их без участия живого агента.
- В лучших примерах меню ivr список ограничивается четырьмя или пятью опциями, максимум.
- Системы с голосовой поддержкой теперь позволяют звонящим произносить свой запрос вместо того, чтобы нажимать клавиши.
- Если вы укажете свой самый распространенный запрос в качестве варианта 1, это сократит время звонков и уменьшит разочарование.
Что такое IVR?
Итак, что же такое IVR? IVR расшифровывается как Interactive Voice Response, технология, которая позволяет компьютеру разговаривать с абонентами и принимать их ввод посредством произнесенных слов или нажатий на клавиатуре. Он воспроизводит записанное меню, прослушивает ответ, затем перенаправляет вызов или выполняет простую задачу, например проверку статуса заказа. Ничего в базовой телефонной линии не меняется; это делает только автоматический уровень, отвечающий на него.
IVR и автосекретарь: в чем разница
Люди часто используют эти термины как взаимозаменяемые, но они не идентичны. Автосекретарь — это простой каталог, который перенаправляет вызовы на нужный добавочный номер. Автоматическая настройка меню идет еще дальше, обрабатывая многоэтапные задачи, такие как платежи, планирование встреч или поиск учетных записей, без какого-либо участия человека. Полный ответ на вопрос, что такое IVR, означает четкое понимание этой линии, поскольку эти два термина постоянно меняются местами в случайном разговоре. Вызывающий абонент редко замечает разницу, пока не попытается сделать что-то более сложное, чем поиск имени в каталоге.
Как работает IVR, шаг за шагом?
Ответ на вопрос, что такое IVR на практике, означает рассмотрение точного потока вызовов, а не только определения. Этот вид автоматизированной маршрутизации лежит в основе любого современного VoIP-телефония, а не просто продукт одного поставщика.
- 1Вызывающий абонент набирает номер и слышит записанное приветствие.
- 2Система зачитывает краткое меню опций.
- 3Вызывающий абонент отвечает нажатием клавиши или произнесением слова.
- 4Система завершает запрос или направляет звонок человеку.
На четвертом этапе многие системы терпят неудачу. Если вариант, который нужен вызывающему абоненту, заходит в тупик и нет пути к человеку, разочарование быстро нарастает, и вызов просто завершается. Пятишаговый поток, который застревает на четвертом шаге, вообще не является пятишаговым потоком; это четырехступенчатый тупик с дополнительной мелодией звонка.
Что происходит после меню
Как только вызывающий абонент выбирает вариант, система выполняет одно из двух действий: либо обрабатывает запрос самостоятельно, например, считывая баланс счета, либо передает вызов агенту или ставит в очередь вместе с уже собранными данными. Маршрутизация вызовов Ringflow автоматически сохраняет этот контекст, поэтому агенты видят его в тот момент, когда берут трубку. Хорошо организованная передача обслуживания передает все, что абонент уже набрал или сказал, поэтому никому не придется повторять свои слова дважды. Пропустите этот шаг, и при каждой передаче разговор начнется с нуля.
Каковы различные типы IVR?
Понимание того, что такое IVR, поможет вам только на полпути, если вы не знаете, что существует более одного типа настроек на выбор. Не все настройки работают одинаково, и выбор неправильного типа — частая причина, по которой меню вызывает разочарование у абонентов.
- Одноуровневое меню: один список опций, без подменю. Лучше всего подходит для малого бизнеса, у которого всего несколько причин для звонков, поскольку не в чем теряться.
- Многоуровневое меню: главное меню, которое разветвляется на подменю. Полезно для больших команд с большим количеством отделов, но каждый добавленный уровень дает звонящему шанс заблудиться или сдаться.
- Голосовые меню: вызывающие абоненты произносят свой запрос вместо нажатия клавиш, используя распознавание речи для маршрутизации вызова. Они работают лучше всего, когда причины вызова слишком различаются, чтобы их можно было охватить коротким списком кнопок.
Какой бы тип вы ни выбрали, базовая маршрутизация вызовов все равно должна обеспечивать чистое соединение после того, как меню передает вызов, иначе никакая работа по дизайну меню не будет иметь значения. Безупречный сценарий, маршрутизируемый по нестабильному соединению, по-прежнему кажется вызывающему абоненту на другом конце сломанным.
Примеры меню IVR, которые вы можете использовать сегодня
Лучший способ ответить, что такое IVR на самом деле, — это посмотреть на работающие сценарии, а не на теорию. Вот три реальных сценария меню, по одному для каждого типа бизнеса, которые соответствуют правилам проектирования, описанным ниже.
Пример: Медицинский кабинет
«Спасибо, что позвонили [название практики]. Для записи на прием нажмите 1. Для пополнения рецепта нажмите 2. Для вопросов по счетам нажмите 3. Чтобы поговорить с нашим офисом напрямую, нажмите 0 в любое время».
Пример: поддержка электронной коммерции
«Спасибо, что позвонили в [Название компании]. Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1. Для возврата и обмена нажмите 2. Для всего остального нажмите 3, и мы соединим вас со следующим доступным агентом».
Пример: прием в юридическую фирму
«Вы позвонили [Название фирмы]. Если это текущий клиент, нажмите 1. Если вы звоните по поводу нового дела, нажмите 2. Для всех остальных вызовов нажмите 0».
Обратите внимание, чего не хватает во всех трех: не более трех вариантов, и каждый из них предлагает быстрый способ связаться с человеком. Это не случайность; это правило проектирования, которое рассматривается в следующем разделе. Скопируйте формулировку без лежащего в ее основе правила, и сам по себе скрипт не спасет запутанное меню.
Лучшие практики проектирования IVR
Рабочее меню подчиняется нескольким правилам, которые большинство систем игнорирует.
- В главном меню оставьте максимум четыре или пять опций; более того, и абоненты начинают терять связь.
- Произнесите вариант перед числом: «Для выставления счета нажмите 2», а не «Для выставления счета нажмите 2».
- Сначала укажите наиболее распространенную причину звонка, основываясь на реальных данных о звонках, а не на догадках.
- Всегда предоставляйте живому человеку путь к отступлению, а не тупик или возврат к началу.
- Каждое меню должно занимать не более 30 секунд; абонент, который все еще слушает на 45 секунде, обычно уже кладет трубку.
Каждый телефон с тональным набором отправляет DTMF-сигнализация для передачи информации о нажатии клавиши, поэтому одна цифра на шаг обеспечивает быстрый и безошибочный ввод. Размещение двухзначных кодов в меню — распространенная ошибка дизайна, которая замедляет работу каждого звонящего. Ни одно из этих правил не требует нового оборудования, достаточно переписать уже имеющийся сценарий. Они основаны на основах IVR, рассмотренных ранее, а не вокруг них.
Реальный пример плохого дизайна
Представьте себе меню, которое открывается с восемью пунктами, читаемыми монотонно, ни один из них не соответствует тому, что на самом деле нужно большинству звонящих, и нет возможности связаться с человеком до девятого варианта. Это не гипотетически; это обычная ситуация в компаниях, которые однажды составили свое меню и больше никогда к нему не прикасались. Каждое приведенное выше правило существует специально для того, чтобы предотвратить возникновение именно этого сценария с реальным вызывающим абонентом.
Преимущества использования IVR
Теперь должно быть понятно, что такое IVR: не просто записанное меню, а система, экономящая время обеих сторон звонка. Это сокращает время ожидания в часы пик, поскольку простые запросы обрабатываются, даже не попадая в очередь. Платформа контакт-центра Ringflow сочетает такую автоматическую маршрутизацию с аналитикой вызовов в реальном времени, поэтому команда может точно видеть, где звонящие переходят в меню, и исправлять это.
Он также собирает полезные данные еще до того, как агент присоединится к разговору: номер счета, причина звонка, языковые предпочтения. Представитель начинает разговор, уже зная, что нужно клиенту, что сокращает среднее время обработки и делает взаимодействие менее повторяющимся для вызывающего абонента. Умножьте эту сэкономленную минуту на несколько сотен звонков в день, и время обратно быстро прибавится. Отделение здравоохранения само по себе может сэкономить несколько часов времени персонала в неделю, просто направляя запросы на пополнение рецептов прямо на голосовую почту, а не в живую очередь.
Заключение
Теперь вы знаете, что такое IVR по своей сути: автоматизированное меню, которое отвечает, маршрутизирует и разрешает вызовы, не дожидаясь живого агента. Значение ivr выходит за рамки простой записи и охватывает все: от тонов DTMF до полноценных голосовых разговоров. Реальные примеры меню показывают, как на практике выглядит чистый поток из трех опций. Хорошие правила дизайна, а не модные технологии, заставляют звонящих двигаться дальше, а не вешать трубку.
Основываясь на том, что такое IVR и как он работает, ваша собственная система ivr больше не требует бюджета колл-центра или выделенной ИТ-команды. Платформа Ringflow обрабатывает маршрутизацию, аналитику и логику перехода к агенту в одной настройке, поэтому ваше меню действительно может следовать правилам, описанным выше. Начните с двух основных причин звонка, сделайте меню коротким и корректируйте его по мере поступления реальных данных о звонках. Ваши абоненты заметят разницу еще до того, как вы увидите ее в цифрах.
Готов, когда вы будете
Каждая секунда, потерянная в вашем меню, на секунду ближе к зависанию
Инструменты маршрутизации вызовов Ringflow делают каждое меню коротким, умным и построенным на основе реальных данных о вызовах.
Часто задаваемые вопросы
IVR означает «Интерактивный голосовой ответ» — автоматизированную систему, которая отвечает на звонки, воспроизводит меню и маршрутизирует звонящих в зависимости от того, что они нажимают или говорят. Он самостоятельно обрабатывает простые запросы и передает все остальное действующему агенту.
IVR появляется везде, где компания получает большое количество звонков, включая офисы здравоохранения, линии поддержки электронной коммерции, банки и юридические фирмы. Любая компания, имеющая более одной причины звонка, получает выгоду от автоматической маршрутизации вызовов, а не от одного человека, отвечающего на все.
Настройте его, если вызовы начинают неправильно маршрутизироваться или один человек не может справиться с входящим объемом. Ждать, пока громкость звонков уже не станет подавляющей, означает просто запустить поспешное, плохо протестированное меню.
Он считывает нажатую клавишу или произнесенное слово, сопоставляет его с предварительно созданным правилом и отправляет вызов соответствующему расширению, очереди или автоматизированной задаче. Хорошие системы также передают любую информацию, которую уже предоставил звонящий, поэтому ничего не запрашивается дважды.
Да, при условии, что платформа шифрует данные при передаче и соблюдает соответствующие правила соответствия для вашей отрасли, например HIPAA для здравоохранения. Избегайте систем, которые хранят записанные номера счетов или платежные реквизиты в виде обычного текста.
Да, большинство платформ позволяют вам устанавливать рабочее время по часовому поясу и перенаправлять звонки в нерабочее время на голосовую почту, автоответчик или полностью в другое меню. Это не позволяет звонящим дойти до конечной линии в нерабочие часы.
Большинство платформ облачных контакт-центров включают базовые меню вызовов в стандартные планы, а расширенная маршрутизация или распознавание речи иногда оплачиваются как надстройка. Сама установка обычно представляет собой задачу настройки, а не отдельную стоимость разработки.
Они копируют формулировку сценария, но игнорируют лежащие в его основе правила проектирования, такие как количество опций и пути эвакуации. Меню с правильными словами, но без четкого пути выхода по-прежнему расстраивает звонящих так же, как и плохое.
