Что такое IVR? Объяснение интерактивного голосового ответа

Введение

IVR означает интерактивный голосовой ответ, автоматизированную телефонную систему, которая приветствует звонящих, спрашивает, что им нужно, а затем либо сама обрабатывает запрос, либо отправляет звонок нужному человеку.

Вызывающие абоненты отвечают, нажимая клавиши или говоря, и система реагирует в режиме реального времени. Большинство людей использовали его для проверки счета, подтверждения записи или связи с отделом. Это один из наиболее широко используемых инструментов в деловой телефонии.

В этом руководстве от Ringflow объясняется, что означает IVR, как звонок проходит через систему и какие типы существуют. Вы также найдете примеры меню для распространенных предприятий, правила оформления, которые не позволяют звонящим вешать трубку, и преимущества, которые вы можете ожидать.

Используйте его, чтобы решить, подходит ли IVR вашей команде и как создать такой, который действительно понравится звонящим. Каждый раздел заканчивается кратким контрольным списком.

Что такое IVR и как он работает?

Система IVR отвечает на вызов, воспроизводит подсказку и прослушивает ответ вызывающего абонента. Этим ответом может быть нажатие клавиши, известное как тон DTMF, или произнесенная фраза, которую распознавание речи превращает в команду.

Затем система следует набору правил, чтобы решить, что произойдет дальше. Весь обмен занимает секунды и не требует присутствия человека на линии. Именно эта скорость делает IVR таким полезным в масштабе.

IVR часто выглядит как автосекретарь, но он может больше. Базовое меню только маршрутизирует звонки, а IVR может найти учетную запись или подтвердить заказ, прежде чем подключаться к кому-либо. Наш руководство по автосекретарю объясняет, где заканчивается простое меню.

Многие компании начинают с маршрутизации, а позже добавляют самообслуживание, когда узнают, какие вопросы звонящие задают чаще всего.

• Ответ: система моментально принимает вызов и воспроизводит приветствие с названием компании.
• Подсказка: короткое меню предлагает несколько понятных опций, таких как выставление счетов, поддержка или часы работы.
• Захват: звонящий нажимает клавишу или говорит, а система фиксирует выбор.
• Проверка: для задач самообслуживания система ищет данные в подключенной базе данных или бизнес-приложении.
• Ответ: он считывает ответ, например баланс или время встречи, записанным или синтетическим голосом.
• Маршрут: если звонящему нужен человек, система отправляет вызов нужному агенту или очереди.
• Журнал: взаимодействие записывается, поэтому агент может видеть, что уже сделал звонивший.

Типы систем IVR и когда использовать каждую

Системы IVR делятся на три распространенных стиля. Одноуровневый IVR предлагает одно короткое меню, которое подходит небольшим командам с несколькими четкими причинами звонка. Многоуровневый IVR открывает дополнительные меню после каждого выбора, поэтому звонящий может добраться до определенного отдела или задачи.

Голосовой IVR принимает голосовые запросы, что кажется естественным, но для хорошей работы требуется хорошее распознавание речи. Выбирайте стиль, который подойдет вашим абонентам, а не новейшие технологии.

В более новых системах добавлен разговорный искусственный интеллект, поэтому звонящие могут говорить полными предложениями, а не выбирать номера. Наш Руководство для агента по телефону с искусственным интеллектом подробно описывает этот подход. Какой бы стиль вы ни выбрали, в том числе с Ringflow, начните с простого.

Каждый дополнительный уровень добавляет звонящему еще один шанс заблудиться, поэтому добавляйте глубину только тогда, когда этого действительно требует громкость вашего разговора. Более простую систему также легче обслуживать.

• Одноуровневый IVR: одно меню с несколькими опциями, лучше всего подходит для небольших команд и простых вызовов.
• Многоуровневый IVR: вложенные меню, которые сужают запрос, лучше всего подходят для крупных организаций со многими отделами.
• Голосовой IVR: голосовые команды вместо клавиш, лучше всего подходят для звонящих, которые находятся за рулем или не могут легко пользоваться клавиатурой.
• Разговорный IVR: речь в свободной форме с пониманием языка, лучше всего подходит для разнообразных запросов, не умещающихся в меню.
• Исходящий IVR: автоматические вызовы, которые доставляют напоминания или оповещения и позволяют получателю ответить нажатием клавиши.
• Гибридная настройка: простое меню для общих задач, с понятным путем к человеку для всего остального.
• Визуальный IVR: экранное меню на телефоне или веб-сайте, поддерживающее голосовой вызов, лучше всего подходит для длинных или сложных списков.

Примеры меню IVR, которые вы можете скопировать

Примеры меню работают лучше всего, когда они отражают причины, по которым люди на самом деле звонят. Составьте список самых популярных запросов, поместите самые распространенные первыми и ограничьте каждый ярлык несколькими словами. Звонящие принимают решение быстро, а длинные формулировки заставляют их упустить нужный вариант.

Примеры ниже показывают, как разные виды бизнеса могут формулировать простое первое меню. Настоящие журналы вызовов — лучший справочник того, что в них содержится.

Рассматривайте их как отправную точку, а не как фиксированные сценарии. Замените метки своими собственными терминами, удалите неприменимые параметры и добавьте путь к человеку на каждом слое.

Проверьте окончательную формулировку, попросив кого-нибудь за пределами вашей команды позвонить и сказать, какой вариант он выберет. Их колебания подскажут вам, что именно нужно переписать. Пересматривайте меню после каждого раунда обратной связи.

• Стоматологическая клиника: нажмите 1, чтобы записаться или изменить встречу, 2, чтобы выставить счет, 3, чтобы узнать часы и направления, или 0, чтобы позвонить на стойку регистрации.
• Розничный магазин: нажмите 1, чтобы узнать часы работы магазина, 2, чтобы проверить заказ, 3, чтобы узнать о возврате, или 0, чтобы поговорить с членом команды.
• Юридическая фирма: нажмите 1 для новых клиентов, 2 для получения обновлений по существующему вопросу, 3 для выставления счетов или 0 для приема.
• Интернет-магазин: нажмите 1, чтобы отследить доставку, 2, чтобы начать возврат, 3, чтобы задать вопросы по товару, или 0, чтобы получить поддержку.
• Управляющий недвижимостью: нажмите 1, чтобы сообщить о проблеме с техническим обслуживанием, 2, если хотите узнать об аренде, 3, если хотите арендовать, или 0, если хотите узнать об офисе.
• Ресторан: нажмите 1, чтобы зарезервировать столик, 2, чтобы заказать еду на вынос, 3, чтобы заказать питание, или 0, чтобы добраться до стойки хозяина.
• В нерабочие часы: наш офис закрыт, поэтому нажмите 1, чтобы оставить сообщение, 2 для срочного обслуживания или перезвоните в часы работы.

Лучшие практики проектирования IVR, предотвращающие зависания

Хороший дизайн IVR – это, по большей части, сдержанность. Оставьте в главном меню четыре или пять опций, сначала поместите наиболее распространенный запрос и позвольте звонящим нажимать одну цифру. Стремитесь довести звонящего до полезного результата менее чем за тридцать секунд.

Каждый дополнительный запрос добавляет проблем, и разочарованные абоненты нажимают кнопку «ноль» или вешают трубку, что противоречит цели автоматизации. Тишина тоже имеет значение, поэтому делайте небольшую паузу после каждого варианта.

Доступность тоже имеет значение. Руководство по обслуживанию реле FCC объясняет, что службы ретрансляции позволяют людям с нарушениями слуха или речи совершать и принимать звонки, поэтому меню должно давать достаточно времени для ответа и предлагать способ связаться с человеком.

Никогда не заставляйте звонящих выполнять длинный сценарий, прежде чем они смогут обратиться за помощью. Доступные меню также обычно проще для каждого звонящего.

• Ограничьте варианты: предлагайте четыре или пять вариантов в каждом меню, потому что звонящим сложно запомнить больше.
• Руководствуйтесь общим принципом: сначала поместите запрос, который делает большинство звонящих, чтобы большинство звонков быстро заканчивались.
• Предложите человеку: пусть звонящие в любой момент нажмут 0 или скажут «Агент», чтобы связаться с человеком.
• Делайте подсказки короткими: сокращайте поздравления и рекламные акции, чтобы первый вариант появлялся в течение нескольких секунд.
• Используйте простые слова: описывайте варианты повседневным языком, а не внутренними названиями отделов.
• Разрешить повторы: предложите клавишу, чтобы прослушать меню еще раз, чтобы пропущенный вариант не зашел в тупик.
• Регулярно тестируйте: звоните с разных телефонов и исправляйте любые подсказки, которые сбивают с толку слушателя.
• Запланируйте запасные варианты: если распознавание речи не удается дважды, направьте звонящего к человеку вместо повторения одной и той же подсказки.

Преимущества использования IVR для бизнеса

Основным преимуществом IVR является скорость. На простые запросы, такие как часы, статус заказа или баланс, отвечают без ожидания агента, что сокращает очереди в периоды занятости.

Звонящие, которым действительно нужен человек, быстрее доходят до нужной команды, поскольку система уже собрала причину звонка. Обе стороны экономят время на каждом разговоре. Более быстрое разрешение также повышает удовлетворенность звонящих.

IVR также работает круглосуточно, поэтому небольшая команда может отвечать на стандартные вопросы ночью и в выходные дни. Собираемые им данные показывают, какие варианты звонящие выбирают чаще всего, что помогает планировать укомплектование персоналом и устранять запутанные действия.

Однако результаты зависят от дизайна, поэтому измерьте, сколько звонящих завершают самообслуживание и сколько спрашивают о человеке. Используйте эти цифры для уточнения меню каждый квартал.

• Более быстрое обслуживание: на обычные вопросы отвечают мгновенно, а не в очереди.
• Сокращение очередей: самообслуживание исключает простые вызовы, что освобождает агентов для сложных.
• Умная маршрутизация: с помощью инструментов маршрутизации вызовов, таких как Ringflow, звонящие сразу попадают в нужную группу, что позволяет избежать повторных переводов.
• Данные о вызывающем абоненте: система записывает выбор меню, поэтому агенты видят контекст, прежде чем говорить.
• Круглосуточный доступ: звонящие получают ответы в нерабочее время без привлечения дополнительного персонала.
• Снижение затрат: автоматизация рутинных звонков с помощью такой платформы, как Ringflow, снижает рабочую нагрузку растущей команды.
• Последовательность: каждый звонящий слышит одну и ту же точную информацию, независимо от того, кто находится на смене.
• Масштабируемость: система обслуживает множество звонящих одновременно, поэтому в периоды занятости не требуется дополнительный персонал.

Заключение

IVR — это простая идея, оказывающая большое влияние на обработку вызовов: система отвечает, задает вопросы и либо помогает, либо маршрутизирует звонящего. Ключевым моментом является дизайн.

Короткое меню, простые формулировки и четкий путь к человеку превращают автоматизацию в услугу, которую абоненты ценят, а не в барьер, который они пытаются избежать. Сделайте эти три вещи правильно, и большинство абонентов завершат разговор с радостью.

Начните с перечисления основных причин звонков, набросайте краткое меню на бумаге и протестируйте его с несколькими коллегами. Ringflow предлагает бесплатную пробную версию, поэтому вы можете создать меню, просмотреть подсказки и уточнить маршрутизацию перед фиксацией.

Просматривайте данные о звонках каждые несколько месяцев и корректируйте параметры по мере изменения потребностей ваших клиентов. Небольшие, но постоянные улучшения обычно побеждают большой редизайн.

Часто задаваемые вопросы