ระบบไอวีอาร์คืออะไร? อธิบายการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

การแนะนำ

IVR ย่อมาจาก Interactive Voice Response ซึ่งเป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ทักทายผู้โทร ถามสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากนั้นจะแก้ไขคำขอเองหรือส่งสายไปยังบุคคลที่เหมาะสม

ผู้โทรตอบรับด้วยการกดปุ่มหรือพูด และระบบจะตอบสนองแบบเรียลไทม์ คนส่วนใหญ่เคยใช้เพื่อตรวจสอบบัญชี ยืนยันการนัดหมาย หรือติดต่อแผนกต่างๆ เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจ

คู่มือจาก Ringflow นี้อธิบายว่า IVR หมายถึงอะไร การโทรเคลื่อนที่ผ่านระบบอย่างไร และมีประเภทใดบ้าง นอกจากนี้ คุณยังจะพบตัวอย่างเมนูสำหรับธุรกิจทั่วไป กฎการออกแบบที่ป้องกันไม่ให้ผู้โทรวางสาย และประโยชน์ที่คุณจะได้รับ

ใช้เพื่อตัดสินใจว่า IVR เหมาะกับทีมของคุณหรือไม่ และจะสร้าง IVR ที่ผู้โทรชอบได้อย่างไร แต่ละส่วนจะลงท้ายด้วยรายการตรวจสอบสั้นๆ

IVR คืออะไรและทำงานอย่างไร?

ระบบ IVR รับสาย เล่นข้อความแจ้ง และฟังคำตอบของผู้โทร การตอบสนองนั้นอาจเป็นการกดปุ่มหรือที่เรียกว่าเสียง DTMF หรือวลีคำพูดที่การรู้จำเสียงเปลี่ยนเป็นคำสั่ง

จากนั้นระบบจะปฏิบัติตามกฎชุดหนึ่งเพื่อตัดสินใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป การแลกเปลี่ยนทั้งหมดใช้เวลาไม่กี่วินาทีและไม่จำเป็นต้องมีบุคคลในสาย ความเร็วนั้นคือสิ่งที่ทำให้ IVR มีประโยชน์มากในวงกว้าง

IVR มักจะดูเหมือนระบบต่อสายตรงอัตโนมัติ แต่สามารถทำได้มากกว่านั้น เมนูพื้นฐานจะกำหนดเส้นทางการโทรเท่านั้น ในขณะที่ IVR สามารถค้นหาบัญชีหรือยืนยันคำสั่งซื้อก่อนที่จะเชื่อมต่อกับใครก็ได้ ของเรา คู่มือการต่อสายตรงอัตโนมัติ อธิบายว่าเมนูที่เรียบง่ายจะสิ้นสุดที่จุดใด

ธุรกิจจำนวนมากเริ่มต้นด้วยการกำหนดเส้นทางเพียงอย่างเดียวและเพิ่มการบริการตนเองในภายหลัง เมื่อพวกเขารู้ว่าคำถามใดที่ผู้โทรถามมากที่สุด

• คำตอบ : ระบบรับสายทันทีและเล่นคำทักทายบอกชื่อธุรกิจ
• ข้อความแจ้ง: เมนูสั้นๆ มีตัวเลือกที่ชัดเจน เช่น การเรียกเก็บเงิน การสนับสนุน หรือเวลาทำการ
• จับภาพ: ผู้โทรกดปุ่มหรือพูด และระบบจะบันทึกตัวเลือก
• ตรวจสอบ: สำหรับงานบริการตนเอง ระบบจะค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูลที่เชื่อมต่อหรือแอปพลิเคชันทางธุรกิจ
• ตอบสนอง: อ่านคำตอบกลับ เช่น เวลาคงเหลือหรือเวลานัดหมาย ด้วยเสียงที่บันทึกไว้หรือสังเคราะห์
• เส้นทาง: หากผู้โทรต้องการบุคคล ระบบจะส่งการโทรไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวที่ถูกต้อง
• บันทึก: การโต้ตอบจะถูกบันทึก เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถดูสิ่งที่ผู้โทรทำไปแล้ว

ประเภทของระบบ IVR และเวลาที่ควรใช้แต่ละระบบ

ระบบ IVR แบ่งออกเป็นสามรูปแบบทั่วไป IVR ระดับเดียวมีเมนูสั้นๆ เพียงเมนูเดียว ซึ่งเหมาะกับทีมขนาดเล็กที่มีเหตุผลการโทรที่ชัดเจนบางประการ IVR หลายระดับจะเปิดเมนูเพิ่มเติมหลังจากแต่ละตัวเลือก เพื่อให้ผู้โทรสามารถเข้าถึงแผนกหรืองานเฉพาะได้

IVR ด้วยเสียงยอมรับคำขอที่เป็นเสียงพูด ซึ่งให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ แต่จำเป็นต้องมีการรู้จำคำพูดที่ดีจึงจะทำงานได้ดี เลือกสไตล์ที่ตรงกับผู้โทรของคุณมากกว่าเทคโนโลยีใหม่ล่าสุด

ระบบที่ใหม่กว่าได้เพิ่มปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนา เพื่อให้ผู้โทรสามารถพูดเป็นประโยคเต็มๆ แทนที่จะเลือกหมายเลข ของเรา คู่มือตัวแทนโทรศัพท์ AI ครอบคลุมแนวทางดังกล่าวโดยละเอียด ไม่ว่าคุณจะเลือกสไตล์ไหน รวมถึง Ringflow ก็เริ่มได้ง่ายๆ

แต่ละเลเยอร์พิเศษจะเพิ่มโอกาสให้ผู้โทรหลงทาง ดังนั้นให้เพิ่มความลึกเฉพาะเมื่อปริมาณการโทรของคุณต้องการอย่างแท้จริงเท่านั้น ระบบที่เรียบง่ายกว่านั้นยังง่ายต่อการบำรุงรักษาอีกด้วย

• IVR ระดับเดียว: เมนูเดียวที่มีตัวเลือกน้อย เหมาะสำหรับทีมขนาดเล็กและเหตุผลการโทรง่ายๆ
• IVR หลายระดับ: เมนูแบบซ้อนที่จำกัดคำขอให้แคบลง เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีหลายแผนก
• Voice IVR: คำสั่งเสียงแทนการใช้ปุ่มกด เหมาะสำหรับผู้โทรที่กำลังขับรถหรือไม่สามารถใช้ปุ่มกดได้อย่างง่ายดาย
• IVR การสนทนา: คำพูดรูปแบบอิสระพร้อมความเข้าใจภาษา เหมาะที่สุดสำหรับคำขอที่หลากหลายซึ่งไม่เหมาะกับเมนู
• IVR ขาออก: การโทรอัตโนมัติที่ส่งการแจ้งเตือนและให้ผู้รับตอบกลับด้วยการกดปุ่ม
• การตั้งค่าแบบไฮบริด: เมนูง่ายๆ สำหรับงานทั่วไป พร้อมเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับการทำงานอื่นๆ ของบุคคล
• Visual IVR: เมนูตามหน้าจอบนโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ที่รองรับการโทรด้วยเสียง เหมาะที่สุดสำหรับรายการยาวหรือซับซ้อน

ตัวอย่างเมนู IVR ที่คุณสามารถคัดลอกได้

ตัวอย่างเมนูจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อสะท้อนถึงเหตุผลที่ผู้คนโทรมาจริงๆ แสดงรายการคำขอยอดนิยม ใส่คำขอที่พบบ่อยที่สุดก่อน และให้แต่ละป้ายกำกับมีคำไม่กี่คำ ผู้โทรตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว และการใช้ถ้อยคำที่ยาวทำให้พวกเขาพลาดตัวเลือกที่ต้องการ

ตัวอย่างด้านล่างแสดงให้เห็นว่าธุรกิจประเภทต่างๆ อาจใช้คำในเมนูแรกง่ายๆ ได้อย่างไร บันทึกการโทรจริงเป็นแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งที่อยู่ในนั้น

ถือว่าสิ่งเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นแทนที่จะเป็นสคริปต์คงที่ แทนที่ป้ายกำกับด้วยเงื่อนไขของคุณเอง ลบตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้อง และเพิ่มเส้นทางไปยังบุคคลในทุกเลเยอร์

ทดสอบถ้อยคำสุดท้ายโดยขอให้คนนอกทีมของคุณโทรหาและบอกว่าพวกเขาจะกดตัวเลือกใด ความลังเลของพวกเขาจะแสดงให้คุณเห็นว่าควรเขียนอะไรใหม่ แก้ไขเมนูหลังจากข้อเสนอแนะแต่ละรอบ

• คลินิกทันตกรรม: กด 1 เพื่อจองหรือเปลี่ยนแปลงการนัดหมาย 2 เพื่อเรียกเก็บเงิน 3 คือชั่วโมงและเส้นทาง หรือ 0 สำหรับแผนกต้อนรับ
• ร้านค้าปลีก: กด 1 สำหรับเวลาทำการของร้านค้า 2 เพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อ 3 สำหรับการคืนสินค้า หรือ 0 เพื่อพูดคุยกับสมาชิกในทีม
• สำนักงานกฎหมาย: กด 1 สำหรับลูกค้าใหม่ กด 2 เพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเรื่องที่มีอยู่ กด 3 เพื่อเรียกเก็บเงิน หรือ 0 เพื่อต้อนรับ
• ร้านค้าออนไลน์: กด 1 เพื่อติดตามการจัดส่ง 2 เพื่อเริ่มการคืนสินค้า 3 สำหรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือ 0 สำหรับการสนับสนุน
• ผู้จัดการอสังหาริมทรัพย์: กด 1 เพื่อรายงานปัญหาการบำรุงรักษา 2 คำถามเกี่ยวกับค่าเช่า 3 สำหรับการเช่า หรือ 0 สำหรับสำนักงาน
• ร้านอาหาร: กด 1 เพื่อจองโต๊ะ 2 สำหรับการสั่งกลับบ้าน 3 สำหรับการจัดเลี้ยง หรือ 0 เพื่อไปยังจุดเจ้าภาพ
• นอกเวลาทำการ: สำนักงานของเราปิดทำการ ดังนั้นกด 1 เพื่อฝากข้อความ 2 เพื่อบำรุงรักษาด่วน หรือโทรกลับในช่วงเวลาทำการ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบ IVR เพื่อป้องกันการวางสาย

การออกแบบ IVR ที่ดีนั้นส่วนใหญ่เป็นความยับยั้งชั่งใจ คงเมนูหลักไว้ที่สี่หรือห้าตัวเลือก ใส่คำขอที่พบบ่อยที่สุดก่อน แล้วให้ผู้โทรกดตัวเลขหลักเดียว ตั้งเป้าให้ผู้โทรได้รับผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ภายในเวลาไม่ถึงสามสิบวินาที

ทุกการแจ้งเตือนพิเศษจะเพิ่มการเสียดสี และผู้โทรที่หงุดหงิดกดศูนย์หรือวางสาย ซึ่งขัดต่อวัตถุประสงค์ของระบบอัตโนมัติ ความเงียบก็มีความสำคัญเช่นกัน ดังนั้นให้เว้นช่วงสั้นๆ หลังจากแต่ละตัวเลือก

การเข้าถึงก็มีความสำคัญเช่นกัน ที่ คู่มือบริการรีเลย์ FCC อธิบายว่าบริการส่งต่อช่วยให้ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการพูดสามารถโทรออกและรับสายได้ ดังนั้นเมนูควรให้เวลาเพียงพอในการตอบสนองและเสนอวิธีในการเข้าถึงบุคคล

อย่าบังคับให้ผู้โทรใช้สคริปต์ยาวๆ ก่อนจึงจะสามารถขอความช่วยเหลือได้ เมนูที่เข้าถึงได้มักจะง่ายกว่าสำหรับผู้โทรทุกคน

• ตัวเลือกจำกัด: เสนอสี่หรือห้าตัวเลือกต่อเมนู เนื่องจากผู้โทรมีปัญหาในการจดจำมากขึ้น
• เป็นผู้นำโดยยึดหลัก: ใส่คำขอที่ผู้โทรส่วนใหญ่ทำไว้ก่อน เพื่อให้การโทรส่วนใหญ่จะวางสายอย่างรวดเร็ว
• เสนอบุคคล: ให้ผู้โทรกด 0 หรือพูดว่าตัวแทน ณ จุดใดก็ได้เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่
• แจ้งข้อความให้สั้น: ตัดคำทักทายและการส่งเสริมการขายเพื่อให้ตัวเลือกแรกมาถึงภายในไม่กี่วินาที
• ใช้คำธรรมดา: อธิบายตัวเลือกในภาษาประจำวัน ไม่ใช่ชื่อแผนกภายใน
• อนุญาตให้ทำซ้ำ: เสนอปุ่มเพื่อฟังเมนูอีกครั้ง ดังนั้นตัวเลือกที่พลาดจะไม่ถือเป็นทางตัน
• ทดสอบเป็นประจำ: โทรจากโทรศัพท์หลายเครื่องและแก้ไขข้อความแจ้งที่ทำให้ผู้ฟังสับสน
• แผนทางเลือก: หากการรู้จำคำพูดล้มเหลวสองครั้ง ให้กำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังบุคคลหนึ่งๆ แทนที่จะพูดพร้อมท์เดิมซ้ำ

ประโยชน์ของการใช้ IVR สำหรับธุรกิจ

ประโยชน์หลักของ IVR คือความเร็ว คำของ่ายๆ เช่น ชั่วโมง สถานะคำสั่งซื้อ หรือยอดคงเหลือ ได้รับคำตอบโดยไม่ต้องรอตัวแทน ซึ่งจะทำให้คิวสั้นลงในช่วงเวลาที่มีลูกค้าหนาแน่น

ผู้โทรที่ต้องการคนเข้าถึงทีมงานที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากระบบได้รวบรวมเหตุผลในการโทรแล้ว ทั้งสองฝ่ายประหยัดเวลาในทุกการสนทนา การแก้ปัญหาที่เร็วขึ้นยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้โทรอีกด้วย

นอกจากนี้ IVR ยังทำงานตลอดเวลา ดังนั้นทีมเล็กๆ จึงสามารถตอบคำถามประจำได้ในชั่วข้ามคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ ข้อมูลที่รวบรวมจะแสดงตัวเลือกที่ผู้โทรเลือกมากที่สุด ซึ่งช่วยให้คุณวางแผนการจัดพนักงานและแก้ไขขั้นตอนที่สับสนได้

อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับการออกแบบ ดังนั้นให้วัดจำนวนผู้โทรที่ใช้บริการตนเองจนเสร็จสิ้น และจำนวนที่ขอต่อบุคคล ใช้ตัวเลขเหล่านั้นเพื่อปรับแต่งเมนูทุกไตรมาส

• บริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น: ตอบคำถามตามปกติได้ทันทีแทนที่จะรอคิว
• คิวที่สั้นกว่า: การบริการตนเองจะลบการโทรธรรมดาออก ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ว่างสำหรับการโทรที่ซับซ้อน
• การกำหนดเส้นทางที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น: ด้วยเครื่องมือกำหนดเส้นทางการโทร เช่น Ringflow's ผู้โทรจะเข้าถึงทีมที่เหมาะสมในครั้งแรก ซึ่งหลีกเลี่ยงการโอนซ้ำ
• ข้อมูลผู้โทร: ตัวเลือกเมนูบันทึกของระบบ เพื่อให้เจ้าหน้าที่เห็นบริบทก่อนที่จะพูด
• เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง: ผู้โทรจะได้รับคำตอบนอกเวลาทำการโดยไม่ต้องมีพนักงานเพิ่มเติม
• ต้นทุนที่ต่ำกว่า: การโทรตามปกติโดยอัตโนมัติด้วยแพลตฟอร์มอย่าง Ringflow ช่วยลดภาระงานในทีมที่กำลังเติบโต
• ความสม่ำเสมอ: ผู้โทรทุกคนจะได้ยินข้อมูลที่ถูกต้องเหมือนกัน ไม่ว่าใครก็ตามที่อยู่ในกะงาน
• ความสามารถในการขยายขนาด: ระบบรองรับผู้โทรหลายรายพร้อมกัน ดังนั้นช่วงที่มีงานยุ่งจึงไม่จำเป็นต้องมีพนักงานเพิ่ม

บทสรุป

IVR เป็นแนวคิดง่ายๆ ที่มีผลกระทบอย่างมากต่อการจัดการสาย: ระบบจะรับสาย ถาม และช่วยเหลือหรือกำหนดเส้นทางผู้โทร สิ่งสำคัญคือการออกแบบ

เมนูสั้นๆ การใช้ถ้อยคำธรรมดาๆ และเส้นทางที่ชัดเจนในการเปลี่ยนระบบอัตโนมัติให้กลายเป็นสิ่งที่ผู้เรียกใช้บริการชื่นชม แทนที่จะเป็นสิ่งกีดขวางที่พวกเขาพยายามจะหลีกหนี ทำสามสิ่งนี้ให้ถูกต้องแล้วผู้โทรส่วนใหญ่จะจบอย่างมีความสุข

เริ่มต้นด้วยการระบุเหตุผลในการโทรยอดนิยมของคุณ ร่างเมนูสั้นๆ บนกระดาษ และทดสอบกับเพื่อนร่วมงานสองสามคน Ringflow เสนอให้ทดลองใช้ฟรี ดังนั้นคุณสามารถสร้างเมนู ดูตัวอย่างข้อความแจ้ง และปรับแต่งเส้นทางก่อนที่จะตัดสินใจ

ตรวจสอบข้อมูลการโทรของคุณทุกๆ สองสามเดือน และปรับตัวเลือกตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป การปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ อย่างต่อเนื่องมักจะเอาชนะการออกแบบใหม่ครั้งใหญ่ได้

คำถามที่พบบ่อย