ระบบไอวีอาร์คืออะไร? อธิบายการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (+ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบ)

การแนะนำ

IVR คืออะไร ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่รับสาย มีเมนูตัวเลือก และกำหนดเส้นทางไปยังแผนกหรือตัวแทนที่ถูกต้อง เมื่อทำผิดและผู้โทรจะวางสายด้วยความหงุดหงิด ทำให้ถูกต้องและการโทรส่วนใหญ่จะแก้ไขได้โดยไม่ต้องมีตัวแทนแบบเรียลไทม์ คู่มือนี้ครอบคลุมถึงวิธีการทำงานของเทคโนโลยี สคริปต์เมนูจริงที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้ในปัจจุบัน และกฎการออกแบบที่คำแนะนำส่วนใหญ่มองข้ามไป ในตอนท้าย คุณจะรู้วิธีสร้างเมนูที่ช่วยให้ผู้โทรเคลื่อนไหว แทนที่จะต้องทุบศูนย์เพื่อหลบหนี

ระบบไอวีอาร์คืออะไร?

แล้ว IVR คืออะไรกันแน่? IVR ย่อมาจาก Interactive Voice Response ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์พูดคุยกับผู้โทรและรับอินพุตผ่านคำพูดหรือการกดแป้นพิมพ์ โดยจะเล่นเมนูที่บันทึกไว้ ฟังคำตอบ จากนั้นโอนสายหรือทำงานง่ายๆ เช่น การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ ไม่มีการเปลี่ยนแปลงสายโทรศัพท์พื้นฐาน มีเพียงการตอบรับเลเยอร์อัตโนมัติเท่านั้นที่ทำได้

IVR กับการต่อสายตรงอัตโนมัติ: อะไรคือความแตกต่าง

ผู้คนมักใช้คำนี้แทนกัน แต่ก็ไม่เหมือนกัน การต่อสายอัตโนมัติเป็นไดเร็กทอรีธรรมดาที่โอนสายไปยังส่วนขยายที่ถูกต้อง การตั้งค่าเมนูอัตโนมัติก้าวไปอีกขั้น โดยจัดการงานหลายขั้นตอน เช่น การชำระเงิน การนัดหมาย หรือการค้นหาบัญชีโดยไม่ต้องอาศัยคน การตอบคำถามว่า IVR คืออะไรโดยสมบูรณ์หมายถึงการรักษาบรรทัดนั้นให้ชัดเจน เนื่องจากทั้งสองคำมีการสลับกันอย่างต่อเนื่องในการสนทนาแบบเป็นกันเอง ผู้โทรแทบจะไม่สังเกตเห็นความแตกต่างจนกว่าพวกเขาจะพยายามทำสิ่งที่ซับซ้อนมากกว่าการเข้าถึงชื่อในไดเร็กทอรี

IVR ทำงานอย่างไรทีละขั้นตอน?

การตอบ IVR คืออะไรในทางปฏิบัติหมายถึงการผ่านขั้นตอนการโทรที่ถูกต้อง ไม่ใช่แค่คำจำกัดความเท่านั้น การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติประเภทนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญของความทันสมัย บริการโทรศัพท์วีโอไอพีไม่ใช่เพียงผลิตภัณฑ์ของผู้จำหน่ายรายเดียว

1. 1ผู้โทรโทรเข้าและได้ยินคำทักทายที่บันทึกไว้
2. 2ระบบจะอ่านเมนูตัวเลือกสั้นๆ
3. 3ผู้โทรตอบสนองด้วยการกดปุ่มหรือพูดคำหนึ่ง
4. 4ระบบจะทำการร้องขอหรือโอนสายไปยังบุคคล

ขั้นตอนที่สี่คือจุดที่ระบบจำนวนมากล้มเหลว หากตัวเลือกที่ผู้โทรต้องการทางตันโดยไม่มีเส้นทางไปหามนุษย์ ความหงุดหงิดจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและการโทรก็จะสิ้นสุดลง การไหลห้าขั้นตอนที่หยุดในขั้นตอนที่สี่ไม่ใช่การไหลห้าขั้นตอนเลย มันเป็นทางตันสี่ขั้นตอนพร้อมเสียงเรียกเข้าเพิ่มเติม

จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากเมนู

เมื่อผู้โทรเลือกตัวเลือก ระบบจะดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งจากสองสิ่ง: จะแก้ไขคำขอด้วยตนเอง เช่น อ่านยอดคงเหลือในบัญชี หรือโอนสายไปยังตัวแทนหรือคิวพร้อมกับข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้ว การกำหนดเส้นทางการโทรของ Ringflow จะเก็บบริบทนั้นไว้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงเห็นได้ทันทีที่รับสาย แฮนด์ออฟที่สร้างมาอย่างดีจะส่งต่อทุกสิ่งที่ผู้โทรพิมพ์หรือพูดไปแล้ว ดังนั้นจึงไม่มีใครต้องพูดซ้ำสองครั้ง ข้ามขั้นตอนนี้และทุกการถ่ายโอนจะเริ่มการสนทนาใหม่จากศูนย์

IVR ประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง?

การทำความเข้าใจว่า IVR คืออะไรจะทำให้คุณไปถึงที่นั่นได้เพียงครึ่งทางหากคุณไม่รู้ว่ามีการตั้งค่าให้เลือกมากกว่าหนึ่งประเภท การตั้งค่าบางอย่างไม่ได้ทำงานเหมือนกัน และการเลือกประเภทที่ไม่ถูกต้องเป็นสาเหตุที่เมนูมักทำให้ผู้โทรหงุดหงิด

• เมนูระดับเดียว: รายการตัวเลือกเดียว ไม่มีเมนูย่อย ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีเหตุผลในการโทรเพียงไม่กี่ครั้ง เนื่องจากไม่มีอะไรจะเสีย
• เมนูหลายระดับ: เมนูหลักที่แยกออกเป็นเมนูย่อย มีประโยชน์สำหรับทีมขนาดใหญ่ที่มีแผนกมากขึ้น แต่ทุกเลเยอร์ที่เพิ่มเข้ามาจะเพิ่มโอกาสให้ผู้โทรหลงทางหรือยอมแพ้
• เมนูที่เปิดใช้งานด้วยเสียง: ผู้โทรพูดคำขอแทนการกดปุ่ม โดยใช้การรู้จำเสียงเพื่อกำหนดเส้นทางการโทร สิ่งเหล่านี้ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อเหตุผลในการโทรแตกต่างกันมากเกินไปสำหรับรายการปุ่มสั้นๆ ที่จะครอบคลุม

ไม่ว่าคุณจะเลือกประเภทใด การกำหนดเส้นทางการโทรพื้นฐานยังคงต้องมอบการเชื่อมต่อที่สะอาดทันทีที่เมนูตัดสาย หรือการออกแบบเมนูใดไม่สำคัญ สคริปต์ที่สมบูรณ์แบบที่ส่งผ่านการเชื่อมต่อที่สั่นคลอนยังคงส่งเสียงไปยังผู้โทรที่ปลายอีกด้าน

ตัวอย่างเมนู IVR ที่คุณสามารถใช้ได้วันนี้

วิธีที่ดีที่สุดในการตอบว่า IVR คืออะไรในแง่ที่แท้จริงคือการดูสคริปต์ที่ใช้งานได้ ไม่ใช่ทฤษฎี ต่อไปนี้เป็นสคริปต์เมนูจริงสามสคริปต์ สำหรับธุรกิจแต่ละประเภท ที่เป็นไปตามกฎการออกแบบที่จะกล่าวถึงต่อไป

ตัวอย่าง: สำนักงานการแพทย์

"ขอบคุณที่โทรมา [ชื่อเวชปฏิบัติ] นัดหมายกด 1 เติมใบสั่งยา กด 2 สอบถามเรื่องการเรียกเก็บเงิน กด 3 หากต้องการพูดคุยกับสำนักงานโดยตรง กด 0 ได้ตลอดเวลา"

ตัวอย่าง: การสนับสนุนอีคอมเมิร์ซ

"ขอบคุณที่โทรหา [ชื่อบริษัท] สำหรับสถานะการสั่งซื้อ กด 1 สำหรับการคืนและเปลี่ยนสินค้า กด 2 สำหรับอย่างอื่น กด 3 แล้วเราจะเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนรายถัดไปที่พร้อมให้บริการ"

ตัวอย่าง: การรับเข้าสำนักงานกฎหมาย

"คุณเข้าถึง [ชื่อบริษัท] แล้ว หากเป็นลูกค้าปัจจุบัน กด 1 หากต้องการโทรเกี่ยวกับเคสใหม่ ให้กด 2 หากต้องการโทรอื่นๆ ให้กด 0"

สังเกตว่ามีอะไรหายไปจากทั้งสามตัวเลือก: ไม่เกินสามตัวเลือก และแต่ละตัวเลือกเสนอวิธีที่รวดเร็วในการเข้าถึงบุคคล นั่นไม่ใช่อุบัติเหตุ มันเป็นกฎการออกแบบในส่วนถัดไป คัดลอกข้อความโดยไม่มีกฎเกณฑ์ และสคริปต์เพียงอย่างเดียวจะไม่บันทึกเมนูที่น่าสับสน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบ IVR

เมนูการทำงานเป็นไปตามกฎจำนวนหนึ่งซึ่งระบบส่วนใหญ่เพิกเฉย

• เก็บเมนูหลักไว้ที่สี่หรือห้าตัวเลือก สูงสุด; ยิ่งไปกว่านั้นและผู้โทรเริ่มสูญเสียการติดตาม
• พูดตัวเลือกก่อนหมายเลข: "เรียกเก็บเงิน กด 2" ไม่ใช่ "กด 2 เพื่อเรียกเก็บเงิน"
• ใส่เหตุผลในการโทรที่พบบ่อยที่สุดไว้ก่อน โดยพิจารณาจากข้อมูลการโทรจริง ไม่ใช่การคาดเดา
• ให้เส้นทางหลบหนีแก่บุคคลที่ยังมีชีวิตอยู่เสมอ ไม่ใช่ทางตันหรือวนกลับไปยังจุดเริ่มต้น
• เก็บแต่ละเมนูไว้ไม่เกิน 30 วินาที ผู้โทรที่ยังฟังอยู่ 45 วินาทีมักจะวางสายแล้ว

โทรศัพท์แบบสัมผัสทุกเครื่องจะส่ง การส่งสัญญาณ DTMF เพื่อสื่อสารการกดปุ่ม ซึ่งเป็นสาเหตุที่ตัวเลขหลักเดียวต่อขั้นตอนช่วยให้อินพุตรวดเร็วและปราศจากข้อผิดพลาด การซ้อนรหัสสองหลักลงบนเมนูถือเป็นข้อผิดพลาดในการออกแบบทั่วไปที่ทำให้ผู้โทรช้าลง กฎเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์ใหม่ เพียงแค่เขียนสคริปต์ที่คุณมีอยู่แล้วใหม่เท่านั้น พวกเขาสร้างจากพื้นฐานของสิ่งที่ IVR ครอบคลุมก่อนหน้านี้ ไม่ใช่สิ่งรอบตัว

ตัวอย่างที่แท้จริงของการออกแบบที่ไม่ดี

ลองนึกภาพเมนูที่เปิดขึ้นโดยมีแปดตัวเลือกอ่านเป็นเสียงเดียว ไม่มีตัวเลือกใดที่ตรงกับสิ่งที่ผู้โทรส่วนใหญ่ต้องการจริงๆ โดยไม่มีทางเข้าถึงบุคคลจนกว่าจะมีตัวเลือกที่เก้า นั่นไม่ใช่เรื่องสมมุติ เป็นการตั้งค่าทั่วไปในธุรกิจที่สร้างเมนูขึ้นมาเพียงครั้งเดียวและไม่เคยแตะต้องมันอีกเลย ทุกกฎข้างต้นมีขึ้นโดยเฉพาะเพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นกับผู้โทรจริง

ประโยชน์ของการใช้ระบบ IVR

ถึงตอนนี้ IVR คืออะไรควรจะชัดเจน ไม่ใช่แค่เมนูที่บันทึกไว้ แต่เป็นระบบที่ช่วยประหยัดเวลาในการโทรทั้งสองด้าน ลดเวลารอในช่วงเวลาเร่งด่วน เนื่องจากคำของ่ายๆ จะได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องไปถึงคิวเลย แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของ Ringflow จับคู่การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติประเภทนี้กับการวิเคราะห์การโทรแบบสด เพื่อให้ทีมสามารถดูได้อย่างชัดเจนว่าผู้โทรหลุดจากที่ใดในเมนูและแก้ไขได้

นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ก่อนที่ตัวแทนจะเข้าร่วมการโทร: หมายเลขบัญชี เหตุผลในการโทร การตั้งค่าภาษา ตัวแทนเปิดการโทรโดยรู้อยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร และสิ่งใดจะตัดสายไป เวลาจัดการโดยเฉลี่ย และทำให้การโต้ตอบรู้สึกซ้ำซากน้อยลงสำหรับผู้โทร คูณนาทีที่บันทึกไว้กับการโทรสองสามร้อยครั้งต่อวัน และเวลาย้อนกลับจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สำนักงานดูแลสุขภาพเพียงอย่างเดียวสามารถประหยัดเวลาของพนักงานได้หลายชั่วโมงต่อสัปดาห์ เพียงแค่ส่งคำขอเติมเงินตามใบสั่งแพทย์ไปยังข้อความเสียงโดยตรง แทนที่จะส่งคำขอแบบสด

บทสรุป

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่า IVR คืออะไร: เมนูอัตโนมัติที่รับสาย กำหนดเส้นทาง และแก้ไขการโทรโดยไม่ต้องรอตัวแทนแบบเรียลไทม์ ความหมายของ IVR เป็นมากกว่าการบันทึกแบบธรรมดา ซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่โทนเสียง DTMF ไปจนถึงการสนทนาด้วยเสียงเต็มรูปแบบ ตัวอย่างเมนูจริงแสดงให้เห็นว่าโฟลว์สามตัวเลือกที่สะอาดตาฟังดูเป็นอย่างไรในทางปฏิบัติ กฎการออกแบบที่ดี ไม่ใช่เทคโนโลยีที่หรูหรา เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้โทรเคลื่อนไหวแทนที่จะวางสาย

จากสิ่งที่เป็น IVR และวิธีการทำงาน ระบบ IVR ของคุณเองไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือทีมไอทีเฉพาะอีกต่อไป แพลตฟอร์มของ Ringflow จัดการการกำหนดเส้นทาง การวิเคราะห์ และตรรกะ Escape-to-Agent ในการตั้งค่าเดียว ดังนั้นเมนูของคุณจะสามารถปฏิบัติตามกฎที่กล่าวถึงข้างต้นได้จริง เริ่มต้นด้วยเหตุผลการโทร 2 อันดับแรกของคุณ จัดเมนูให้สั้น และปรับเปลี่ยนเมื่อมีข้อมูลการโทรจริงเข้ามา ผู้โทรของคุณจะสังเกตเห็นความแตกต่างก่อนที่คุณจะเห็นเป็นตัวเลขด้วยซ้ำ

คำถามที่พบบ่อย