เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ยจะวัดได้อย่างชัดเจนว่าเจ้าหน้าที่ใช้เวลาในการโต้ตอบกับลูกค้ารายเดียวตั้งแต่การรับสินค้าไปจนถึงการสรุปผลขั้นสุดท้าย ติดตามผิดแล้วคุณจะไล่ตามตัวเลขที่ไม่สะท้อนถึงคุณภาพการบริการที่แท้จริง คู่มือนี้จะให้สูตรที่แน่นอน เกณฑ์มาตรฐานปี 2026 โดยแจกแจงตามช่องทาง และวิธีที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยโดยไม่ทำให้ลูกค้าเลิกรับสาย ในตอนท้าย คุณจะรู้ได้อย่างแน่ชัดว่าทีมของคุณยืนอยู่จุดไหนและต้องแก้ไขอะไรก่อน
- เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยเท่ากับเวลาสนทนาบวกเวลาพักสายบวกเวลาสรุปหลังการโทร ไม่ใช่แค่เวลาที่ใช้ในการพูดคุย
- หมายเลขเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ยของช่องโทรศัพท์ในปี 2026 อยู่ระหว่าง 4 ถึง 6 นาทีสำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่
- การตัดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยมากเกินไปมักจะเพิ่มอัตราการติดต่อซ้ำ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
- การสรุปผลที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI และฐานความรู้ที่ดีขึ้นจะช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยโดยไม่ต้องเร่งเจ้าหน้าที่
เวลาจัดการเฉลี่ยคืออะไร (เวลาจัดการเฉลี่ย)?
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยคือระยะเวลาเฉลี่ยของการโต้ตอบกับลูกค้ารายเดียว โดยวัดจากช่วงเวลาที่ตัวแทนตอบรับจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาทำงานหลังการโทรเสร็จสิ้น ประกอบด้วยสามส่วน: เวลาสนทนาที่ใช้งานอยู่ เวลาพักสาย และสรุปหลังการโทร ศูนย์ติดต่อจะติดตามข้อมูลดังกล่าวต่อเจ้าหน้าที่ ต่อทีม และต่อช่องทาง เนื่องจากการโต้ตอบทางโทรศัพท์ แชท และอีเมลมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันมาก เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยที่สูงไม่ได้แย่โดยอัตโนมัติ และเวลาที่ต่ำก็ไม่ได้ดีโดยอัตโนมัติ เนื่องจากเป้าหมายที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับว่าการโต้ตอบนั้นต้องการอะไรจริงๆ
การโทรกลับร้านค้าปลีกและการสนับสนุนทางเทคนิคแทบจะไม่สมควรได้รับเป้าหมายเดียวกัน แม้จะใช้สายโทรศัพท์เดียวกันก็ตาม เมื่อเปรียบเทียบกับหมายเลขผสมเดียวจะซ่อนประเภทการโทรที่ต้องการความช่วยเหลือด้านกระบวนการจริงๆ
เวลาจัดการโดยเฉลี่ยเทียบกับเวลาสนทนาโดยเฉลี่ย: อะไรคือความแตกต่าง?
เวลาสนทนาโดยเฉลี่ยจะนับเฉพาะนาทีที่ตัวแทนใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าอย่างจริงจังเท่านั้น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะเพิ่มเวลาพักและงานสรุปเพิ่มเติม ทำให้เห็นภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นว่าการโต้ตอบเชื่อมโยงกับตัวแทนได้นานแค่ไหน ทีมที่ติดตามเฉพาะเวลาพูดคุยมักจะดูถูกดูแคลนความจุที่แต่ละการโต้ตอบใช้จริง
บางแพลตฟอร์มยังรายงานตัวชี้วัดที่เรียกว่า occupancy ซึ่งจะวัดว่าตัวแทนมีการเปลี่ยนแปลงไปมากเพียงใดในการจัดการกับผู้ติดต่อเทียบกับการไม่ได้ใช้งาน เวลาในการจัดการและจำนวนผู้เข้าพักโดยเฉลี่ยจะตอบคำถามที่แตกต่างกัน และการผสมคำถามเหล่านี้เข้าด้วยกันจะทำให้ทีมแก้ไขปัญหาที่ไม่ถูกต้อง
สูตรเวลาจัดการเฉลี่ย: วิธีการคำนวณเวลาจัดการเฉลี่ย
สูตรนั้นง่ายมาก: เพิ่มเวลาสนทนาทั้งหมด เวลาพักสายทั้งหมด และเวลาสรุปการโทรหลังการโทรทั้งหมด จากนั้นหารด้วยจำนวนสายที่จัดการในช่วงเวลานั้น นี่คือตัวอย่างการทำงาน: ทีมบันทึกเวลาสนทนา 400 นาที เวลารอสาย 60 นาที และเวลาสรุป 40 นาทีสำหรับการโทร 100 สายในหนึ่งวัน นั่นคือทั้งหมด 500 นาทีหารด้วยการโทร 100 ครั้ง สำหรับเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย 5 นาที ดำเนินการคำนวณนี้ต่อตัวแทน ต่อช่องทาง และต่อสัปดาห์เพื่อระบุรูปแบบที่แท้จริง แทนที่จะตอบสนองต่อวันที่ผิดปกติวันหนึ่ง
บางทีมยังเพิ่มเวลาการโอนลงในสูตรเมื่อมีสายเรียกเข้าระหว่างแผนกก่อนที่จะแก้ไขปัญหา ไม่ว่าคุณจะรวมไว้หรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าการรายงานของคุณติดตามการโทรเดิมหรือแต่ละขาแยกกัน
การข้ามส่วนใดส่วนหนึ่งในสามส่วนของสูตรนี้จะทำให้ได้ตัวเลขที่ดูดีกว่าความเป็นจริง ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดในการติดตามที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมทำ
เกณฑ์มาตรฐานเวลาในการจัดการเฉลี่ยปี 2026 ตามช่องทาง
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะแตกต่างกันไปอย่างมากตามช่องทาง ดังนั้นการเปรียบเทียบหมายเลขโทรศัพท์ของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานการแชทไม่ได้บอกคุณว่าไม่มีประโยชน์อะไร
| ช่อง | เกณฑ์มาตรฐานปี 2026 | ช่วงทั่วไป |
|---|---|---|
| โทรศัพท์ | 5 นาที | 4-6 นาที |
| แชทสด | 8 นาที (แชทพร้อมกัน) | 6–10 นาที |
| อีเมล | 4 ชั่วโมง (วันทำการก่อนจัดส่ง) | 2–6 ชั่วโมง |
| โซเชียลมีเดีย | 10 นาที | 7–15 นาที |
ตัวเลขเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไปตามอุตสาหกรรมเช่นกัน บริการด้านการดูแลสุขภาพและการเงินมีแนวโน้มที่จะดำเนินการสูงกว่าร้านค้าปลีก 1 ถึง 2 นาที เนื่องจากขั้นตอนการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการยืนยันตัวตนจะเพิ่มเรียลไทม์ให้กับทุกการโทร ทีมที่อยู่ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานในการจัดการเวลาโดยเฉลี่ยของช่องนั้นไม่จำเป็นต้องมีประสิทธิภาพ เนื่องจากอาจเป็นการเร่งการโทรและเพิ่มระดับเสียงให้กับผู้ติดต่อซ้ำ แทนที่จะแก้ไขปัญหาในครั้งแรก
ขนาดทีมก็มีความสำคัญเช่นกัน ทีมตัวแทน 10 คนมักจะใช้เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยสูงกว่าพื้นองค์กรที่มีตัวแทน 200 คนเล็กน้อย เนื่องจากทีมขนาดใหญ่สามารถรับความเชี่ยวชาญเฉพาะทางที่เข้มงวดมากขึ้นและการฝึกสอนที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น
ช่องทาง Async เช่น อีเมลและโซเชียลมีเดียนั้นยากต่อการเปรียบเทียบอย่างแม่นยำ เนื่องจากวันทำการจัดการมักจะถูกแบ่งออกเป็นเซสชันสั้นๆ หลายเซสชัน แทนที่จะมีการโต้ตอบอย่างต่อเนื่องเพียงครั้งเดียว
อะไรส่งผลต่อเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยของคุณ?
ปัจจัยหลายประการจะเปลี่ยนเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยก่อนที่คุณจะสัมผัสกระบวนการหรือเครื่องมือ:
- ประสบการณ์ตัวแทนและการดำรงตำแหน่ง
- ความซับซ้อนของการโทรหรือตั๋ว
- คุณภาพฐานความรู้และความเร็วในการค้นหา
- จำนวนระบบที่ตัวแทนสลับระหว่างการโทรระหว่างกลาง
- ระงับเวลาที่จำเป็นสำหรับการค้นหาหรือการอนุมัติ
ความยาวสคริปต์ก็มีบทบาทเช่นกัน การเปิดเผยการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่บังคับซึ่งใช้เวลา 20 วินาทีในการอ่านจะเพิ่มเวลาจริงให้กับทุกการโทร ไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะมีประสิทธิภาพเพียงใด
โดยทั่วไปแล้ว เจ้าหน้าที่ใหม่จะทำงานสูงกว่าเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยของทีม 20 ถึง 30% ในช่วง 90 วันแรก ซึ่งเป็นเรื่องปกติและคาดหวัง จำนวนเครื่องมือที่แยกจากกันที่เจ้าหน้าที่ต้องสลับไปมาระหว่างการโทรครั้งเดียวจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากทุกแท็บ Alt หรือคัดลอกวางจะเป็นการไร้เสียงที่ลูกค้าได้ยินเป็นความเงียบ
ความรู้สึกของลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากผู้โทรที่หงุดหงิดซึ่งได้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนมาแล้วสองครั้งในสัปดาห์นี้จะใช้เวลาในการตอบสนองนานกว่าผู้โทรครั้งแรกที่ถามคำถามง่ายๆ
วิธีลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย: กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
การแก้ไขส่วนใหญ่ด้านล่างนี้แบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ได้แก่ สิ่งที่เจ้าหน้าที่ทำ เครื่องมือใดบ้างที่รองรับ และวิธีจัดโครงสร้างกระบวนการสำหรับทั้งสองอย่าง เริ่มต้นด้วยที่เก็บข้อมูลใดที่แสดงช่องว่างที่ใหญ่ที่สุดในการรายงานของคุณเอง
การแก้ไขด้านตัวแทน
- 1สร้างฐานความรู้ที่สามารถค้นหาได้ เจ้าหน้าที่สามารถสืบค้นได้ภายในไม่กี่วินาที ไม่ใช่ไม่กี่นาที
- 2สคริปต์ 15 วินาทีแรกของประเภทการโทรทั่วไป เพื่อให้เจ้าหน้าที่เปิดดำเนินการอย่างเป็นธรรมชาติ
- 3เจ้าหน้าที่ฝึกสอนเป็นรายบุคคลโดยใช้การโทรที่บันทึกไว้ ไม่ใช่แค่สถิติเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยเท่านั้น
การแก้ไขด้านเทคโนโลยี
- 1ใช้สรุปการโทรอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องพิมพ์บันทึกสรุปการโทรด้วยตนเอง สรุปการโทร AI ของ Ringflow จะจัดการขั้นตอนนี้โดยอัตโนมัติหลังการโทรทุกครั้ง
- 2ลดจำนวนตัวแทนระบบที่แยกกันเข้าสู่ระบบระหว่างการโต้ตอบครั้งเดียว ก แอพซอฟต์โฟน ที่รวมการโทรออก บันทึกย่อ และประวัติการโทรไว้ในหน้าจอเดียว จะช่วยลบสวิตช์เครื่องมือพิเศษหลายตัวออกด้วยตัวมันเอง
- 3กำหนดเส้นทางการโทรไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมในครั้งแรกโดยใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การต่อสายอัตโนมัติจะจัดการชั้นแรกของเส้นทางนั้นก่อนที่สายจะถึงคิวของเจ้าหน้าที่
การแก้ไขด้านกระบวนการ
- 1ตั้งเป้าหมายต่อช่องทางที่สมจริง แทนที่จะกำหนดเป้าหมายแบบครอบคลุมเพียงหมายเลขเดียวสำหรับทุกทีม
- 2ตรวจสอบเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยควบคู่ไปกับการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก โดยไม่ต้องดำเนินการด้วยตัวเอง
- 3ให้อำนาจแก่ตัวแทนในการแก้ไขปัญหาทั่วไปโดยไม่ต้องยกระดับการอนุมัติทุกครั้ง
การแก้ไขเหล่านี้ไม่ทำงานแยกกัน ฐานความรู้ที่ดีกว่าจะช่วยน้อยลงหากเจ้าหน้าที่ยังต้องสลับระหว่างหน้าจอที่แยกจากกันสี่หน้าจอเพื่อใช้งาน เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยก็เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดหลักที่มีการติดตามทั่วทั้ง คอลเซ็นเตอร์ อุตสาหกรรม ดังนั้นการปรับปรุงที่นี่จึงเปรียบเทียบได้อย่างชัดเจนกับเกณฑ์มาตรฐานที่เผยแพร่
ลูกค้าของ Ringflow ที่รวมสรุปสรุป AI เข้ากับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ โดยทั่วไปจะลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลง 15 ถึง 20% ภายในไตรมาสแรก โดยไม่ทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าลดลงแต่อย่างใด
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยทั่วไป ข้อผิดพลาดของสูตรที่ควรหลีกเลี่ยง
- ไม่รวมเวลาถือครอง: การละเว้นจากสูตรจะทำให้เข้าใจถึงเวลาในการจัดการจริงน้อยลง
- ค่าเฉลี่ยข้ามช่องทาง: โทรศัพท์ แชท และอีเมลต้องมีการคำนวณแยกกัน ไม่ใช่หมายเลขผสมเพียงหมายเลขเดียว
- ไล่เลขล่างอย่างเดียว: เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยที่ลดลงโดยไม่ดูการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกมักจะหมายถึงการโทรซ้ำมากขึ้น
- เปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมที่ไม่ถูกต้อง: หมายเลขร้านค้าปลีกไม่ได้บอกอะไรคุณเกี่ยวกับเป้าหมายของทีมดูแลสุขภาพ
ข้อผิดพลาดแต่ละข้อมีสาเหตุเดียวกัน นั่นคือการวัดตัวเลขหนึ่งๆ โดยไม่มีบริบทล้อมรอบ สูตรจะบอกเล่าเรื่องราวที่เป็นประโยชน์เมื่อจับคู่กับการเปรียบเทียบที่ถูกต้องเท่านั้น ทบทวนมันไปพร้อมกับคุณ AI ในศูนย์บริการ การรายงานช่วยให้บริบทนั้นอยู่ด้านหน้าและตรงกลาง
ข้อผิดพลาดในการติดตามเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยส่วนใหญ่มาจากสูตรที่ไม่สมบูรณ์ ไม่ใช่คณิตศาสตร์ที่ไม่ดี การละเวลารอหรือเวลาสรุปจะทำให้ทีมดูเร็วกว่าที่เป็นจริง ซึ่งซ่อนปัญหาด้านความจุจริงไว้จนกว่าปัญหาจะแสดงในเวลาต่อคิวที่ยาวในภายหลัง วันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดมาตรฐานของศูนย์ติดต่อมานานหลายทศวรรษอย่างแม่นยำ เนื่องจากสามารถบันทึกการโต้ตอบทั้งหมดได้ ไม่ใช่แค่ส่วนที่พูดคุยเท่านั้น
บทสรุป
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยมีสูตรง่ายๆ อยู่สูตรเดียว: เวลาสนทนาบวกเวลาพักสายบวกเวลาสรุป หารด้วยจำนวนสายที่จัดการ เป้าหมายของคุณควรตรงกับเกณฑ์มาตรฐานของช่องในปี 2026 ไม่ใช่ตัวเลขที่ดึงมาจากอุตสาหกรรมอื่นโดยสิ้นเชิง ติดตามเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยควบคู่ไปกับการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก เพื่อให้ตัวเลขที่เร็วขึ้นไม่ต้องแลกกับคุณภาพ ด้วยสูตรและเกณฑ์มาตรฐานข้างต้น ตอนนี้คุณมีภาพที่ชัดเจนและแม่นยำว่าทีมของคุณยืนอยู่จุดใดจริงๆ
การลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยไม่จำเป็นต้องเร่งให้เจ้าหน้าที่ผ่านสายหรือกดดันใครให้วางสายเร็วขึ้น การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ เช่น ฐานความรู้ที่ดีขึ้นหรือสรุปการโทรอัตโนมัติ จะช่วยประหยัดเวลาแบบเรียลไทม์ได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ เครื่องมือ AI ของ Ringflow จัดการส่วนที่ซ้ำกันของสรุป เพื่อให้เจ้าหน้าที่มุ่งความสนใจไปที่การสนทนาได้ เริ่มใช้กลยุทธ์สองหรือสามกลยุทธ์ข้างต้น แล้วคุณจะเห็นว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ยของคุณเคลื่อนไปในทิศทางที่ถูกต้องอย่างรวดเร็ว
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
เบื่อหน่ายกับการที่เจ้าหน้าที่ของคุณจมอยู่ในบันทึกสรุปแบบแมนนวลใช่ไหม?
ดูว่าสรุปการโทรด้วย AI ของ Ringflow และการกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้ทีมลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยโดยไม่ต้องเร่งรีบกับลูกค้ารายเดียวได้อย่างไร
คำถามที่พบบ่อย
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยคือระยะเวลาเฉลี่ยของการโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงเวลาสนทนา เวลาพักสาย และสรุปหลังการโทร เป็นหนึ่งในศูนย์ติดต่อตัววัดที่พบบ่อยที่สุดที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน
แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ รวมถึง Ringflow จะคำนวณเวลาจัดการโดยเฉลี่ยโดยอัตโนมัติต่อเจ้าหน้าที่ ทีม และช่องทาง โดยปกติคุณจะพบได้โดยตรงบนแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของคุณโดยไม่ต้องตั้งค่าเพิ่มเติมใดๆ
กังวลเมื่อเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยสูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานของช่องของคุณโดยไม่มีการเพิ่มการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก จำนวนที่เพิ่มขึ้นซึ่งเชื่อมโยงกับการโทรที่ซับซ้อนมากขึ้นมักจะเป็นเรื่องปกติและเป็นไปตามคาด
เพิ่มเวลาสนทนาทั้งหมด เวลาพักสาย และเวลาตัดสาย จากนั้นหารด้วยจำนวนสายที่ได้รับ ทีมที่บันทึกเวลารวม 500 นาทีจากการโทร 100 ครั้งมีเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย 5 นาที
ไม่เสมอไป เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่รีบโทรไปกดหมายเลขมักจะกระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อซ้ำ ดูความละเอียดในการติดต่อครั้งแรกควบคู่ไปกับเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยเพื่อยืนยันว่าความเร็วไม่ส่งผลเสียต่อคุณภาพ
ใช่ กะข้ามคืนและกะเช้ามักจะได้รับการจัดการโดยเฉลี่ยที่แตกต่างกัน เนื่องจากระดับการโทรและจำนวนพนักงาน เปรียบเทียบการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งกับค่าเฉลี่ยในอดีตของตัวเอง แทนที่จะเปรียบเทียบเป้าหมายเดียวทั่วทั้งบริษัท
แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ส่วนใหญ่มีการติดตามเวลาจัดการโดยเฉลี่ยในการรายงานมาตรฐานโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม การแจกแจงรายละเอียดต่อช่องขั้นสูงอาจต้องใช้แผนระดับที่สูงกว่า ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ
ทีมที่ใช้โทรศัพท์ส่วนใหญ่ควรกำหนดเป้าหมายไว้ที่ 4 ถึง 6 นาที โดยปรับตามอุตสาหกรรมและความซับซ้อนในการโทร ใช้เกณฑ์มาตรฐานปี 2026 ของช่องเป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด
