Giới thiệu
Các trung tâm cuộc gọi từng chạy trên các tập lệnh, lưu giữ nhạc và hàng đợi chỉ tăng lên trong những giờ bận rộn. AI trong các trung tâm cuộc gọi thay đổi phương trình đó bằng cách xử lý các câu hỏi thông thường, định tuyến người gọi theo mục đích và hỗ trợ trực tiếp cho tổng đài viên trong suốt cuộc gọi.
Công nghệ này đã vượt qua những chatbot gây khó chịu cho khách hàng - các hệ thống hiện đại hiểu lời nói tự nhiên và thực hiện hành động thực sự.
Hướng dẫn này trình bày những gì nó thực sự làm, báo cáo kết quả của nhóm và cách triển khai nó mà không mắc những sai lầm thường gặp — cùng một cẩm nang mà khách hàng tại trung tâm liên hệ của Ringflow làm theo.
Không có điều nào trong số này yêu cầu phải loại bỏ thiết lập hiện có của bạn. Hầu hết các nhóm đều xếp AI lên trên hệ thống điện thoại và CRM mà họ đã sử dụng, bắt đầu với một nhiệm vụ và mở rộng sau khi nhiệm vụ đó được chứng minh.
Phần tiếp theo đề cập đến các trường hợp sử dụng đáng thử trước tiên, những con số đằng sau sự cường điệu, so sánh điều này với tự động hóa cũ hơn và các câu hỏi bảo mật đáng hỏi trước khi bạn đăng nhập với bất kỳ nhà cung cấp nào.
Tính nhất quán đó, hơn bất kỳ tính năng đơn lẻ nào, là điều thuyết phục hầu hết các nhóm mở rộng vượt qua trường hợp sử dụng đầu tiên của họ.
AI trong Trung tâm cuộc gọi là gì?
AI trong trung tâm cuộc gọi đề cập đến nhận dạng giọng nói, hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tự động hóa phối hợp với nhau để xử lý hoặc hỗ trợ các cuộc gọi điện thoại trực tiếp.
Hệ thống có thể chào đón người gọi, tìm hiểu những gì họ cần thông qua cuộc trò chuyện thông thường và giải quyết yêu cầu trực tiếp hoặc chuyển yêu cầu đó đến đúng người với đầy đủ ngữ cảnh.
Nó không phải là một công cụ mà là một lớp bao trùm toàn bộ cuộc gọi — trước, trong và sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Hiệu quả thực tế là một trung tâm cuộc gọi có thể chạy trên hai tuyến cùng một lúc. Các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại sẽ được giải quyết ngay lập tức mà không cần sự ràng buộc của một đại lý trực tiếp, trong khi bất kỳ điều gì mang tính cảm xúc, bất thường hoặc có tính đặt cược cao sẽ đến tay người đã có bối cảnh mà họ cần.
Sự phân chia đó là điều làm cho công nghệ trở nên hữu ích thay vì gây khó chịu - khách hàng đạt được giải pháp nhanh hơn và các đại lý dành thời gian cho những cuộc gọi thực sự cần con người.
Việc phân chia đúng cách là sự khác biệt giữa một công cụ mà khách hàng hầu như không nhận thấy và một công cụ làm họ chậm lại một cách rõ ràng.
Nơi AI trong Trung tâm cuộc gọi mang lại giá trị
Chiến thắng rõ ràng nhất xuất hiện trong các kiểu cuộc gọi lặp lại hàng trăm lần một tuần. Một cấu hình tốt Đại lý điện thoại AI có thể trả lời cùng một số câu hỏi cả ngày mà không bao giờ tỏ ra mệt mỏi hoặc theo kịch bản, giúp nhân viên rảnh tay với những cuộc gọi cần phán xét.
Trước khi chọn một trường hợp sử dụng, hãy xem nhật ký cuộc gọi của bạn để biết những yêu cầu tiêu tốn nhiều thời gian nhất so với mức độ đơn giản thực sự của chúng.
Khoảng trống vùng phủ sóng cũng là mục tiêu có giá trị tương đương với số lượng cuộc gọi cao. Các cuộc gọi ngoài giờ làm việc, thời gian nghỉ trưa và tình trạng quá tải trong quá trình thúc đẩy tiếp thị đều có xu hướng không được trả lời khi một nhóm nhỏ và mỗi người là một khách hàng tiềm năng hoặc một khách hàng thất vọng bỏ đi.
Các trường hợp sử dụng bên dưới trải rộng trên cả hai góc độ — cắt giảm công việc lặp đi lặp lại và thu hẹp khoảng cách trong phạm vi phủ sóng — vì vậy, trước tiên hãy chọn bất kỳ trường hợp nào phù hợp với điểm khó khăn nhất của bạn.
- Trả lời các câu hỏi thường gặp về giờ làm việc, giá cả và trạng thái đơn hàng mà không cần thời gian chờ
- Định tuyến người gọi đến đúng bộ phận theo lời họ nói chứ không phải theo menu
- Tự động đặt và sắp xếp lại các cuộc hẹn, ngay cả sau giờ làm việc
- Nhận các cuộc gọi tràn trong thời gian tăng đột biến để không có thư thoại nào tiếp cận được
- Đưa ra lời nhắc trả lời trực tiếp cho tổng đài viên được lấy từ cơ sở kiến thức của bạn giữa cuộc gọi
- Ghi nhật ký tóm tắt cuộc gọi thẳng vào CRM ngay khi cuộc gọi kết thúc
Kết quả thực sự bạn có thể mong đợi
Các con số quan trọng hơn bản trình bày quảng cáo chiêu hàng của nhà cung cấp, vì vậy, việc biết kết quả thực tế thực sự trông như thế nào sẽ giúp ích. Các nhóm chạy hỗ trợ AI cùng với các tổng đài viên trực tiếp thường thấy thời gian xử lý giảm xuống và tốc độ phản hồi đầu tiên được cải thiện trong vòng vài tháng đầu tiên chứ không phải trong vài năm.
Sự hài lòng của khách hàng có xu hướng tăng lên khi thời gian chờ đợi ngắn hơn và câu trả lời nhất quán hơn trong mỗi ca, kể cả ban đêm và cuối tuần khi số lượng nhân sự ít nhất — mô hình mà khách hàng Ringflow báo cáo thường xuyên nhất.
Những lợi ích này cộng lại theo cách mà một số liệu duy nhất bỏ lỡ. Thời gian xử lý ngắn hơn có nghĩa là mỗi tổng đài viên sẽ thực hiện nhiều cuộc gọi hơn mà không cảm thấy vội vã, điều này sẽ tự thu hẹp hàng đợi hơn nữa.
Quá trình tham gia nhanh hơn đối với nhân viên mới cũng rất quan trọng vì lời nhắc của AI giúp giảm lượng thời gian mà người đại diện cần ghi nhớ trước khi họ có thể tự tin xử lý cuộc gọi trực tiếp. Đọc kết quả dưới dạng một hệ thống, thay vì một con số riêng biệt, sẽ mang lại một bức tranh chân thực hơn về kết quả.
- Giảm thời gian xử lý trung bình khi hỗ trợ AI tham gia cuộc gọi trực tiếp
- Phản hồi đầu tiên nhanh hơn trên cả kênh điện thoại và kênh trò chuyện
- Điểm hài lòng của khách hàng cao hơn trong quý đầu tiên
- Thời gian tăng tốc ngắn hơn cho các đại lý mới trong mùa tuyển dụng bận rộn
- Câu trả lời nhất quán hơn trong mọi ca làm việc, kể cả ban đêm và cuối tuần
AI trong Trung tâm cuộc gọi so với các hệ thống truyền thống
Trung tâm cuộc gọi truyền thống chạy trên cây điện thoại và xếp hàng: nhấn phím 1 để bán hàng, phím 2 để được hỗ trợ, sau đó đợi đại lý có sẵn tiếp theo.
Nó hoạt động nhưng nó buộc mọi người gọi vào một tập hợp các tùy chọn cố định và xử lý một câu hỏi đơn giản giống như một câu hỏi phức tạp.
Thời gian chờ đợi sẽ tăng lên trong những khoảng thời gian bận rộn vì mỗi cuộc gọi, bất kể thường lệ như thế nào, đều ràng buộc nhân viên hỗ trợ từ đầu đến cuối.
AI trong các trung tâm cuộc gọi thay thế cấu trúc cứng nhắc đó bằng một hệ thống hiểu được ý định và điều chỉnh nhanh chóng. Các yêu cầu đơn giản được giải quyết mà không cần phải xếp hàng, trong khi các yêu cầu phức tạp vẫn được thực hiện thông qua một đại lý trực tiếp, chỉ cần hoàn thành xong công việc nền tảng.
Hai cách tiếp cận này không loại trừ lẫn nhau - hầu hết các trung tâm cuộc gọi hiện đại đều giữ hàng đợi truyền thống làm phương án dự phòng và sử dụng AI làm tuyến đầu tiên cho mọi công việc thường lệ.
Cách triển khai AI trong Trung tâm cuộc gọi của bạn
Việc triển khai thực sự có hiệu quả bắt đầu ở phạm vi hẹp. Chọn một hoặc hai trường hợp sử dụng có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được thay vì cố gắng tự động hóa toàn bộ sàn vào ngày đầu tiên.
Kết nối hệ thống với CRM và cơ sở kiến thức của bạn để hệ thống có dữ liệu thực tế để làm việc và viết các quy tắc rõ ràng về thời điểm cuộc gọi nên được chuyển đến một người thay vì ở trong quy trình tự động.
Động lực được xây dựng nhanh nhất từ một chiến thắng sớm và rõ ràng.
Khi phi công hoạt động, hãy theo dõi nó tương tự số liệu trung tâm cuộc gọi bạn đã sử dụng cho các đại lý, vì vậy việc so sánh vẫn là táo với táo.
Xem lại các bản ghi cuộc gọi thực hàng tuần trong tháng đầu tiên, vì đó là nơi bạn nắm bắt được các cụm từ và các trường hợp khó khăn mà thiết lập ban đầu đã bỏ sót.
Chỉ mở rộng sang trường hợp sử dụng thứ hai khi trường hợp đầu tiên đã đạt được mục tiêu rõ ràng và chống lại sự thôi thúc tự động hóa mọi thứ cùng một lúc chỉ vì chiến thắng đầu tiên đã đến nhanh chóng.
- 1Chọn một trường hợp sử dụng khối lượng lớn với mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được
- 2Kết nối nền tảng kiến thức và CRM của bạn trước khi bắt đầu thử nghiệm
- 3Viết quy tắc chuyển giao rõ ràng cho bất kỳ điều gì cảm xúc hoặc không rõ ràng
- 4Chạy thử nghiệm hai tuần và thường xuyên xem lại bản ghi cuộc gọi thực
- 5Chỉ mở rộng sang trường hợp sử dụng mới sau khi phi công đạt được mục tiêu
Bảo mật, tuân thủ và quyền riêng tư dữ liệu
Mọi cuộc gọi do AI xử lý vẫn liên quan đến thông tin cá nhân, vì vậy bảo mật phải là một phần của quyết định ngay từ đầu chứ không phải là vấn đề cần cân nhắc sau khi hệ thống hoạt động.
Hãy tìm nhà cung cấp mã hóa các cuộc gọi đang chuyển tiếp và ở trạng thái nghỉ, giới hạn những người trong nhóm của bạn có thể truy cập các bản ghi và cung cấp cho bạn câu trả lời rõ ràng về thời gian lưu giữ dữ liệu trước khi bị xóa.
Các nhà cung cấp dịch vụ thoại của Hoa Kỳ cũng được yêu cầu xác thực các cuộc gọi theo Quy tắc xác thực người gọi của FCC, vì vậy hãy xác nhận rằng bất kỳ nhà cung cấp nào mà bạn đánh giá đều thực sự tuân thủ thay vì đưa ra yêu cầu theo mệnh giá.
Hỏi về trạng thái SOC 2, khoảng thời gian lưu giữ dữ liệu và liệu có thể xóa bản ghi theo yêu cầu hay không. Việc dành thêm giờ để so sánh các nhà cung cấp về những chi tiết này ngay từ đầu sẽ rẻ hơn nhiều so với việc khắc phục khoảng cách về tuân thủ sau khi ra mắt.
Phần kết luận
AI trong tổng đài không còn là thử nghiệm dành riêng cho các doanh nghiệp lớn với ngân sách lớn.
Các trường hợp sử dụng ở trên cho thấy chính xác nơi tiết kiệm thời gian, phần kết quả cho thấy mức tăng thực tế trông như thế nào và các bước triển khai cung cấp cho bạn cách bắt đầu mà không cần đặt cược toàn bộ sàn vào ngày đầu tiên.
Công nghệ hoạt động tốt nhất khi là một lớp trong nhóm của bạn chứ không phải là sự thay thế cho sự phán xét mà một cuộc trò chuyện thực sự vẫn cần. Ringflow gói lớp đó thành một nền tảng được xây dựng cho chính xác loại triển khai này.
Cách nhanh nhất để biết liệu nó có phù hợp với trung tâm cuộc gọi của bạn hay không là kiểm tra nó với các cuộc gọi thực của chính bạn thay vì đọc một bản so sánh khác.
Bắt đầu với trường hợp sử dụng duy nhất khiến nhóm của bạn mất nhiều thời gian nhất hiện nay, đo lường những thay đổi trong hai tuần và mở rộng từ đó. Một chương trình thử nghiệm tập trung sẽ trả lời câu hỏi mà danh sách tính năng không bao giờ có thể trả lời: liệu điều này có thực sự khiến sàn của bạn hoạt động tốt hơn hay không.
Hãy coi hai tuần đầu tiên như một cuộc thử nghiệm chứ không phải một cam kết và việc đưa ra quyết định sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Bạn đã sẵn sàng xem AI trong các trung tâm cuộc gọi xử lý các cuộc gọi của riêng bạn từ đầu đến cuối chưa?
Kiểm tra Ringflow dựa trên lưu lượng truy cập thực và xem lộ trình, huấn luyện và tóm tắt trong thời gian thực.
Câu hỏi thường gặp
Đó là công nghệ trả lời, định tuyến và hỗ trợ các cuộc gọi điện thoại bằng cách sử dụng nhận dạng giọng nói và tự động hóa, hoạt động cùng với các tổng đài viên trực tiếp thay vì thay thế hoàn toàn chúng.
Menu điện thoại buộc người gọi nhấn nút và chọn từ các tùy chọn cố định. AI trong trung tâm cuộc gọi cho phép người gọi nói chuyện một cách tự nhiên và hiểu những gì họ thực sự cần.
Hầu hết các nhóm đều nhận thấy thời gian xử lý giảm và tốc độ phản hồi đầu tiên được cải thiện trong quý đầu tiên, kéo theo đó là sự hài lòng của khách hàng khi thời gian chờ đợi giảm xuống.
Không. Hầu hết các công cụ AI đều nằm trên hệ thống điện thoại và CRM hiện có của bạn, vì vậy, bạn có thể bắt đầu với một trường hợp sử dụng mà không cần chuyển đổi nền tảng hoàn chỉnh.
Có, với nhà cung cấp cung cấp tính năng mã hóa, quy tắc lưu giữ dữ liệu rõ ràng và tuân thủ các tiêu chuẩn xác thực cuộc gọi như STIR/SHAKEN.
