Giới thiệu
Hơn 60% doanh nghiệp đã chuyển từ đường dây điện thoại truyền thống sang hệ thống VoIP — và những doanh nghiệp chưa phải trả nhiều tiền hơn cho mỗi cuộc gọi để có trải nghiệm tồi tệ hơn. Nhưng đây là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đó không hiểu hết: thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi là hai dịch vụ hoàn toàn riêng biệt.
chấm dứt VoIP là nơi xử lý các cuộc gọi đi của bạn. Đó là những gì xảy ra giữa thời điểm đại lý của bạn bấm nút quay số và thời điểm điện thoại của khách hàng bắt đầu đổ chuông. Nếu chất lượng cuộc gọi đi của bạn không nhất quán, tỷ lệ trả lời đang giảm hoặc các cuộc gọi quốc tế của bạn không đáng tin cậy — việc chấm dứt VoIP là nơi đầu tiên bạn nên xem xét.
Hướng dẫn này phân tích thực tế việc chấm dứt VoIP là gì, nó hoạt động như thế nào về mặt kỹ thuật, những loại tồn tại và điều gì phân biệt một nhà cung cấp vững chắc với một nhà cung cấp khiến khách hàng của bạn phải trả phí.
Chấm dứt VoIP: Định nghĩa cốt lõi
Chấm dứt VoIP là quá trình định tuyến các cuộc gọi đi từ hệ thống VoIP của bạn đến đích — cho dù đó là điện thoại di động, điện thoại cố định truyền thống hay điểm cuối VoIP khác. Từ "chấm dứt" dùng để chỉ nơi cuộc gọi kết thúc: tại thiết bị của bên được gọi.
Khi nhóm của bạn thực hiện cuộc gọi, cuộc gọi đó sẽ không chuyển trực tiếp từ điện thoại của bạn tới điện thoại của người nhận. Nó di chuyển thông qua một chuỗi: nền tảng VoIP của bạn –’ nhà cung cấp dịch vụ đầu cuối –’ mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ –’ điện thoại đích. Chấm dứt VoIP là cơ sở hạ tầng giúp hành trình đó diễn ra.
Nó cũng được gọi là chấm dứt giọng nói, chấm dứt cuộc gọi hoặc chấm dứt SIP — tùy thuộc vào ngữ cảnh, các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau, mặc dù việc chấm dứt SIP đề cập cụ thể đến lớp giao thức.
Chấm dứt VoIP so với khởi tạo VoIP
Hai khái niệm này thường xuyên bị nhầm lẫn. Đây là cách rõ ràng nhất để suy nghĩ về nó:
| Nguồn gốc VoIP | Chấm dứt VoIP | |
|---|---|---|
| Phương hướng | Trong nước - các cuộc gọi đến với bạn | Đi - cuộc gọi TỪ bạn |
| Chức năng | Cung cấp các cuộc gọi PSTN tới hệ thống VoIP của bạn | Định tuyến các cuộc gọi VoIP của bạn tới PSTN hoặc các mạng khác |
| Cần một số điện thoại? | Có - yêu cầu DID hoặc số ảo | Không — bạn bắt đầu cuộc gọi |
| Trường hợp sử dụng điển hình | Khách hàng gọi tới đường dây hỗ trợ của bạn | Đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ của bạn đang gọi điện cho khách hàng |
Bạn cần cả điểm khởi đầu và điểm kết thúc để có một hệ thống điện thoại doanh nghiệp đầy đủ chức năng. Điều quan trọng là chúng không nhất thiết phải đến từ cùng một nhà cung cấp. Nhiều doanh nghiệp tối ưu hóa chúng một cách riêng biệt — chọn nguồn gốc dựa trên tính sẵn có của số lượng và chất lượng đầu vào cũng như việc chấm dứt dựa trên chi phí đầu ra và độ tin cậy định tuyến.
Cách thực hiện cuộc gọi VoIP: 6 bước
Mỗi cuộc gọi đi mà doanh nghiệp của bạn thực hiện đều đi theo con đường này:
- 1Bắt đầu cuộc gọi qua SIP. Đại lý của bạn quay số từ điện thoại mềm, điện thoại bàn hoặc trình quay số trình duyệt. Hệ thống VoIP gửi SIP INVITE — một tin nhắn báo hiệu bắt đầu phiên. Giao thức khởi tạo phiên (SIP) là tiêu chuẩn thiết lập, quản lý và kết thúc các cuộc gọi VoIP.
- 2Định tuyến chi phí thấp nhất (LCR). Softswitch của nhà cung cấp thiết bị đầu cuối nhận cuộc gọi và ngay lập tức đánh giá hàng trăm hoặc hàng nghìn tuyến đường có sẵn đến đích. Nó áp dụng logic LCR — chọn tuyến đường cân bằng tốt nhất chi phí và chất lượng cho số đích cụ thể đó. Điều này xảy ra trong một phần nghìn giây.
- 3Chuyển giao nhà cung cấp dịch vụ. Cuộc gọi được chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ hạ nguồn thích hợp - mạng có kết nối vật lý đến khu vực đích. Đối với cuộc gọi từ một doanh nghiệp Hoa Kỳ đến số điện thoại di động ở Đức, cuộc gọi này có thể đi qua một hoặc hai bước nhảy của nhà cung cấp dịch vụ trước khi đến mạng của Deutsche Telekom.
- 4Chuyển đổi cổng PSTN. Nếu người nhận sử dụng đường dây điện thoại truyền thống, cổng VoIP sẽ chuyển đổi luồng gói kỹ thuật số thành tín hiệu chuyển mạch tương thích với PSTN (Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng). Nếu họ đang sử dụng hệ thống VoIP khác, cuộc gọi vẫn là kỹ thuật số từ đầu đến cuối.
- 5Phân phối âm thanh RTP. Sau khi phiên SIP được thiết lập, Giao thức truyền tải thời gian thực (RTP) sẽ mang giọng nói thực tế — các gói âm thanh nén — giữa cả hai bên trong suốt thời gian của cuộc gọi.
- 6Sự cố phiên. Khi một trong hai bên gác máy, một tin nhắn SIP BYE sẽ kết thúc phiên, giải phóng tài nguyên mạng và ghi lại bản ghi cuộc gọi.
Các loại chấm dứt VoIP
Không phải tất cả các dịch vụ chấm dứt đều giống nhau. Hiểu các loại giúp bạn chọn những gì phù hợp với hoạt động của bạn.
Chấm dứt A-Z
Chấm dứt A-Z cung cấp định tuyến cuộc gọi đi đến bất kỳ điểm đến nào trên toàn thế giới - từ A đến Z, do đó có tên. Đây là loại rộng nhất, được sử dụng bởi các doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi đến nhiều quốc gia. Các nhà cung cấp duy trì bảng giá liệt kê chi phí mỗi phút tới hàng trăm điểm đến. Đường càng trực tiếp thì chất lượng càng tốt.
Chấm dứt đường trục SIP
Đường trục SIP kết nối nền tảng PBX hoặc UCaaS hiện tại của bạn với PSTN thông qua đường trục SIP — các kênh ảo có thể thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời qua một kết nối Internet. Chấm dứt đường trục SIP là phương pháp chủ yếu cho các cuộc gọi đi trong kinh doanh ngày nay. Nó thay thế đường dây điện thoại vật lý, hỗ trợ cuộc gọi đồng thời cao và tích hợp trực tiếp với hầu hết các hệ thống điện thoại doanh nghiệp hiện đại.
Chấm dứt VoIP bán buôn
Chấm dứt bán buôn là định tuyến cuộc gọi số lượng lớn, được bán với tốc độ mỗi phút cho các trung tâm liên lạc, đại lý và doanh nghiệp. Nếu nhóm của bạn thực hiện hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày thì gần như chắc chắn bạn đang sử dụng bán buôn VoIP ở cấp độ cơ sở hạ tầng — ngay cả khi nền tảng của bạn không hiển thị trực tiếp thuật ngữ đó cho bạn.
Tỷ lệ cố định so với chấm dứt mỗi phút
Một số nhà cung cấp cung cấp các gói cước cố định (không giới hạn số phút tới các điểm đến cụ thể) trong khi những nhà cung cấp khác tính phí theo phút. Tỷ giá cố định hoạt động tốt đối với lượng cuộc gọi trong nước có thể dự đoán được. Định giá theo phút thường tốt hơn cho các cuộc gọi quốc tế hoặc các hoạt động có khối lượng thay đổi khi bạn không muốn trả quá nhiều cho dung lượng bạn không sử dụng.
Các số liệu chất lượng quan trọng thực sự quan trọng
Chất lượng kết thúc VoIP không chỉ là việc cuộc gọi có kết nối hay không — mà còn là liệu trải nghiệm trong cuộc gọi đó có khiến doanh nghiệp của bạn trông có vẻ thành thạo hay không. Các số liệu quan trọng:
ASR - Tỷ lệ trả lời-bắt giữ. Phần trăm số lần thử cuộc gọi kết nối thành công. Nhà cung cấp hàng đầu phải cung cấp ASR trên 70% tại các điểm đến cốt lõi. ASR thấp có nghĩa là các cuộc gọi không thành công trước khi được trả lời — mất cơ hội trên mỗi lần quay số.
PDD - Độ trễ sau quay số. Thời gian giữa quay số và hồi chuông đầu tiên. Dưới 5 giây là tiêu chuẩn cho các tuyến đường cao cấp. PDD cao làm người gọi khó chịu và báo hiệu một chuỗi định tuyến dài có quá nhiều bước nhảy.
MOS - Điểm ý kiến trung bình. Tiêu chuẩn ngành về độ rõ của giọng nói, được xếp hạng từ 1 đến 5. MOS từ 4.0+ cho biết chất lượng tuyệt vời; dưới 3,5 bị suy giảm rõ rệt. Nhà cung cấp của bạn sẽ có thể hiển thị cho bạn điểm MOS theo lộ trình và điểm đến.
Jitter và mất gói. Jitter gây ra âm thanh bị giật, giống như âm thanh của robot. Mất gói làm rơi các từ và đoạn câu. Độ giật chấp nhận được là dưới 30ms; mất gói trên 1% làm giảm đáng kể chất lượng cuộc gọi.
Các số liệu này sẽ có sẵn từ nhà cung cấp của bạn trong bảng điều khiển thời gian thực. Nếu không, đó là dấu hiệu cảnh báo - bạn đang mù quáng về chất lượng.
Tại sao chất lượng chấm dứt VoIP ảnh hưởng đến doanh thu, không chỉ công nghệ
Thật dễ dàng coi việc chấm dứt VoIP như một món hàng — chỉ cần chọn mức giá mỗi phút rẻ nhất và tiếp tục. Cách tiếp cận đó tốn kém hơn là tiết kiệm.
Chất lượng chấm dứt kém hiển thị trong các con số của bạn:
- Những cuộc gọi dừng giữa cuộc trò chuyện sẽ thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng
- Sự cố âm thanh trong cuộc gọi bán hàng làm mất giao dịch trước khi đại lý của bạn bắt đầu quảng cáo chiêu hàng
- ID người gọi bị gắn cờ spam (thường do thực hiện chấm dứt dịch vụ kém) làm giảm tỷ lệ trả lời
Các doanh nghiệp chuyển sang cơ sở hạ tầng VoIP chất lượng sẽ tiết kiệm được trung bình 1.200 USD mỗi nhân viên mỗi năm trong chi phí truyền thông, mỗi Nghiên cứu Nextiva - nhưng con số đó giả định cơ sở hạ tầng thực sự hoạt động tốt. Việc chấm dứt giá rẻ tạo ra các cuộc gọi xấu sẽ nhanh chóng xóa đi những khoản tiết kiệm đó.
Đối với các nhóm chủ yếu hướng ngoại, các tính năng như luân phiên ID người gọi hoạt động trên lớp kết thúc của bạn để chuyển đổi số và ngăn chặn việc gắn cờ thư rác — trực tiếp cải thiện tỷ lệ trả lời trên các chiến dịch. Cơ sở hạ tầng chấm dứt phải sạch sẽ để hoạt động bình thường.
Những điều cần tìm ở nhà cung cấp dịch vụ chấm dứt VoIP
Khi đánh giá các nhà cung cấp, hãy lướt qua bảng giá và đặt những câu hỏi sau:
- Chất lượng tuyến đường hơn chi phí — Các tuyến cao cấp sử dụng kết nối trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ Cấp 1. Các tuyến đường màu xám cắt giảm chi phí bằng cách đi qua các trung gian chưa được kiểm duyệt, hy sinh độ tin cậy và đôi khi vi phạm các quy định. Hỏi bao nhiêu phần trăm tuyến đường của họ là trực tiếp và gián tiếp.
- Phạm vi địa lý — Nhà cung cấp có tuyến đường riêng đến mọi quốc gia mà bạn thường xuyên gọi đến không? Việc định tuyến lại thông qua các nhà cung cấp dịch vụ thứ cấp để đến các điểm đến thích hợp sẽ làm tăng thêm độ trễ và điểm thất bại.
- Dự phòng và chuyển đổi dự phòng — Nếu một tuyến đường của nhà mạng bị hỏng, hệ thống có tự động định tuyến lại không? Các nhà cung cấp đường dẫn đơn tạo ra các điểm thất bại duy nhất.
- Hỗ trợ tuân thủ — Chứng thực STIR/SHAKEN, các cân nhắc về GDPR đối với các cuộc gọi ở Châu Âu và các quy định gọi điện trong khu vực sẽ khác nhau tùy theo thị trường. Nhà cung cấp của bạn cần xử lý những việc này chứ không phải để chúng cho bạn.
- SLA minh bạch — Cam kết về các mục tiêu ASR, thời gian hoạt động và PDD bằng văn bản. Những lời hứa mơ hồ về chất lượng chẳng có ý nghĩa gì khi cuộc gọi bắt đầu giảm sút.
- Phân tích thời gian thực — CDR và trang tổng quan chất lượng trực tiếp cho phép bạn kiểm tra lộ trình, chẩn đoán sự cố và tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch mà không cần chờ phiếu hỗ trợ.
Nền tảng trung tâm liên lạc thống nhất việc chấm dứt, quản lý ID người gọi và phân tích cuộc gọi ở một nơi — như giải pháp trung tâm liên lạc của Ringflow — loại bỏ sự phức tạp trong việc quản lý các nhà cung cấp riêng biệt và cung cấp cho các nhóm vận hành một khung kính duy nhất. Kết hợp với huấn luyện bán hàng AI qua các cuộc gọi trực tiếp, cơ sở hạ tầng chấm dứt sạch sẽ trở thành nền tảng giúp mọi hoạt động tối ưu hóa bên ngoài khác thực sự hoạt động.
Ringflow thống nhất việc chấm dứt VoIP, quản lý ID người gọi và phân tích cuộc gọi theo thời gian thực trong một nền tảng trung tâm liên lạc — để mọi cuộc gọi đi mà nhóm của bạn thực hiện đều đến đúng người một cách rõ ràng.
Phần kết luận
Chấm dứt VoIP là lớp cơ sở hạ tầng mà hầu hết các doanh nghiệp bỏ qua cho đến khi có sự cố. Đến lúc đó, thiệt hại – cuộc gọi bị rớt, số bị gắn cờ, giao dịch bị mất – đã tăng lên gấp bội. Các doanh nghiệp liên tục hoạt động tốt hơn ở hoạt động ra nước ngoài có một điểm chung: họ coi chất lượng chấm dứt hợp đồng là đầu vào doanh thu chứ không phải chi tiết hỗ trợ. Điều đó có nghĩa là chọn một nhà cung cấp có chất lượng tuyến đường được ghi lại, tuân thủ STIR/SHAKEN, phân tích thời gian thực và khả năng dự phòng để duy trì kết nối khi các đường dẫn của nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ xuống cấp.
Việc chọn thiết lập chấm dứt VoIP phù hợp không phải là quyết định một lần. Điểm đến cuộc gọi thay đổi, khối lượng tăng lên và các tuyến đường của nhà cung cấp dịch vụ thay đổi. Nền tảng phù hợp giúp nhóm của bạn tiếp cận mọi người một cách rõ ràng — cho dù bạn thực hiện 10 cuộc gọi mỗi ngày hay 10 nghìn cuộc gọi. Các nền tảng như Ringflow giúp việc này trở nên đơn giản bằng cách kết hợp chấm dứt cấp bán buôn với ID người gọi luân phiên, phân tích cuộc gọi và huấn luyện bán hàng bằng AI ở cùng một nơi, nhờ đó cơ sở hạ tầng đằng sau mỗi cuộc gọi sẽ hỗ trợ tích cực cho kết quả của mỗi cuộc gọi.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Định tuyến mọi cuộc gọi đi trên cơ sở hạ tầng được xây dựng để kết nối
Ringflow thống nhất việc chấm dứt VoIP, quản lý ID người gọi và phân tích cuộc gọi theo thời gian thực trong một nền tảng trung tâm liên lạc — để mọi cuộc gọi đi mà nhóm của bạn thực hiện đều đến đúng người một cách rõ ràng.
Câu hỏi thường gặp
Chấm dứt VoIP là quá trình chuyển các cuộc gọi đi của bạn đến người bạn đang gọi. Khi nhóm của bạn quay số cho khách hàng, việc chấm dứt VoIP là cơ sở hạ tầng định tuyến cuộc gọi từ hệ thống của bạn thông qua mạng của nhà cung cấp dịch vụ đến điện thoại của người nhận — cho dù đó là số điện thoại cố định, di động hay số VoIP khác.
Đầu cuối VoIP xử lý các cuộc gọi đi — định tuyến các cuộc gọi mà nhóm của bạn đặt đến đích. Khởi tạo VoIP xử lý các cuộc gọi đến - chuyển cuộc gọi từ mạng điện thoại công cộng đến hệ thống VoIP của bạn. Cả hai đều được yêu cầu để thiết lập điện thoại doanh nghiệp hoàn chỉnh và chúng có thể được lấy từ các nhà cung cấp khác nhau một cách độc lập.
Chấm dứt VoIP bán buôn là định tuyến cuộc gọi đi số lượng lớn được bán với mức giá mỗi phút cho các doanh nghiệp, trung tâm liên lạc và đại lý. Thay vì trả phí bán lẻ cho mỗi cuộc gọi, khách hàng bán buôn tiếp cận khối lượng lớn khả năng định tuyến cuộc gọi với chi phí giảm. Đó là cơ sở hạ tầng cơ bản đằng sau hầu hết các nền tảng trung tâm liên lạc và UCaaS.
Định tuyến chi phí thấp nhất (LCR) là phương pháp chấm dứt quy trình tự động mà nhà cung cấp sử dụng để chọn tuyến đường có sẵn rẻ nhất tới đích trong khi vẫn duy trì chất lượng chấp nhận được. Hệ thống đánh giá hàng trăm tùy chọn tuyến đường tính bằng mili giây mỗi lần thực hiện cuộc gọi. LCR chất lượng cân bằng giữa chi phí và chất lượng - không chỉ riêng chi phí.
Chấm dứt A-Z đề cập đến các dịch vụ định tuyến cuộc gọi VoIP bao gồm bất kỳ điểm đến nào trên toàn thế giới — từ A đến Z. Các nhà cung cấp duy trì bảng giá niêm yết mức giá mỗi phút cho các cuộc gọi đến hàng trăm quốc gia và khu vực. Đây là hình thức chấm dứt VoIP rộng nhất, được các doanh nghiệp có nhu cầu gọi quốc tế sử dụng ở nhiều điểm đến.
Các dấu hiệu chính của chất lượng kết thúc kém bao gồm: cuộc gọi bị rớt giữa cuộc trò chuyện, âm thanh bị giật hoặc như máy (jitter), ngắt từ (mất gói), độ trễ kéo dài trước hồi chuông đầu tiên (PDD cao) hoặc tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp. Nhà cung cấp của bạn nên cung cấp bảng thông tin thời gian thực hiển thị điểm ASR, MOS, jitter và mất gói theo tuyến. Nếu không, bạn không thể chủ động chẩn đoán các vấn đề về tuyến đường.
Việc gắn cờ spam xảy ra khi cùng một số điện thoại thực hiện quá nhiều cuộc gọi đi trong một khoảng thời gian ngắn hoặc khi kiểu hành vi cuộc gọi khớp với chữ ký cuộc gọi tự động được theo dõi bởi phân tích của nhà cung cấp dịch vụ. Nó được quản lý ở lớp ID người gọi và điểm cuối — không phải ở thiết bị. Các tính năng xoay vòng ID người gọi trên nhiều số giúp giảm mật độ cuộc gọi trên mỗi số và giảm tỷ lệ gắn cờ spam trên các chiến dịch gửi đi với số lượng lớn.
