Giới thiệu
Phần mềm Call center là hệ thống kết nối khách hàng với đúng nhân viên, hiển thị nhân viên đang gọi và ghi lại những gì xảy ra tiếp theo. Nếu không có nó, cả nhóm sẽ xử lý các cuộc gọi từ đường dây chung, bảng tính và rất nhiều bộ nhớ.
Với nó, mọi cuộc gọi đều có lộ trình, chủ sở hữu và bản ghi.
Chợ rất đông và hầu hết những người bán hàng đều mô tả mình bằng những từ giống nhau. Hướng dẫn này cắt giảm điều đó.
Nó giải thích những nền tảng này làm gì, những tính năng nào quan trọng, các loại chính khác nhau như thế nào và cách chọn một nền tảng mà bạn vẫn hài lòng sau một năm.
Phần mềm Call Center là gì?
Một nền tảng trung tâm cuộc gọi quản lý hướng tới Và cuộc trò chuyện của khách hàng bên ngoài cho một nhóm đại lý. Nó trả lời các cuộc gọi, sắp xếp chúng theo menu và quy tắc, xếp chúng vào hàng đợi và giao chúng cho đại lý tốt nhất hiện có.
Nó cũng cung cấp cho người giám sát một cái nhìn trực tiếp về những gì đang xảy ra và ghi lại những gì đã nói.
Nền tảng hiện đại vượt xa giọng nói. Họ đưa tính năng trò chuyện, email và tin nhắn văn bản vào một không gian làm việc của tổng đài viên để khách hàng có thể chuyển kênh mà không cần lặp lại.
Một trung tâm liên lạc đám mây như Trung tâm liên hệ AI Ringflow tuân theo cách tiếp cận này: giọng nói, trò chuyện, email và SMS xuất hiện trong một không gian làm việc duy nhất, với bảng thông tin định tuyến, hàng đợi và hỗ trợ tổng đài viên được tích hợp sẵn.
Trong thực tế, một cuộc gọi sẽ đi theo một con đường ngắn. Người gọi đến số của bạn, menu hoặc câu hỏi nhanh sắp xếp yêu cầu, nền tảng chọn đại lý dựa trên kỹ năng và tình trạng sẵn sàng và đại lý sẽ xem hồ sơ khách hàng khi cuộc gọi kết nối.
Khi cuộc gọi kết thúc, các ghi chú, bản ghi và kết quả sẽ được lưu lại để người tiếp theo nói chuyện với khách hàng đó sẽ bắt đầu với bức tranh đầy đủ.
Các nhóm thường áp dụng một nền tảng như thế này để giải quyết một số vấn đề rõ ràng:
- Chờ đợi lâu: người gọi xếp hàng dài không cách nào liên lạc được với đúng người
- Không có khả năng hiển thị: người giám sát không thể thấy hàng đợi tăng đột biến cho đến khi khách hàng phàn nàn
- Lịch sử rải rác: tổng đài viên thiếu ngữ cảnh từ các cuộc gọi hoặc tin nhắn trước đó
- Quay số thủ công: các đội đi mất hàng giờ để quay số, thư thoại và ghi chú
- Báo cáo yếu: lãnh đạo không thể liên kết dữ liệu cuộc gọi với chất lượng dịch vụ
Tính năng phần mềm trung tâm cuộc gọi cốt lõi
Danh sách tính năng dài ẩn chứa một số khả năng quyết định xem nền tảng có phù hợp với bạn hay không. Bắt đầu với những điều này.
- Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR): một menu chào đón người gọi và sắp xếp họ theo nhu cầu
- Định tuyến dựa trên kỹ năng: gửi từng cuộc gọi đến đại lý có khả năng xử lý tốt nhất, sử dụng kỹ năng, ngôn ngữ hoặc quyền sở hữu tài khoản
- Hàng đợi và cuộc gọi lại: giữ chân người gọi một cách công bằng và cung cấp cuộc gọi lại thay vì phải chờ đợi lâu
- Hộp thư đến đa kênh: đặt giọng nói, trò chuyện, email và SMS ở một nơi với một lịch sử khách hàng
- Quay số đi: hỗ trợ các chiến dịch có chế độ quay số khác nhau tùy theo gói, cùng với các biện pháp kiểm soát để duy trì tuân thủ cuộc gọi
- Ghi âm và giám sát cuộc gọi: cho phép người giám sát xem xét các cuộc gọi và huấn luyện các đại lý
- Bảng điều khiển thời gian thực: hiển thị độ dài hàng đợi, thời gian chờ và trạng thái tổng đài viên khi chúng thay đổi
- Báo cáo và phân tích: theo dõi các con số bạn sử dụng để điều hành nhóm, chẳng hạn như tỷ lệ trả lời và thời gian xử lý
- Tích hợp CRM: ghi nhật ký cuộc gọi vào hồ sơ khách hàng và hiển thị hồ sơ trên màn hình khi có cuộc gọi đến
- Hỗ trợ AI: ghi lại các cuộc gọi, gợi ý câu trả lời cho các tổng đài viên và viết tóm tắt sau cuộc gọi
Đừng đánh giá một nền tảng bằng số lượng tính năng. Đánh giá nó bằng cách xem năm ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày có dễ cài đặt và dễ dàng cho các đại lý sử dụng hay không.
Nó cũng giúp sắp xếp các tính năng theo người sử dụng chúng. Đại lý quan tâm nhất đến việc định tuyến, hộp thư đến đa kênh và hồ sơ khách hàng trên màn hình. Người giám sát quan tâm đến bảng điều khiển, giám sát và ghi lại. Người quản lý quan tâm đến báo cáo và tích hợp.
Một nền tảng phục vụ tốt cho cả ba nhóm sẽ được chấp nhận nhanh hơn nền tảng chỉ gây ấn tượng trong bản demo.
Các loại phần mềm Call Center
Những nền tảng này thường được nhóm theo nơi chúng chạy và mục đích chúng được xây dựng. Bảng dưới đây hiển thị các tùy chọn phổ biến.
| Kiểu | Nó chạy ở đâu | Tốt nhất cho | Sự đánh đổi chính |
|---|---|---|---|
| Tại chỗ | Máy chủ trong trung tâm dữ liệu của riêng bạn | Các tổ chức có quy định kiểm soát nội bộ chặt chẽ | Chi phí trả trước cao và nâng cấp chậm |
| Trung tâm liên lạc đám mây | Đám mây của nhà cung cấp, đại lý đăng nhập thông qua trình duyệt hoặc ứng dụng | Các nhóm muốn thiết lập nhanh và đại lý từ xa | Phụ thuộc vào kết nối internet ổn định |
| Tập trung vào hướng nội | Đám mây hoặc tại chỗ | Bàn hỗ trợ và dịch vụ | Công cụ chiến dịch outbound hạn chế |
| Tập trung vào hướng ngoại | Đám mây hoặc tại chỗ | Đội ngũ bán hàng và thu tiền | Ít độ sâu hơn cho hàng đợi dịch vụ |
| lai | Một phần trên máy chủ của bạn, một phần trong đám mây của nhà cung cấp | Các nhóm di chuyển lên đám mây theo từng giai đoạn | Hai môi trường để quản lý |
| Nền tảng đa kênh | Đám mây | Các nhóm xử lý giọng nói, trò chuyện, email và SMS cùng nhau | Thêm để cấu hình khi bắt đầu |
Hầu hết các nhóm đang phát triển đều chọn nền tảng đám mây vì họ có thể thêm đại lý mà không cần mua phần cứng và thay đổi định tuyến mà không cần gọi trình cài đặt.
Nếu bạn so sánh nó với hệ thống điện thoại thông thường của doanh nghiệp, hãy nhớ rằng hệ thống điện thoại định tuyến cuộc gọi đến mọi người, trong khi nền tảng trung tâm liên lạc cũng quản lý hàng đợi, hiệu suất của tổng đài viên và lịch sử khách hàng.
Thiết lập kết hợp phổ biến đối với các nhóm đã sở hữu thiết bị và muốn chuyển sang đám mây theo từng giai đoạn. Họ duy trì hoạt động của phần cứng hiện có trong khi các đại lý mới hoặc địa điểm mới bắt đầu hoạt động trên phía đám mây.
Sự đánh đổi là bạn quản lý hai môi trường trong một thời gian, vì vậy hãy đặt ngày rõ ràng về thời điểm hệ thống cũ ngừng hoạt động.
Cách chọn nền tảng phù hợp
Một lựa chọn tốt bắt đầu từ hoạt động của chính bạn chứ không phải trang tính năng của nhà cung cấp. Làm việc thông qua các bước này.
- 1Xác định kết hợp cuộc gọi của bạn. Quyết định bao nhiêu công việc của bạn được thực hiện trong nước, ngoài nước hoặc kết hợp và những kênh nào khác mà bạn phải hỗ trợ.
- 2Đếm các tác nhân và đỉnh. Hãy ghi lại quy mô nhóm của bạn hôm nay và trong một năm cũng như giờ bận rộn nhất trong ngày vì hàng đợi không hoạt động vào lúc cao điểm.
- 3Lập bản đồ các công cụ của bạn. Liệt kê CRM, bộ phận trợ giúp và các công cụ khác mà nền tảng phải hoạt động và xác nhận các tiện ích tích hợp tồn tại trong gói bạn sẽ mua.
- 4Chọn những con số quan trọng. Quyết định kết quả nào bạn sẽ theo dõi, chẳng hạn như thời gian chờ đợi, sự từ bỏ và cách giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên. Danh sách của số liệu trung tâm cuộc gọi đáng theo dõi là một điểm khởi đầu tốt
- 5Hỏi về thời gian thiết lập. Hỏi mất bao lâu để đi vào hoạt động và quá trình di chuyển bao gồm những gì nếu bạn có các menu phức tạp.
- 6Kiểm tra giới hạn kế hoạch. Xác nhận những tính năng nào phù hợp với gói nào, chẳng hạn như lưu giữ ghi âm cuộc gọi, chế độ quay số và độ sâu phân tích.
- 7Chạy một phi công. Đặt một nhóm nhỏ lên nền tảng trong vài tuần với các cuộc gọi thực sự trước khi bạn cam kết.
Ringflow liệt kê bản dùng thử miễn phí 14 ngày, không cần thẻ tín dụng và chuyển số miễn phí, giúp nhóm có thời gian kiểm tra định tuyến và báo cáo trước khi quyết định. Dù bạn đánh giá nhà cung cấp nào, hãy nhấn mạnh vào bản dùng thử hoặc bản thử nghiệm với các luồng cuộc gọi của riêng bạn.
Một vài sai lầm cứ lặp đi lặp lại. Các nhóm mua danh sách tính năng dài nhất thay vì kết hợp cuộc gọi thực của họ, bỏ qua phần thử nghiệm, quên kiểm tra những gì có trong mỗi gói hoặc khiến nhân viên không được đưa ra quyết định.
Việc lôi kéo hai hoặc ba đại lý và một người giám sát vào cuộc thử nghiệm sẽ phát hiện ra những vấn đề mà người mua khi đọc tài liệu quảng cáo sẽ không bao giờ nhìn thấy.
Bảo mật và tuân thủ
Các nền tảng này lưu giữ các bản ghi, thông tin chi tiết về khách hàng và đôi khi là thông tin thanh toán, vì vậy chúng cần được chăm sóc giống như bất kỳ hệ thống nào chạm vào dữ liệu khách hàng. Đối với các đội đi ra ngoài, các quy tắc chặt chẽ hơn.
FTC giải thích cách thức Quy tắc bán hàng tiếp thị qua điện thoại hạn chế các cuộc gọi bị bỏ rơi và đặt ra các yêu cầu cho các cuộc gọi bán hàng, vì vậy hãy kiểm tra cách nền tảng giúp bạn duy trì các giới hạn đó.
Hãy hỏi mọi nhà cung cấp những câu hỏi sau:
- Xác thực người gọi: các cuộc gọi đi có mang chứng thực STIR/SHAKEN không
- Kiểm soát đầu ra: những điều khiển tích hợp nào giúp bạn tuân theo các quy tắc gọi điện
- Mã hóa dữ liệu: dữ liệu khách hàng có được mã hóa trong quá trình truyền tải và khi được lưu trữ
- Truy cập ghi âm: ai có thể phát lại bản ghi và truy cập được ghi lại
- Ghi lại sự đồng ý: lời nhắc có thể được đặt để khớp với trạng thái nơi bạn gọi
- Xử lý dữ liệu: Dữ liệu khách hàng được lưu trữ ở đâu và được lưu giữ trong bao lâu
- Độ tin cậy: cam kết về thời gian hoạt động trong hợp đồng và các khoản tín dụng được xử lý như thế nào
Nhận những câu trả lời này bằng văn bản. Một lời đồng ý mơ hồ trong cuộc gọi bán hàng không phải là một lời cam kết.
Thói quen nội bộ cũng quan trọng như tính năng của nhà cung cấp. Giới hạn quyền truy cập ghi âm cho những người cần, xóa tài khoản khi nhân viên rời đi và xem xét ai có thể xuất dữ liệu cuộc gọi. Một nền tảng an toàn vẫn phụ thuộc vào những người sử dụng nó.
Phần kết luận
Nền tảng phù hợp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đúng người hơn và nhóm của bạn dễ dàng thực hiện công việc tốt hơn.
Bắt đầu với danh sách cuộc gọi và giờ bận rộn nhất của bạn, chọn loại phù hợp và đánh giá các tính năng bằng cách xem liệu các tổng đài viên có thực sự sử dụng chúng hay không.
Chạy thử nghiệm trước khi ký. Một cuộc thử nghiệm ngắn với các cuộc gọi thực sẽ cho bạn thấy cách định tuyến, chất lượng cuộc gọi và báo cáo theo cách mà không bản demo nào có thể làm được. Bản dùng thử miễn phí Ringflow là một cách ít rủi ro để xem cách nó xử lý hàng đợi của riêng bạn.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Bạn đã sẵn sàng để xem nền tảng trung tâm liên lạc xử lý hàng đợi của riêng mình chưa?
Thiết lập định tuyến, hàng đợi và bảng thông tin, sau đó thực hiện cuộc gọi đầu tiên ngay trong ngày với bản dùng thử miễn phí 14 ngày.
Câu hỏi thường gặp
Nó là một nền tảng định tuyến các cuộc gọi và tin nhắn của khách hàng đến các đại lý, quản lý hàng đợi và ghi lại các cuộc hội thoại. Nó cũng cung cấp cho người giám sát bảng điều khiển và báo cáo trực tiếp để họ có thể quản lý nhóm.
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp kết nối nhân viên và khách hàng qua điện thoại. Nền tảng trung tâm liên hệ bổ sung thêm hàng đợi, định tuyến dựa trên kỹ năng, giám sát nhân viên, lịch sử khách hàng và báo cáo cho các nhóm xử lý số lượng cuộc gọi cao.
Đám mây thường thiết lập nhanh hơn và dễ dàng mở rộng quy mô hơn, đồng thời các tác nhân có thể làm việc từ mọi nơi. Tại chỗ cung cấp khả năng kiểm soát trực tiếp hơn nhưng chi phí ban đầu cao hơn và mất nhiều thời gian hơn để thay đổi. Sự lựa chọn đúng đắn phụ thuộc vào quy mô, ngân sách và các quy tắc tuân thủ của bạn.
Tối thiểu, hãy tìm IVR, định tuyến dựa trên kỹ năng, hàng đợi, ghi âm cuộc gọi, bảng điều khiển thời gian thực, tích hợp và báo cáo CRM. Các nhóm bên ngoài cũng nên kiểm tra các chế độ quay số và kiểm soát tuân thủ.
Các thiết lập đám mây đơn giản có thể sẵn sàng trong vài ngày, trong khi các nhóm có menu và quá trình di chuyển phức tạp có thể cần vài tuần. Hãy hỏi từng nhà cung cấp về dòng thời gian dựa trên luồng cuộc gọi và hoạt động tích hợp của bạn.
