25 số liệu của trung tâm cuộc gọi thực sự quan trọng

Giới thiệu

Hầu hết bảng điều khiển của trung tâm cuộc gọi đều hiển thị ba mươi hoặc bốn mươi số cùng một lúc và hầu như không có số nào trong số đó thay đổi công việc của người giám sát làm ngày hôm đó.

Các số liệu của trung tâm cuộc gọi chỉ giành được vị trí trên màn hình khi chúng đưa ra một quyết định thực sự chứ không phải khi chúng trông ấn tượng trong bản trình chiếu hàng tuần.

Khoảng cách giữa một bảng điều khiển bận rộn và một bảng điều khiển hữu ích thường nằm ở việc chọn ít số hơn và đọc chúng đúng cách.

Hướng dẫn này giải thích lý do tại sao các chỉ số trung tâm cuộc gọi phù hợp lại quan trọng, chia nhỏ những chỉ số đáng theo dõi đối với khách hàng, đại lý và hiệu quả, đồng thời cho biết những số liệu phổ biến nào đáng bị loại bỏ.

Nó cũng bao gồm cách đặt điểm chuẩn công bằng và cách xem trực tiếp các số liệu này thay vì trong báo cáo hàng tuần. Cuối cùng, bạn sẽ biết chính xác năm hoặc sáu con số nào thực sự đáng được bạn chú ý.

Tại sao số liệu của Trung tâm cuộc gọi phù hợp lại quan trọng

Một số chỉ giành được một vị trí trên trang tổng quan nếu nó thay đổi quyết định. Số lượng cuộc gọi không có kết quả hoặc thời gian đăng nhập không có kết quả là hoạt động chứ không phải thông tin chi tiết.

Các chỉ số trung tâm cuộc gọi phù hợp chỉ thẳng vào chi phí, chất lượng và cảm nhận thực sự của khách hàng, trong khi những chỉ số sai chỉ lấp đầy không gian và làm chậm các cuộc họp vốn có thể kéo dài vài phút.

Các số liệu tốt có ba đặc điểm đáng để kiểm tra: chúng gắn với một mục tiêu thực sự, chúng có mục tiêu rõ ràng và ai đó cụ thể sở hữu chúng. Một con số không có chủ sở hữu và không có điểm chuẩn chỉ là vật trang trí, bất kể nó có được nhắc đến thường xuyên hay không.

Các nhóm giữ một danh sách ngắn gọn, có chủ sở hữu có xu hướng phản ứng nhanh hơn và ít tranh luận hơn về những gì cần khắc phục tiếp theo.

• Một số liệu hữu ích liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh, không chỉ hoạt động
• Mọi số liệu đáng lưu giữ đều có mục tiêu bằng số rõ ràng gắn liền với nó
• Ai đó cụ thể nên sở hữu từng số liệu và hành động khi nó trượt
• Ghép nối mọi số thô với một xu hướng, không chỉ là một ảnh chụp nhanh
• Thời gian xử lý 3 phút có thể tốt hoặc xấu tùy thuộc vào loại cuộc gọi
• Các số liệu không có chủ sở hữu có xu hướng được báo cáo nhưng không bao giờ được thực hiện
• Viết ra hành động mà mỗi số liệu sẽ kích hoạt trước khi bạn bắt đầu theo dõi nó
• Một bảng điểm ngắn được chia sẻ sẽ đánh bại một báo cáo dài không ai đọc hết

Số liệu trải nghiệm khách hàng đáng theo dõi

Những con số này cho thấy khách hàng thực sự cảm thấy thế nào về mỗi lần tương tác và họ có xu hướng quan trọng nhất đối với lãnh đạo. Giải quyết cuộc gọi đầu tiên đo lường tỷ lệ các vấn đề được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên, với mục tiêu từ 70 đến 75 phần trăm hoặc cao hơn.

Sự hài lòng của khách hàng, được thu thập ngay sau cuộc gọi, sẽ chiếm khoảng 85% hoặc cao hơn đối với một nhóm được điều hành tốt.

Net Promoter Score theo dõi khả năng khách hàng giới thiệu bạn và bất kỳ điểm nào trên 30 được coi là chắc chắn. Điểm nỗ lực của khách hàng ghi lại mức độ khó để nhận được trợ giúp, trong đó điểm nỗ lực thấp hơn luôn tốt hơn.

Tốc độ trả lời trung bình và Tỷ lệ bỏ cuộc gọi làm tròn bức tranh, cho thấy mọi người chờ đợi bao lâu và bao nhiêu người bỏ cuộc trước khi nhân viên nhấc máy.

• Giải quyết cuộc gọi đầu tiên: các vấn đề được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên, nhắm mục tiêu 70 đến 75 phần trăm
• Sự hài lòng của khách hàng: đánh giá trải nghiệm sau cuộc gọi, hướng tới 85% hoặc cao hơn
• Net Promoter Score: khả năng khách hàng giới thiệu bạn là bao nhiêu, với 30 điểm trở lên được coi là chắc chắn
• Điểm nỗ lực của khách hàng: mức độ khó để nhận được trợ giúp, điểm nào càng thấp thì càng tốt
• Tốc độ trả lời trung bình: thời gian người gọi đợi, nhắm mục tiêu dưới 28 giây
• Tỷ lệ bỏ cuộc gọi: tỷ lệ người cúp máy trước khi liên lạc được với bất kỳ ai, được giữ ở mức dưới 5 phần trăm
• Tỷ lệ cuộc gọi lặp lại: tần suất cùng một vấn đề kích hoạt một cuộc gọi khác, kiểm tra tính trung thực thầm lặng
• Điểm tình cảm: giọng điệu được chấm điểm bởi AI trong suốt cuộc gọi, tăng lên khi dịch vụ được cải thiện

Số liệu hiệu suất của đại lý đáng theo dõi

Những con số này cho thấy mọi người đang làm việc như thế nào mà không biến sàn nhà thành bài tập bấm giờ. Thời gian xử lý trung bình bao gồm toàn bộ cuộc gọi bao gồm giữ và kết thúc, đồng thời mục tiêu là cân bằng giữa tốc độ và chất lượng thay vì chạy theo số lượng thấp nhất có thể.

Công việc sau cuộc gọi theo dõi các ghi chú mà nhân viên viết sau khi cuộc gọi kết thúc và tính năng tự động hóa có thể thu hẹp đáng kể điều này.

Tỷ lệ sử dụng cho thấy tỷ lệ thời gian đăng nhập thực sự của các đại lý dành cho các cuộc gọi, với mức 75 đến 85 phần trăm là mức hợp lý. Tuân thủ lịch trình kiểm tra xem các đại lý có tuân thủ chặt chẽ các ca làm việc đã lên kế hoạch hay không, nhắm mục tiêu 90% trở lên.

Điểm chất lượng và Tiêu hao nhân viên làm tròn mọi thứ, vì đánh giá được ghi điểm về việc xử lý cuộc gọi và số lượng người rời bỏ ngày càng tăng đều âm thầm định hình mọi số liệu khác trong danh sách này.

• Thời gian xử lý trung bình: tổng thời gian mỗi cuộc gọi bao gồm cả thời gian chờ và kết thúc
• Công việc sau cuộc gọi: thời gian dành cho ghi chú sau khi cuộc gọi kết thúc, thường bị thu hẹp do tự động hóa
• Tỷ lệ lấp đầy: tỷ lệ thời gian đăng nhập dành cho các cuộc gọi, nhắm mục tiêu 75 đến 85 phần trăm
• Tuân thủ lịch trình: mức độ các đại lý tuân thủ chặt chẽ các ca làm việc đã lên kế hoạch của họ, nhắm mục tiêu 90% trở lên
• Sử dụng đại lý: thời gian làm việc hiệu quả so với tổng thời gian được trả, theo dõi tình trạng kiệt sức trên 90 phần trăm
• Điểm chất lượng: đánh giá được chấm điểm về việc xử lý cuộc gọi dựa trên phiếu tự đánh giá được chia sẻ
• Tốc độ truyền: tần suất cuộc gọi chuyển sang một tổng đài viên khác, đánh dấu khoảng trống định tuyến hoặc đào tạo
• Sự tiêu hao của đại lý: tần suất các đại lý rời đi, vì tỷ lệ rời đi tăng lên cũng âm thầm phá hủy các con số khác

Các số liệu về hiệu quả hoạt động đáng theo dõi

Những con số này kết nối chất lượng dịch vụ với các quyết định về chi phí thực tế và nhân sự. Cấp độ Dịch vụ đo lường phần trăm số cuộc gọi được trả lời trong thời gian mục tiêu, thường được biểu thị dưới dạng quy tắc 80/20 và nó đóng vai trò như kim chỉ nam cho việc bố trí nhân sự.

Chi phí mỗi người liên hệ chia tổng chi phí cho những người liên hệ được xử lý, đưa ra con số hiệu quả rõ ràng nhất mà một nhóm có thể theo dõi.

Thời gian xếp hàng trung bình liên quan trực tiếp đến tình trạng bỏ cuộc, vì thời gian chờ đợi lâu hơn sẽ khiến nhiều người gọi gác máy hơn.

Độ chính xác của Dự báo cho thấy mức độ dự đoán về khối lượng gần như thế nào, giúp các quyết định nhân sự sắc bén hơn hàng tuần. Tỷ lệ ngăn chặn IVR tiết lộ khối lượng tự phục vụ được giải quyết trước khi nó đến tay tổng đài viên, giải phóng dung lượng cho các cuộc trò chuyện khó hơn.

• Cấp độ dịch vụ: phần trăm cuộc gọi được trả lời trong thời gian mục tiêu, thường là 80/20
• Số lượng liên hệ: tổng số cuộc gọi và tin nhắn trong một khoảng thời gian, cơ sở cho mọi dự báo
• Chi phí mỗi lần liên hệ: tổng chi phí chia cho những người liên hệ được xử lý, con số hiệu quả rõ ràng nhất
• Thời gian xếp hàng trung bình: thời gian người gọi xếp hàng đợi, liên quan trực tiếp đến việc bỏ cuộc
• Độ chính xác của dự báo: mức độ dự đoán về khối lượng gần như thế nào, tăng cường nhân sự hàng tuần
• Ngăn chặn IVR: việc chia sẻ liên hệ tự phục vụ được giải quyết mà không cần tác nhân
• Kết hợp kênh: phân chia qua điện thoại, trò chuyện, email và mạng xã hội, hướng dẫn nơi đầu tư

Những số liệu nào của Call Center cần bỏ qua

Hầu hết các danh sách số liệu chỉ liên tục cộng các số, điều này làm chôn vùi những số thực sự có giá trị. Kỹ năng thực sự của năm 2026 là phép trừ chứ không phải phép cộng và việc cắt giảm các số liệu phù phiếm là cách các đội mạnh tập trung vào những gì thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Chỉ riêng khối lượng cuộc gọi thô không cho bạn biết gì về chất lượng hoặc chi phí và tổng thời gian nói chuyện không có kết quả chỉ là hoạt động.

Số lần đăng nhập và tổng số email thô nằm trong cùng một nhóm vì chúng đo lường nỗ lực thay vì giá trị được phân phối. Bất kỳ con số nào không có ai hành động đều là một ứng cử viên hợp lý để nghỉ hưu trong quý này.

Các đội dựa vào AI trong các trung tâm cuộc gọi có thể tự động chấm điểm cảm tính và chất lượng trên mọi tương tác, điều này thay thế một số cách đếm phù phiếm thủ công cùng một lúc.

• Chỉ riêng số lượng cuộc gọi thô, không có bối cảnh về chất lượng hoặc kết quả
• Tổng thời gian nói chuyện không gắn liền với độ phân giải thực tế
• Số lần đăng nhập đo lường sự hiện diện hơn là công việc hữu ích
• Tổng số email hoặc cuộc trò chuyện thô không có kết quả kèm theo
• Bất kỳ số liệu nào chưa một lần thay đổi quyết định trong năm nay
• Bảng điều khiển phù phiếm được xây dựng để gây ấn tượng hơn là hướng dẫn hành động
• Những con số được theo dõi hoàn toàn vì người quản lý trước đây đã từng yêu cầu chúng

Đặt điểm chuẩn của Trung tâm cuộc gọi công bằng

Các số liệu được công bố trong ngành đưa ra điểm khởi đầu hữu ích, nhưng lịch sử của chính bạn thường quan trọng hơn mức trung bình bên ngoài. Đặt đường cơ sở từ các con số thực tế của quý trước, sau đó nhắm đến mức tăng ổn định, thực tế thay vì theo đuổi điểm số hoàn hảo chỉ sau một đêm.

Một nhóm cải thiện 5% mỗi quý sẽ đánh bại một nhóm đặt mục tiêu phi thực tế và lặng lẽ từ bỏ nó.

Quy định cũng định hình một số tiêu chuẩn, không chỉ ưu tiên nội bộ. Đối với cuộc gọi đi, FCC Quy tắc cuộc gọi bị bỏ rơi giới hạn tỷ lệ bỏ cuộc ở mức 3% cho mỗi chiến dịch, đây là mức trần chặt chẽ hơn mức mà nhiều mục tiêu nội bộ sử dụng.

Việc xây dựng quy tắc đó thành tiêu chuẩn của riêng bạn sẽ giúp trung tâm cuộc gọi luôn tuân thủ và thực sự thân thiện với khách hàng.

Cách theo dõi số liệu của Call Center trong thời gian thực

Bảng tính hàng tuần đơn giản là quá chậm đối với một tầng bận rộn, vì xu hướng xấu có thể diễn ra trong nhiều ngày trước khi bất kỳ ai thực sự nhận ra nó. Bảng điều khiển trực tiếp cho phép người giám sát huấn luyện ngay lập tức thay vì vài ngày sau đó, khi mô hình này đã tính phí các cuộc gọi thực.

Việc kết nối hệ thống điện thoại, CRM và các công cụ chất lượng của bạn vào một chế độ xem là điều có thể thực hiện được.

Ringflow liên kết các cuộc gọi, định tuyến và phân tích với nhau, do đó, số liệu sẽ cập nhật khi các cuộc gọi diễn ra thay vì khi kết thúc ca làm việc. Các bảng tường trực tiếp đặt những con số giống nhau trên một màn hình mà cả tầng có thể nhìn thấy, thúc đẩy hành vi mà không cần phải họp thêm.

Người giám sát có thể tham gia cuộc gọi ngay khi số liệu bị trượt, biến một con số chậm trễ thành một cuộc trò chuyện thực sự được lưu lại.

Phần kết luận

Số liệu tốt nhất của trung tâm cuộc gọi là số liệu thực sự được sử dụng để đưa ra quyết định chứ không phải số liệu chỉ điền vào báo cáo mà không ai đọc lại.

Tập trung vào một tập hợp chặt chẽ các lăng kính khách hàng, đại lý và hiệu quả, đồng thời kết hợp mọi con số với một mục tiêu rõ ràng, trung thực. Hãy đọc chúng cùng nhau và các vấn đề sẽ trở nên rõ ràng trong khi vẫn còn thời gian để khắc phục chúng đúng cách.

Hãy ngừng theo dõi mọi thứ và bắt đầu theo dõi những gì thực sự thay đổi hành vi trên sàn. Chọn năm con số, đặt ra những tiêu chuẩn công bằng từ lịch sử của chính bạn và xem xét chúng trực tiếp thay vì mỗi tuần một lần trong một cuộc họp.

Ringflow đặt những con số đó trên một trang tổng quan, được cập nhật khi mỗi cuộc gọi kết thúc, để nhóm của bạn phản ứng với những gì đang diễn ra hiện tại.

Câu hỏi thường gặp