Introduzione
La maggior parte delle aziende che acquistano una "piattaforma di comunicazione unificata" stanno in realtà valutando tre decisioni contemporaneamente. Quale modello di distribuzione si adatta alla loro configurazione? Quali funzionalità sono veramente integrate e quali sono unite insieme? E quale fornitore varrà ancora la pena utilizzare tra tre anni? Mescolando queste tre domande è possibile che le aziende si ritrovino bloccate in una piattaforma che funziona sulla carta ma non si adatta mai al business.
Una piattaforma di comunicazione unificata è un software che combina gli strumenti di comunicazione principali di un'azienda. La telefonia aziendale, la messaggistica e le riunioni audio o video risiedono in un unico sistema integrato, non in una pila di app separate. La parola che conta di più è "integrato". Una vera piattaforma UC consente a qualcuno di chiamare, inviare messaggi e incontrarsi dallo stesso cliente, con cronologia e presenza condivise. Nessun passaggio tra tre accessi.
Questa guida illustra ciò che distingue una vera piattaforma UC da un insieme di strumenti mirati. Illustra i tre modelli di implementazione, le funzionalità principali da aspettarsi e come giudicare i fornitori oltre un elenco di controllo delle funzionalità. Copre anche il costo reale di queste piattaforme e dove si inserisce una piattaforma CCaaS come Ringflow.
Cosa rende effettivamente qualcosa una "piattaforma di comunicazione unificata"?
La parola "unificato" funziona davvero in quella frase. Sono anche i ricambi che i venditori spesso tagliano corto. Una vera piattaforma UC combina tre cose in un unico client: telefonia (chiamate vocali, segreteria telefonica, inoltro di chiamata), messaggistica (chat individuali e di gruppo con cronologia salvata e ricerca completa) e riunioni (conferenze audio e video). La condivisione di file e strumenti come le lavagne spesso si affiancano.
La prova è semplice. Qualcuno può cercare una chat di sei mesi fa, lanciarsi direttamente in una videochiamata con lo stesso gruppo e vedere chi è disponibile? Possono fare tutto questo senza uscire dall'app o accedere a un altro strumento? Se la risposta implica tre accessi separati, si tratta di un insieme di strumenti puntuali che indossano un'etichetta unificata.
Quali sono i 3 modelli di distribuzione e in cosa differiscono?
Ogni decisione relativa alla piattaforma UC alla fine si riduce a uno dei tre modelli di distribuzione:
- 1Basato sul cloud — il fornitore ospita e gestisce la piattaforma; la distribuzione è rapida, gli aggiornamenti vengono eseguiti automaticamente e la scalabilità verso l'alto o verso il basso non richiede nuovo hardware
- 2In sede — l'azienda possiede e gestisce direttamente l'infrastruttura, barattando un'implementazione più rapida con un maggiore controllo sulle apparecchiature, sulla configurazione della rete e sulla posizione fisica dei dati
- 3Ibrido — servizi ospitati nel cloud abbinati a gateway locali o controller di confine della sessione, solitamente adottati per soddisfare uno specifico requisito normativo o di latenza pur ottenendo la maggior parte della scalabilità del modello cloud
Le implementazioni ibride risolvono un problema reale. Ma aggiungono anche una reale complessità. Qualcuno deve gestire sia il servizio cloud che l'hardware locale. Risolvere un problema di qualità delle chiamate ora significa controllare due sistemi invece di uno.
Quali caratteristiche principali dovrebbe includere una vera piattaforma UC?
Come minimo, una piattaforma UC dovrebbe includere la telefonia aziendale: chiamate, segreteria telefonica, inoltro di chiamata e routing. Dovrebbe offrire messaggi con cronologia salvata che puoi effettivamente cercare, non solo scorrere. E dovrebbe supportare riunioni audio e video per gruppi, non solo individuali. Oltre questo livello di base, aspettati la condivisione di file, la condivisione dello schermo e gli indicatori di presenza che mostrano chi è disponibile, occupato o assente.
La caratteristica più trascurata durante la valutazione è la profondità di integrazione. La piattaforma si collega in modo pulito al calendario, al CRM e agli strumenti di helpdesk già utilizzati dall'azienda? Oppure si tratta di un'isola separata che i dipendenti devono confrontare manualmente con tutto il resto?
In che modo un'azienda dovrebbe valutare e confrontare i fornitori di piattaforme UC?
L'affidabilità è il primo punto di controllo. I fornitori di livello aziendale di solito pubblicano un obiettivo di uptime nel loro accordo sul livello di servizio. Cerca "cinque nove": disponibilità del 99,999%. Ciò corrisponde a circa cinque minuti di inattività all'anno. Qualsiasi cosa ben al di sotto che meriti domande difficili su cosa accade realmente durante un'interruzione.
Al di là del tempo di attività, gli standard tecnici contano più della maggior parte dei confronti tra funzionalità. La piattaforma segue i protocolli SIP e WebRTC? Pubblica API REST per l'integrazione personalizzata? Rimane compatibile con eventuali SBC o apparecchiature PBX che l'azienda non è pronta a sostituire? Valuta anche fattori che non vengono mai visualizzati in una demo: stabilità finanziaria, qualità del supporto e se la tabella di marcia viene effettivamente rispettata. Una piattaforma costruita per essere vera ImpresaL’affidabilità su larga scala tende a mostrare questi compromessi in anticipo, non a seppellirli nel contratto.
Guida all'acquisto UCaaS di ComputerWorld fa valere la pena ripetere un punto simile. La piattaforma migliore corrisponde ai tuoi casi d’uso reali, al modello di sicurezza e alla capacità di cambiamento. Non è il fornitore con l'elenco di funzionalità più lungo nella pagina dei prezzi.
Quanto costa effettivamente una piattaforma di comunicazione unificata?
Il prezzo di abbonamento principale raramente corrisponde al costo completo. Il costo totale di proprietà dovrebbe includere anche le tariffe per il trunking SIP, le tariffe per le chiamate internazionali e i piani di supporto di livello superiore. Aggiungi servizi professionali per la configurazione personalizzata, oltre a eventuali aggiornamenti di rete necessari per mantenere elevata la qualità delle chiamate in condizioni di traffico reale.
Forme di modelli di distribuzione che costano più di qualsiasi altra cosa. I sistemi on-premise solitamente comportano una spesa in conto capitale anticipata maggiore per apparecchiature e installazione. Le piattaforme cloud trasformano tutto ciò in un costo operativo ricorrente più piccolo. Anche il consolidamento stesso è una vera leva di risparmio. La sostituzione di contratti separati di telefono, video e messaggistica con un'unica piattaforma elimina i costi duplicati di hardware, manutenzione e linea di supporto. Questi si sommano tranquillamente nel corso di un anno.
UCaaS vs CCaaS: di quale tipo di piattaforma ha effettivamente bisogno un'azienda?
Questo è il bivio che la maggior parte degli acquirenti incontra senza accorgersene. UCaaS è progettato per la collaborazione interna da dipendente a dipendente. Ciò significa chiamate, messaggi e riunioni tra colleghi. CCaaS (Contact Center as a Service) è progettato per interazioni esterne rivolte ai clienti su larga scala. Questi sono gli strumenti utilizzati da un team di supporto o di vendita per gestire un volume elevato di chiamate e messaggi con persone esterne all'azienda.
La priorità è aiutare i dipendenti a lavorare insieme? Allora UCaaS è la categoria giusta. Gestisce le chiamate rivolte al cliente e le operazioni di vendita? Quindi guarda CCaaS. Un elenco di funzionalità UCaaS non risponderà alle domande importanti per quel caso d'uso.
Ringflow rientra in questa categoria?
Non come piattaforma UCaaS. Ringflow è un contact center cloud e una piattaforma di vendita AI. È costruito per la metà della decisione rivolta al cliente di cui sopra, non per la collaborazione interna dei dipendenti. Un'azienda che confronta piattaforme di comunicazione unificate per messaggistica interna e riunioni fa acquisti in una categoria completamente diversa.
Ringflow diventa rilevante dal lato CCaaS di quella stessa valutazione. Gestisce il volume delle chiamate dei clienti in entrata e in uscita, il routing e Integrazioni CRM per i team di vendita e supporto. Le domande del fornitore formulate in precedenza in questa guida sono ancora valide. Verifica la profondità e l'affidabilità dell'integrazione. Abbina lo strumento al caso d'uso reale, non all'elenco di funzionalità più lungo. La categoria è diversa dalle piattaforme UC generiche, ma il metodo è lo stesso.
Conclusione
Le aziende sono ancora soddisfatte di una piattaforma di comunicazione unificata dopo due anni, dividendo in anticipo le tre decisioni. Abbinano il modello di distribuzione alla loro infrastruttura reale. Abbinano le caratteristiche al modo in cui funziona effettivamente il team. E valutano la stabilità del fornitore rispetto a un orizzonte di cinque anni, invece di scegliere la demo con l'elenco di funzionalità più interessante.
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Domande frequenti
Una vera piattaforma UC combina telefonia (chiamate vocali, posta vocale), messaggistica con cronologia e ricerca salvate e riunioni audio/video in un unico client integrato. Non è un insieme di strumenti separati e sconnessi. Se passi da una tre app all'altra per chiamare, inviare messaggi e incontrarti, si tratta di un insieme di soluzioni puntuali, non di una piattaforma unificata.
I tre modelli sono basati su cloud, on-premise e ibridi. Il cloud è veloce da implementare e il provider gestisce la scalabilità e gli aggiornamenti. On-premise offre maggiore controllo e personalizzazione, ma l'azienda gestisce direttamente le apparecchiature e la rete. L'ibrido abbina i servizi cloud con gateway locali per soddisfare le esigenze normative o di latenza, al costo di una maggiore complessità.
Molti fornitori di livello aziendale offrono "cinque nove", ovvero un tempo di attività del 99,999%, nel loro accordo sul livello di servizio. Ciò corrisponde a circa cinque minuti di inattività all'anno. Qualsiasi cosa ben al di sotto di ciò dovrebbe far sorgere domande su ciò che effettivamente accade durante un'interruzione, non solo su ciò che dice il contratto.
Dipende da come misuri i costi. On-premise di solito significa una maggiore spesa in conto capitale anticipata per le apparecchiature. Il cloud trasforma tutto ciò in un costo operativo ricorrente inferiore. Il costo totale di proprietà dovrebbe includere anche i livelli di supporto, le chiamate internazionali, le tariffe per il trunking SIP e tutti gli aggiornamenti di rete necessari per la qualità delle chiamate.
UCaaS è progettato per la collaborazione interna da dipendente a dipendente: chiamate, messaggistica e riunioni tra colleghi. CCaaS è progettato per interazioni esterne rivolte ai clienti su larga scala: gli strumenti che un team di supporto o di vendita utilizza per gestire un volume elevato di chiamate e messaggi con persone esterne all'azienda. La scelta giusta dipende da quale lato della linea stai risolvendo.
Oltre all'elenco delle funzionalità, controlla gli standard tecnici (SIP, WebRTC), le API REST per l'integrazione e la compatibilità con le apparecchiature telefoniche esistenti. Valuta anche fattori che non vengono mai visualizzati in una demo: stabilità finanziaria, qualità del supporto e frequenza con cui la tabella di marcia viene effettivamente consegnata. La piattaforma migliore corrisponde al tuo caso d'uso reale, non alla scheda tecnica più lunga.
No. Ringflow è un contact center cloud e una piattaforma di vendita AI. È progettato per le chiamate e le operazioni di vendita rivolte al cliente, non per la collaborazione interna da dipendente a dipendente. Un'azienda che confronta le piattaforme UCaaS per la comunicazione interna sta esaminando una categoria diversa rispetto al contact center e agli strumenti di vendita di Ringflow.
