Введение
Программное обеспечение колл-центра — это система, которая соединяет клиентов с нужным агентом, показывает, кто звонит, и записывает, что происходит дальше. Без этого команда обрабатывает звонки с общей линии, электронной таблицы и большого объема памяти.
При этом у каждого звонка есть маршрут, владелец и запись.
Рынок переполнен, и большинство продавцов описывают себя одними и теми же словами. Данное руководство устраняет эту проблему.
В нем объясняется, что делают эти платформы, какие функции имеют значение, чем различаются основные типы и как выбрать ту, которой вы будете довольны через год.
Что такое программное обеспечение колл-центра?
Платформа колл-центра управляет входящий и исходящие переговоры с клиентами для команды агентов. Он отвечает на вызовы, сортирует их по меню и правилам, помещает в очереди и передает лучшему доступному агенту.
Это также дает руководителям возможность видеть происходящее в реальном времени и записывать сказанное.
Современные платформы выходят за рамки голоса. Они объединяют чат, электронную почту и текстовые сообщения в одном рабочем пространстве агента, поэтому клиент может переключать каналы, не повторяясь.
Облачный контакт-центр, такой как Ringflow Контактный центр AI следует этому подходу: голосовая связь, чат, электронная почта и SMS отображаются в едином рабочем пространстве со встроенными маршрутизацией, информационными панелями очередей и помощником агента.
На практике одиночный вызов следует по короткому пути. Звонящий набирает ваш номер, меню или быстрый вопрос сортируют запрос, платформа выбирает агента на основе навыков и доступности, и агент видит запись клиента при соединении вызова.
Когда звонок заканчивается, примечания, запись и результат сохраняются, поэтому следующий человек, который разговаривает с этим клиентом, начнет с полной картины.
Команды обычно используют подобную платформу для решения нескольких очевидных задач:
- Долгое ожидание: звонящие сидят в очереди, не имея возможности дозвониться до нужного человека
- Нет видимости: супервайзеры не могут видеть всплески очереди, пока клиенты не жалуются
- Разрозненная история: агентам не хватает контекста из предыдущих звонков или сообщений
- Ручной набор номера: исходящие команды теряют часы на обзвон, голосовая почта и заметки
- Слабая отчетность: лидеры не могут связать данные о звонках с качеством обслуживания
Основные функции программного обеспечения колл-центра
Длинные списки функций скрывают несколько возможностей, которые решают, подойдет ли вам платформа. Начните с этого.
- Интерактивный голосовой ответ (IVR): меню, которое приветствует звонящих и сортирует их по необходимости
- Маршрутизация на основе навыков: отправляет каждый звонок тому агенту, который лучше всех сможет его обработать, используя навыки, язык или владение учетной записью
- Очереди и обратные вызовы: справедливо удерживает звонящих и предлагает обратный звонок вместо долгого ожидания
- Многоканальный почтовый ящик: объединяет голосовую связь, чат, электронную почту и SMS в одном месте с единой историей клиентов
- Исходящие звонки: поддерживает кампании с режимами дозвона, которые различаются в зависимости от плана, а также элементы управления для обеспечения соответствия требованиям по звонкам
- Запись и мониторинг разговоров: позволяет супервайзерам просматривать звонки и обучать агентов
- Панели мониторинга в реальном времени: показывать длину очереди, время ожидания и статус агента по мере их изменения
- Отчетность и аналитика: отслеживает цифры, которые вы используете для управления командой, такие как частота ответов и время обработки
- Интеграция CRM: записывает звонки в запись клиента и отображает запись на экране при поступлении звонка
- Помощь ИИ: расшифровывает звонки, предлагает ответы агентам и пишет сводки после звонков
Не судите о платформе по количеству функций. Судите об этом по тому, насколько просты в настройке и удобны ли в использовании агенты те пять инструментов, которые вы используете каждый день.
Это также помогает сортировать функции по тому, кто их использует. Агенты больше всего заботятся о маршрутизации, многоканальном почтовом ящике и записи клиентов на экране. Руководители заботятся о информационных панелях, мониторинге и записях. Менеджеры заботятся об отчетности и интеграции.
Платформа, которая хорошо обслуживает все три группы, будет принята быстрее, чем та, которая впечатляет только в демоверсии.
Типы программного обеспечения для колл-центров
Эти платформы обычно группируются по тому, где они работают и для чего созданы. В таблице ниже показаны распространенные варианты.
| Тип | Где он работает | Лучшее для | Главный компромисс |
|---|---|---|---|
| Локально | Серверы в собственном дата-центре | Организации со строгими правилами внутреннего контроля | Высокие первоначальные затраты и медленные обновления |
| Облачный контакт-центр | Облако провайдера, агенты входят в систему через браузер или приложение. | Команды, которым нужна быстрая настройка и удаленные агенты | Зависит от стабильного интернет-соединения |
| Ориентирован на входящий трафик | Облако или локально | Службы поддержки и обслуживания | Ограниченные инструменты исходящей кампании |
| Исходящий ориентированный | Облако или локально | Команды продаж и коллекций | Меньшая глубина очередей обслуживания |
| Гибридный | Часть на ваших серверах, часть в облаке провайдера | Команды переходят в облако поэтапно | Две среды для управления |
| Омниканальная платформа | Облако | Команды, которые вместе обрабатывают голосовую связь, чат, электронную почту и SMS | Больше настроек в начале |
Большинство растущих команд выбирают облачную платформу, потому что они могут добавлять агентов, не покупая оборудование, и изменять маршрутизацию, не вызывая установщика.
Если вы сравниваете ее с обычной телефонной системой для бизнеса, помните, что телефонная система направляет звонки людям, а платформа контакт-центра также управляет очередями, работой агентов и историей клиентов.
Гибридные установки распространены среди команд, которые уже владеют оборудованием и хотят поэтапно перейти в облако. Они поддерживают работу существующего оборудования, в то время как новые агенты или новые местоположения запускаются на стороне облака.
Компромисс заключается в том, что вы какое-то время управляете двумя средами, поэтому установите четкую дату, когда старая система выйдет из эксплуатации.
Как выбрать правильную платформу
Хороший выбор начинается с вашей собственной работы, а не со страницы функций поставщика. Проработайте эти шаги.
- 1Определите свой набор звонков. Решите, какая часть вашей работы является входящей, исходящей или смешанной, и какие еще каналы вы должны поддерживать.
- 2Подсчитайте агентов и пики. Обратите внимание на размер вашей команды сегодня и через год, а также на самый загруженный час дня, поскольку в часы пик очереди не работают.
- 3Составьте карту своих инструментов. Перечислите CRM, службу поддержки и другие инструменты, с которыми должна работать платформа, и подтвердите, что интеграция существует в плане, который вы купите.
- 4Выбирайте цифры, которые имеют значение. Решите, какие результаты вы будете отслеживать, например, время ожидания, отказ от обращения и решение проблемы при первом обращении. Список показатели колл-центра, которые стоит отслеживать это хорошая отправная точка.
- 5Спросите о времени установки. Спросите, сколько времени потребуется для запуска и что включает в себя миграция, если у вас сложное меню.
- 6Проверьте лимиты плана. Подтвердите, какие функции включены в какой план, например сохранение записи звонков, режимы набора номера и глубина аналитики.
- 7Запустите пилот. Прежде чем приступить к делу, разместите на платформе небольшую команду на пару недель с реальными звонками.
Ringflow предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию без необходимости использования кредитной карты и бесплатного переноса номеров, что дает команде время протестировать маршрутизацию и отчетность перед принятием решения. Какого бы поставщика вы ни выбрали, настаивайте на пробной или пилотной версии с собственными потоками вызовов.
Несколько ошибок появляются снова и снова. Команды покупают самый длинный список функций вместо своего реального набора вызовов, пропускают пилотный проект, забывают проверить, что включено в каждый план, или не учитывают агентов при принятии решения.
Привлечение к участию в испытании двух или трех агентов и одного руководителя позволяет выявить проблемы, которые покупатель, читающий брошюру, никогда не увидит.
Безопасность и соответствие требованиям
На этих платформах хранятся записи, данные клиентов, а иногда и информация о платежах, поэтому они требуют такого же ухода, как и любая система, которая касается данных клиентов. Для выездных команд правила более строгие.
Федеральная торговая комиссия объясняет, как Правило продаж по телемаркетингу ограничивает прерванные звонки и устанавливает требования к звонкам по вопросам продаж, поэтому проверьте, как платформа помогает вам оставаться в этих пределах.
Задайте каждому продавцу следующие вопросы:
- Аутентификация вызывающего абонента: имеют ли исходящие вызовы сертификат STIR/SHAKEN
- Исходящий контроль: какие встроенные элементы управления помогают соблюдать правила звонков
- Шифрование данных: зашифрованы ли данные клиента при передаче и при хранении
- Доступ к записи: кто может воспроизводить записи и зарегистрирован ли доступ
- Согласие на запись: можно ли настроить подсказки в соответствии с состояниями, в которые вы звоните
- Обработка данных: где хранятся данные клиентов и как долго они хранятся
- Надежность: какое обязательство по бесперебойной работе указано в контракте и как обрабатываются кредиты
Получите эти ответы в письменном виде. Расплывчатое «да» во время телефонного разговора не является обязательством.
Внутренние привычки имеют такое же значение, как и особенности поставщика. Ограничьте доступ к записи только тем людям, которые в ней нуждаются, удаляйте учетные записи, когда сотрудники уходят, и проверяйте, кто может экспортировать данные о звонках. Безопасная платформа по-прежнему зависит от людей, которые ее используют.
Заключение
Правильная платформа облегчит клиентам поиск нужного человека, а вашей команде будет проще выполнять хорошую работу.
Начните с набора вызовов и самого загруженного часа, выберите подходящий тип и судите о функциях по тому, будут ли агенты их использовать.
Запустите пилотный проект, прежде чем подписывать. Короткий тест с реальными вызовами покажет вам маршрутизацию, качество звонков и отчетность так, как не может показать ни одна демо-версия. Бесплатная пробная версия Ringflow — это способ с низким уровнем риска увидеть, как он обрабатывает ваши собственные очереди.
Готов, когда вы будете
Готовы увидеть, что платформа контакт-центра сама справляется с вашими очередями?
Настройте маршрутизацию, очереди и информационные панели, а затем примите первый звонок в тот же день с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии.
Часто задаваемые вопросы
Это платформа, которая направляет звонки и сообщения клиентов агентам, управляет очередями и записывает разговоры. Он также предоставляет руководителям интерактивные информационные панели и отчеты, чтобы они могли управлять командой.
Система деловой телефонной связи соединяет сотрудников и клиентов по телефону. Платформа контакт-центра добавляет очереди, маршрутизацию на основе навыков, мониторинг агентов, историю клиентов и отчетность для команд, которые обрабатывают большие объемы вызовов.
Облако обычно быстрее настраивается и легче масштабируется, а агенты могут работать откуда угодно. Локальная версия обеспечивает более прямой контроль, но требует больше первоначальных затрат и требует больше времени на внесение изменений. Правильный выбор зависит от вашего размера, бюджета и соблюдения правил.
Как минимум, ищите IVR, маршрутизацию на основе навыков, очереди, запись звонков, информационные панели в реальном времени, интеграцию CRM и отчетность. Команды исходящей связи также должны проверить режимы дозвона и средства контроля соответствия.
Простые облачные настройки могут быть готовы за несколько дней, а командам со сложными меню и миграциями может потребоваться несколько недель. Попросите каждого поставщика предоставить график, основанный на ваших потоках вызовов и интеграции.
