การแนะนำ
โปรเจ็กต์ UCaaS ส่วนใหญ่ไม่ล้มเหลวเพราะแพลตฟอร์มนี้เป็นทางเลือกที่ผิด พวกเขาล้มเหลวเนื่องจากมีข้อผิดพลาดที่สามารถหลีกเลี่ยงได้จำนวนหนึ่ง เช่น วันที่ย้ายที่หลุดลอย บันทึกที่อยู่ฉุกเฉินที่ไม่ตรงกับระบบใหม่ หรือพนักงานคนสำคัญที่ค้นพบคุณลักษณะที่หายไปสองวันหลังจากที่ระบบโทรศัพท์เก่าถูกปิดไปแล้ว การใช้งาน UCaaS เป็นกระบวนการวางแผน กำหนดค่า ทดสอบ และเปิดตัวแพลตฟอร์ม Unified Communications as a Service เพื่อแทนที่หรือเสริมโทรศัพท์และเครื่องมือการทำงานร่วมกันที่มีอยู่ของธุรกิจ และทำได้ดี โดยเป็นไปตามลำดับขั้นตอนที่กำหนดไว้ แทนที่จะตัดทอนสุดสัปดาห์เดียว คู่มือนี้ครอบคลุมถึงการดำเนินการที่เกี่ยวข้องจริงๆ หกขั้นตอนในการย้ายข้อมูลส่วนใหญ่ตามมา ไทม์ไลน์ที่สมจริงตามขนาดของบริษัท การตรวจสอบทางเทคนิคที่ป้องกันปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ ข้อผิดพลาดที่ทำให้โครงการที่มีการวางแผนมาอย่างดีต้องหยุดชะงัก และวิธีการให้พนักงานใช้ระบบใหม่จริงเมื่อเปิดใช้งานแล้ว
จริงๆ แล้ว "การใช้งาน UCaaS" เกี่ยวข้องกับอะไร?
การใช้งาน UCaaS ครอบคลุมทุกอย่างระหว่างการลงนามในสัญญาและการดำเนินธุรกิจอย่างสมบูรณ์บนแพลตฟอร์มใหม่: การประเมินโทรศัพท์และโครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายปัจจุบัน การกำหนดค่าระบบใหม่เพื่อให้ตรงกับวิธีการดำเนินธุรกิจจริง การย้ายหมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่ การทดสอบการตั้งค่าก่อนที่จะมีใครพึ่งพา การฝึกอบรมพนักงาน และการตัดออกจากระบบเก่า
เป็นโปรเจ็กต์ที่มีวันที่เริ่มต้นและสิ้นสุด ไม่ใช่การติดตั้งเพียงครั้งเดียว ธุรกิจที่ปฏิบัติต่อมันเหมือนการพลิกสวิตช์มักจะเป็นธุรกิจที่ประสบปัญหาซึ่งปกคลุมอยู่ลึกลงไป
6 ขั้นตอนของการนำ UCaaS ไปใช้คืออะไร?
การโยกย้าย UCaaS ที่ดำเนินการอย่างดีส่วนใหญ่เป็นไปตามโครงสร้างหกเฟสเดียวกัน โดยไม่คำนึงถึงผู้จำหน่าย:
- 1การค้นพบและการประเมิน — ตรวจสอบระบบโทรศัพท์ในปัจจุบัน ความจุของเครือข่าย ปริมาณการโทร และคุณลักษณะที่ทีมต่างๆ ใช้งานจริง
- 2การออกแบบและการกำหนดค่า — ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางการโทร ส่วนขยาย ข้อความเสียง และการผสานรวมเพื่อให้ตรงกับวิธีการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน
- 3การใช้งานนักบิน — เผยแพร่ระบบใหม่ให้กับผู้ใช้กลุ่มเล็กๆ ก่อน แทนที่จะเผยแพร่ทั้งบริษัทในคราวเดียว
- 4การทดสอบแบบขนาน — ใช้งานระบบใหม่ควบคู่ไปกับระบบเก่าในเวลาสั้นๆ ดังนั้นปัญหาจะเกิดขึ้นก่อนที่ระบบเก่าจะถูกเลิกใช้งาน
- 5การตัดยอดการผลิต — สับเปลี่ยนทั้งองค์กร โดยปกติแล้วจะกำหนดเวลาสำหรับช่วงที่มีปริมาณน้อยกว่า เช่น วันหยุดสุดสัปดาห์
- 6การเพิ่มประสิทธิภาพหลังการโยกย้าย — ปรับการกำหนดค่า ฝึกอบรมใหม่เมื่อจำเป็น และแก้ไขปัญหาที่ปรากฏเฉพาะในการใช้งานจริงในแต่ละวัน
การข้ามขั้นตอนนำร่องหรือการทดสอบแบบขนานเพื่อประหยัดเวลาเป็นวิธีหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้โครงการที่มีการวางแผนอย่างดีประสบปัญหาในภายหลัง
การใช้งาน UCaaS ใช้เวลานานเท่าใด?
ลำดับเวลาจะแตกต่างกันอย่างมากตามขนาดของบริษัทและความซับซ้อนของการตั้งค่าที่มีอยู่ ตั้งแต่สองสามสัปดาห์ไปจนถึงหลายเดือน เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง การใช้งานที่ดำเนินการอย่างดีสำหรับธุรกิจที่มีพนักงานประมาณ 50 คน โดยทั่วไปจะใช้เวลาหกถึงสิบสัปดาห์นับจากการลงนามในสัญญาไปจนถึงการตัดทอนที่สะอาดหมดจด องค์กรขนาดใหญ่ ธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งหลายแห่ง หรือองค์กรที่มีข้อกำหนดในการผสานรวมเข้ากับ CRM หรือระบบธุรกิจอื่นๆ จำนวนมาก ควรคาดหวังว่าจะมีรันเวย์ที่ยาวขึ้น
การเร่งรัดไทม์ไลน์นี้เพื่อให้ทันวันที่เริ่มใช้งานจริงเป็นสาเหตุที่พบบ่อยของข้อผิดพลาดที่กล่าวถึงด้านล่างนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการข้ามการทดสอบและพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมต่ำกว่าเกณฑ์
ข้อกำหนดทางเทคนิคใดบ้างที่ควรตรวจสอบก่อนการโยกย้าย
ความพร้อมของเครือข่ายไม่ใช่ทางเลือก และเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่มักถูกข้ามไปในการใช้งานที่เร่งรีบ ก่อนที่จะย้าย ธุรกิจควรยืนยันสิ่งต่อไปนี้
- แบนด์วิธ เพียงพอที่จะรองรับปริมาณการโทรและวิดีโอที่คาดไว้ โดยไม่ต้องแข่งขันกับการรับส่งข้อมูลเครือข่ายอื่น
- คุณภาพการบริการ (QoS) มีการกำหนดค่าเพื่อจัดลำดับความสำคัญของแพ็คเก็ตเสียงและวิดีโอผ่านการรับส่งข้อมูลที่ไวต่อเวลาน้อยลง
- เวลาแฝง อยู่ในช่วงที่ยอมรับได้สำหรับการโทรแบบเรียลไทม์ เนื่องจากการโทรสดแม้จะเกิดความล่าช้าเล็กน้อยก็ตาม
- ฮาร์ดแวร์ทางกายภาพซึ่งยังคงใช้งานอยู่ได้รับการทดสอบจริงภายใต้สภาวะเครือข่ายจริง แทนที่จะแค่เสียบปลั๊กและถือว่าใช้งานได้
การข้ามการตรวจสอบเหล่านี้เป็นสาเหตุที่ทำให้การเปิดตัว UCaaS บางส่วนประสบปัญหาข้อร้องเรียนด้านคุณภาพการโทรแทบจะในทันทีหลังจากใช้งานจริง แม้ว่าตัวแพลตฟอร์มจะทำงานตรงตามที่ออกแบบไว้ก็ตาม
อะไรคือข้อผิดพลาดในการใช้งาน UCaaS ที่พบบ่อยที่สุด?
ข้อผิดพลาดจำนวนหนึ่งเดียวกันนี้ทำให้เกิดการใช้งาน UCaaS ส่วนใหญ่ที่ประสบปัญหาร้ายแรง:
- ใบแจ้งวันโอนออกจากธุรกิจชั่วคราวโดยไม่มีหมายเลขโทรศัพท์หลักหรือใช้งานสองระบบนานกว่าที่วางแผนไว้
- บันทึกที่อยู่ E911 ไม่ตรงกัน ระบบใหม่สร้างช่องว่างด้านความปลอดภัยหากมีคนต้องการความช่วยเหลือฉุกเฉินจากส่วนขยายใหม่
- ผู้ใช้หลักค้นพบคุณสมบัติที่ขาดหายไป หลังจากที่ระบบเก่าถูกปิดไปแล้วเท่านั้น ไม่มีทางที่จะคืนสภาพได้อย่างรวดเร็ว
- โทรศัพท์มือถือและซอฟต์โฟนยังไม่ผ่านการทดสอบ ภายใต้สภาพเครือข่ายจริงก่อนที่จะมีการตัดสาย ทำให้เกิดปัญหาคุณภาพการโทรตั้งแต่วันแรก
- การฝึกอบรมเกิดขึ้นครั้งเดียวก่อนเริ่มใช้งานจริง แทนที่จะดำเนินการต่อหลังจากที่ระบบมีการใช้งานจริงในแต่ละวัน
สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยใช้แนวทางแบบเป็นขั้นตอนและการตรวจสอบทางเทคนิคที่กล่าวถึงข้างต้น มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นเมื่อโปรเจ็กต์ต้องรีบเร่งให้ถึงกำหนดเวลา แทนที่จะเป็นช่องว่างด้านความสามารถในตัวแพลตฟอร์มเอง
คุณจะทำให้พนักงานนำแพลตฟอร์ม UCaaS ใหม่มาใช้จริงได้อย่างไร
รายงานจาก Tangoe พบว่ามีเพียง 39% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอทีรู้สึกว่าการลงทุน UCaaS ของตนได้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากการประหยัดต้นทุนและผลประโยชน์ในการจัดการที่ง่ายดายที่พวกเขาคาดหวังไว้ และการนำไปใช้ที่อ่อนแอก็เป็นเหตุผลทั่วไปว่าทำไม
การต่อต้านของพนักงานต่อแพลตฟอร์มการสื่อสารใหม่ถือเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนำไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มทีมที่คุ้นเคยกับเครื่องมือแบบเดิม การเอาชนะต้องใช้เซสชั่นการฝึกอบรมมากกว่าหนึ่งเซสชั่น: ผู้นำจำเป็นต้องใช้อย่างเห็นได้ชัดและสนับสนุนแพลตฟอร์มใหม่ และทีมไอทีควรให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องตามบทบาท แทนที่จะถือว่าการฝึกอบรมเป็นกิจกรรมที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวก่อนเริ่มใช้งานจริง การกำหนดกรอบการเปลี่ยนแปลงโดยเน้นไปที่สิ่งที่ง่ายกว่าจริงๆ สำหรับงานในแต่ละวันของพนักงานแต่ละคน ไม่ใช่แค่วิธีการทำงานของระบบใหม่ทางเทคนิคเท่านั้น มีแนวโน้มว่าจะผลักดันให้เกิดการยอมรับไปไกลกว่าระยะเวลาของการฝึกอบรม การทดลองใช้งานกับกลุ่มเล็กๆ ก่อนการเปิดตัวเต็มรูปแบบยังช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสแก้ไขขั้นตอนการทำงานที่สับสนก่อนที่จะเข้าถึงทุกคน
การเริ่มต้นใช้งานของ Ringflow เป็นไปตามกระบวนการเดียวกันหรือไม่
วินัยพื้นฐานยังคงดำเนินต่อไปแม้ว่า Ringflow จะไม่ใช่แพลตฟอร์ม UCaaS ก็ตาม การตั้งค่า การกำหนดเส้นทางการโทร และการเชื่อมต่อระบบที่มีอยู่ยังคงได้รับประโยชน์จากการเปิดตัวเป็นระยะ กลุ่มนำร่องก่อนการใช้งานเต็มรูปแบบ และการตรวจสอบความพร้อมของเครือข่ายแบบเดียวกันซึ่งมีความสำคัญสำหรับแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ใดๆ ขอบเขตที่แตกต่างกัน: การใช้งาน Ringflow มุ่งเน้นไปที่โฟลว์การโทรที่ต้องพบปะกับลูกค้า การกำหนดเส้นทางแคมเปญ และ บูรณาการ CRM แทนที่จะเปลี่ยน PBX ภายในหรือย้ายส่วนขยายของพนักงาน ดังนั้นขั้นตอนการค้นหาจึงมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ทีมขายหรือทีมสนับสนุนจัดการกับการโทรในปัจจุบันมากกว่าบันทึกที่อยู่ฉุกเฉินหรือสินค้าคงคลังของโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ
ความท้าทายในการนำไปใช้ในวงกว้างเช่นนี้ได้รับการบันทึกไว้ใน เมอริเดียนไอทีการวิจัยของ UCaaS เกี่ยวกับอุปสรรคทั่วไปในการเปิดตัว UCaaS ซึ่งสะท้อนแนวทางการฝึกอบรมต่อเนื่องแบบนำร่องเป็นหลักแบบเดียวกันดังที่อธิบายไว้ข้างต้น
บทสรุป
การใช้งาน UCaaS ประสบความสำเร็จหรือต้องดิ้นรนโดยอาศัยวินัยมากกว่าเทคโนโลยี: ไม่ว่าโครงการจะดำเนินการผ่านการทดสอบนำร่องและการดำเนินการแบบคู่ขนานก่อนที่จะตัดการเชื่อมต่อ ไม่ว่าความพร้อมของเครือข่ายจะได้รับการตรวจสอบแทนที่จะสันนิษฐานหรือไม่ และการฝึกอบรมจะดำเนินต่อไปในสัปดาห์แรกแทนที่จะหยุดเพียงแค่นั้นหรือไม่ ตัวแพลตฟอร์มเองมีความเป็นผู้ใหญ่เพียงพอ ณ จุดนี้ที่ความล้มเหลวที่ควรค่าแก่ความกังวลมักเป็นความล้มเหลวของกระบวนการ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
กำลังวางแผนการเปิดตัวแพลตฟอร์มการสื่อสารอยู่ใช่ไหม?
ดูว่า Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI ของ Ringflow เข้าใกล้ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานสำหรับโฟลว์การโทรที่ต้องพบปะกับลูกค้าและทีมที่เชื่อมต่อกับ CRM อย่างไร
คำถามที่พบบ่อย
การใช้งาน UCaaS โดยทั่วไปมีหกขั้นตอน ได้แก่ การค้นพบและการประเมิน การออกแบบและการกำหนดค่า การปรับใช้นำร่องกับกลุ่มผู้ใช้ขนาดเล็ก การทดสอบแบบขนานควบคู่ไปกับระบบเก่า การลดการผลิต และการเพิ่มประสิทธิภาพหลังการโยกย้าย การข้ามขั้นตอนนำร่องหรือการทดสอบแบบขนานเป็นหนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้การใช้งานประสบปัญหา
ลำดับเวลาจะแตกต่างกันไปตามขนาดและความซับซ้อนของบริษัท ตั้งแต่สองสามสัปดาห์ไปจนถึงหลายเดือน โดยทั่วไปการดำเนินการอย่างดีสำหรับธุรกิจที่มีพนักงานประมาณ 50 คนจะใช้เวลาหกถึงสิบสัปดาห์ตั้งแต่การลงนามในสัญญาไปจนถึงการตัดส่วนใหม่ทั้งหมด แม้ว่าองค์กรขนาดใหญ่หรือซับซ้อนกว่าควรคาดหวังนานกว่านั้น
สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดได้แก่ วันที่ย้ายหมายเลขล่าช้า บันทึกที่อยู่ E911 ที่ไม่ตรงกับระบบใหม่ พนักงานคนสำคัญค้นพบคุณสมบัติที่ขาดหายไปหลังจากที่ระบบโทรศัพท์เก่าปิดแล้วเท่านั้น และโทรศัพท์มือถือที่ไม่เคยทดสอบภายใต้สภาพเครือข่ายจริงก่อนเริ่มใช้งานจริง
ไม่จำเป็น. การใช้งานในปัจจุบันจำนวนมากใช้ซอฟต์โฟนเป็นหลัก โดยใช้แอปบนคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ของพนักงานที่มีอยู่ โดยมีโทรศัพท์ตั้งโต๊ะจริงที่สงวนไว้สำหรับบริเวณแผนกต้อนรับและห้องประชุมเป็นหลัก ไม่ใช่พนักงานทุกคน
การนำไปใช้จะดีขึ้นเมื่อความเป็นผู้นำแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงแพลตฟอร์มใหม่และการฝึกอบรมที่กำลังดำเนินอยู่และเจาะจงตามบทบาท แทนที่จะเป็นเซสชั่นการเริ่มต้นใช้งานเพียงครั้งเดียว การกำหนดกรอบการฝึกอบรมว่าอะไรง่ายกว่าจริงๆ สำหรับงานประจำวันของพนักงานแต่ละคน ไม่ใช่แค่วิธีการทำงานของระบบ มีแนวโน้มที่จะมีความสำคัญมากกว่าระยะเวลาการฝึกอบรม
จำเป็นต้องตรวจสอบแบนด์วิดท์ คุณภาพของการกำหนดค่าบริการ และเวลาแฝงทั้งหมดก่อนที่จะย้าย เนื่องจากคุณภาพการโทรจะลดลงอย่างรวดเร็วบนเครือข่ายที่ไม่ได้สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการรับส่งข้อมูลด้วยเสียง การข้ามขั้นตอนนี้เป็นหนึ่งในสาเหตุทั่วไปที่ทำให้การเปิดตัว UCaaS ประสบปัญหาข้อร้องเรียนด้านคุณภาพการโทรตั้งแต่เนิ่นๆ
วินัยพื้นฐานนั้นคล้ายกัน โดยเริ่มใช้งานเป็นช่วงๆ การทดสอบนำร่องก่อนการใช้งานเต็มรูปแบบ และการตรวจสอบความพร้อมของเครือข่าย แม้ว่า Ringflow จะเป็น Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI แทนที่จะเป็นผลิตภัณฑ์ UCaaS ขอบเขตจะแตกต่างเนื่องจากการใช้งาน Ringflow มุ่งเน้นไปที่โฟลว์การโทรและการกำหนดเส้นทางที่ติดต่อกับลูกค้า แทนที่จะเปลี่ยน PBX ภายใน
