การแนะนำ
ธุรกิจจำนวนมากขึ้นได้เปลี่ยนตู้โทรศัพท์และฮาร์ดแวร์วิดีโอของตนด้วยการเข้าสู่ระบบคลาวด์เพียงครั้งเดียว และการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการก็เป็นชื่อหมวดหมู่ที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว เป็นเรื่องง่ายที่จะได้ยินคำต่างๆ ที่ใช้ในการโทรเพื่อการขายโดยไม่ได้รับคำตอบที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังทำงานอยู่เบื้องหลังหน้าจอการเข้าสู่ระบบ
งานชิ้นนี้จะกล่าวถึงสิ่งที่รวมอยู่ในการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะแพลตฟอร์มบริการ วิธีการทำงานของเทคโนโลยีเมื่อธุรกิจเปิดใช้งาน วิธีเปรียบเทียบกับประเภทศูนย์ติดต่อที่มักสับสน และขนาดตลาดจะเติบโตขึ้นในปี 2569
สิ่งที่รวมอยู่ใน Unified Communications as a Service จริงๆ
หัวใจหลักของการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการรวมความสามารถสี่ประการที่เคยอยู่ในระบบที่แยกจากกัน ได้แก่ การโทรติดต่อธุรกิจ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความในทีม และสถานะการแสดงตนที่แสดงว่าใครว่างในปัจจุบัน แทนที่จะมีธุรกิจที่เป็นเจ้าของสวิตช์โทรศัพท์ในตู้เดียวและกล่องการประชุมทางวิดีโอแยกต่างหากในห้องประชุม ผู้จำหน่ายรายหนึ่งจะโฮสต์สวิตช์โทรศัพท์ทั้งหมดและขายสิทธิ์การเข้าถึงแบบสมัครสมาชิกรายเดือน
ครึ่งหนึ่งของชื่อ "ในฐานะบริการ" มีความสำคัญพอๆ กับ "การสื่อสารแบบครบวงจร" โดยเป็นการส่งสัญญาณว่าผู้ขายเป็นเจ้าของโครงสร้างพื้นฐาน จัดการการบำรุงรักษา และอัปเดตตามกำหนดเวลาของตนเอง ในขณะที่ธุรกิจเพียงจ่ายเงินตามจำนวนผู้ใช้ในบัญชีในแต่ละเดือน
คุณสมบัติหลักบางประการจะปรากฏบนการสื่อสารแบบครบวงจรเกือบทั้งหมดในฐานะแพลตฟอร์มบริการ โดยไม่คำนึงถึงผู้จำหน่าย:
- โทรศัพท์ธุรกิจ — การโทรเข้าและโทรออกเชื่อมโยงกับหมายเลขธุรกิจมากกว่าสายส่วนตัว
- การประชุมทางวิดีโอ — แฮงเอาท์วิดีโอแบบตัวต่อตัวและแบบกลุ่มสามารถเข้าถึงได้จากการเข้าสู่ระบบเดียวกันกับอย่างอื่น
- การส่งข้อความของทีม — ช่องทางการแชทถาวร ข้อความโดยตรง และการแชร์ไฟล์
- ตัวชี้วัดการแสดงตน — สถานะที่แสดงว่าเพื่อนร่วมงานว่าง อยู่ในการประชุม หรือออฟไลน์
- แอพมือถือและเดสก์ท็อป — แอปพลิเคชันเดียวที่รวมการโทร แชท และวิดีโอไว้ในทุกอุปกรณ์ที่พนักงานใช้
วิธีการทำงานของ Unified Communications as a Service เบื้องหลัง
เมื่อธุรกิจสมัครใช้งาน แพลตฟอร์มดังกล่าวจะทำงานเกือบทั้งหมดผ่านโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ของผู้จำหน่าย แทนที่จะติดตั้งอุปกรณ์ในสถานที่ การเปิดตัวโดยทั่วไปเป็นไปตามรูปแบบที่ค่อนข้างสม่ำเสมอโดยไม่คำนึงถึงผู้จำหน่าย
ผู้ให้บริการออกหมายเลขโทรศัพท์และบัญชีผู้ใช้ พนักงานติดตั้งแอปเดสก์ท็อปหรือมือถือที่รวมการโทร แชท และวิดีโอไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว และเซิร์ฟเวอร์ของผู้จำหน่ายจะจัดการเส้นทางการโทร การโฮสต์วิดีโอ และการส่งข้อความในเบื้องหลัง ไม่มีสิ่งใดที่กำหนดให้ธุรกิจต้องใช้เซิร์ฟเวอร์ของตนเองหรือจัดการด้วยตนเอง แชททีม โครงสร้างพื้นฐานแยกจากกัน
เนื่องจากผู้ขายเป็นเจ้าของแบ็กเอนด์ การขยายแพลตฟอร์มขึ้นหรือลงเมื่อการเปลี่ยนแปลงจำนวนพนักงานมักเป็นการปรับสิทธิ์การใช้งานมากกว่าการซื้อฮาร์ดแวร์ ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบเชิงปฏิบัติมากกว่าระบบโทรศัพท์ในองค์กรแบบเดิม
ผู้จำหน่ายยังแบกรับภาระด้านเวลาทำงาน แพตช์ความปลอดภัย และการเปิดตัวฟีเจอร์ต่างๆ ในอนาคต งานที่อาจตกเป็นหน้าที่ของทีมไอทีภายในที่ดูแลสวิตช์โทรศัพท์และฮาร์ดแวร์วิดีโอของตัวเอง การเปลี่ยนแปลงความรับผิดชอบมักเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ธุรกิจที่กำลังเติบโตเลิกใช้ระบบภายในองค์กรตั้งแต่แรก เนื่องจากจะทำให้พนักงานภายในเป็นอิสระจากงานบำรุงรักษาตามปกติที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องจ้างให้ทำ
Unified Communications as a Service กับ Contact Center as a Service
ทั้งสองหมวดหมู่ถูกรวมเข้าด้วยกันอย่างต่อเนื่อง แต่ถูกสร้างขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน การสื่อสารแบบรวมศูนย์เป็นบริการได้รับการออกแบบมาเพื่อการทำงานร่วมกันภายใน พนักงานพูดคุยกัน การเข้าร่วมการประชุม และการส่งข้อความระหว่างทีม Contact center เป็นบริการที่สร้างขึ้นสำหรับปริมาณที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยมีการจัดการคิว การกำหนดเส้นทาง Omnichannel และการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนที่รวมอยู่ในผลิตภัณฑ์
แพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันภายในโดยทั่วไปไม่ได้ตัดสินว่าสามารถจัดการกับสายเรียกเข้าของลูกค้านับร้อยสายต่อชั่วโมงได้ดีเพียงใด และแพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นเพื่อการบริการลูกค้าโดยทั่วไปไม่ได้ตัดสินว่าสามารถแทนที่เครื่องมือแชทภายในของบริษัทได้ดีเพียงใด ตลาดทั้งสองยืมคุณสมบัติจากกันและกันมากขึ้น แต่จุดประสงค์หลักในการออกแบบเบื้องหลังแต่ละตลาดยังคงปรากฏชัดเจนเมื่อปริมาณการโทรจริงหรือการใช้งานภายในจริงเริ่มไหลผ่านแพลตฟอร์ม
การทำให้ทั้งสองสับสนระหว่างการซื้อเป็นข้อผิดพลาดเดียวที่ผู้ซื้อทางธุรกิจทำกันบ่อยที่สุด เนื่องจากแพลตฟอร์มที่วางตลาดอย่างหลวม ๆ ว่าเป็น "ซอฟต์แวร์การสื่อสาร" สามารถโน้มตัวไปที่ประเภทใดประเภทหนึ่งอย่างมากโดยไม่ทำให้ความแตกต่างนั้นชัดเจนล่วงหน้า
ขนาดและการเติบโตของตลาดโลก
หมวดหมู่นี้เติบโตเร็วพอที่จะเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ใหญ่กว่าในการใช้จ่ายซอฟต์แวร์คลาวด์ขององค์กร การประมาณการที่อ้างถึงอย่างกว้างขวางรายหนึ่งระบุว่าการสื่อสารแบบครบวงจรทั่วโลกในฐานะตลาดการบริการมีมูลค่าประมาณ 70.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 และก้าวไปสู่ระดับ 221.14 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2574 หรืออัตราการเติบโตต่อปีประมาณ 25.7% บริษัทวิเคราะห์อื่นๆ มีรายได้เกือบ 1 แสนล้านดอลลาร์ในช่วงเวลาเดียวกัน ขึ้นอยู่กับรายได้ที่นับรวมอยู่ในหมวดหมู่ดังกล่าว
ตัวเลขมูลค่า 70.6 พันล้านดอลลาร์นั้นย้อนกลับไปที่ การวิจัยอุตสาหกรรม ติดตามขนาดตลาดและเส้นทางการเติบโตของตลาดเป็นประจำทุกปี
ไม่ว่าตัวเลขใดจะใกล้เคียงกับความแม่นยำมากที่สุด แรงผลักดันการเติบโตที่อยู่เบื้องหลังรายงานของนักวิเคราะห์เกือบทุกฉบับจะสอดคล้องกัน: ธุรกิจต่างๆ ที่รวมเครื่องมือการโทร การส่งข้อความ และวิดีโอที่แยกกันเข้าไว้ในการสมัครรับข้อมูลเดียว การใช้งานแบบไฮบริดอย่างต่อเนื่อง และฟีเจอร์ AI เช่น การถอดเสียงการประชุมและข้อมูลสรุปการโทร ที่ถูกจัดวางเป็นชั้นในแพลตฟอร์มที่มีอยู่ แทนที่จะขายเป็นส่วนเสริมแบบสแตนด์อโลน
โมเดลการใช้งานที่ควรรู้
ไม่ใช่ทุกการสื่อสารแบบครบวงจรเนื่องจากการใช้บริการจะมีลักษณะเหมือนกัน โมเดลสองสามแบบปรากฏขึ้นซ้ำๆ กันระหว่างผู้ขายและขนาดธุรกิจ:
- คลาวด์แบบหลายผู้เช่า — โครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ร่วมกันกับลูกค้าจำนวนมาก โดยทั่วไปจะมีต้นทุนต่ำที่สุดและปรับใช้ได้เร็วที่สุด
- คลาวด์ผู้เช่ารายเดียว — อินสแตนซ์เฉพาะสำหรับธุรกิจเดียว มักเลือกให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือการปรับแต่งที่เข้มงวดมากขึ้น
- การใช้งานแบบไฮบริด — UCaaS บนคลาวด์ที่จับคู่กับอุปกรณ์ในองค์กรที่มีอยู่ ทำให้ธุรกิจยังไม่พร้อมที่จะเลิกใช้งานอย่างสมบูรณ์
ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางส่วนใหญ่ใช้งานระบบคลาวด์แบบหลายผู้เช่า เพียงเพราะว่าเป็นวิธีการตั้งค่าที่เร็วที่สุดและมีค่าใช้จ่ายต่อที่นั่งต่ำที่สุด ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่มักจะหันไปใช้การจัดการแบบไฮบริดในช่วงระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงที่นานขึ้น
โมเดลที่เหมาะสมมักจะขึ้นอยู่กับการควบคุมที่ธุรกิจต้องการในสภาพแวดล้อมของตนเอง เทียบกับความรวดเร็วในการเริ่มต้นและดำเนินการ บริษัทที่มีข้อกำหนดด้านถิ่นที่อยู่ของข้อมูลหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดอาจต้องการระบบคลาวด์สำหรับผู้เช่ารายเดียวแบบแยกเพิ่มเติม แม้จะมีต้นทุนต่อที่นั่งที่สูงกว่า ในขณะที่ธุรกิจที่ไม่มีข้อจำกัดเหล่านั้นก็แทบจะไม่ได้รับผลกำไรมากนักจากการจ่ายเบี้ยประกันภัย
ใครบ้างที่ต้องการบริการการสื่อสารแบบครบวงจร
ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะได้รับมูลค่าที่เท่ากัน ทีมที่ส่วนใหญ่ประสานงานภายใน แบ่งปันไฟล์ จัดการประชุม ส่งข้อความข้ามแผนก มักจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์ม UCaaS ด้วยตัวมันเอง ธุรกิจที่สร้างขึ้นจากการโทรเพื่อพบปะกับลูกค้าในปริมาณมาก การเข้าถึงการขาย หรือคิวการสนับสนุน โดยทั่วไปแล้วจำเป็นต้องมีฟีเจอร์การกำหนดเส้นทางและการรายงานที่อยู่ในหมวดหมู่ศูนย์ติดต่อแทน เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ UCaaS ได้รับการออกแบบมาให้จัดลำดับความสำคัญ
วิธีที่มีประโยชน์ในการตรวจสอบความเหมาะสมก่อนกำหนดงบประมาณคือการดูว่าการโทรและข้อความส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่ใด หากการสื่อสารรายวันส่วนใหญ่เกิดขึ้นระหว่างพนักงาน การสื่อสารแบบรวมศูนย์ในฐานะบริการมักจะเพียงพอด้วยตัวมันเอง หากส่วนแบ่งปริมาณรายวันที่สำคัญมาจากลูกค้าที่โทรมา นั่นเป็นสัญญาณว่าธุรกิจต้องการความสามารถของศูนย์ติดต่อ แทนหรือควบคู่ไปกับการสมัครสมาชิก UCaaS
ที่ Ringflow พอดี
Ringflow ไม่ได้แข่งขันในการสื่อสารแบบครบวงจรเป็นหมวดหมู่บริการ และจะมีประโยชน์มากกว่าที่จะพูดแบบนั้นโดยตรงมากกว่าการขยายป้ายกำกับ สร้างขึ้นเป็นศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขาย AI พร้อมฟีเจอร์ชื่อต่างๆ เช่น การฝึกสอนการขายด้วย AI และการปรับการโทรให้เหมาะสมด้วย AI โดยมุ่งเป้าไปที่การโทรเพื่อพบปะกับลูกค้าโดยตรง มากกว่าการทำงานร่วมกันเป็นทีมภายใน
ธุรกิจที่ใช้ทั้งทีมภายในที่กำลังเติบโตและฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนที่ต้องพบปะกับลูกค้า มักจะลงเอยด้วยการจับคู่เครื่องมือ UCaaS สำหรับการใช้งานภายในกับ Ringflow's ศูนย์ติดต่อทุกช่องทาง สำหรับทุกสิ่งที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยถือว่าทั้งสองเป็นสิ่งเสริมกัน แทนที่จะคาดหวังว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะครอบคลุมทั้งสองงาน
บทสรุป
การสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการได้เติบโตจากหมวดหมู่ไอทีเฉพาะกลุ่มไปเป็นหนึ่งในมุมซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่เติบโตเร็วกว่า และเหตุผลก็ตรงไปตรงมา: แทนที่ระบบที่แยกจากกันหลายระบบ ฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ อุปกรณ์การประชุมทางวิดีโอ เซิร์ฟเวอร์แชทภายใน ด้วยการสมัครสมาชิกหนึ่งครั้งที่ผู้จำหน่ายดูแลในนามของธุรกิจ การทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วฉลากรวมอะไรบ้าง ความแตกต่างจากหมวดหมู่ศูนย์ติดต่ออย่างไร และรูปแบบการใช้งานที่เหมาะกับธุรกิจที่กำหนด ถือเป็นความแตกต่างระหว่างการใช้ฉลากอย่างถูกต้องกับเพียงแค่การนำการตลาดมาใช้
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
การจัดการด้านการสื่อสารที่ต้องพบปะกับลูกค้า?
ดูว่า Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI ของ Ringflow จัดการกับการโทรพบปะกับลูกค้าและการมีส่วนร่วมในการขายควบคู่ไปกับแพลตฟอร์ม UCaaS ที่ทีมของคุณเลือกได้อย่างไร
คำถามที่พบบ่อย
การโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความถึงทีม และสถานะการแสดงตน ทั้งหมดนี้จัดส่งผ่านการสมัครสมาชิกบนคลาวด์เดียวที่ผู้จำหน่ายโฮสต์และดูแลรักษา
โครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ของผู้จำหน่ายจัดการการกำหนดเส้นทางการโทร การโฮสต์วิดีโอ และการส่งข้อความ ในขณะที่พนักงานเข้าถึงทุกสิ่งผ่านเดสก์ท็อปหรือแอปมือถือเดียว แทนที่จะแยกระบบภายในองค์กร
UCaaS สร้างขึ้นเพื่อการสื่อสารภายในระหว่างพนักงานกับพนักงาน CCaaS สร้างขึ้นสำหรับปริมาณการโทรที่ติดต่อกับลูกค้าด้วยการกำหนดเส้นทาง คิว และการวิเคราะห์ตัวแทน มักจับคู่กันแต่แก้ปัญหาต่างกัน
การประมาณการแตกต่างกันไปตามบริษัทวิจัย แต่ตัวเลขที่อ้างถึงอย่างกว้างขวางทำให้ตลาดโลกมีมูลค่าประมาณ 70.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 ซึ่งเติบโตประมาณ 25.7% ต่อปีเป็น 221.14 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2574
การปรับใช้ระบบคลาวด์แบบหลายผู้เช่าเป็นตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง เนื่องจากเป็นการตั้งค่าที่เร็วและแพงที่สุดเมื่อเทียบกับรุ่นผู้เช่ารายเดียวหรือแบบไฮบริด
ไม่ Ringflow ถูกสร้างขึ้นเป็น Cloud Contact Center และ AI Sales Platform สำหรับการโทรและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และโดยทั่วไปจะทำงานควบคู่ไปกับเครื่องมือ UCaaS แทนที่จะแทนที่
