การแนะนำ
ธุรกิจส่วนใหญ่ที่ซื้อ "แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร" กำลังชั่งน้ำหนักการตัดสินใจสามประการพร้อมกัน โมเดลการใช้งานใดที่เหมาะกับการตั้งค่าของพวกเขา คุณสมบัติใดที่บูรณาการเข้าด้วยกันอย่างแท้จริง และคุณลักษณะใดบ้างที่ประกอบเข้าด้วยกัน และผู้ขายรายใดจะยังคงคุ้มค่าที่จะใช้ในสามปี? การผสมผสานคำถามทั้งสามข้อเข้าด้วยกันคือวิธีที่บริษัทต่างๆ ลงเอยด้วยแพลตฟอร์มที่ทำงานบนกระดาษแต่ไม่เหมาะกับธุรกิจ
แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรคือซอฟต์แวร์ที่รวมเครื่องมือสื่อสารหลักของบริษัทเข้าด้วยกัน โทรศัพท์ทางธุรกิจ การส่งข้อความ และการประชุมทางเสียงหรือวิดีโอทั้งหมดรวมอยู่ในระบบบูรณาการเดียว ไม่ใช่กองแอปที่แยกจากกัน คำที่สำคัญที่สุดคือ "บูรณาการ" แพลตฟอร์ม UC ของแท้ช่วยให้ใครบางคนโทร ส่งข้อความ และประชุมจากลูกค้ารายเดียวกันได้ โดยมีการแชร์ประวัติและการปรากฏตัว ไม่มีการสลับระหว่างการเข้าสู่ระบบสามครั้ง
คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่แยกแพลตฟอร์ม UC จริงออกจากชุดเครื่องมือเฉพาะจุด โดยจะอธิบายโมเดลการปรับใช้ทั้งสามแบบ คุณสมบัติหลักที่คาดหวัง และวิธีการตัดสินผู้จำหน่ายนอกเหนือจากรายการตรวจสอบคุณสมบัติ นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงค่าใช้จ่ายจริงของแพลตฟอร์มเหล่านี้ และจุดที่แพลตฟอร์ม CCaaS เช่น Ringflow เหมาะสม
อะไรทำให้บางสิ่งบางอย่างกลายเป็น "แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร"?
คำว่า "รวมเป็นหนึ่ง" ใช้งานได้จริงในวลีนั้น นอกจากนี้ยังเป็นผู้จำหน่ายชิ้นส่วนที่มักตัดให้สั้นที่สุด แพลตฟอร์ม UC ของแท้รวมสามสิ่งไว้ในไคลเอนต์เดียว: โทรศัพท์ (การโทรด้วยเสียง ข้อความเสียง การโอนสาย) การส่งข้อความ (การแชทแบบตัวต่อตัวและแบบกลุ่มพร้อมประวัติที่บันทึกไว้และการค้นหาแบบเต็ม) และการประชุม (การประชุมทางเสียงและวิดีโอ) การแชร์ไฟล์และเครื่องมือต่างๆ เช่น ไวท์บอร์ด มักจะมาพร้อมด้วย
การทดสอบนั้นง่าย มีใครสามารถค้นหาแชทเมื่อหกเดือนที่แล้ว เข้าสู่แฮงเอาท์วิดีโอกับกลุ่มเดียวกันได้เลย และดูว่าใครว่างบ้าง พวกเขาสามารถทำทุกอย่างได้โดยไม่ต้องออกจากแอปหรือลงชื่อเข้าใช้เครื่องมืออื่นได้หรือไม่? หากคำตอบเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ระบบแยกกันสามครั้ง มันคือชุดเครื่องมือชี้ตำแหน่งที่มีป้ายกำกับแบบครบวงจร
รูปแบบการใช้งานทั้ง 3 รูปแบบคืออะไร และมีความแตกต่างกันอย่างไร
ในที่สุดการตัดสินใจเลือกแพลตฟอร์ม UC ทุกครั้งจะลงมาอยู่ที่หนึ่งในสามโมเดลการใช้งาน:
- 1บนระบบคลาวด์ — ผู้ให้บริการโฮสต์และจัดการแพลตฟอร์ม การปรับใช้ทำได้รวดเร็ว การอัปเดตเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ และการขยายขนาดขึ้นหรือลงไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์ใหม่
- 2ภายในองค์กร — ธุรกิจเป็นเจ้าของและดำเนินการโครงสร้างพื้นฐานโดยตรง แลกเปลี่ยนการปรับใช้ที่เร็วขึ้นเพื่อการควบคุมอุปกรณ์ การกำหนดค่าเครือข่าย และตำแหน่งที่ข้อมูลอยู่จริง
- 3ไฮบริด — บริการที่โฮสต์บนคลาวด์จับคู่กับเกตเวย์ในพื้นที่หรือตัวควบคุมขอบเขตเซสชัน ซึ่งมักจะนำมาใช้เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบหรือเวลาแฝงที่เฉพาะเจาะจง ในขณะที่ยังคงได้รับความสามารถในการปรับขนาดส่วนใหญ่ของโมเดลคลาวด์
การใช้งานแบบไฮบริดช่วยแก้ปัญหาได้จริง แต่พวกเขาเพิ่มความซับซ้อนอย่างแท้จริงด้วย มีคนต้องจัดการทั้งบริการคลาวด์และฮาร์ดแวร์ในเครื่อง การแก้ไขปัญหาคุณภาพการโทรในตอนนี้หมายถึงการตรวจสอบสองระบบแทนที่จะเป็นระบบเดียว
แพลตฟอร์ม UC ของแท้ควรมีฟีเจอร์หลักใดบ้าง
อย่างน้อยที่สุด แพลตฟอร์ม UC ควรมีโทรศัพท์ทางธุรกิจ: การโทร ข้อความเสียง การโอนสาย และการกำหนดเส้นทาง ควรเสนอข้อความพร้อมประวัติที่บันทึกไว้ซึ่งคุณสามารถค้นหาได้จริง ไม่ใช่แค่เลื่อน และควรรองรับการประชุมทางเสียงและวิดีโอสำหรับกลุ่ม ไม่ใช่แค่แบบตัวต่อตัว นอกเหนือจากพื้นฐานดังกล่าวแล้ว คาดว่าจะมีการแบ่งปันไฟล์ การแชร์หน้าจอ และตัวบ่งชี้การแสดงตนที่แสดงว่าใครว่าง ไม่ว่าง หรือไม่อยู่
คุณลักษณะที่ถูกมองข้ามมากที่สุดในระหว่างการประเมินคือความลึกของการบูรณาการ แพลตฟอร์มเชื่อมต่อกับปฏิทิน, CRM และเครื่องมือช่วยเหลือที่ธุรกิจดำเนินอยู่อย่างสมบูรณ์หรือไม่ หรือเป็นเกาะแยกต่างหากที่พนักงานต้องตรวจสอบกับสิ่งอื่นด้วยมือ?
ธุรกิจควรประเมินและเปรียบเทียบผู้ขายแพลตฟอร์ม UC อย่างไร
ความน่าเชื่อถือเป็นจุดตรวจแรก ผู้ให้บริการระดับองค์กรมักจะเผยแพร่เป้าหมายสถานะการออนไลน์ในข้อตกลงระดับการบริการของตน มองหา "ห้าเก้า" — ความพร้อมใช้งาน 99.999% ซึ่งใช้เวลาหยุดทำงานประมาณห้านาทีต่อปี อะไรก็ตามที่ต่ำกว่านั้นสมควรได้รับคำถามยากๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงระหว่างไฟฟ้าดับ
นอกเหนือจากเวลาทำงานแล้ว มาตรฐานทางเทคนิคมีความสำคัญมากกว่าการเปรียบเทียบคุณสมบัติส่วนใหญ่ แพลตฟอร์มดังกล่าวเป็นไปตามโปรโตคอล SIP และ WebRTC หรือไม่ มีการเผยแพร่ REST API สำหรับการรวมแบบกำหนดเองหรือไม่ สามารถใช้งานร่วมกับอุปกรณ์ SBC หรือ PBX ที่ธุรกิจไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนได้หรือไม่ นอกจากนี้ ยังชั่งน้ำหนักปัจจัยที่ไม่เคยแสดงในการสาธิต: ความมั่นคงทางการเงิน คุณภาพการสนับสนุน และแผนงานการจัดส่งจริงหรือไม่ แพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นเพื่อความแท้จริง องค์กร-ความน่าเชื่อถือในระดับมีแนวโน้มที่จะแสดงให้เห็นข้อดีข้อเสียเหล่านั้นล่วงหน้า ไม่ใช่ฝังไว้ในสัญญา
คู่มือผู้ซื้อ UCaaS ของ ComputerWorld ทำให้จุดที่คล้ายกันคุ้มค่าที่จะทำซ้ำ แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดตรงกับกรณีการใช้งานจริง โมเดลความปลอดภัย และความสามารถในการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ผู้จำหน่ายที่มีรายการคุณลักษณะที่ยาวที่สุดในหน้าการกำหนดราคา
จริง ๆ แล้วแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรมีราคาเท่าไหร่?
ราคาการสมัครสมาชิกพาดหัวมักจะไม่ค่อยเป็นราคาเต็ม ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของควรนับรวมค่าธรรมเนียมการเดินสาย SIP อัตราการโทรระหว่างประเทศ และแผนการสนับสนุนระดับที่สูงกว่า เพิ่มบริการระดับมืออาชีพสำหรับการตั้งค่าแบบกำหนดเอง รวมถึงการอัปเกรดเครือข่ายที่จำเป็นเพื่อรักษาคุณภาพการโทรให้อยู่ในระดับสูงภายใต้การรับส่งข้อมูลจริง
รูปร่างโมเดลการปรับใช้ที่มีราคาสูงกว่าสิ่งอื่นใด ระบบภายในองค์กรมักจะมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าที่มากขึ้นสำหรับอุปกรณ์และการติดตั้ง แพลตฟอร์มคลาวด์เปลี่ยนสิ่งนั้นให้กลายเป็นต้นทุนการดำเนินงานที่น้อยลงและเกิดซ้ำ การรวมบัญชีเองก็ช่วยประหยัดได้เช่นกัน การเปลี่ยนสัญญาโทรศัพท์ วิดีโอ และการส่งข้อความแยกต่างหากด้วยแพลตฟอร์มเดียวจะช่วยขจัดค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ การบำรุงรักษา และสายสนับสนุนที่ซ้ำกัน สิ่งเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างเงียบ ๆ ตลอดหนึ่งปี
UCaaS กับ CCaaS: ธุรกิจต้องการแพลตฟอร์มประเภทใด?
นี่คือทางแยกบนถนนที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่โดนโดยไม่รู้ตัว UCaaS สร้างขึ้นเพื่อการทำงานร่วมกันภายในระหว่างพนักงานกับพนักงาน นั่นหมายถึงการโทร การส่งข้อความ และการประชุมระหว่างเพื่อนร่วมงาน CCaaS (Contact Center as a Service) สร้างขึ้นเพื่อการโต้ตอบภายนอกและการพบปะกับลูกค้าในวงกว้าง เครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ทีมสนับสนุนหรือทีมขายใช้เพื่อจัดการกับการโทรและข้อความที่มีปริมาณสูงกับบุคคลภายนอกบริษัท
ลำดับความสำคัญช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้หรือไม่? UCaaS จึงเป็นหมวดหมู่ที่เหมาะสม มีการจัดการการโทรและการขายเพื่อพบปะกับลูกค้าหรือไม่? จากนั้นลองดูที่ CCaaS รายการฟีเจอร์ UCaaS จะไม่ตอบคำถามที่สำคัญสำหรับกรณีการใช้งานนั้น
Ringflow เหมาะสมกับหมวดหมู่นี้หรือไม่?
ไม่ใช่เป็นแพลตฟอร์ม UCaaS Ringflow คือศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขายแบบ AI สร้างขึ้นเพื่อการตัดสินใจที่ต้องเผชิญกับลูกค้าครึ่งหนึ่งของการตัดสินใจข้างต้น ไม่ใช่การทำงานร่วมกันของพนักงานภายใน ธุรกิจที่เปรียบเทียบแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรสำหรับการส่งข้อความภายในและการประชุมกำลังเลือกซื้อสินค้าในหมวดหมู่ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
Ringflow มีความเกี่ยวข้องในด้าน CCaaS ของการประเมินเดียวกันนั้น โดยจะจัดการปริมาณการโทรของลูกค้าขาเข้าและขาออก การกำหนดเส้นทาง และ บูรณาการ CRM สำหรับทีมขายและสนับสนุน คำถามของผู้ขายจากก่อนหน้านี้ในคู่มือนี้ยังคงมีผลบังคับใช้ ตรวจสอบความลึกและความน่าเชื่อถือของการบูรณาการ จับคู่เครื่องมือกับกรณีการใช้งานจริง ไม่ใช่รายการฟีเจอร์ที่ยาวที่สุด หมวดหมู่นี้แตกต่างจากแพลตฟอร์ม UC ทั่วไป แต่วิธีการจะเหมือนกัน
บทสรุป
ธุรกิจต่างๆ ยังคงพอใจกับแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรเป็นเวลาสองปีในการแบ่งการตัดสินใจทั้งสามอย่างล่วงหน้า พวกเขาจับคู่โมเดลการปรับใช้กับโครงสร้างพื้นฐานที่แท้จริง พวกเขาจับคู่คุณสมบัติต่างๆ กับวิธีการทำงานของทีมจริงๆ และพวกเขาชั่งน้ำหนักความเสถียรของผู้ขายเทียบกับระยะเวลาห้าปี — แทนที่จะเลือกว่าเดโมตัวใดมีรายการฟีเจอร์ที่ฉูดฉาดที่สุด
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
การจัดการด้านการสื่อสารที่ต้องพบปะกับลูกค้า?
ดูว่า Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI ของ Ringflow จัดการปริมาณการโทรและเส้นทางที่ต้องพบปะกับลูกค้าควบคู่ไปกับแพลตฟอร์ม UC ใดก็ตามที่ทีมของคุณเลือก
คำถามที่พบบ่อย
แพลตฟอร์ม UC ของแท้ผสมผสานระบบโทรศัพท์ (การโทรด้วยเสียง ข้อความเสียง) การส่งข้อความเข้ากับประวัติและการค้นหาที่บันทึกไว้ และการประชุมด้วยเสียง/วิดีโอในไคลเอนต์ที่ผสานรวมเพียงเครื่องเดียว ไม่ใช่ชุดเครื่องมือที่แยกจากกันและไม่ได้เชื่อมต่อกัน หากคุณสลับระหว่างสามแอปเพื่อโทร ส่งข้อความ และประชุม นั่นเป็นชุดวิธีแก้ปัญหาเฉพาะจุด ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
โมเดลทั้งสามเป็นแบบบนคลาวด์ ในสถานที่ และแบบไฮบริด คลาวด์ปรับใช้ได้รวดเร็ว และผู้ให้บริการจัดการการปรับขนาดและการอัปเดต ภายในองค์กรให้การควบคุมและการปรับแต่งที่มากขึ้น แต่ธุรกิจจะจัดการอุปกรณ์และเครือข่ายโดยตรง ไฮบริดจะจับคู่บริการคลาวด์กับเกตเวย์ในพื้นที่เพื่อตอบสนองความต้องการด้านกฎระเบียบหรือความหน่วง โดยแลกกับความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้น
ผู้ให้บริการระดับองค์กรหลายรายเสนอ "ห้าเก้า" หรือความพร้อมในการทำงาน 99.999% ในข้อตกลงระดับการให้บริการ ซึ่งใช้เวลาหยุดทำงานประมาณห้านาทีต่อปี สิ่งใดก็ตามที่ต่ำกว่าที่ควรทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในระหว่างการไฟฟ้าดับ ไม่ใช่แค่สิ่งที่สัญญาระบุไว้เท่านั้น
ขึ้นอยู่กับว่าคุณวัดต้นทุนอย่างไร ในสถานที่มักจะหมายถึงค่าใช้จ่ายด้านทุนล่วงหน้าที่มากขึ้นสำหรับอุปกรณ์ คลาวด์เปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นต้นทุนการดำเนินงานที่เกิดซ้ำน้อยลง ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของควรนับระดับการสนับสนุน การโทรระหว่างประเทศ ค่าธรรมเนียม SIP trunking และการอัปเกรดเครือข่ายใดๆ ที่จำเป็นสำหรับคุณภาพการโทร
UCaaS สร้างขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันภายในระหว่างพนักงานกับพนักงาน: การโทร การส่งข้อความ และการประชุมระหว่างเพื่อนร่วมงาน CCaaS สร้างขึ้นเพื่อการโต้ตอบภายนอกและการพบปะกับลูกค้าในวงกว้าง ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ทีมสนับสนุนหรือทีมขายใช้ในการจัดการกับการโทรและข้อความที่มีปริมาณสูงกับบุคคลภายนอกบริษัท ทางเลือกที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังแก้ไขด้านใดของเส้นนั้น
นอกเหนือจากรายการฟีเจอร์แล้ว ให้ตรวจสอบมาตรฐานทางเทคนิค (SIP, WebRTC), REST API สำหรับการผสานรวม และความเข้ากันได้กับอุปกรณ์โทรศัพท์ที่มีอยู่ นอกจากนี้ ยังชั่งน้ำหนักปัจจัยที่ไม่เคยแสดงในการสาธิต เช่น ความมั่นคงทางการเงิน คุณภาพการสนับสนุน และความถี่ในการจัดส่งแผนงานจริง แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดตรงกับกรณีการใช้งานจริงของคุณ ไม่ใช่เอกสารข้อมูลจำเพาะที่ยาวที่สุด
ไม่ Ringflow คือศูนย์การติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขายแบบ AI สร้างขึ้นสำหรับการโทรและการขายที่ต้องพบปะกับลูกค้า ไม่ใช่การทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานกับพนักงานภายใน ธุรกิจที่เปรียบเทียบแพลตฟอร์ม UCaaS สำหรับการสื่อสารภายในกำลังมองหาหมวดหมู่ที่แตกต่างจากศูนย์ติดต่อและเครื่องมือการขายของ Ringflow
