การแนะนำ
ธุรกิจส่วนใหญ่ที่ซื้อ "แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร" กำลังชั่งน้ำหนักการตัดสินใจสามประการพร้อมกัน โมเดลการใช้งานใดที่เหมาะกับการตั้งค่าของพวกเขา คุณสมบัติใดที่บูรณาการเข้าด้วยกันอย่างแท้จริง และคุณลักษณะใดบ้างที่ประกอบเข้าด้วยกัน และผู้ขายรายใดจะยังคงคุ้มค่าที่จะใช้ในสามปี?
การผสมผสานคำถามทั้งสามข้อเข้าด้วยกันคือวิธีที่บริษัทต่างๆ ลงเอยด้วยแพลตฟอร์มที่ทำงานบนกระดาษแต่ไม่เหมาะกับธุรกิจ
แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรคือซอฟต์แวร์ที่รวมเครื่องมือสื่อสารหลักของบริษัทเข้าด้วยกัน โทรศัพท์ทางธุรกิจ การส่งข้อความ และการประชุมทางเสียงหรือวิดีโอทั้งหมดรวมอยู่ในระบบบูรณาการเดียว ไม่ใช่กองแอปที่แยกจากกัน คำที่สำคัญที่สุดคือ "บูรณาการ"
แพลตฟอร์ม UC ของแท้ช่วยให้ใครบางคนโทร ส่งข้อความ และประชุมจากลูกค้ารายเดียวกันได้ โดยมีการแชร์ประวัติและการปรากฏตัว ไม่มีการสลับระหว่างการเข้าสู่ระบบสามครั้ง
คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่แยกแพลตฟอร์ม UC จริงออกจากชุดเครื่องมือเฉพาะจุด โดยจะอธิบายโมเดลการปรับใช้ทั้งสามแบบ คุณสมบัติหลักที่คาดหวัง และวิธีการตัดสินผู้จำหน่ายนอกเหนือจากรายการตรวจสอบคุณสมบัติ
นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงค่าใช้จ่ายจริงของแพลตฟอร์มเหล่านี้ และแพลตฟอร์ม CCaaS เช่น Ringflow เหมาะสมหรือไม่
อะไรทำให้บางสิ่งบางอย่างกลายเป็น "แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร"?
คำว่า "รวมเป็นหนึ่ง" ใช้งานได้จริงในวลีนั้น นอกจากนี้ยังเป็นผู้จำหน่ายชิ้นส่วนที่มักตัดให้สั้นที่สุด
แพลตฟอร์ม UC ของแท้รวมสามสิ่งไว้ในไคลเอนต์เดียว: โทรศัพท์ (การโทรด้วยเสียง ข้อความเสียง การโอนสาย) การส่งข้อความ (การแชทแบบตัวต่อตัวและแบบกลุ่มพร้อมประวัติที่บันทึกไว้และการค้นหาแบบเต็ม) และการประชุม (การประชุมทางเสียงและวิดีโอ) การแชร์ไฟล์และเครื่องมือต่างๆ เช่น ไวท์บอร์ด มักจะมาพร้อมด้วย
การทดสอบนั้นง่าย มีใครสามารถค้นหาแชทเมื่อหกเดือนที่แล้ว เข้าสู่แฮงเอาท์วิดีโอกับกลุ่มเดียวกันได้เลย และดูว่าใครว่างบ้าง พวกเขาสามารถทำทุกอย่างได้โดยไม่ต้องออกจากแอปหรือลงชื่อเข้าใช้เครื่องมืออื่นได้หรือไม่?
หากคำตอบเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ระบบแยกกันสามครั้ง มันคือชุดเครื่องมือชี้ตำแหน่งที่มีป้ายกำกับแบบครบวงจร
รูปแบบการใช้งานทั้ง 3 รูปแบบคืออะไร และมีความแตกต่างกันอย่างไร
ในที่สุดการตัดสินใจเลือกแพลตฟอร์ม UC ทุกครั้งจะลงมาอยู่ที่หนึ่งในสามโมเดลการใช้งาน:
- 1บนระบบคลาวด์ — ผู้ให้บริการโฮสต์และจัดการแพลตฟอร์ม การปรับใช้ทำได้รวดเร็ว การอัปเดตเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ และการขยายขนาดขึ้นหรือลงไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์ใหม่
- 2ภายในองค์กร — ธุรกิจเป็นเจ้าของและดำเนินการโครงสร้างพื้นฐานโดยตรง แลกเปลี่ยนการปรับใช้ที่รวดเร็วขึ้นเพื่อการควบคุมอุปกรณ์ การกำหนดค่าเครือข่าย และตำแหน่งที่ข้อมูลอยู่จริง
- 3ไฮบริด — บริการที่โฮสต์บนคลาวด์จับคู่กับเกตเวย์ในพื้นที่หรือตัวควบคุมขอบเขตเซสชัน ซึ่งมักจะนำมาใช้เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบหรือเวลาแฝงที่เฉพาะเจาะจง ในขณะที่ยังคงได้รับความสามารถในการปรับขนาดส่วนใหญ่ของโมเดลคลาวด์
การใช้งานแบบไฮบริดช่วยแก้ปัญหาได้จริง แต่พวกเขาเพิ่มความซับซ้อนอย่างแท้จริงด้วย มีคนต้องจัดการทั้งบริการคลาวด์และฮาร์ดแวร์ในเครื่อง การแก้ไขปัญหาคุณภาพการโทรในตอนนี้หมายถึงการตรวจสอบสองระบบแทนที่จะเป็นระบบเดียว
แพลตฟอร์ม UC ของแท้ควรมีฟีเจอร์หลักใดบ้าง
อย่างน้อยที่สุด แพลตฟอร์ม UC ควรมีโทรศัพท์ทางธุรกิจ: การโทร ข้อความเสียง การโอนสาย และการกำหนดเส้นทาง ควรเสนอข้อความพร้อมประวัติที่บันทึกไว้ซึ่งคุณสามารถค้นหาได้จริง ไม่ใช่แค่เลื่อน และควรรองรับการประชุมทางเสียงและวิดีโอสำหรับกลุ่ม ไม่ใช่แค่แบบตัวต่อตัว
นอกเหนือจากพื้นฐานดังกล่าวแล้ว คาดว่าจะมีการแบ่งปันไฟล์ การแชร์หน้าจอ และตัวบ่งชี้การแสดงตนที่แสดงว่าใครว่าง ไม่ว่าง หรือไม่อยู่
คุณลักษณะที่ถูกมองข้ามมากที่สุดในระหว่างการประเมินคือความลึกของการบูรณาการ แพลตฟอร์มเชื่อมต่อกับปฏิทิน, CRM และเครื่องมือช่วยเหลือที่ธุรกิจดำเนินอยู่อย่างสมบูรณ์หรือไม่ หรือเป็นเกาะแยกต่างหากที่พนักงานต้องตรวจสอบกับสิ่งอื่นด้วยมือ?
ธุรกิจควรประเมินและเปรียบเทียบผู้ขายแพลตฟอร์ม UC อย่างไร
ความน่าเชื่อถือเป็นจุดตรวจแรก ผู้ให้บริการระดับองค์กรมักจะเผยแพร่เป้าหมายสถานะการออนไลน์ในข้อตกลงระดับการบริการของตน มองหา "ห้าเก้า" — ความพร้อมใช้งาน 99.999% ซึ่งใช้เวลาหยุดทำงานประมาณห้านาทีต่อปี
อะไรก็ตามที่ต่ำกว่านั้นสมควรได้รับคำถามยากๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงระหว่างไฟฟ้าดับ
นอกเหนือจากเวลาทำงานแล้ว มาตรฐานทางเทคนิคมีความสำคัญมากกว่าการเปรียบเทียบคุณสมบัติส่วนใหญ่ แพลตฟอร์มดังกล่าวเป็นไปตามโปรโตคอล SIP และ WebRTC หรือไม่ มีการเผยแพร่ REST API สำหรับการรวมแบบกำหนดเองหรือไม่ สามารถใช้งานร่วมกับอุปกรณ์ SBC หรือ PBX ที่ธุรกิจไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนได้หรือไม่
นอกจากนี้ ยังชั่งน้ำหนักปัจจัยที่ไม่เคยแสดงในการสาธิต: ความมั่นคงทางการเงิน คุณภาพการสนับสนุน และแผนงานการจัดส่งจริงหรือไม่ แพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นเพื่อความแท้จริง องค์กร-ความน่าเชื่อถือในระดับมีแนวโน้มที่จะแสดงให้เห็นข้อดีข้อเสียเหล่านั้นล่วงหน้า ไม่ใช่ฝังไว้ในสัญญา
คู่มือผู้ซื้อ UCaaS ของ ComputerWorld ทำให้จุดที่คล้ายกันคุ้มค่าที่จะทำซ้ำ แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดตรงกับกรณีการใช้งานจริง โมเดลความปลอดภัย และความสามารถในการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ผู้จำหน่ายที่มีรายการคุณลักษณะที่ยาวที่สุดในหน้าการกำหนดราคา
จริง ๆ แล้วแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรมีราคาเท่าไหร่?
ราคาการสมัครสมาชิกพาดหัวมักจะไม่ค่อยเป็นราคาเต็ม ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของควรนับรวมค่าธรรมเนียมการเดินสาย SIP อัตราการโทรระหว่างประเทศ และแผนการสนับสนุนระดับที่สูงกว่า เพิ่มบริการระดับมืออาชีพสำหรับการตั้งค่าแบบกำหนดเอง รวมถึงการอัปเกรดเครือข่ายที่จำเป็นเพื่อรักษาคุณภาพการโทรให้อยู่ในระดับสูงภายใต้การรับส่งข้อมูลจริง
รูปร่างโมเดลการปรับใช้ที่มีราคาสูงกว่าสิ่งอื่นใด ระบบภายในองค์กรมักจะมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าที่มากขึ้นสำหรับอุปกรณ์และการติดตั้ง แพลตฟอร์มคลาวด์เปลี่ยนสิ่งนั้นให้กลายเป็นต้นทุนการดำเนินงานที่น้อยลงและเกิดซ้ำ การรวมบัญชีเองก็ช่วยประหยัดได้เช่นกัน
การเปลี่ยนสัญญาโทรศัพท์ วิดีโอ และการส่งข้อความแยกต่างหากด้วยแพลตฟอร์มเดียวจะช่วยขจัดค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ การบำรุงรักษา และสายสนับสนุนที่ซ้ำกัน สิ่งเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างเงียบ ๆ ตลอดหนึ่งปี
UCaaS กับ CCaaS: ธุรกิจต้องการแพลตฟอร์มประเภทใด?
นี่คือทางแยกบนถนนที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่โดนโดยไม่รู้ตัว UCaaS สร้างขึ้นเพื่อการทำงานร่วมกันภายในระหว่างพนักงานกับพนักงาน นั่นหมายถึงการโทร การส่งข้อความ และการประชุมระหว่างเพื่อนร่วมงาน CCaaS (Contact Center as a Service) สร้างขึ้นเพื่อการโต้ตอบภายนอกและการพบปะกับลูกค้าในวงกว้าง
เครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ทีมสนับสนุนหรือทีมขายใช้เพื่อจัดการกับการโทรและข้อความที่มีปริมาณสูงกับบุคคลภายนอกบริษัท
ลำดับความสำคัญช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้หรือไม่? UCaaS จึงเป็นหมวดหมู่ที่เหมาะสม มีการจัดการการโทรและการขายเพื่อพบปะกับลูกค้าหรือไม่? จากนั้นลองดูที่ CCaaS รายการฟีเจอร์ UCaaS จะไม่ตอบคำถามที่สำคัญสำหรับกรณีการใช้งานนั้น
Ringflow จัดอยู่ในหมวดหมู่นี้หรือไม่
ไม่ใช่เป็นแพลตฟอร์ม UCaaS Ringflow คือศูนย์การติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขาย AI สร้างขึ้นเพื่อการตัดสินใจที่ต้องเผชิญกับลูกค้าครึ่งหนึ่งของการตัดสินใจข้างต้น ไม่ใช่การทำงานร่วมกันของพนักงานภายใน
ธุรกิจที่เปรียบเทียบแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรสำหรับการส่งข้อความภายในและการประชุมกำลังเลือกซื้อสินค้าในหมวดหมู่ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
Ringflow มีความเกี่ยวข้องกับด้าน CCaaS ของการประเมินเดียวกันนั้น โดยจะจัดการปริมาณการโทรของลูกค้าขาเข้าและขาออก การกำหนดเส้นทาง และ บูรณาการ CRM สำหรับทีมขายและสนับสนุน คำถามของผู้ขายจากก่อนหน้านี้ในคู่มือนี้ยังคงมีผลบังคับใช้ ตรวจสอบความลึกและความน่าเชื่อถือของการบูรณาการ
จับคู่เครื่องมือกับกรณีการใช้งานจริง ไม่ใช่รายการฟีเจอร์ที่ยาวที่สุด หมวดหมู่นี้แตกต่างจากแพลตฟอร์ม UC ทั่วไป แต่วิธีการจะเหมือนกัน
บทสรุป
ธุรกิจต่างๆ ยังคงพอใจกับแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรเป็นเวลาสองปีในการแบ่งการตัดสินใจทั้งสามอย่างล่วงหน้า พวกเขาจับคู่โมเดลการปรับใช้กับโครงสร้างพื้นฐานที่แท้จริง พวกเขาจับคู่คุณสมบัติต่างๆ กับวิธีการทำงานของทีมจริงๆ
และพวกเขาชั่งน้ำหนักความเสถียรของผู้ขายเทียบกับระยะเวลาห้าปี — แทนที่จะเลือกว่าเดโมตัวใดมีรายการฟีเจอร์ที่ฉูดฉาดที่สุด
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
การจัดการด้านการสื่อสารที่ต้องพบปะกับลูกค้า?
ดูว่า Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI ของ Ringflow จัดการปริมาณการโทรและเส้นทางที่ติดต่อกับลูกค้าควบคู่ไปกับแพลตฟอร์ม UC ใดก็ตามที่ทีมของคุณเลือก
คำถามที่พบบ่อย
แพลตฟอร์ม UC ของแท้ผสมผสานระบบโทรศัพท์ (การโทรด้วยเสียง ข้อความเสียง) การส่งข้อความเข้ากับประวัติและการค้นหาที่บันทึกไว้ และการประชุมทางเสียง/วิดีโอในไคลเอนต์ที่ผสานรวมเพียงเครื่องเดียว ไม่ใช่ชุดเครื่องมือที่แยกจากกันและไม่ได้เชื่อมต่อกัน หากคุณสลับระหว่างสามแอปเพื่อโทร ส่งข้อความ และประชุม นั่นเป็นชุดวิธีแก้ปัญหาเฉพาะจุด ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
โมเดลทั้งสามเป็นแบบบนคลาวด์ ในสถานที่ และแบบไฮบริด คลาวด์ปรับใช้ได้รวดเร็ว และผู้ให้บริการจัดการการปรับขนาดและการอัปเดต ภายในองค์กรให้การควบคุมและการปรับแต่งที่มากขึ้น แต่ธุรกิจจะจัดการอุปกรณ์และเครือข่ายโดยตรง ไฮบริดจะจับคู่บริการคลาวด์กับเกตเวย์ในพื้นที่เพื่อตอบสนองความต้องการด้านกฎระเบียบหรือความหน่วง โดยแลกกับความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้น
ผู้ให้บริการระดับองค์กรหลายรายเสนอ "ห้าเก้า" หรือความพร้อมในการทำงาน 99.999% ในข้อตกลงระดับการให้บริการ ซึ่งใช้เวลาหยุดทำงานประมาณห้านาทีต่อปี สิ่งใดก็ตามที่ต่ำกว่าที่ควรทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในระหว่างการไฟฟ้าดับ ไม่ใช่แค่สิ่งที่สัญญาระบุไว้เท่านั้น
ขึ้นอยู่กับว่าคุณวัดต้นทุนอย่างไร ในสถานที่มักจะหมายถึงค่าใช้จ่ายด้านทุนล่วงหน้าที่มากขึ้นสำหรับอุปกรณ์ คลาวด์เปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นต้นทุนการดำเนินงานที่เกิดซ้ำน้อยลง ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของควรนับระดับการสนับสนุน การโทรระหว่างประเทศ ค่าธรรมเนียม SIP trunking และการอัปเกรดเครือข่ายใดๆ ที่จำเป็นสำหรับคุณภาพการโทร
UCaaS สร้างขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันภายในระหว่างพนักงานกับพนักงาน: การโทร การส่งข้อความ และการประชุมระหว่างเพื่อนร่วมงาน CCaaS สร้างขึ้นเพื่อการโต้ตอบภายนอกและการพบปะกับลูกค้าในวงกว้าง ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ฝ่ายสนับสนุนหรือทีมขายใช้ในการจัดการกับการโทรและข้อความที่มีปริมาณสูงกับบุคคลภายนอกบริษัท ทางเลือกที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังแก้ไขด้านใดของเส้นนั้น
นอกเหนือจากรายการฟีเจอร์แล้ว ให้ตรวจสอบมาตรฐานทางเทคนิค (SIP, WebRTC), REST API สำหรับการผสานรวม และความเข้ากันได้กับอุปกรณ์โทรศัพท์ที่มีอยู่ นอกจากนี้ ยังชั่งน้ำหนักปัจจัยที่ไม่เคยแสดงในการสาธิต เช่น ความมั่นคงทางการเงิน คุณภาพการสนับสนุน และความถี่ในการจัดส่งแผนงานจริง แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดตรงกับกรณีการใช้งานจริงของคุณ ไม่ใช่เอกสารข้อมูลจำเพาะที่ยาวที่สุด
ไม่ Ringflow คือ Cloud Contact Center และ AI Sales Platform สร้างขึ้นสำหรับการโทรและการขายที่ต้องพบปะกับลูกค้า ไม่ใช่การทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานกับพนักงานภายใน ธุรกิจที่เปรียบเทียบแพลตฟอร์ม UCaaS สำหรับการสื่อสารภายในกำลังมองหาหมวดหมู่ที่แตกต่างจากศูนย์ติดต่อและเครื่องมือการขายของ Ringflow
