вступ
Більшість проектів UCaaS не зазнають невдачі, тому що платформа була неправильно вибрана. Вони зазнають невдачі через ту саму купку помилок, яких можна було уникнути: помилки з датою перенесення, запис екстреної адреси, що не відповідає новій системі, або ключовий співробітник, який виявляє відсутність функції через два дні після того, як стару телефонну систему вже вимкнено. Впровадження UCaaS — це процес планування, конфігурації, тестування та розгортання платформи уніфікованих комунікацій як послуги для заміни або доповнення існуючих телефонів і інструментів для співпраці в бізнесі, і виконується добре, він дотримується визначеної послідовності етапів, а не одного вихідного дня. У цьому посібнику описано, що насправді передбачає впровадження, шість етапів, за якими слідує більшість міграцій, реалістичні часові рамки залежно від розміру компанії, технічні перевірки, які запобігають раннім проблемам, підводні камені, які руйнують добре сплановані проекти, а також те, як змусити співробітників фактично використовувати нову систему після її запуску.
Що насправді передбачає «Впровадження UCaaS»?
Впровадження UCaaS охоплює все: від підписання контракту до повної роботи бізнесу на новій платформі: оцінка поточної телефонної та мережевої інфраструктури, налаштування нової системи відповідно до того, як насправді працює бізнес, перенесення існуючих телефонних номерів, тестування налаштувань, перш ніж хтось від них залежить, навчання співробітників і відмова від старої системи.
Це проект із датою початку та завершення, а не одноразове встановлення. Підприємства, які ставляться до цього як до перемикання вимикача, як правило, стикаються з пастками, розглянутими нижче.
Які 6 етапів впровадження UCaaS?
Більшість добре керованих міграцій UCaaS дотримуються тієї самої шестифазної структури, незалежно від постачальника:
- 1Відкриття та оцінка — аудит поточних телефонних систем, пропускної здатності мережі, обсягу дзвінків і того, на які функції покладаються різні команди
- 2Дизайн і комплектація — налаштування маршрутизації викликів, розширень, голосової пошти та інтеграції відповідно до того, як сьогодні працює бізнес
- 3Пілотне розгортання — розгортання нової системи спочатку для невеликої групи користувачів, а не для всієї компанії відразу
- 4Паралельне тестування — короткочасний запуск нової системи разом із старою, щоб проблеми виникли до того, як стара система буде виведена з експлуатації
- 5Припинення виробництва — перемикання повної організації, зазвичай приурочене до періоду з меншим обсягом, як-от вихідні
- 6Оптимізація після міграції — коригування конфігурацій, перенавчання за потреби та виправлення проблем, які виявляються лише під час реального повсякденного використання
Пропуск пілотних або паралельних етапів тестування для економії часу є одним із найпоширеніших способів, якими пізніше добре спланований проект стикається з проблемами.
Скільки часу займає впровадження UCaaS?
Терміни суттєво відрізняються залежно від розміру компанії та складності наявних налаштувань і варіюються від кількох тижнів до кількох місяців. Як орієнтир, добре налагоджене впровадження для компанії приблизно з 50 осіб зазвичай займає від шести до десяти тижнів від підписання контракту до чистого переходу. Більшим організаціям, підприємствам із кількома локаціями або тим, хто має серйозні вимоги до інтеграції в CRM чи інші бізнес-системи, слід очікувати довшої злітно-посадкової смуги.
Поспішати з довільною датою запуску є поширеним джерелом підводних каменів, про які йдеться нижче, зокрема пропущене тестування та недостатньо навчений персонал.
Які технічні вимоги слід перевірити перед міграцією?
Готовність мережі необов’язкова, і це один із кроків, які найчастіше пропускають під час поспішного впровадження. Перед переходом підприємство має підтвердити:
- Пропускна здатність достатньо для обробки очікуваного обсягу викликів і відео без конкуренції з іншим мережевим трафіком
- Якість обслуговування (QoS) встановлено конфігурацію для визначення пріоритету голосових і відеопакетів над менш чутливим до часу трафіком
- Затримка залишається в межах прийнятного діапазону для дзвінків у режимі реального часу, оскільки навіть невеликі затримки помітні під час живого дзвінка
- Фізичне обладнання, де він все ще використовується, фактично перевірено в умовах реальної мережі, а не просто підключено та припущено, що він працює
Пропуск цих перевірок є причиною того, чому деякі розгортання UCaaS стикаються зі скаргами на якість зв’язку майже відразу після запуску, навіть якщо сама платформа функціонує точно так, як було задумано.
Які найпоширеніші підводні камені впровадження UCaaS?
Така сама жменька помилок пояснює більшість реалізацій UCaaS, які стикаються з серйозними проблемами:
- Бланк із датами перенесення, тимчасово залишаючи компанію без основного номера телефону або працюючи на двох системах довше, ніж планувалося
- Записи адрес E911 не збігаються нова система, створюючи прогалину в безпеці, якщо комусь потрібно викликати екстрену допомогу з нового внутрішнього номера
- Ключові користувачі виявляють відсутні функції лише після того, як стару систему вже вимкнено, без можливості швидкого повернення
- Телефони та програмні телефони не перевіряються у реальних умовах мережі до перемикання, виявляючи проблеми з якістю зв’язку в перший день
- Навчання відбувається один раз, безпосередньо перед запуском, замість того, щоб продовжити після того, як система фактично почне щоденне використання
Більшості з них можна уникнути за допомогою поетапного підходу та технічних перевірок, описаних вище; вони, як правило, трапляються, коли проект поспішають до кінцевого терміну, а не до прогалини в можливостях самої платформи.
Як змусити співробітників прийняти нову платформу UCaaS?
У звіті Tangoe було виявлено, що лише 39% керівників ІТ вважають, що їхні інвестиції в UCaaS повністю принесли очікувані переваги економії коштів і простоти керування, і поширеною причиною цього є слабке впровадження.
Опір співробітників новій комунікаційній платформі є однією з найбільших перешкод для впровадження, особливо серед команд, які добре користуються застарілими інструментами. Щоб подолати це, потрібен не один навчальний сеанс: керівництво має чітко використовувати нову платформу та підтримувати її, а ІТ-команди мають надавати постійну підтримку, що залежить від конкретної ролі, а не розглядати навчання як одноразовий захід перед запуском. Концепція змін навколо того, що насправді легше для повсякденної роботи кожного працівника, а не лише щодо того, як технічно працює нова система, має тенденцію просувати впровадження далі, ніж тривалість самого навчання. Пілотування з невеликою групою перед повним розгортанням також дає компанії шанс виправити заплутані робочі процеси, перш ніж вони охоплять усіх.
Чи адаптація Ringflow відбувається за тим самим процесом?
Основна дисципліна продовжується, хоча Ringflow не є платформою UCaaS. Налаштування Маршрутизація викликів і підключення існуючих систем все ще отримує переваги від поетапного розгортання, пілотної групи перед повним розгортанням і тих самих перевірок готовності мережі, які важливі для будь-якої платформи хмарних комунікацій. Де вона відрізняється, так це обсяг: впровадження Ringflow зосереджено на потоках викликів, спрямованих на клієнта, маршрутизації кампаній і CRM інтеграції замість заміни внутрішньої АТС чи перенесення внутрішніх номерів співробітників, тому етап виявлення більше зосереджується на тому, як команда продажів або служби підтримки фактично обробляє дзвінки сьогодні, ніж на записах екстрених адрес або інвентаризації стаціонарних телефонів.
Подібні ширші виклики адаптації описані в Меридіан ІТДослідження поширених перешкод у розгортанні UCaaS, що повторює той самий пілотний підхід до постійного навчання, який описано вище.
Висновок
Успішне впровадження UCaaS або труднощі залежать від дисципліни, а не від технології: чи проходить проект через пілотне тестування та паралельну роботу перед перемиканням, чи перевіряється готовність мережі, а не передбачається, і чи триває навчання після першого тижня, а не зупиняється на ньому. Самі платформи на даний момент достатньо зрілі, тому збої, про які варто турбуватися, майже завжди є збоями процесів, а не продуктів.
Готові, коли будете
Плануєте розгортання комунікаційної платформи?
Подивіться, як Cloud Contact Center і AI Sales Platform від Ringflow підходять до поетапної адаптації для потоків викликів, спрямованих на клієнтів, і команд, підключених до CRM.
Часті запитання
Типова реалізація UCaaS включає шість етапів: відкриття та оцінка, проектування та налаштування, пілотне розгортання з невеликою групою користувачів, паралельне тестування разом із старою системою, перемикання виробництва та оптимізація після міграції. Пропуск етапу пілотного або паралельного тестування є однією з найпоширеніших причин, через які виникають проблеми з впровадженням.
Терміни залежать від розміру та складності компанії й варіюються від кількох тижнів до кількох місяців. Добре кероване впровадження для компанії приблизно з 50 осіб зазвичай займає від шести до десяти тижнів від підписання контракту до чистого переходу, хоча більшим або складнішим організаціям слід очікувати довшого часу.
Найпоширенішими причинами є помилкові дати перенесення номерів, записи адрес E911, які не відповідають новій системі, ключові співробітники виявляють відсутні функції лише після того, як стару телефонну систему вже вимкнено, і телефони, які ніколи не тестувалися в реальних умовах мережі перед запуском.
Не обов'язково. Багато поточних розгортань передбачають програмний телефон із використанням програми на наявному комп’ютері чи мобільному пристрої співробітника, причому фізичні настільні телефони зарезервовані в основному для приймалень і конференц-залів, а не для кожного працівника.
Застосування покращується, коли керівництво помітно підтримує нову платформу, а навчання є постійним і розраховане на конкретну роль, а не одноразовий навчальний сеанс. Побудова навчання навколо того, що насправді легше для щоденної роботи кожного працівника, а не лише те, як працює система, має більше значення, ніж тривалість навчання.
Перед міграцією потрібно перевірити пропускну спроможність, конфігурацію якості обслуговування та затримку, оскільки якість викликів швидко погіршується в мережі, яка не була створена з урахуванням голосового трафіку. Пропуск цього кроку є однією з найпоширеніших причин, через які розгортання UCaaS на ранній стадії викликає скарги на якість зв’язку.
Основна дисципліна схожа: поетапне розгортання, пілотне тестування перед повним розгортанням і перевірка готовності мережі, хоча Ringflow є хмарним контакт-центром і платформою продажу AI, а не продуктом UCaaS. Сфера застосування відрізняється, оскільки впровадження Ringflow зосереджено на потоках і маршрутизації викликів, спрямованих на клієнта, а не на заміні внутрішньої АТС.
