вступ
Більшість компаній, які купують «уніфіковану комунікаційну платформу», насправді зважують три рішення одночасно. Яка модель розгортання відповідає їхнім налаштуванням? Які функції дійсно інтегровані, а які з’єднані? І якого постачальника ще варто використовувати через три роки? Змішування цих трьох питань означає, як компанії опиняються заблокованими на платформі, яка працює на папері, але ніколи не відповідає бізнесу.
Платформа уніфікованих комунікацій — це програмне забезпечення, яке об’єднує основні інструменти комунікації компанії. Бізнес-телефонія, обмін повідомленнями, аудіо- та відеозустрічі – все це працює в одній інтегрованій системі, а не в купі окремих програм. Найважливіше слово — «інтегрований». Справжня платформа UC дозволяє комусь дзвонити, надсилати повідомлення та зустрічатися з одного клієнта зі спільною історією та присутністю. Немає перемикання між трьома логінами.
Цей посібник розповідає про те, що відрізняє справжню платформу UC від набору точкових інструментів. У ньому описано три моделі розгортання, основні функції, яких можна очікувати, і те, як оцінювати постачальників поза контрольним списком функцій. У ньому також описано, скільки ці платформи справді коштують, і де підходить така платформа CCaaS, як Ringflow.
Що насправді робить щось «уніфікованою комунікаційною платформою»?
Слово «об’єднаний» у цій фразі справді діє. Це також постачальники деталей, які найчастіше скорочуються. Справжня платформа UC поєднує три речі в одному клієнті: телефонію (голосовий виклик, голосову пошту, переадресацію виклику), обмін повідомленнями (один-на-один і груповий чат зі збереженою історією та повним пошуком) і зустрічі (аудіо- та відеоконференції). Обмін файлами та такі інструменти, як дошки, часто йдуть поруч.
Тест простий. Чи може хтось шукати чат шестимісячної давнини, відразу перейти до відеодзвінка з тією ж групою та побачити, хто доступний? Чи можуть вони зробити все це, не виходячи з програми чи входу в інший інструмент? Якщо відповідь передбачає три окремі входи, це набір точкових інструментів з уніфікованою міткою.
Що таке 3 моделі розгортання та чим вони відрізняються?
Кожне рішення щодо платформи UC зрештою зводиться до однієї з трьох моделей розгортання:
- 1Хмарний — провайдер розміщує та керує платформою; розгортання відбувається швидко, оновлення відбуваються автоматично, а збільшення або зменшення масштабу не вимагає нового обладнання
- 2На місці — компанія безпосередньо володіє та керує інфраструктурою, торгуючи швидшим розгортанням для більшого контролю над обладнанням, конфігурацією мережі та місцем фізичного розміщення даних
- 3Гібрид — служби, розміщені в хмарі, у поєднанні з локальними шлюзами або прикордонними контролерами сеансів, як правило, прийняті для відповідності певним нормативним вимогам або вимогам щодо затримки, при цьому зберігаючи більшу частину масштабованості хмарної моделі
Гібридне розгортання вирішує реальну проблему. Але вони також додають справжньої складності. Хтось має керувати і хмарним сервісом, і локальним обладнанням. Усунення проблеми з якістю виклику тепер означає перевірку двох систем замість однієї.
Які основні функції має містити будь-яка справжня платформа UC?
Платформа UC має містити як мінімум бізнес-телефонію: виклики, голосову пошту, переадресацію та маршрутизацію. Він має пропонувати обмін повідомленнями зі збереженою історією, яку можна шукати, а не просто прокручувати. І він повинен підтримувати аудіо- та відеозустрічі для груп, а не лише один на один. Окрім цього базового рівня, очікуйте обміну файлами, спільного використання екрана та індикаторів присутності, які показуватимуть, хто доступний, зайнятий чи відсутній.
Під час оцінювання найбільше упускається з уваги функція глибини інтеграції. Чи чітко підключається платформа до календаря, CRM і інструментів служби підтримки, які вже використовуються в компанії? Або це окремий острів, який співробітники повинні вручну перевіряти з усім іншим?
Як компанії оцінювати та порівнювати постачальників платформ UC?
Надійність – це перший контрольний пункт. Постачальники корпоративного рівня зазвичай публікують цільовий час безвідмовної роботи у своїй угоді про рівень обслуговування. Шукайте «п'ять дев'яток» — доступність 99,999%. Це означає приблизно п’ять хвилин простою на рік. Все, що значно нижче, заслуговує на серйозні запитання про те, що насправді відбувається під час збою.
Крім часу безвідмовної роботи, технічні стандарти важливіші за більшість порівнянь функцій. Платформа підтримує протоколи SIP і WebRTC? Чи публікує REST API для спеціальної інтеграції? Чи залишається він сумісним з будь-яким обладнанням SBC або PBX, яке компанія не готова замінити? Також зважте фактори, які ніколи не з’являються в демонстраційній версії: фінансова стабільність, якість підтримки та те, чи дійсно дорожня карта надсилається. Платформа, створена для правди підприємствоНадійність масштабу має тенденцію показувати ці компроміси наперед, а не ховати їх у контракті.
Посібник покупця UCaaS від ComputerWorld робить подібну думку, яку варто повторити. Найкраща платформа відповідає вашим реальним сценаріям використання, моделі безпеки та здатності до змін. Це не постачальник із найдовшим списком функцій на сторінці цін.
Скільки насправді коштує уніфікована комунікаційна платформа?
Ціна підписки на заголовок рідко дорівнює повній вартості. Загальна вартість володіння також повинна враховувати плату за транкінг SIP, тарифи на міжнародні номери та плани підтримки вищого рівня. Додайте професійні послуги для індивідуального налаштування, а також будь-які оновлення мережі, необхідні для підтримки високої якості зв’язку в умовах реального трафіку.
Форми моделі розгортання, які коштують дорожче, ніж будь-що інше. Локальні системи зазвичай передбачають більші початкові капітальні витрати на обладнання та встановлення. Хмарні платформи перетворюють це на менші поточні операційні витрати. Консолідація сама по собі також є справжнім важелем економії. Заміна окремих контрактів на телефон, відео та обмін повідомленнями однією платформою усуває дублюючі витрати на апаратне забезпечення, обслуговування та лінію підтримки. Вони тихо складаються протягом року.
UCaaS проти CCaaS: який тип платформи насправді потрібен бізнесу?
Це розвилка доріг, на яку більшість покупців потрапляють непомітно. UCaaS створено для внутрішньої співпраці між працівниками. Це означає дзвінки, обмін повідомленнями та зустрічі між колегами. CCaaS (Контакт-центр як послуга) створено для зовнішньої взаємодії з клієнтами в масштабі. Це інструменти, які команда підтримки або продажів використовує для обробки великої кількості дзвінків і повідомлень людям за межами компанії.
Чи є пріоритетом допомога співробітникам у співпраці один з одним? Тоді UCaaS — це правильна категорія. Це управління дзвінками та продажами, що стосуються клієнтів? Потім подивіться на CCaaS. Список функцій UCaaS не дасть відповіді на питання, важливі для цього випадку використання.
Чи підходить Ringflow до цієї категорії?
Не як платформа UCaaS. Ringflow — це хмарний контакт-центр і платформа продажу AI. Він розроблений для клієнта, а не для внутрішньої співпраці співробітників. Компанії, які порівнюють платформи уніфікованих комунікацій для внутрішнього обміну повідомленнями та зустрічей, роблять покупки в зовсім іншій категорії.
Ringflow стає актуальним на стороні CCaaS тієї самої оцінки. Він керує обсягом вхідних і вихідних викликів клієнтів, маршрутизацією та CRM інтеграції для відділів продажів і підтримки. Запитання про постачальника, наведені раніше в цьому посібнику, залишаються актуальними. Перевірте глибину і надійність інтеграції. Зіставте інструмент із реальним випадком використання, а не з найдовшим списком функцій. Категорія відрізняється від платформ загального призначення UC, але метод той самий.
Висновок
Підприємства, які все ще задоволені платформою уніфікованих комунікацій, за два роки заздалегідь розділили три рішення. Вони відповідають моделі розгортання своїй реальній інфраструктурі. Вони відповідають характеристикам того, як насправді працює команда. І вони зважують стабільність постачальника в порівнянні з п’ятирічним горизонтом — замість того, щоб вибрати будь-яку демонстрацію, яка має найяскравіший список функцій.
Готові, коли будете
Керування стороною спілкування, орієнтованою на клієнта?
Подивіться, як хмарний контакт-центр Ringflow і платформа продажів штучного інтелекту керують обсягом і маршрутизацією дзвінків, спрямованих на клієнта, на будь-якій платформі UC, яку вибере ваша команда.
Часті запитання
Справжня платформа UC поєднує телефонію (голосові дзвінки, голосова пошта), обмін повідомленнями зі збереженою історією та пошуком, а також аудіо/відеозустрічі в одному інтегрованому клієнті. Це не набір окремих, роз'єднаних інструментів. Якщо ви перемикаєтеся між трьома програмами для дзвінка, повідомлення та зустрічі, це набір точкових рішень, а не єдина платформа.
Ці три моделі є хмарними, локальними та гібридними. Хмара швидко розгортається, а постачальник керує масштабуванням і оновленнями. Локальний надає більше контролю та налаштування, але бізнес керує обладнанням і мережею безпосередньо. Hybrid поєднує хмарні служби з локальними шлюзами, щоб відповідати нормативним вимогам або вимогам затримки, ціною додаткової складності.
Багато постачальників корпоративного рівня пропонують у своїй угоді про рівень обслуговування «п’ять дев’яток», або час безвідмовної роботи 99,999%. Це означає приблизно п’ять хвилин простою на рік. Все, що значно нижче цього, повинно викликати запитання про те, що насправді відбувається під час відключення, а не лише про те, що зазначено в контракті.
Це залежить від того, як ви вимірюєте вартість. Локальна установка зазвичай означає більші авансові капітальні витрати на обладнання. Cloud перетворює це на менші поточні експлуатаційні витрати. Загальна вартість володіння також повинна враховувати рівні підтримки, міжнародний набір, плату за транкінг SIP і будь-які оновлення мережі, необхідні для забезпечення якості зв’язку.
UCaaS створено для внутрішньої співпраці між працівниками: дзвінки, обмін повідомленнями та зустрічі між колегами. CCaaS створено для зовнішньої взаємодії з клієнтами в масштабі — інструментів, які команда підтримки або продажів використовує для обробки великої кількості дзвінків і повідомлень людям за межами компанії. Правильний вибір залежить від того, з якого боку цієї лінії ви вирішуєте.
Окрім списку функцій, перевірте технічні стандарти (SIP, WebRTC), REST API для інтеграції та сумісності з наявним телефонним обладнанням. Також зважте фактори, які ніколи не з’являються в демонстраційній версії: фінансова стабільність, якість підтримки та частота фактичного надсилання плану. Найкраща платформа відповідає вашому реальному варіанту використання, а не найдовша специфікація.
Ні. Ringflow — це хмарний контакт-центр і платформа продажу AI. Він створений для дзвінків і продажів, а не для внутрішньої співпраці між співробітниками. Підприємство, яке порівнює платформи UCaaS для внутрішньої комунікації, розглядає іншу категорію, ніж контакт-центр Ringflow та інструменти продажу.
