Hệ thống điện thoại doanh nghiệp: Nó là gì, loại và cách chọn

Giới thiệu

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là hệ thống thiết lập để trả lời, định tuyến và ghi lại mọi cuộc gọi mà công ty bạn thực hiện hoặc nhận. Khi nó hoạt động, không ai để ý đến nó.

Khi không, khách hàng sẽ nhận được thư thoại, số điện thoại di động của người quản lý sẽ trở thành đường dây chính và một cuộc gọi nhỡ sẽ biến thành doanh số bán hàng bị mất.

Hầu hết các nhóm bắt đầu nghĩ đến việc thiết lập mới khi có sự cố xảy ra: chuyển đến văn phòng thứ hai, thuê nhân viên làm việc tại nhà hoặc điện thoại bàn mà không ai có thể sửa được.

Hướng dẫn này giải thích chức năng của các hệ thống này, các loại chính khác nhau như thế nào, những tính năng nào đáng trả tiền và cách chọn mà không cần mua quá nhiều.

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là gì?

Nó kết nối số điện thoại của công ty bạn với những người trả lời chúng. Nó xử lý những vấn đề cơ bản, chẳng hạn như đổ chuông vào bàn bên phải, gửi người gọi đến hộp thư thoại và chuyển cuộc gọi giữa các đồng nghiệp.

Nó cũng xử lý những gì mà gói di động cá nhân không thể: số chính đổ chuông cho nhiều người, menu sắp xếp người gọi và số máy lẻ tiếp cận trực tiếp từng đồng đội.

Các thiết lập cũ hơn đã thực hiện điều này với phần cứng trong tủ và dây dẫn đến mọi bàn làm việc. Các thiết bị hiện đại chạy trên đám mây nên các cuộc gọi sẽ được truyền qua internet và nhà cung cấp sẽ duy trì hoạt động của thiết bị.

Nhân viên đăng nhập trên điện thoại bàn, máy tính xách tay hoặc ứng dụng di động và một số doanh nghiệp sẽ hoạt động trên tất cả chúng.

Một dịch vụ đám mây như Điện thoại doanh nghiệp Ringflow tuân theo mô hình này: bạn chuyển hoặc chọn một số, xây dựng menu cuộc gọi trong trình chỉnh sửa, chỉ định số máy nhánh và đăng nhập trên bất kỳ thiết bị được hỗ trợ nào.

Một thiết lập điển hình bao gồm một số công việc hàng ngày:

• Một số doanh nghiệp: khách hàng quay một số bất kể ai trả lời
• Các thiết bị được kết nối: điện thoại bàn, máy tính xách tay và ứng dụng di động đều đổ chuông cùng nhau
• Giao tiếp nhóm: tiện ích mở rộng, chuyển khoản và liên lạc nội bộ giúp đồng nghiệp được kết nối
• Xử lý cuộc gọi: menu, hàng đợi và thư thoại đảm bảo không có cuộc gọi nào bị rớt
• Kỷ lục: nhật ký cuộc gọi và bản ghi âm hiển thị những gì đã xảy ra trên mỗi cuộc gọi

Các loại hệ thống điện thoại doanh nghiệp

Những thiết lập này rơi vào ba nhóm. Nhóm phù hợp tùy thuộc vào quy mô, ngân sách của bạn và số lượng thành viên trong nhóm của bạn làm việc xa một văn phòng.

Thiết lập tại chỗ cung cấp cho bạn quyền kiểm soát trực tiếp nhất và tiếp tục hoạt động trong thời gian Internet bị gián đoạn, nhưng bạn chịu trách nhiệm bảo trì và mọi thay đổi đều phải thông qua trình cài đặt.

Thiết lập đám mây coi điện thoại như một ứng dụng, do đó, nhân viên mới có thể hoạt động bằng cách cài đặt và đăng nhập. Thiết lập kết hợp giúp phần cứng hiện có tiếp tục chạy trong khi người dùng hoặc vị trí mới bắt đầu trên đám mây.

Nếu bạn đang cân nhắc lựa chọn thứ nhất và thứ hai, sự phân tích trong Tổng đài và VoIP xem xét chi phí, tính di động và độ tin cậy cạnh nhau.

Các tính năng của hệ thống điện thoại doanh nghiệp giúp họ giành được vị trí

Danh sách tính năng rất dài và hầu hết các nhóm chỉ sử dụng một số tính năng. Bắt đầu với các tính năng thay đổi cách khách hàng trải nghiệm cuộc gọi của bạn, sau đó thêm các tính năng còn lại khi nhóm phát triển.

• Định tuyến cuộc gọi: gửi từng cuộc gọi đến một người, một nhóm hoặc hàng đợi dựa trên các quy tắc bạn đặt, do đó không có cuộc gọi nào phụ thuộc vào một bàn
• Người phục vụ tự động: chào đón người gọi bằng một menu để họ có thể chọn bán hàng, hỗ trợ hoặc thanh toán mà không cần người trả lời trước
• Thư thoại: ghi lại tin nhắn khi không có ai nhấc máy, thường kèm theo bản ghi được gửi đến email
• Gọi di động: cho phép nhân viên sử dụng số doanh nghiệp từ ứng dụng điện thoại, với một lần đăng nhập trên nhiều thiết bị
• Tích hợp CRM: ghi nhật ký cuộc gọi vào hồ sơ khách hàng, mặc dù gói bạn mua sẽ quyết định những tiện ích tích hợp nào được bao gồm
• Phân tích cuộc gọi: hiển thị số lượng cuộc gọi, cuộc gọi nhỡ và giờ bận để bạn có thể sắp xếp cho nhân viên phù hợp

Một vài tính năng bổ sung đáng xem xét cho các đội cụ thể. Ghi âm cuộc gọi với tính năng tìm kiếm giúp bán hàng và hỗ trợ đánh giá các cuộc hội thoại. Lật cuộc gọi di chuyển cuộc gọi trực tiếp từ điện thoại bàn sang điện thoại di động mà không làm rớt cuộc gọi.

Nhân viên lễ tân AI có thể trả lời các cuộc gọi ngoài giờ và nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng. Không phải gói nào cũng bao gồm mọi tính năng, vì vậy hãy kiểm tra xem cấp nào có những tính năng bạn cần trước khi so sánh giá.

Cách chọn hệ thống điện thoại doanh nghiệp

Lựa chọn tốt nhất là lựa chọn mà nhóm của bạn sẽ sử dụng mà không cần qua khóa đào tạo. Hãy thực hiện theo thứ tự các bước này.

1. 1Xác định nhu cầu kinh doanh. Đếm số người dùng và địa điểm của bạn hôm nay và trong một năm, đồng thời lưu ý nơi mọi người làm việc. Nếu một nửa nhóm sử dụng thiết bị di động thì thiết lập đám mây ưu tiên ứng dụng sẽ phù hợp hơn so với điện thoại bàn gắn liền với một tòa nhà.
2. 2Kết hợp các tính năng với công việc. Viết ra những gì hệ thống phải làm, chẳng hạn như định tuyến theo bộ phận, ghi âm cuộc gọi hoặc liên kết đến CRM của bạn và bỏ qua những việc còn lại.
3. 3Kiểm tra internet của bạn. Cuộc gọi qua đám mây phụ thuộc vào kết nối ổn định, vì vậy hãy kiểm tra băng thông của bạn trong giờ bận rộn nhất trước khi chuyển đổi.
4. 4Đặt ngân sách. Hãy xem số chỗ ngồi tối thiểu, phí bổ sung theo số phút hoặc số điện thoại và điều gì sẽ xảy ra nếu bạn rời đi, không chỉ tiêu đề giá hàng tháng.
5. 5Lập kế hoạch cho khả năng mở rộng. Xác nhận rằng bạn có thể thêm người dùng và địa điểm mà không cần phần cứng mới hoặc hợp đồng mới.
6. 6Giữ số của bạn. Xác nhận số hiện tại của bạn có thể được chuyển mà không phải trả thêm phí và hỏi xem mất bao lâu.
7. 7Chạy thử nghiệm. Đưa một nhóm nhỏ vào hệ thống trong vài tuần và đo lường các cuộc gọi nhỡ cũng như chất lượng cuộc gọi.

Ringflow cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày mà không cần thẻ tín dụng, giúp một nhóm nhỏ có thời gian kiểm tra định tuyến, ứng dụng và chất lượng cuộc gọi trước khi cam kết. Cho dù bạn đánh giá nhà cung cấp nào, hãy yêu cầu dùng thử hoặc thử nghiệm thay vì dựa vào bản demo.

Bảo mật, tuân thủ và độ tin cậy

Thiết lập điện thoại chứa thông tin chi tiết về khách hàng, thông tin thanh toán và các cuộc trò chuyện riêng tư, vì vậy nó xứng đáng được chăm sóc như bất kỳ hệ thống nào khác của công ty. Việc gọi điện qua Internet mang lại những rủi ro riêng, bao gồm gian lận phí, nghe lén và giả mạo ID người gọi.

các Hướng dẫn của NIST về bảo mật VoIP là một tài liệu cũ hơn nhưng nó vẫn cung cấp danh sách kiểm tra hữu ích dựa trên mối đe dọa về các rủi ro và các biện pháp kiểm soát để giảm thiểu chúng.

Trước khi ký, hãy hỏi từng nhà cung cấp về:

• Xác thực cuộc gọi: liệu các cuộc gọi đi có mang chứng thực STIR/SHAKEN để chúng ít có khả năng bị gắn nhãn là thư rác hay không
• Ghi lại sự đồng ý: liệu bạn có thể định cấu hình lời nhắc đồng ý cho phù hợp với các quy tắc ở tiểu bang nơi bạn hoạt động hay không
• Kiểm soát truy cập: ai có thể nghe bản ghi âm và liệu quá trình phát lại có được ghi lại hay không
• Dữ liệu thanh toán: liệu chi tiết thẻ nhạy cảm có thể được loại bỏ khỏi bản ghi hay không
• Chuyển đổi dự phòng: điều gì sẽ xảy ra với các cuộc gọi nếu mạng Internet hoặc mạng của nhà cung cấp của bạn gặp sự cố
• Ủng hộ: cách bạn tiếp cận một người và họ làm việc trong bao nhiêu giờ

Độ tin cậy liên quan nhiều đến mạng của bạn cũng như nhà cung cấp. Sử dụng kết nối có dây cho điện thoại bàn ở những nơi bạn có thể và chuẩn bị sẵn quy tắc chuyển tiếp di động trong trường hợp khẩn cấp.

Phần kết luận

Việc thiết lập điện thoại sẽ giúp công ty của bạn dễ dàng tiếp cận hơn và dễ điều hành hơn. Bắt đầu từ cách nhóm của bạn làm việc, chọn loại phù hợp và chọn tính năng cho cuộc gọi bạn thực hiện hàng ngày chứ không phải danh sách dài nhất trên trang định giá.

Kiểm tra trước khi bạn cam kết. Bản dùng thử ngắn với các cuộc gọi thực sẽ cho bạn biết nhiều hơn về chất lượng cuộc gọi, nỗ lực thiết lập và hỗ trợ hơn bất kỳ tài liệu quảng cáo nào. Khi bạn đã sẵn sàng so sánh các lựa chọn, bản dùng thử miễn phí Ringflow là nơi có rủi ro thấp để bắt đầu.

Câu hỏi thường gặp