Реальные преимущества унифицированных коммуникаций

Введение

Унифицированные коммуникации почти полностью ориентированы на цену — замените кучу контрактов с поставщиками одним счетом и хватит.

Эта часть реальна, но это также малая часть того, что на самом деле меняется, когда телефон, видео и обмен сообщениями работают на одной платформе, а не на трех отключенных друг от друга платформах.

Более сложный вопрос, который пропускают большинство презентаций, — это то, что произойдет после перехода: действительно ли команда координирует свои действия быстрее, упрощается ли адаптация и выдержат ли сбережения контакт с реальной миграцией. В этом руководстве рассматриваются непосредственно эти ответы: математика затрат,

как превратить восстановленное время в оправданный показатель рентабельности инвестиций, координация привлекает внимание команд изо дня в день, какие изменения происходят в распределенной команде, использующей одну систему, и где преимущества честно не дотягивают до маркетинга.

Почему «унифицированность» действительно важна для бизнеса

Телефонная система, видеоинструмент и приложение для обмена сообщениями, которые не общаются друг с другом, создают нечто большее, чем просто незначительное неудобство — они создают три отдельных места, где контекст разговора может незаметно потеряться.

Взаимодействие с клиентом, которое начинается в чате, переходит к звонку и требует последующего электронного письма, не должно требовать от кого-то последующего вручную сшивать историю.

Объединение этих каналов означает, что журнал вызовов, ветка чата и записанная видеоконференция находятся в одном месте и привязаны к одной и той же записи контакта.

Именно эта деталь и является источником большинства последующих преимуществ — стоимости, скорости и гибкости.

Объединение этих каналов означает, что журнал вызовов, ветка чата и записанная видеоконференция находятся в одном месте и привязаны к одной и той же записи контакта.

Именно эта деталь и является источником большинства последующих преимуществ — стоимости, скорости и гибкости.

• Быстрое поднятие оставленной темы — представитель службы поддержки, прикрывающий коллегу в отпуске, видит всю историю: заметки о звонках, журнал чата и последнее электронное письмо, вместо того, чтобы начинать с чистого листа и просить клиента повториться.
• Никакого принудительного выбора канала для клиента — некоторые по-прежнему предпочитают телефонный звонок, другие предпочитают отправлять текстовые сообщения или использовать чат, а унификация серверной части просто означает, что какой бы канал ни использовался, запись о нем впоследствии попадает в одно и то же место.
• Упрощенная отчетность для бизнеса — объем звонков, время ответа и скорость разрешения проблем извлекаются из одной системы вместо согласования трех отдельных экспортированных данных с разными идентификаторами контактов, форматами временных меток и определениями того, что считается решенным.

Экономический обоснование консолидации коммуникационных инструментов

Экономия реальна и достаточно стабильна по данным независимых исследований: предприятия, которые переходят на одну унифицированную платформу, обычно сокращают общие расходы на связь примерно на четверть-две пятых.

Для компании со штатом в сто человек этот диапазон составляет где-то от 20 000 до 60 000 долларов в год, в зависимости от того, насколько устаревшей и разбросанной была предыдущая структура.

Размер этого числа во многом зависит от того, что на самом деле заменяет бизнес. Наша разбивка цены на телефонную систему рассказывает о том, какие диски распространялись — возраст оборудования, условия контракта и сколько отдельных поставщиков выставляли счета независимо друг от друга до перехода.

• Уже используется современная, хорошо обслуживаемая установка — экономия находится в нижней части этого диапазона, а не в верхней, поскольку меньше отходов, которые нужно урезать.
• Один счет вместо трех — не нужно согласовывать отдельные циклы выставления счетов, не нужно отслеживать три даты продления и не нужно регистрировать три отдельных заявки на отключение, если что-то сломается.
• Кроме того, меньшие расходы на оборудование — настольные телефоны и локальные УАТС заменяются программным обеспечением, работающим на устройствах, которыми уже владеют сотрудники, хотя обычно это меньшая часть общей суммы, чем экономия на регулярной подписке.

Превращение восстановленного времени в измеримую рентабельность инвестиций

В тематических исследованиях поставщиков любят заголовки показателей рентабельности инвестиций, и некоторые из них действительно поразительны: один часто цитируемый анализ показывает, что трехлетняя рентабельность внедрения среднего размера превышает 2000%. Столь впечатляющие цифры являются исключением, а не базовым уровнем, на основе которого следует планировать бюджет.

Более устойчивый способ измерения доходности — это время восстановления, а не один процент. Сводки вызовов с помощью искусственного интеллекта и автоматическое ведение журнала может сэкономить агенту от двух до пяти минут за звонок; умножьте это на команду из двадцати человек, обрабатывающую пятьдесят звонков в день,

а ежедневная общая сумма составляет более ста агенто-часов — работа, которая раньше выполнялась вручную, а теперь просто не выполняется.

• Относитесь скептически к цифрам рентабельности инвестиций поставщиков: независимое исследование производительности унифицированных коммуникаций является полезной проверкой, поскольку оно не исходит от кого-то, кому есть что продать.
• При составлении кейса обращайте внимание на время работы агентов — более быстрое время отклика часто сказывается на удержании клиентов и скорости сделок, их труднее оценить количественно, но зачастую именно то, что на самом деле волнует руководство больше всего
• Прежде чем сравнивать, обратите внимание на базовый уровень: измерение рентабельности инвестиций в сравнении с уже эффективной системой всегда будет выглядеть менее драматичным, чем сравнение ее с системой, которая разваливалась; ни одно сравнение не является неправильным, они просто отвечают на разные вопросы

Более быстрая координация, меньшее количество потерянных передач

По оценкам независимых аналитиков, общий прирост производительности от унифицированных коммуникаций составляет примерно от пятой до четверти, при этом внутренняя координация улучшается примерно на треть.

Команды, которые регулярно работают в разных отделах или офисах, как правило, оказываются в верхней части этого диапазона.

Большая часть этого прироста не связана с какой-либо отдельной функцией — он достигается за счет устранения небольшого трения, связанного с переключением между четырьмя отдельными приложениями для выполнения одной задачи.

Обновление статуса, которое раньше означало проверку электронной почты, затем чат, а затем отдельный видеоинструмент, теперь происходит внутри одной ветки.

• Более быстрая адаптация, хотя это редко считается повышением производительности: один логин, один каталог и одна система уведомлений позволяют новому сотруднику работать на полной скорости быстрее, чем объединение доступа к трем отдельным инструментам.
• Быстрее всего происходит с оборотом или ростом — команда, нанимающая одного человека в год, едва замечает разницу, тогда как команда, нанимающая двадцать человек в квартал, замечает ее сразу, поскольку затраты на установку оплачиваются неоднократно.
• Кроме того, более простые собрания — планирование, подключение и совместное использование экрана происходят внутри одной и той же учетной записи, которую команда уже использует для всего остального, вместо отдельного приложения, которое открывается заново только тогда, когда кто-то отправляет для него приглашение.

Хранение распределенных команд в одной системе

Единая платформа делает согласованную связь между офисами и часовыми поясами настройкой по умолчанию, а не тем, что ИТ-инженеры разрабатывают отдельно для каждого нового местоположения.

Открытие второго офиса или поглощение команды путем приобретения означает расширение существующей системы, а не создание параллельной с нуля.

Это преимущество усугубляется для компаний с действительно распределенной рабочей силой.

Наш гид по удаленное общение в команде углубляется в то, что меняется, когда команда не находится в одном здании, и почему функции присутствия и статуса начинают иметь большее значение, когда никто не может просто взглянуть через комнату.

• В одном широко цитируемом случае с участием крупного предприятия производительность выросла примерно на 30% после внедрения присутствия в режиме реального времени с помощью существующих инструментов — воспринимайте это как строгий верхний предел, а не типичный результат, поскольку на практике большинство компаний оказываются значительно ниже этого уровня.
• Часовые пояса создают более тонкую версию той же проблемы — индикаторы присутствия, которые показывают, когда коллега действительно находится в сети, а не просто угадывают по часам, сокращают количество отправленных и отвеченных сообщений с интервалом в восемь часов.
• При слияниях и поглощениях это преимущество проявляется наиболее заметно, хотя и реже всего: объединение телефонных номеров, добавочных номеров и маршрутизации вызовов приобретенной команды в существующую платформу обычно занимает дни, а не месяцы, которые в противном случае потребовались бы для развертывания отдельного оборудования на каждом объекте.
• Никакая такая гибкость не требует, чтобы в каждом офисе было одинаковое оборудование — облачная платформа работает одинаково, независимо от того, звонит ли кто-то с корпоративного ноутбука, личного телефона или вкладки браузера.

Где преимуществ на самом деле не хватает

Ничто из этого не происходит автоматически. Единая платформа, развернутая без реального обучения или четкого плана миграции, имеет тенденцию отставать от всех приведенных выше показателей, а иногда и сильно. Инструмент создает возможность для этих выгод; это не гарантирует, что кто-то действительно их поймает.

Консолидация также заменяет несколько независимых точек отказа одной.

Отключение теперь влияет на телефон, видео и обмен сообщениями одновременно, а не только на один канал — настоящий компромисс, который стоит честно взвесить с точки зрения стоимости и производительности, а не то, что нужно замалчивать в рекламных кампаниях.

• Сама по себе миграция сопряжена с затратами, которые редко отражаются в прогнозах рентабельности инвестиций: перемещение правил маршрутизации вызовов, записей контактов и существующих телефонных номеров из устаревшей системы занимает реальные часы, а спешка с этим шагом, чтобы успеть к дате запуска, является распространенным способом развертывания, которое начинается с неправильной ноги.
• Сопротивление сотрудников — это более тихая версия того же риска: сотрудники, которые годами использовали старый телефон и видео, не приветствуют автоматически новый интерфейс, а внедрение без реального обучения обычно приводит к тому, что старые привычки сохраняются в течение нескольких месяцев вместе с новым инструментом.
• Привязку к поставщику также стоит четко обозначить: как только история звонков, записи контактов и рабочие процессы находятся на одной платформе, последующая смена поставщика требует реального времени и сбоев.

Покрытие TechTarget Эффективность унифицированных коммуникаций и здесь является полезной проверкой реальности, поскольку она взвешивает эти утверждения независимо, а не повторяет то, что говорится в собственном тематическом исследовании поставщика.

Заключение

Ни одно из этих преимуществ не является самостоятельным. Экономия средств, восстановленное время, улучшение координации и гибкость распределенных команд — все это возрастает, когда компания фактически завершает переход и с некоторой осторожностью управляет развертыванием.

Честная версия этого предложения заключается не в том, что унифицированные коммуникации решают все сами. Консолидация на одной платформе устраняет достаточное количество трений в достаточном количестве мест, поэтому преимущества проявляются естественным образом — при условии, что развертыванию уделяется внимание, в котором оно действительно нуждается.

Для бизнеса, который все еще обдумывает переход, более полезный вопрос не в том, существуют ли эти преимущества в целом — доказательства этого убедительны. Вопрос в том, действительно ли конкретная команда, рабочая нагрузка и текущая настройка соответствуют условиям, в которых эти цифры соблюдаются на практике.

Это также подходящая линза для чтения всех цифр в этом руководстве. Относитесь к каждому из них как к диапазону, сформированному в результате дисциплины внедрения и развертывания, а не как к гарантии, которая приходит автоматически в момент подписания контракта и отключения старой системы.

Часто задаваемые вопросы