Унифицированные коммуникации для удаленной работы: практическое руководство

Введение

Удаленная и гибридная работа не просто перевела офис в онлайн; это изменило то, что сотрудники ожидают от общения. Команда, которая когда-то полагалась на чаты в коридоре, теперь зависит от звонков, чата, видео и общих файлов, часто распределенных по четырем или пяти отдельным приложениям.

Когда эти инструменты не работают вместе, сообщения теряются, встречи задерживаются, а удаленные коллеги чувствуют себя обделенными. Унифицированные коммуникации призваны исправить эту ситуацию, объединив все в одном месте.

В этом руководстве объясняется, что означает унифицированные коммуникации для удаленной работы, какие инструменты наиболее важны и как устранить пробел в гибридных собраниях. В нем рассматриваются асинхронные привычки, документация, выгорание и безопасность, а затем показано, как выбрать платформу, подходящую для распределенной команды.

Независимо от того, работают ли ваши сотрудники дома, в коворкинге или в сочетании того и другого, применяются одни и те же принципы. Ничто из этого не требует полного пересмотра, а только четкий выбор инструментов и привычек.

Что такое унифицированные коммуникации для удаленной работы?

Унифицированные коммуникации, часто сокращаемые до UC, объединяют голосовые вызовы, видеоконференции, командный чат, обмен сообщениями и обмен файлами в одну подключенную систему. Вместо переключения между отдельными приложениями сотрудники видят один каталог, один набор контактов и одно место для поиска прошлых разговоров.

Для удаленной работы это означает, что человек может начать чат, перейти к вызову и поделиться экраном, не выходя из разговора.

Большинство современных унифицированных коммуникаций работают в облаке, поэтому они работают как за кухонным столом, так и из головного офиса. Индикаторы присутствия показывают, кто доступен, звонки следуют за людьми на их ноутбук или телефон, и все сохраняется в одном месте.

Цель проста: заставить распределенную команду чувствовать себя одной командой, не прося никого быть онлайн круглосуточно.

• Один каталог и один набор контактов на каждом устройстве и в любом месте, которое использует ваша команда.
• Голосовая связь, видео, чат и обмен файлами в едином подключенном интерфейсе для каждого пользователя.
• Статус присутствия, показывающий, кто доступен, прежде чем вы позвоните или прервете
• Звонки и сообщения, которые следуют за сотрудниками между ноутбуком, настольным компьютером и телефоном, ничего не пропуская
• История с возможностью поиска, поэтому прошлые решения и файлы можно легко найти позже.
• Облачная доставка, которая работает из дома, коворкинга или офиса.
• Административные элементы управления, позволяющие ИТ-специалистам управлять пользователями и настройками из одного места.
• Мобильные приложения, которые позволяют путешественникам и полевому персоналу оставаться на связи

Основные инструменты UC, на которые полагаются удаленные команды

Большую часть работы в удаленной команде выполняют несколько инструментов. Видеовстречи заменяют конференц-зал, командный чат заменяет быстрые вопросы, а общие файлы заменяют печатные раздаточные материалы.

Деловые звонки по-прежнему имеют значение, особенно для продаж и поддержки, поскольку клиенты звонят по телефонным номерам, а не по каналам чата. Хорошая настройка UC позволяет сохранить все это связанным. Ценность зависит от того, насколько хорошо они соединяются.

Звонки — это то место, где удаленные настройки часто выходят из строя. Сотрудники, у которых нет настольного телефона, могут использовать деловой программный телефон, приложение, которое превращает ноутбук или мобильный телефон в полноценную офисную линию с номером компании, голосовой почтой и маршрутизацией вызовов.

Это позволяет поддерживать профессиональный уровень общения с клиентами независимо от того, где находится сотрудник. Соедините его с гарнитурой и стабильным соединением, и впечатления будут такими же, как у настольного телефона.

• Видеовстречи с демонстрацией экрана, записью и встроенным чатом для вопросов
• Обмен сообщениями в команде с помощью каналов, тем и быстрого обмена файлами между товарищами по команде.
• Деловые звонки с использованием номера компании, голосовой почты и маршрутизации вызовов
• Приложение для программного телефона, которое превращает любой ноутбук или мобильный телефон в офисную линию.
• Общие календари и расписание с учетом разных часовых поясов и рабочих часов.
• Инструменты контакт-центра для команд, которые удаленно обрабатывают звонки клиентов
• Интеграция с CRM и программным обеспечением службы поддержки, поэтому контекст следует за звонком
• Безопасное хранилище файлов с историей версий и четкими разрешениями на общий доступ

Устранение пробела в гибридных встречах

Гибридные собрания часто благоприятствуют присутствующим в комнате людям. Те, кто снимается на камеру, с трудом слышат посторонние разговоры, пропускают записи на доске и ждут паузы, которая так и не наступает.

Со временем удаленные сотрудники говорят меньше, и в команде образуется два уровня: люди, которые присутствуют, и люди, которые только присутствуют. Этот разрыв является проблемой общения, и привычки и оборудование могут его исправить. Эти небольшие изменения стоят недорого.

Начните с простого правила: каждый подключается со своего устройства, даже если в одной комнате живут несколько коллег. Благодаря этому все лица имеют одинаковый размер и каждый голос передается на один и тот же аудиоканал.

Добавьте хороший комнатный микрофон, модератора, который наблюдает за чатом, и документ с общими заметками, и удаленные участники смогут вносить свой вклад так же легко, как и любой другой.

• Пусть каждый присоединится на своем устройстве, даже из одной комнаты, чтобы выровнять поле.
• Используйте качественный комнатный микрофон и камеру, чтобы удаленные голоса не терялись.
• Назначьте модератора, который будет следить за чатом и первым звонить удаленным участникам.
• Поделитесь повесткой дня перед собранием, чтобы люди могли подготовиться заранее.
• Записывайте встречи и отправляйте сводку товарищам по команде в других часовых поясах или в отпуске.
• Храните решения в общем документе, а не только в комнате
• Меняйте время встреч, чтобы один и тот же часовой пояс не всегда проигрывал
• Проверяйте аудио и видео перед важными встречами, чтобы ничего не помешало началу.

Письменные обновления и документация

Не для каждого разговора нужна живая встреча. Асинхронная коммуникация позволяет людям реагировать, когда это соответствует их графику, который учитывает часовые пояса и экономит время концентрации.

Хорошим правилом является то, что вопросы и обновления сначала задаются в письменной форме, а для всего, что требует обсуждения в реальном времени, зарезервирован звонок. Большинство решений могут подождать несколько часов, пока нужные люди вдумаются.

Документация — это то, что удерживает асинхронную работу от превращения в информационный лабиринт. Заметки совещаний, журналы решений и короткие страницы с практическими рекомендациями предоставляют новым сотрудникам и удаленным коллегам тот же контекст, что и всем остальным.

Именно эту часть команды пропускают в первую очередь, когда заняты, поэтому возьмите за привычку, назвав владельца и место, где находится каждый тип документа. Единственный дом с возможностью поиска облегчает эту привычку.

• Сначала отправляйте обновления в письменном виде и сохраняйте живые звонки для реального обсуждения.
• Установите ожидаемое время ответа, чтобы молчание не было ошибочно принято за игнорирование сообщения.
• Храните заметки совещаний и журналы решений в одном общем месте с возможностью поиска.
• Запишите короткие видеоролики с пошаговыми инструкциями по задачам, которые сложно объяснить текстом.
• Пишите четкие заметки о передаче работы, когда работа перемещается между часовыми поясами или коллегами по команде.
• Назовите владельца каждого документа, чтобы ничего не устарело.
• Регулярно просматривайте и архивируйте старые страницы, чтобы поиск оставался полезным.
• Используйте темы и каналы, чтобы каждая тема была в одном месте, а не разбросана.

Предотвращение выгорания и культура постоянной активности

Когда на работе и дома используется один и тот же ноутбук, день никогда не заканчивается. Уведомления приходят вечером, и люди чувствуют необходимость быстро ответить, чтобы доказать, что они работают.

Унифицированные коммуникации могут усугубить ситуацию, если каждый канал пингуется в любое время, или улучшить ситуацию, если инструменты помогут командам установить границы. Разница сводится к тому, как платформа настроена и используется.

Статус присутствия, запланированные часы тишины и настройки режима «не беспокоить» помогают, но они работают только тогда, когда лидеры их уважают. Обзор Аналитические отчеты UCaaS показывает, когда на самом деле происходят сообщения и звонки, что делает видимыми закономерности в нерабочее время. Тогда менеджеры смогут скорректировать нормы до того, как переутомление перерастет в выгорание или увольнение.

Эти данные превращают смутное ощущение переутомления в то, что команда может обсудить и исправить вместе.

• Установите рабочее время в календаре и статусе, чтобы коллеги могли его видеть.
• Используйте запланированные тихие часы, чтобы уведомления приостанавливались вне рабочего дня.
• Относитесь к принципу «не беспокоить» как к реальной границе, а не как к предложению.
• Избегайте отправки поздно вечером сообщений, которые подразумевают необходимость немедленного ответа.
• Отслеживайте активность в нерабочее время и обсуждайте закономерности с командой каждый квартал.
• Поощряйте перерывы между видеоконференциями, чтобы отдохнуть и перезагрузиться.
• Моделируйте здоровые привычки на уровне руководства, чтобы команда следовала за ними.
• Регулярно спрашивайте команду, как инструменты коммуникации влияют на их день.

Как выбрать платформу UC для распределенных команд

Выбирайте платформу, ориентируясь на то, как на самом деле работает ваша команда, а не на длинный список функций. Ищите облачный сервис, которому не требуется локальное телефонное оборудование, который хорошо работает на мобильных устройствах и настольных компьютерах и подключается к инструментам, которые вы уже используете.

Ringflow, например, представляет собой облачную платформу, созданную для распределенных групп продаж и поддержки, с инструментами для звонков, контакт-центра и обучения искусственного интеллекта, которые работают где угодно.

Безопасность заслуживает отдельной проверки, поскольку удаленная работа перемещает данные компании в домашние сети и персональные устройства. Спросите о шифровании, многофакторном входе, управлении доступом и политиках устройств.

The Руководство NIST по безопасности телеработы предлагает практическую основу для защиты удаленного доступа и личных устройств, а также служит контрольным списком для переговоров с поставщиками. Принесите этот список каждому продавцу и попросите письменные ответы.

• Облачная доставка без необходимости приобретения или обслуживания оборудования АТС на месте с течением времени.
• Приложения для настольных компьютеров и мобильных устройств с одинаковыми функциями на каждом устройстве.
• Надежная безопасность: шифрование, многофакторный вход и доступ на основе ролей.
• Надежное качество связи и четкое управление настройками сети и звука.
• Интеграция с вашими CRM, службой поддержки, календарем и инструментами электронной почты.
• Отчеты, показывающие использование, время ответа и активность команды в нерабочее время.
• Бесплатная пробная версия, чтобы настоящие члены команды могли протестировать ее, прежде чем приступить к плану.

Заключение

Унифицированные коммуникации не заменяют хорошие привычки, но дают распределенным командам основу для их формирования. Когда звонки, чат, видео и файлы хранятся в одном подключенном месте, удаленные коллеги остаются в курсе событий, решения остаются доступными, а клиенты получают ответы независимо от того, где находится команда.

Гибридным разрывом, асинхронным лабиринтом и постоянным давлением легче управлять на платформе, предназначенной для них. Это веская причина инвестировать заранее.

Начните с малого: выберите одну проблему, например гибридные встречи или сообщения в нерабочее время, и устраните ее с помощью четкой нормы и правильных настроек. Измерьте, что изменится, а затем расширьте.

Ringflow может помочь распределенным группам продаж и поддержки обрабатывать звонки, маршрутизировать и обучать из любого места, поэтому местоположение перестает быть препятствием для отличного обслуживания. Команды, которые хорошо справляются с этим, относятся к общению как к системе, а не как к второстепенной мысли.

Часто задаваемые вопросы