Введение
Введите в поиск «значение UCaaS», и большинство результатов либо скроют определение под тремя абзацами маркетинга поставщиков, либо сведут его к одному запутанному предложению, заимствованному из аналитического отчета. Ни один из подходов на самом деле не отвечает на этот вопрос. Вот прямая версия, сопровождаемая достаточным контекстом, чтобы использовать ее с уверенностью.
UCaaS означает «унифицированные коммуникации как услуга». Это означает облачную платформу, которая объединяет деловые телефонные звонки, видеоконференции, командные сообщения и статус присутствия в одну подписку, управляемую поставщиком, а не на собственных серверах компании. Вот и все определение. Все остальное, что описано ниже, является подробной информацией, которую стоит знать, прежде чем подписывать контракт с прикрепленной к нему этой этикеткой.
В этом руководстве подробно разбирается, что на самом деле означает каждая часть аббревиатуры, рассматривается более полное определение аналитиков, объясняется, откуда взялся этот термин, проясняется, за что обычно ошибочно принимают UCaaS, и объясняется, почему правильное определение имеет значение, прежде чем компания обратится к поставщику.
Разбираем аббревиатуру
Каждая часть «UCaaS» описывает конкретную часть того, что она делает, и пропуск любой из них меняет смысл:
- Единый — голосовые вызовы, видео, обмен сообщениями и присутствие на одной платформе вместо нескольких разрозненных инструментов, купленных у разных поставщиков.
- Коммуникации — фактические каналы будут объединены: телефонные звонки, видеоконференции, командный чат и обмен файлами, а не только один из них изолирован.
- как услуга - доставляется через Интернет по подписке, размещается и обслуживается поставщиком, а не устанавливается на локальное оборудование, которым владеет компания, и самостоятельно исправляет его.
В совокупности UCaaS описывает модель доставки, размещаемую в облаке и на основе подписки, а также описывает сам продукт. Компания, владеющая собственным телефонным коммутатором и видеооборудованием, не использует UCaaS, каким бы унифицированным ни выглядел интерфейс для сотрудников, использующих его каждый день.
Откуда взялся этот термин?
UCaaS возник не как маркетинговый термин. Он вырос из «унифицированных коммуникаций» — фразы, которую ИТ-аналитики уже использовали в начале 2000-х годов для описания объединения голосовой почты, электронной почты и обмена мгновенными сообщениями в единый интерфейс, обычно работающий на оборудовании, принадлежащем компании. По мере развития облачных вычислений в 2010-х годах поставщики начали предоставлять тот же пакет в виде размещенной подписки вместо локального программного обеспечения, а аналитические фирмы добавили суффикс «как услуга», чтобы отличать новую модель с облачной доставкой от старой, автономной версии, которую она заменила.
Эта история объясняет, почему определение по-прежнему сосредоточено на модели доставки, а не на какой-либо отдельной функции. Основная идея — звонки, обмен сообщениями и встречи под одной крышей — не сильно изменилась с тех пор, как вошла в обиход первоначальная фраза «унифицированные коммуникации». Что изменилось, так это то, кто владеет и обслуживает инфраструктуру, стоящую за ней, и насколько быстро бизнес может ее запустить или масштабировать.
Более полное определение
Gartner определяет UCaaS как многопользовательскую услугу на основе подписки, которая предоставляется в облаке и включает в себя три основных компонента: бизнес-телефонию, подключение к ТфОП для внешних вызовов и функции совместной работы, такие как обмен сообщениями и видеоконференции. Проще говоря, это современная замена компании, имеющей собственный телефонный коммутатор, оборудование для видеоконференций и внутренний чат-сервер отдельно. Один поставщик, один логин, один ежемесячный счет.
Другие аналитические фирмы формулируют это определение несколько иначе: некоторые подчеркивают доступ к множеству устройств, другие придерживаются концепции «любое устройство и где угодно», но основная трехкомпонентная структура — телефония, внешняя связь и совместная работа — присутствует почти во всех широко принятых определениях этого термина, независимо от того, какая фирма дает такое определение.
Ключевые компоненты, которые включает в себя каждое определение UCaaS
Независимо от того, какая точная формулировка аналитической фирмы используется, четыре компонента присутствуют практически в каждом принятом определении UCaaS, а платформа, в которой отсутствует хотя бы один из них, возможно, является чем-то другим, носящим ярлык:
- Деловая телефония — возможность совершать и принимать звонки, привязанные к служебному номеру телефона, а не к личной сотовой линии
- ТфОП-подключение — путь к традиционной телефонной сети общего пользования, чтобы пользователи UCaaS могли звонить и принимать звонки с любого номера телефона, а не только с других пользователей приложений.
- Видео встречи — индивидуальные и групповые видеоконференции, встроенные в тот же логин, что и звонки и обмен сообщениями
- Присутствие и обмен сообщениями — индикаторы статуса и постоянный чат, позволяющий сотрудникам видеть, кто доступен, прежде чем позвонить им или отправить сообщение.
Ни одна из этих четырех частей не включает в себя управление очередями, омниканальную маршрутизацию или аналитику производительности агентов, которые определяют отдельную категорию, созданную специально для объема, ориентированного на клиента. Контакт-центр программное обеспечение. Именно с этого различия и начинается большая часть путаницы в определении UCaaS, и его стоит сразу же распутать.
Чем не является UCaaS: общие моменты, вызывающие путаницу
Этот термин путают с несколькими связанными категориями, которые стоит четко разделить, поскольку как продавцы, так и покупатели часто размывают границы:
- UCaaS — это не VoIP. VoIP, или передача голоса по интернет-протоколу, является базовой технологией, обеспечивающей передачу вызовов через Интернет. UCaaS использует VoIP для своей функции звонков, но помимо этого объединяет обмен сообщениями, видео и совместную работу. VoIP является составной частью; UCaaS — это готовый продукт, построенный на его основе.
- UCaaS — это не CCaaS. CCaaS, или Контакт-центр как услуга, создан для увеличения объема звонков, обращенных к клиентам, с маршрутизацией, очередями и аналитикой агентов. Вместо этого UCaaS создан для внутреннего общения между сотрудниками. Они часто объединяются в одном бизнесе, но решают совершенно разные задачи.
- UCaaS — это не CPaaS. CPaaS, или «Коммуникационная платформа как услуга», предоставляет разработчикам строительные блоки, API-интерфейсы для SMS, голоса и видео, позволяющие встраивать собственные коммуникационные функции в их собственное программное обеспечение. UCaaS — готовое, готовое к использованию приложение; CPaaS — это набор инструментов для создания системы с нуля.
Почему определение имеет значение при оценке поставщиков
Правильное определение этого определения — это не просто словарное упражнение. Поставщики регулярно расширяют этот термин, чтобы охватить продукты, которые соответствуют только его части, например, инструмент для видеоконференций с встроенным базовым чатом, который продается как «полный UCaaS», когда за ним вообще нет реальной телефонной связи или подключения к ТфОП.
Формальное определение, сохраняемое в Глоссарий Гартнера, является отправной точкой, которую большинство корпоративных покупателей используют для обеспечения ответственности поставщиков за претензии в процессе закупок.
Компания, которая перед подписанием контракта подтверждает наличие всех четырех основных компонентов (телефония, подключение к ТфОП, видео и обмен сообщениями), избегает распространенной ловушки, заключающейся в покупке того, что на самом деле является видеоинструментом, и обнаружении спустя несколько месяцев, что оно не может фактически заменить телефонную систему, как подразумевал лейбл.
Где подходит кольцевой поток
Ringflow не является платформой UCaaS, и об этом стоит говорить прямо, а не расширять ярлык до нужного уровня. Он построен как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием ИИ, специально созданная для звонков клиентам и взаимодействия с клиентами, с такими именованными функциями, как коучинг продаж с использованием ИИ и оптимизация вызовов с использованием ИИ, а не общие инструменты внутренней совместной работы.
Компании, которым необходимо и то, и другое, обычно используют инструмент UCaaS для внутренней коммуникации вместе с Ringflow. Малый бизнес или корпоративные планы для всего, что касается клиентов, разделяя эти две категории, вместо того, чтобы ожидать, что одна платформа будет выполнять обе задачи, для которых никогда не предназначалось одно определение UCaaS.
Заключение
UCaaS имеет точное и проверяемое определение, если отбросить маркетинговый язык: облачная платформа на основе подписки, объединяющая деловую телефонию, подключение к ТфОП, видеоконференции и обмен сообщениями под одним логином. Все, что не хватает одной из этих четырех частей, — это что-то еще, имеющее этикетку. Для бизнеса, оценивающего поставщиков, этот контрольный список имеет большее значение, чем сама аббревиатура, поскольку это самый быстрый способ отличить подлинную платформу UCaaS от видеоинструмента, растягивающего сроки заключения сделки.
Готов, когда вы будете
Готовы увидеть, что Ringflow может сделать для звонков, ориентированных на клиентов?
Посмотрите, как облачный контакт-центр Ringflow и платформа продаж на основе искусственного интеллекта справляются с работой с клиентами, в то время как ваша команда продолжает использовать UCaaS для внутренней совместной работы.
Быстрый FAQ
Унифицированные коммуникации как услуга. Это облачная платформа, объединяющая деловую телефонию, подключение к ТфОП, видеоконференции и обмен сообщениями в одной подписке.
Облачная платформа, которая объединяет телефонные звонки, видеоконференции и внутренний обмен сообщениями компании в один вход, оплата взимается за каждого пользователя каждый месяц и полностью размещается поставщиком.
Не совсем. Облачная телефонная система обычно охватывает только звонки. UCaaS добавляет видеовстречи, командные сообщения и статус присутствия в одну подписку, и все это под одним логином.
Не по умолчанию. Эти функции относятся к CCaaS — родственной, но отдельной категории, созданной специально для управления объемом вызовов клиентов, управления очередями и аналитики агентов.
UCaaS — это готовое к использованию приложение, на которое компании подписываются напрямую. CPaaS предоставляет разработчикам API-интерфейсы для создания пользовательских функций связи в их собственном программном обеспечении с нуля. Один из них — готовый продукт; другой — набор инструментов.
Он произошел от «унифицированных коммуникаций» — термина, который ИТ-аналитики использовали в начале 2000-х годов для объединения голосовой почты, электронной почты и обмена сообщениями. Суффикс «как услуга» был добавлен, когда поставщики перенесли тот же пакет в облачные подписки.
Нет. Ringflow построен как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта, специально созданная для звонков клиентам и взаимодействия с продажами, а не для совместной работы внутри команды.
