Значение UCaaS: полное определение унифицированных коммуникаций как услуги

Введение

Найдите значение UCaaS, и большинство результатов либо скрывают ответ под тремя абзацами маркетинга поставщиков, либо сводят его к одному плотному предложению, заимствованному из аналитического отчета.

Ни один из подходов на самом деле не помогает, когда поставщик начинает уверенно использовать это слово в телефонном разговоре, поэтому стоит закрепить точное определение до того, как произойдет этот разговор.

В этом руководстве объясняется, что означает каждая часть аббревиатуры, откуда взялся этот термин, а также более полное определение, которое фактически используют аналитики.

В нем также рассказывается, с чем путается UCaaS, почему точная формулировка имеет значение при сравнении поставщиков и как отличить настоящую платформу UCaaS от платформы, натягивающей ярлык. К концу вы сможете использовать этот термин с реальной уверенностью.

Разбираем аббревиатуру

UCaaS означает «унифицированные коммуникации как услуга», и каждая часть этой фразы описывает конкретную часть того, что эта категория фактически дает бизнесу.

Пропустите любую из трех частей, и смысл полностью изменится на что-то другое. Именно поэтому продавцы иногда намеренно размывают границы в своих маркетинговых текстах.

Унифицированность означает, что голосовые вызовы, видео, обмен сообщениями и присутствие в реальном времени внутри одной платформы, а не нескольких разрозненных инструментов. Коммуникации охватывают фактические унифицированные каналы: телефонные звонки, видеоконференции, командный чат и обмен файлами, а не только один из них.

Под услугой подразумевается, что она работает по подписке, размещенной у поставщика, а не на оборудовании, которым владеет компания, и устанавливает свои исправления.

• Унифицированность: голос, видео, обмен сообщениями и присутствие на одной подключенной платформе.
• Коммуникации: телефонные звонки, видеоконференции, чат и обмен файлами вместе.
• Как услуга: предоставляется через Интернет по ежемесячной подписке.
• Поставщик размещает и обслуживает инфраструктуру, а не сам бизнес.
• Компания, имеющая собственный телефонный коммутатор, не использует UCaaS.
• Модель доставки имеет такое же значение для определения, как и функции.
• Пропуск любой из трех частей меняет значение этого термина.
• Продавцы иногда расширяют формулировку, чтобы охватить продукты, которые соответствуют только части этой формулировки.
• Настоящая платформа UCaaS никогда не требует подключения второго продукта для базовых вызовов.
• Спросите, как долго продавец предлагает каждую из трех частей аббревиатуры.

Откуда взялся этот термин?

UCaaS вообще не возник как маркетинговый термин. Он вырос из унифицированных коммуникаций — фразы, которую ИТ-аналитики уже использовали в начале 2000-х годов для объединения голосовой почты, электронной почты и обмена мгновенными сообщениями в один интерфейс, обычно на оборудовании, принадлежащем компании.

Этот обзор унифицированных коммуникаций охватывает эту более раннюю, более широкую концепцию.

По мере развития облачных вычислений в 2010-х годах поставщики начали предоставлять тот же пакет в виде размещенной подписки вместо локального программного обеспечения, а аналитические фирмы добавили суффикс «как услуга», чтобы обозначить новую модель облачной доставки.

Основная идея – созывы и встречи под одной крышей – не сильно изменилась. Что больше всего изменилось, так это то, кто владеет инфраструктурой и насколько быстро бизнес может ее запустить.

• Этот термин вырос из более ранней концепции унифицированных коммуникаций.
• Ранние унифицированные коммуникации работали на оборудовании, которое полностью принадлежало компании.
• Облачные вычисления стали более зрелыми в 2010-х годах и изменили модель доставки.
• Вместо этого поставщики начали предлагать тот же пакет, что и по размещенной подписке.
• Аналитические компании добавлены в качестве услуги для обозначения версии, предоставляемой в облаке.
• Основная идея единого интерфейса для звонков и обмена сообщениями осталась прежней.
• Больше всего изменилось то, кто владеет и обслуживает инфраструктуру.
• Скорость запуска платформы также существенно изменилась.
• Аналитические отчеты того периода до сих пор используют аналогичный трехчастный язык.

Более полное определение

Аналитические компании определяют UCaaS как многопользовательскую услугу на основе подписки, которая предоставляется в облаке и включает в себя три основных компонента: бизнес-телефонию, подключение к ТфОП для внешних вызовов и функции совместной работы, такие как обмен сообщениями и видеоконференции.

Проще говоря, это современная замена компании, владеющей собственным телефонным коммутатором, оборудованием для видеоконференций и внутренним чат-сервером в виде трех отдельных систем.

Разные аналитические фирмы формулируют это определение немного по-разному.

Некоторые подчеркивают доступ к множеству устройств, другие придерживаются концепции «любое устройство и где угодно», но основная трехкомпонентная структура — телефония, внешняя связь и совместная работа — присутствует почти во всех широко принятых определениях этого термина, независимо от того, какая аналитическая фирма делает это определение.

• Мультитенантность: многие клиенты используют одну и ту же безопасную базовую платформу.
• На основе подписки: оплата взимается за пользователя каждый месяц, а не покупка сразу.
• Облачная доставка: размещение и запуск в собственной инфраструктуре поставщика.
• Деловая телефония обрабатывает звонки, привязанные к реальному номеру компании.
• Подключение к ТфОП позволяет пользователям звонить и принимать звонки с любого телефона.
• Функции совместной работы охватывают обмен сообщениями, присутствие и видеоконференции.
• Один поставщик, один логин, один ежемесячный счет заменяет несколько отдельных систем.
• Точные формулировки различаются, но эта трехчастная структура меняется редко.
• Попросите продавца напрямую сопоставить свой продукт с этой трехкомпонентной структурой.

Ключевые компоненты, которые включает в себя каждое определение UCaaS

Независимо от того, какая именно аналитическая фирма использует точные формулировки, четыре компонента встречаются практически в каждом принятом определении UCaaS, а платформа, в которой отсутствует хотя бы один из них, возможно, является чем-то другим, носящим этот ярлык.

Деловая телефония — это возможность совершать и принимать звонки, привязанные к служебному номеру телефона, а не к личной сотовой линии.

Подключение к ТфОП — это путь к традиционной телефонной сети и SIP-транкинговое подключение — это один из распространенных способов доставки поставщиком услуг. Видеовстречи означают групповые конференции, встроенные в тот же логин, что и звонки.

Присутствие и обмен сообщениями завершают список, и ни один из этих четырех пунктов не охватывает управление очередями, необходимое контакт-центру.

• Деловая телефония, привязанная к реальному номеру компании, а не к личной линии.
• Возможность подключения к ТфОП для звонков и приема звонков с любого телефонного номера.
• Видеовстречи встроены в тот же логин, что и звонки и чат.
• Статус присутствия, показывающий, кто доступен перед звонком или сообщением
• Постоянный обмен сообщениями и файлами наряду с голосом и видео
• Единый вход для каждого канала вместо отдельных приложений.
• Никакого управления очередями или аналитики агентов, поскольку это относится к другой категории.
• Платформа, в которой отсутствует одна из этих четырех частей, возможно, является чем-то другим.
• Подтвердите каждую из четырех частей во время живой демонстрации, а не со слайдами.

Чем не является UCaaS: общие моменты, вызывающие путаницу

Этот термин путают с несколькими связанными категориями, которые стоит четко разделить, поскольку и продавцы, и покупатели часто стирают границы между ними в случайном разговоре. UCaaS — это не VoIP.

VoIP, или передача голоса по Интернет-протоколу, является базовой технологией, которая передает вызовы через Интернет, в то время как UCaaS использует VoIP для вызовов, но объединяет поверх него обмен сообщениями, видео и совместную работу.

UCaaS — это не то же самое, что CCaaS. Узнайте больше об этом точном различии в этом сравнении UCaaS против CCaaS, в котором рассказывается, чем на самом деле отличаются эти две категории, когда к каждой из них добавляются функции искусственного интеллекта.

UCaaS также не то же самое, что CPaaS, который предоставляет разработчикам API для создания пользовательских функций связи вместо готового, готового к использованию приложения.

• VoIP является базовой технологией; UCaaS — это готовый продукт, построенный на его основе.
• CCaaS создан для увеличения количества обращений к клиентам, а не для внутреннего сотрудничества.
• CPaaS предоставляет разработчикам строительные блоки вместо готового приложения.
• Устаревшая АТС является собственным оборудованием, в отличие от размещенной услуги.
• Изолированное приложение для чата или видео охватывает только одну часть определения.
• Однофункциональное приложение редко включает в себя реальное подключение к ТфОП.
• Например, Ringflow — это облачный контакт-центр, а не платформа UCaaS.
• Поставщики иногда продают частичный продукт, используя полную маркировку UCaaS.
• Проверка всех четырех основных компонентов — самый быстрый способ устранить этот пробел.
• Спросите каждого поставщика напрямую, к какой из этих категорий на самом деле относится его продукт.

Почему определение имеет значение при оценке поставщиков

Правильное определение этого определения — это не просто словарное упражнение, предназначенное для аналитиков и ИТ-команд.

Поставщики регулярно расширяют этот термин, чтобы охватить продукты, которые соответствуют только его части, например, инструмент для видеоконференций с встроенным базовым чатом, который продается как полный UCaaS, когда за ним вообще нет реальной телефонной связи или подключения к ТфОП.

Бизнес, который подтверждает присутствие всех четырех основных компонентов: телефонии, подключения к ТфОП, видео и обмена сообщениями,

Прежде чем подписать контракт, вы избегаете распространенной ловушки, когда покупаете то, что на самом деле является видеоинструментом, и спустя несколько месяцев обнаруживаете, что оно не может фактически заменить телефонную систему, как предполагал лейбл. Этот контрольный список имеет большее значение во время закупок, чем сама аббревиатура.

• Попросите поставщика напрямую подтвердить все четыре основных компонента, а не просто подразумевать их.
• Запросите живую демонстрацию бизнес-телефонии, а не только инструмента для видеоконференций.
• Подтвердите реальное подключение к ТфОП, не ограничиваясь вызовами других пользователей приложения.
• Убедитесь, что обмен сообщениями и присутствие встроены, а не являются прикрученной надстройкой.
• Сравните письменное определение с реальной демонстрацией продукта, которую вы видите.
• Следите за маркетинговым языком, который подразумевает больше, чем продукт дает.
• Отсутствующий компонент, обнаруженный после подписания, впоследствии будет дорого исправлять.
• Контрольный список имеет большее значение во время закупок, чем сама аббревиатура.
• Запишите четырехкомпонентный контрольный список в письменном виде до подписания любого контракта.
• Повторно просмотрите контрольный список во время продления, а не только во время первой покупки.

Заключение

UCaaS имеет точное и проверяемое определение, если отбросить маркетинговый язык: облачная платформа на основе подписки, объединяющая деловую телефонию, подключение к ТфОП, видеоконференции и обмен сообщениями под одним логином. Все, что не хватает одной из этих четырех частей, на самом деле является чем-то другим с той же этикеткой.

Для бизнеса, оценивающего поставщиков, этот контрольный список имеет большее значение, чем сама аббревиатура, поскольку это самый быстрый способ определить подлинную платформу UCaaS.

Ringflow не является платформой UCaaS, и об этом стоит сказать прямо: это облачный контакт-центр и платформа продаж искусственного интеллекта для звонков клиентам, поэтому многие компании используют вместе с ним инструмент UCaaS для внутреннего сотрудничества.

Быстрый FAQ