Введение
Платформа UCaaS может работать идеально, но при этом потерпеть неудачу в бизнесе. Это происходит незаметно, так, что никто этого не замечает, пока клиент не пожалуется или не будет продлено. Единственный способ обнаружить это раньше – это аналитика.
Аналитика UCaaS — это уровень отчетности, встроенный в платформу унифицированных коммуникаций как услуги. Он превращает активность вызовов, производительность сети и использование функций в измеримые данные. Подумайте об показателях качества звонков, показателях внедрения по отделам и информационных панелях, показывающих, что на самом деле происходит с вашим телефоном и инструментами для совместной работы — почти в реальном времени.
В этом руководстве рассматриваются четыре категории важных показателей. Это объясняет, что именно измеряют показатели качества связи, такие как MOS. Он показывает, как данные о внедрении раскрывают дорогостоящие инструменты, которые никто не использует, что показывает типичная информационная панель и почему эта область переходит от исторических отчетов к аналитике в реальном времени.
Что такое аналитика UCaaS?
Аналитика UCaaS — это нечто большее, чем просто журнал вызовов или телефонный счет. Он объединяет подробные записи вызовов, сетевые данные, такие как дрожание и потеря пакетов, а также данные об использовании функций. Все больше и больше он добавляет аналитические данные искусственного интеллекта, такие как оценка настроений. В результате появляются информационные панели и отчеты, раскрывающие закономерности, которые в противном случае компания заметила бы лишь случайно.
Разница имеет значение. Журнал вызовов сообщает, что звонок произошел. Аналитика подскажет, было ли это хорошо. Он показывает, используется ли эта функция где-либо еще в компании. И это показывает, становится ли тенденция лучше или хуже.
Какие 4 категории показателей UCaaS наиболее важны?
Большинство показателей UC попадают в одну из четырех широких категорий:
- 1Качество — Оценки MOS, джиттер, потеря пакетов и задержка — технические показатели того, действительно ли звонки звучат хорошо
- 2Принятие — кто какие функции использует, как часто и в каком контексте в разных отделах и местоположениях
- 3Производительность — разрешение первого звонка, среднее время обработки, время ответа и аналогичные показатели в стиле контакт-центра.
- 4Эффективность сотрудничества — посещаемость собраний, использование обмена сообщениями и то, как команды фактически используют инструменты видео и чата изо дня в день.
Эти четыре категории имеют разный вес в разных условиях. А Контакт-центр опирается на показатели качества и производительности. Он отслеживает такие показатели, как скорость разрешения и объем вызовов, в зависимости от укомплектованности персоналом. Компания, ориентированная на внутреннее сотрудничество, больше заботится о внедрении и эффективности сотрудничества. Качество звонков имеет меньшее значение, если эти функции практически не используются.
Анализ показателей унифицированных коммуникаций по версии UCToday это полезная более глубокая ссылка. Он показывает, как эти категории работают на практике.
Что на самом деле измеряют такие показатели качества звонков, как MOS?
Средний балл мнений (MOS) — это стандартный показатель того, как на самом деле звучит звонок. Он работает по шкале от 1,0 до 5,0. Оценка 4,0 или выше обычно считается хорошей. Его производят двумя способами. Субъективное тестирование предполагает, что группы слушателей оценивают образцы реальных звонков. В рамках объективного тестирования алгоритмы автоматически оценивают качество на основе показателей сети.
В этот показатель влияют три показателя, каждый из которых имеет понятное значение:
- Джиттер — разница в том, насколько последовательно поступают пакеты вызова, измеряемая в миллисекундах; высокий уровень дрожания делает голос прерывистым или роботизированным.
- Потеря пакетов — процент пакетов данных вызова, которые вообще не дошли; даже небольшие проценты создают слышимые пробелы или пропуски
- Время прохождения туда и обратно (задержка) — сколько времени требуется данным для перемещения между двумя конечными точками и обратно; высокая задержка — вот что заставляет людей переговариваться друг с другом во время разговора
Как аналитика внедрения показывает, действительно ли используется платформа?
Аналитика внедрения отслеживает, какие функции на самом деле используют сотрудники, как часто и где. Какие отделы полагаются на видеоконференцсвязь, а какие почти не прибегают к ней? Какие офисы по-прежнему по умолчанию используют голосовую почту вместо чата? Какой дорогой инструмент для совместной работы остается неиспользованным через шесть месяцев после внедрения?
Эти данные превращают фразу «мы купили платформу UCaaS» в честный ответ на вопрос «стоило ли оно того». Компания, которая никогда не проверяет данные об усыновлении, не может знать, платит ли она за лицензии, которые никто не открывает. Это распространенное и дорогостоящее «слепое пятно» после поспешного развертывания.
Что отображается на типичной информационной панели аналитики UCaaS?
Хорошо построенная информационная панель обычно отображает часы пиковой нагрузки, типичные проблемы клиентов, а также показатели эффективности агентов или сотрудников. Он также охватывает работоспособность сети, использование конференц-зала, внедрение инструментов для совместной работы и, в контексте продаж, контрольные показатели цикла продаж. Разделение данных по местоположению или отделу также помогает. Он выявляет проблемы, которые средний показатель по компании скрывает.
Практическая ловушка — сбор показателей, на которые никто не действует. Панель приборов, полная цифр, которые никогда не меняют решения, — всего лишь украшение. Сохраняйте метрики привязанными к конкретному действию. Оценка качества должна инициировать проверку сети. Число усыновлений должно спровоцировать толчок к переобучению. Показатель производительности должен изменить комплектование команды.
Почему платформы UCaaS переходят от исторических отчетов к аналитике в реальном времени?
Исторические отчеты показывают, что уже пошло не так. К тому времени обычно уже слишком поздно что-то исправить для человека, участвовавшего в этом звонке. Аналитика в режиме реального времени сигнализирует об ухудшении качества звонка или резком увеличении времени удержания, пока они еще происходят. Команда может вмешаться во время взаимодействия вместо того, чтобы просматривать его на следующее утро.
ИИ ускоряет этот сдвиг. Все больше платформ UCaaS теперь добавляют транскрипцию в реальном времени, прогнозирующую маршрутизацию вызовов и автоматический анализ настроений. Они сигнализируют о разочаровании клиентов во время звонка, а не после ответа на опрос. Этот сдвиг также меняет то, как компании контролируют свои собственные инструменты. Анализ, цитируемый Gartner, показал, что большинство компаний уже используют специальные инструменты управления эффективностью UC от специализированных поставщиков. Они не полагаются только на встроенную панель мониторинга поставщика. Причина проста: сложно обеспечить видимость на разных платформах в режиме реального времени, используя только встроенные отчеты одного поставщика.
Предлагает ли Ringflow аналогичную аналитику и отчетность?
Отчетность Ringflow построена вокруг его роли облачного контакт-центра и платформы продаж искусственного интеллекта, а не общего мониторинга UCaaS предприятия. Производительность команды ИИ — это наиболее релевантная именованная функция. Он фокусируется на результатах на уровне представителей и команд, а не на анализе сети всей компании или инструментов совместной работы.
Область применения намеренно уже, чем полный пакет мониторинга UCaaS. Аналитический центр Ringflow по продажам и эффективности звонков с клиентами. Они не охватывают такие вещи, как использование конференц-зала или внедрение обмена сообщениями во всем офисе. Сравниваете обе категории бок о бок? Ожидайте, что информационные панели Ringflow будут хорошо отвечать на вопросы о продажах и поддержке. Вам по-прежнему потребуется собственная отчетность платформы UCaaS для внутреннего сотрудничества и качества вызовов в масштабах всей сети.
Заключение
Компании, получающие реальную выгоду от аналитики UCaaS, не имеют самых полных информационных панелей. Они отслеживают небольшой набор показателей качества, внедрения и производительности, на основе которых фактически действуют. И они переходят к обзору в реальном времени вместо того, чтобы ждать ежемесячного отчета, в котором будет указано, что уже пошло не так.
Готов, когда вы будете
Хотите, чтобы аналитика продаж и поддержки была создана для звонков клиентам?
Посмотрите, как облачный контакт-центр и платформа AI Sales от Ringflow отслеживают производительность на уровне представителей и команд наряду с собственными отчетами вашей платформы UCaaS.
Часто задаваемые вопросы
Аналитика UCaaS — это уровень отчетности внутри платформы унифицированных коммуникаций как услуги. Он отслеживает качество звонков, внедрение функций и модели использования телефонов и инструментов совместной работы компании. Он превращает необработанные данные о звонках и сети в информационные панели, показывающие, что на самом деле происходит, а не только то, что подразумевает ежемесячный счет.
Средний балл мнения оценивается по шкале от 1,0 до 5,0. Оценка 4,0 или выше обычно считается хорошей. Оценки получаются с помощью двух методов: субъективного тестирования, при котором слушатели оценивают реальные образцы вызовов, и объективного тестирования, при котором алгоритмы оценивают качество на основе таких показателей сети, как джиттер и потеря пакетов.
Показатели UC делятся на четыре категории: качество (MOS, дрожание, потеря пакетов, задержка), внедрение (кто какие функции использует и как часто), производительность (разрешение первого вызова, среднее время обработки, время ответа) и эффективность совместной работы (использование встреч и обмена сообщениями между командами). Большинство информационных панелей организуют отчетность на основе той или иной версии этих четырех групп.
Аналитика внедрения отслеживает, какие функции используют сотрудники, как часто и где. Примеры: какие отделы активно используют видеоконференции или какие офисы по-прежнему полагаются на голосовую почту вместо чата. Именно набор данных показывает, используется ли дорогостоящее внедрение по назначению.
Исторические отчеты показывают, что уже пошло не так, и часто слишком поздно, чтобы исправить это для клиента или сотрудника. Аналитика в реальном времени выявляет такие проблемы, как ухудшение качества вызова или увеличение времени удержания, по мере их возникновения. Команды получают возможность вмешаться до того, как взаимодействие завершится, вместо того, чтобы просматривать его на следующий день.
Не всегда. Большинство платформ включают в себя встроенные информационные панели. Но значительная часть компаний добавляет специальные инструменты управления производительностью UC от специализированных поставщиков для более глубокого наблюдения за поставщиками или местоположениями. Необходимость в этом зависит от того, сколько систем необходимо контролировать вместе и насколько глубокой должна быть отчетность.
Ringflow включает в себя отчеты, построенные на базе облачного контакт-центра и платформы продаж с использованием искусственного интеллекта, включая аналитику производительности команды с использованием искусственного интеллекта для получения результатов на уровне представителей и команды. Объем отличается от общего мониторинга UCaaS. Он сосредоточен на продажах и эффективности звонков с клиентами, а не на совместной работе и мониторинге сети в масштабе всего предприятия.
