Аналитика UCaaS: руководство по метрикам и информационным панелям, которые действительно важны

Введение

Платформа UCaaS может идеально работать на бумаге, но при этом незаметно потерпеть неудачу в бизнесе. Лицензии остаются неиспользованными, качество связи на определенных маршрутах снижается, и никто этого не замечает, пока клиент не пожалуется или не будет рассмотрено продление.

Аналитика UCaaS — единственный надежный способ обнаружить подобные отклонения на ранней стадии, прежде чем они будут стоить реальных денег или продления, на которое вы рассчитывали.

В этом руководстве рассказывается, что на самом деле означает аналитика UCaaS, четыре категории показателей, которые стоит отслеживать, и какие показатели качества звонков, такие как MOS, измеряются «под капотом».

В нем также объясняется, как данные о внедрении раскрывают инструменты, которые никто не использует, как выглядит хорошая информационная панель и почему отчетность переходит от ежемесячных сводок к оповещениям в реальном времени. К концу вы точно будете знать, какие цифры заслуживают вашего внимания.

Что такое аналитика UCaaS?

Аналитика UCaaS — это уровень отчетности, встроенный в платформу унифицированных коммуникаций как услуги, и он шире, чем журнал вызовов или ежемесячный счет за телефон.

Он объединяет подробные записи вызовов, сетевые данные, такие как дрожание и потеря пакетов, а также шаблоны использования функций в одно связанное изображение вместо трех отдельных экспортированных данных, которые никто не успевает согласовать.

Журнал вызовов сообщает, что звонок произошел. Аналитика скажет вам, хорошо ли это звучало, используется ли соответствующая функция где-либо еще в компании и становится ли тенденция, лежащая в ее основе, улучшаться или ухудшаться с течением времени.

Все больше платформ теперь накладывают данные искусственного интеллекта, такие как оценка настроений и автоматические сводки, поверх одних и тех же необработанных данных о звонках и сети.

• Объединяет подробные записи вызовов, сетевые данные и использование функций в одном изображении.
• Отслеживает джиттер и потерю пакетов вместе с тем, кто фактически использует каждую функцию.
• Превращает необработанные данные о звонках в информационные панели, на которых может действовать менеджер.
• Все чаще включает в себя аналитические данные искусственного интеллекта, такие как оценка настроений во время звонков в режиме реального времени.
• Показывает, улучшается или ухудшается тенденция с течением времени.
• Охватывает голос, видео и чат, а не только телефонные звонки.
• Работает во всех отделах и местах, а не только в одном офисе.
• Выявляет закономерности, которые в противном случае бизнес заметил бы лишь случайно.
• Получает данные со всех подключенных устройств, а не только с настольных телефонов.

Четыре категории метрик UCaaS, которые имеют значение

Большинство показателей UC попадают в одну из четырех широких категорий, каждая из которых отвечает на отдельный вопрос о платформе. Показатели качества, такие как MOS, джиттер, потеря пакетов и задержка, являются техническими показателями того, действительно ли звонки звучат хорошо.

Показатели внедрения отслеживают, кто какие функции использует, как часто и в каком контексте с разбивкой по отделам и офисам.

Показатели производительности включают разрешение первого звонка, среднее время обработки и время ответа — те же показатели, которые контакт-центр уже внимательно отслеживает. Завершает список эффективность совместной работы, охватывающая посещаемость собраний, использование обмена сообщениями и то, как команды фактически используют видео и чат изо дня в день.

Контакт-центр в значительной степени опирается на первые две категории, тогда как офис, ориентированный на сотрудничество, больше заботится о последних двух.

• Качество: MOS, джиттер, потеря пакетов и задержка определяют, будут ли звонки звучать четко.
• Внедрение: какие функции используются, кем и насколько последовательно.
• Производительность: разрешение первого звонка, время обработки и скорость ответа.
• Эффективность совместной работы: посещаемость собраний, ежедневное общение в чате и видео.
• В контакт-центрах наибольшее внимание уделяется показателям качества и производительности.
• Офисы, ориентированные на сотрудничество, больше взвешивают показатели внедрения и эффективности
• Качество звонков имеет меньшее значение, если функция вообще почти не используется.
• Панели аналитики UCaaS обычно организуют отчетность по той или иной версии этих четырех групп.
• Правильное взвешивание четырех категорий зависит от того, как на самом деле работает бизнес.

Что на самом деле измеряют такие показатели качества звонков, как MOS?

Средняя оценка мнения, или MOS, — это стандартная мера того, как на самом деле звучит звонок. Она оценивается по шкале от 1,0 до 5,0, где 4,0 или выше обычно считается хорошим.

Оно основано на двух различных методах: субъективном тестировании, при котором группы обученных слушателей оценивают реальные образцы вызовов на слух, и объективном тестировании, при котором алгоритмы оценивают качество непосредственно на основе показателей сети.

Три сетевых показателя напрямую влияют на этот показатель. Джиттер — это неравномерная синхронизация пакетов, из-за которой голос звучит прерывисто или роботизированно. Потеря пакетов — это доля данных, которые никогда не доходят, создавая слышимые пробелы.

Для более глубокого и практического анализа того, как эти три показателя взаимодействуют друг с другом в реальных звонках, см. это руководство по Качество VoIP-звонков, который охватывает те же три показателя со стороны устранения неполадок.

• MOS оценивается по шкале от 1,0 до 5,0, причем оценка 4,0 или выше считается хорошей.
• Субъективное тестирование использует реальных слушателей, оценивающих реальные образцы звонков.
• Объективное тестирование автоматически оценивает качество на основе сетевых показателей.
• Джиттер — это неравномерная синхронизация пакетов, из-за которой голоса звучат прерывисто.
• При потере пакетов отсутствуют данные, что приводит к слышимым пробелам или пропускам данных.
• Задержка, или время прохождения туда и обратно, заставляет людей переговариваться друг с другом.
• В аналитике UCaaS один низкий балл является симптомом, а не полным диагнозом.
• Отслеживайте MOS по местоположению или маршруту, чтобы выявить проблемы, которые может скрыть одно среднее значение.
• Установите пороговые значения оповещений ниже 4,0, чтобы падение было отмечено до того, как клиенты начнут жаловаться.

Как аналитика внедрения и производительности показывает реальное использование?

Аналитика внедрения отслеживает, какие функции на самом деле используют сотрудники, как часто и где, превращая смутное ощущение ценности в честный ответ. Какие отделы полагаются на видеоконференцсвязь, а какие почти не прибегают к ней? Какие офисы по-прежнему по умолчанию используют голосовую почту вместо чата?

Компания, которая никогда не проверяет эти данные, не может знать, платит ли она каждый месяц за лицензии, которые никто из сотрудников никогда не открывает.

Показатели производительности соседствуют с данными о внедрении и в значительной степени заимствованы из показатели колл-центра например разрешение первого звонка и среднее время обработки.

Вместе эти два набора данных отвечают на более сложный вопрос, чем может ответить одно только использование: не только то, затрагивается ли функция время от времени, но действительно ли она помогает людям быстрее выполнять свою работу изо дня в день.

• Данные о внедрении показывают, какие отделы фактически используют каждую функцию.
• Неиспользованные лицензии — распространенное и дорогостоящее «слепое пятно» после поспешного развертывания.
• Показатели производительности напрямую заимствованы из знакомых показателей колл-центров.
• Разрешение первого звонка показывает, решает ли проблему один разговор.
• Среднее время обработки сигнализирует о вызовах, которые выполняются дольше, чем следовало бы.
• Пробелы во времени ответа часто указывают на проблемы с маршрутизацией или персоналом.
• Хорошая аналитика UCaaS объединяет данные о внедрении и производительности, чтобы отделить занятость от эффективности.
• Просматривайте оба набора данных вместе, а не как два несвязанных отчета.
• Поделитесь обоими отчетами с руководителями групп, а не только с ИТ-отделом.

Что отображается на информационной панели аналитики UCaaS?

Хорошо построенная информационная панель обычно показывает время пиковой нагрузки, типичные проблемы клиентов, а также производительность агента или сотрудника. Он также охватывает работоспособность сети, использование конференц-зала, внедрение инструментов для совместной работы и, в контексте продаж, контрольные показатели цикла продаж, которые стоит отслеживать с течением времени.

Разделение данных по местоположению или отделу имеет большое значение, поскольку оно выявляет проблемы, которые в противном случае были бы скрыты в среднем по компании.

Практическая ловушка — сбор показателей, на которые никто не действует. Панель приборов, полная цифр, которые никогда не меняют решения, — всего лишь украшение.

Держите каждую метрику привязанной к конкретному, повторяемому действию: показатель качества должен вызывать проверку сети, низкий уровень внедрения должен вызывать переобучение, а показатель производительности должен изменить порядок укомплектования команды.

• Время звонков в часы пик помогает графику персонала соответствовать фактическому спросу
• Метрики работоспособности сети выявляют проблемы с качеством до поступления жалоб
• Разделение данных по местоположению или отделу выявляет скрытые проблемы
• Использование конференц-зала и инструментов для совместной работы дополняет картину
• Каждая метрика на информационной панели должна соответствовать конкретному действию.
• Снижение показателя качества должно вызвать немедленную проверку сети.
• Слабое число усыновителей должно вызвать толчок к переобучению, а не пожимание плечами
• Просматривайте приборную панель по установленному графику, а не только тогда, когда что-то ломается
• Назначьте одного владельца панели мониторинга, чтобы метрики не оставались непрочитанными.

Почему платформы UCaaS переходят на аналитику в реальном времени?

Исторические отчеты показывают только то, что уже пошло не так, и к тому времени, когда они приходят, обычно уже слишком поздно что-либо исправить для человека, участвовавшего в этом конкретном звонке.

Аналитика в реальном времени сигнализирует о ухудшении качества звонка или резком увеличении времени удержания, пока они еще происходят, поэтому команда может вмешаться во время взаимодействия, а не просматривать его на следующее утро.

ИИ ускоряет этот сдвиг: все больше платформ добавляют транскрипцию в реальном времени и прогнозирующую маршрутизацию поверх анализа настроений в реальном времени. Разбивка показателей UCToday более подробно описывает этот сдвиг.

Собственные отчеты Ringflow отражают то же направление, фокусируясь непосредственно на результатах на уровне представителей и на уровне команды при звонках клиентам, а не на мониторинге сети или совместной работы в масштабе всей компании.

• Оповещения в режиме реального времени выявляют проблему, пока звонок еще происходит.
• Исторические отчеты подтверждают ущерб только после того, как взаимодействие уже закончилось.
• Транскрипция и маршрутизация на основе искусственного интеллекта ускоряют изменения во всей отрасли.
• Анализ настроений в реальном времени выявляет разочарование еще до того, как опрос возвращается
• Многие компании теперь добавляют специальные инструменты повышения производительности UC за пределы информационной панели одного поставщика.
• Центры отчетности Ringflow по продажам и результатам звонков с клиентами
• Собственная информационная панель платформы UCaaS по-прежнему охватывает внутреннюю совместную работу и состояние сети.
• Большинство команд в конечном итоге используют оба типа отчетов одновременно.
• Оповещения в режиме реального времени работают лучше всего в сочетании с уже имеющимся четким планом эскалации.

Заключение

Компании, получающие реальную выгоду от аналитики UCaaS, редко имеют самые полные информационные панели.

Они отслеживают небольшой набор показателей качества, внедрения и производительности, на основе которых фактически действуют, и привязывают каждый из них к конкретному решению, а не оставляют его в качестве украшения. Эта дисциплина имеет большее значение, чем количество графиков на экране.

Начните с малого: выберите по одному показателю из каждой из четырех категорий, решите, какое действие должна запускать каждая из них, и на основе этого стройте.

Облачный контакт-центр Ringflow и платформа продаж на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать часть продаж и поддержки этой отчетности, поэтому ваша команда тратит меньше времени на согласование трех отдельных информационных панелей и больше времени на фактические действия в соответствии с тем, что показывает каждая из них.

Часто задаваемые вопросы