Введение
Тот же самый искусственный интеллект может расшифровывать разговор. Он также может оценить, что человек чувствует, когда говорит это. Но в конечном итоге он выполняет две совершенно разные задачи, в зависимости от того, на какой стороне бизнеса он задействован.
Искусственный интеллект в UCaaS и CCaaS охватывает такие функции, как транскрипция в реальном времени, анализ настроений, прогнозирующая маршрутизация и автоматизированные сводки. Они встраиваются непосредственно в платформы унифицированных коммуникаций и контакт-центров. UCaaS в основном использует ИИ для сокращения административной работы между сотрудниками.
CCaaS использует его для управления и все большей автоматизации взаимодействия с клиентами.
В этом руководстве рассказывается о том, что на самом деле отличает роль ИИ в каждой категории. В нем рассматриваются конкретные функции, которые становятся стандартными в обоих случаях, а также разница между искусственным интеллектом, встроенным в платформу, и сторонним ИИ.
В нем также говорится о том, стоит ли платить премию, и о реальных рисках, которые стоит знать, прежде чем рассматривать результаты ИИ как основную истину.
Чем на самом деле отличается ИИ на платформах UCaaS и CCaaS?
Разделение следует той же линии, которая разделяет две категории в целом. UCaaS связывает сотрудников друг с другом, поэтому его ИИ направлен на сокращение внутренних административных расходов. Он записывает встречу, поэтому никому не нужно делать заметки.
Он суммирует ветку, поэтому никому не придется прокручивать ее назад.
Вместо этого CCaaS связывает сотрудников с клиентами, поэтому его ИИ нацелен на само взаимодействие. Он считывает настроения в режиме реального времени, решает, как маршрутизировать вызов, и все чаще обрабатывает части разговора вообще без участия человека.
Оба используют перекрывающиеся методы: транскрипцию, обработку естественного языка и оценку настроений. Но цель другая. UCaaS AI оценивается по тому, сколько ручной работы он удаляет из рабочего дня сотрудника.
CCaaS AI оценивается по тому, насколько он улучшает или заменяет фактическое взаимодействие с клиентом — это значительно более высокая планка.
Какие функции искусственного интеллекта становятся стандартными на платформах UCaaS?
Согласованный набор функций искусственного интеллекта становится все ближе к ставкам на платформах UCaaS:
- Транскрипция в реальном времени — преобразование звонка или встречи в текст по факту, а не постфактум
- Автоматизированные сводки встреч — основные моменты и действия создаются без назначения кого-либо для ведения заметок
- Живой перевод — голос преобразуется в текст и переводится на лету, позволяя глобальным командам сотрудничать на разных языках в режиме реального времени.
- Прогнозирующая маршрутизация вызовов — направление звонков на основе шаблонов, а не фиксированного набора правил.
Ожидается, что примерно две трети решений UCaaS будут включать функции искусственного интеллекта в этом направлении. Рынок уже рассматривает это как платное отличие, а не бесплатное дополнение: 37% корпоративных покупателей говорят, что готовы платить больше именно за возможности с поддержкой ИИ.
Какие функции искусственного интеллекта становятся стандартными на платформах CCaaS?
Что касается клиента, ИИ выполняет более важную работу на ранних этапах взаимодействия. Когда клиент обращается к нему, ИИ может анализировать намерения, настроения и историю в течение первых нескольких секунд.
Затем он решает, направить ли запрос на автоматизацию, к действующему агенту или по пути эскалации — часто еще до того, как вообще будет задействован человек.
Для взаимодействий, которые действительно достигают живого агента, помощь агенту в режиме реального времени стала стандартной возможностью. Анализ настроений, транскрипция в реальном времени, автоматическое обобщение и удаление фонового шума — все это доступно агенту во время разговора.
Это живое чтение чувств может сделать больше, чем просто обозначить разочарование. Это также может указать агенту на настоящий Оптимизация звонков возможность, например момент перекрестных продаж, в середине разговора, а не в отчете после звонка.
CX сегодняРепортаж о том, как на самом деле работают контакт-центры с использованием искусственного интеллекта, показывает, к чему все движется. По прогнозам, мировой рынок искусственного интеллекта для колл-центров вырастет примерно с 2,98 миллиарда долларов в 2026 году до 13,52 миллиарда долларов к 2034 году.
Большая часть этого роста происходит от инструментов помощи агентам к полностью автономным голосовым агентам, которые обрабатывают целые вызовы без участия человека на линии.
Собственный ИИ и сторонние надстройки ИИ: в чем разница?
Нативный искусственный интеллект встроен непосредственно в инфраструктуру голосовой связи и обмена сообщениями платформы. Анализ настроений, автоматизация рабочих процессов, сводки встреч и коучинг в режиме реального времени — все это доступно без отдельной интеграции или отношений с поставщиками. Вместо этого сторонние инструменты искусственного интеллекта подключаются к платформе извне.
Обычно они предлагают более глубокую специализацию в одной конкретной функции, но за это приходится платить дополнительной работой по интеграции, необходимостью управлять вторым поставщиком и еще одной потенциальной точкой отказа.
Ни один из вариантов не является категорически лучшим. Собственный искусственный интеллект проще в развертывании и, как правило, имеет более ограниченный доступ к данным вызовов и сообщений в реальном времени. Честный компромисс: собственный ИИ связывает бизнес с дорожной картой и темпами инноваций этого поставщика.
Обычно она менее специализирована, чем специализированная платформа только для искусственного интеллекта, построенная на одной функции.
Стоит ли платить больше за искусственный интеллект на этих платформах?
Более трети корпоративных покупателей уже заявляют, что будут платить больше за функции с поддержкой искусственного интеллекта. Таким образом, вопрос не в самой премии, а в том, заслужит ли ее конкретная функция.
Автоматизированные заметки о собраниях, которые экономят часы ручного написания каждую неделю, оправдывают дополнительные затраты. То же самое можно сказать и о настроении, которое ловит разочарованных клиентов до того, как они уйдут. Оба заменяют работу, которая фактически происходила раньше.
Ярлык искусственного интеллекта, прикрепленный к функции, которая лишь незначительно улучшает ручной процесс, является более слабым аргументом в пользу того, чтобы платить больше — например, немного более быстрая расшифровка, которую никто не читает. Полезный вопрос, который следует задать перед обновлением, не «есть ли здесь ИИ».
Это «какую конкретную задачу это удаляет из чьего-то дня и как часто».
Каковы реальные риски и ограничения ИИ в UCaaS и CCaaS?
Транскрипция и анализ настроений не идеальны. Оба могут неправильно прочитать разговор, особенно с сильным акцентом, перекрестными помехами или отраслевым языком, на котором модель не обучалась.
Считать сгенерированные ИИ сводки или оценки настроений основной истиной — это реальная ошибка, которой можно избежать, поскольку человек не проверяет ничего значимого, например флаг риска оттока или призыв, чувствительный к соблюдению требований.
Привязка к поставщику — это второй, более тихий риск. Нативный искусственный интеллект удобен, но он привязывает бизнес к темпам разработки и приоритетам функций одного провайдера. В регулируемых отраслях ограничение может быть более существенным, чем удобство.
Защищенная медицинская информация настолько конфиденциальна, что многие сети здравоохранения полностью отказываются от многопользовательских инструментов искусственного интеллекта в публичном облаке. Вместо этого они выбирают однопользовательские или гибридные развертывания, которые сохраняют требования к суверенитету и непрерывности данных.
Любой бизнес в регулируемой сфере должен подтвердить фактическую модель обработки данных поставщика, прежде чем предполагать, что функция искусственного интеллекта общего назначения соответствует требованиям по умолчанию.
Какое место Ringflow занимает в картине AI-in-CCaaS?
В этом сравнении Ringflow находится непосредственно на стороне CCaaS, а не на стороне UCaaS. Это облачный контакт-центр и платформа продаж искусственного интеллекта.
Его названные функции искусственного интеллекта — Коучинг продаж, «Воспитание потенциальных клиентов с помощью ИИ», «Взаимодействие с продажами с использованием ИИ» и «Оптимизация звонков с помощью ИИ» — все они построены на аспектах бизнеса, связанных с взаимодействием с клиентами и продажами, описанных в этом руководстве.
Это означает эффективность звонков в режиме реального времени, обучение представителей и автоматизацию, ориентированную на результат, а не расшифровку внутренних совещаний или обмен сообщениями с сотрудниками.
Это кадрирование имеет такое же значение для точности, как и позиционирование. Бизнес, покупающий искусственный интеллект в стиле UCaaS, такой как сводки встреч или перевод между сотрудниками, решает другую проблему, чем та, для которой созданы функции искусственного интеллекта Ringflow.
Заключение
ИИ — это не единственная функция, которой обладает или не имеет ни одна из платформ. Это один и тот же набор основных возможностей, указывающий на две разные проблемы. Что касается UCaaS, это устраняет административные разногласия между сотрудниками.
Что касается CCaaS, то он считывает, направляет или, во все большей степени, управляет взаимодействием с клиентом. Знание того, какую проблему на самом деле пытается решить бизнес, имеет большее значение, чем список функций ИИ того или иного поставщика, который выглядит самым длинным.
Готов, когда вы будете
Ищете искусственный интеллект, созданный для звонков клиентам?
Узнайте, как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта Ringflow применяют искусственный интеллект для повышения эффективности звонков в режиме реального времени, обучения представителей и автоматизации, ориентированной на результат.
Часто задаваемые вопросы
Платформы UCaaS в основном используют ИИ для сокращения административной работы между сотрудниками, расшифровки встреч, автоматического составления сводок и перевода. Вместо этого платформы CCaaS используют искусственный интеллект на стороне клиентов, анализируя настроения и намерения, чтобы принимать решения о маршрутизации и поддерживать живых агентов во время звонков. Те же основные методы, разные работы.
Транскрипция в режиме реального времени, автоматические сводки совещаний с указанием действий, прямой перевод для глобальных команд и прогнозируемая маршрутизация вызовов становятся почти стандартом. Ожидается, что примерно две трети платформ UCaaS будут включать подобные функции искусственного интеллекта, и значительная часть корпоративных покупателей заявляет, что будет платить за них больше.
Он дает возможность живому агенту анализировать настроения в режиме реального времени, расшифровывать и обобщать звонки, пока взаимодействие с клиентом все еще происходит, иногда отмечая возможность перекрестных продаж или клиента, находящегося в группе риска, сразу, а не после завершения звонка. Он поддерживает агента, а не полностью заменяет разговор.
Нативный искусственный интеллект встроен непосредственно в платформу и тесно интегрируется с существующей инфраструктурой голосовой связи и обмена сообщениями без дополнительной настройки. Сторонние инструменты искусственного интеллекта часто более специализированы на одной конкретной функции, но требуют отдельной работы по интеграции и добавляют дополнительные отношения с поставщиками и затраты на управление.
Это зависит от того, удаляет ли функция реальную работу. Автоматизированные заметки о встречах, которые экономят часы на ручном написании, или флажки настроений, которые улавливают разочарованного клиента до того, как он уйдет, оправдывают надбавку. Маркировка ИИ, имеющая лишь незначительное улучшение по сравнению с ручным процессом, обычно этого не делает.
Транскрипция и анализ настроений несовершенны и могут неправильно интерпретировать разговор, собственный ИИ привязывает бизнес к дорожной карте и темпам инноваций одного поставщика, а регулируемые отрасли, такие как здравоохранение, часто вообще не могут использовать многопользовательские инструменты ИИ из-за конфиденциальности данных. Результаты искусственного интеллекта должны поддерживать человеческое суждение, а не заменять его в разговорах с высокими ставками.
Функции искусственного интеллекта Ringflow созданы для работы с клиентами и продажами в бизнесе, а не для внутреннего сотрудничества в стиле UCaaS, включая коучинг продаж с использованием ИИ, воспитание потенциальных клиентов с использованием ИИ и оптимизацию вызовов с использованием ИИ, которые направлены на повышение эффективности работы представителей и результатов звонков, а не на транскрипцию или обмен сообщениями с сотрудниками.
