ИИ в UCaaS и CCaaS: чем они на самом деле отличаются

Введение

Та же базовая модель искусственного интеллекта может расшифровать звонок и прочитать его тон. Но в зависимости от того, на какой стороне бизнеса он находится, одна и та же способность в конечном итоге выполняет две совершенно разные работы.

ИИ в UCaaS и CCaaS охватывает транскрипцию в реальном времени, анализ настроений, прогнозирующую маршрутизацию и автоматизированные сводки — все это встроено непосредственно в платформы унифицированных коммуникаций и контакт-центров.

UCaaS в основном использует ИИ для сокращения административной работы между сотрудниками, тогда как CCaaS использует его для управления и все большей автоматизации взаимодействия с клиентами.

В этом руководстве рассказывается о том, что на самом деле отличает роль искусственного интеллекта в каждой категории: конкретные функции, которые становятся стандартными в обеих категориях, разрыв между искусственным интеллектом, который поставляется на платформе, и тем, который устанавливается через третью сторону, а также стоит ли платить дополнительные затраты.

Он также охватывает реальные риски, которые следует знать, прежде чем рассматривать любые результаты ИИ как основную истину, особенно в регулируемых разговорах или разговорах с высокими ставками. Ничто из этого не требует выбора стороны, прежде чем понять, для чего на самом деле оптимизируется каждая из них — разделение Ringflow строится вокруг.

Что такое ИИ в UCaaS и CCaaS?

Разделение следует той же линии, которая обычно разделяет две категории.

UCaaS соединяет сотрудников друг с другом, поэтому его ИИ направлен на сокращение внутренних административных расходов — расшифровку собрания, чтобы никому не приходилось делать заметки, или подведение итогов обсуждения, чтобы никому не приходилось прокручивать его назад.

Кто-то незнаком с что означает UCaaS в первую очередь следует начать с этого, прежде чем сравнивать, насколько ИИ в UCaaS и CCaaS начинает расходиться.

Вместо этого CCaaS связывает сотрудников с клиентами, поэтому его ИИ нацелен на само взаимодействие — считывание настроений в реальном времени, принятие решения о маршрутизации звонка и все чаще обработку частей разговора вообще без участия человека.

Обе категории опираются на пересекающиеся методы: транскрипцию, обработку естественного языка и оценку настроений. Разница в том, по чему оценивают каждый из них после его поставки: сэкономленное внутреннее время, с одной стороны, и результаты для клиентов, с другой. Ringflow создан для этого второго результата.

Функции искусственного интеллекта становятся стандартом в UCaaS

Согласованный набор функций искусственного интеллекта становится все ближе к ставкам на платформах UCaaS, и этот список продолжает расти с каждым годом.

Транскрипция в реальном времени преобразует звонок или встречу в текст по мере того, как они происходят, а не постфактум, а автоматические сводки генерируют основные моменты и действия, и никто не назначается для ведения заметок.

Ожидается, что примерно две трети решений UCaaS будут поставляться с функциями ИИ по этим направлениям в следующем цикле продукта, поэтому ИИ в UCaaS и CCaaS имеет большое значение на ранней стадии.

Рынок уже рассматривает эти инструменты как платное отличие, а не как бесплатное дополнение. Значительная часть корпоративных покупателей заявляет, что они готовы платить больше за возможности с поддержкой искусственного интеллекта, что заставляет поставщиков поставлять продукцию быстрее, чем в противном случае.

Приведенные ниже функции сейчас присутствуют практически на каждой серьезной платформе UCaaS.

• Транскрипция в реальном времени, которая преобразует речь в текст во время вызова.
• Автоматизированные сводки совещаний с указанием действий, ведение заметок не требуется.
• Живой перевод, который позволяет глобальным командам сотрудничать на разных языках.
• Прогнозирующая маршрутизация вызовов, основанная на шаблонах, а не на фиксированных правилах.
• Интеллектуальное планирование, которое автоматически определяет время встреч в разных часовых поясах.

Функции искусственного интеллекта становятся стандартом в CCaaS

Что касается клиента, ИИ выполняет более важную работу на ранних этапах взаимодействия.

Когда клиент обращается к клиенту, ИИ может проанализировать намерения, настроения и историю в течение первых нескольких секунд, а затем решить, следует ли направить запрос на автоматизацию, к действующему агенту или по пути эскалации — часто до того, как человек вообще вмешается.

Этот сдвиг является одним из самых ярких признаков того, насколько ИИ в колл-центрах изменился всего за несколько лет — именно там ИИ в UCaaS и CCaaS расходится больше всего.

Для взаимодействий, которые действительно достигают живого агента, помощь агенту в режиме реального времени стала стандартной возможностью. Анализ настроений, транскрипция в реальном времени, автоматическое обобщение и удаление фонового шума — все это доступно агенту во время разговора.

Чтение настроений в реальном времени может сделать больше, чем просто обозначить разочарование — оно может указать агенту на настоящий момент перекрестных продаж в середине разговора, а не в отчете после него. Ringflow изначально создает такую ​​помощь.

• Анализ намерений и настроений в реальном времени в течение нескольких секунд после начала звонка
• Автоматическая маршрутизация к нужному агенту, боту или пути эскалации
• Живой агент помогает с транскрипцией и предлагает ответы на вызовы
• Автоматические сводки после звонков сохраняются прямо в CRM.
• Удаление фонового шума, обеспечивающее чистоту вызовов на обоих концах

Собственный ИИ против сторонних дополнений

Нативный искусственный интеллект встроен непосредственно в инфраструктуру голосовой связи и обмена сообщениями платформы. Анализ настроений, автоматизация рабочих процессов, сводки встреч и коучинг в режиме реального времени — все это доступно без отдельной интеграции или отношений с поставщиками, которыми нужно управлять.

Вместо этого сторонние инструменты искусственного интеллекта подключаются к платформе извне и обычно предлагают более глубокую специализацию в одной конкретной функции — за счет дополнительной работы по интеграции, отношений со вторым поставщиком и еще одной потенциальной точки отказа.

Ни один из вариантов категорически не лучше другого. Собственный ИИ проще в развертывании и, как правило, имеет более ограниченный доступ к данным о вызовах и сообщениях в реальном времени, поскольку он был создан вместе с платформой, а не прикручен к ней позже.

Честный компромисс заключается в том, что собственный ИИ связывает бизнес с дорожной картой и темпами инноваций этого поставщика, и он обычно менее специализирован, чем специальный инструмент, предназначенный только для ИИ, построенный вокруг одной функции.

Большинство растущих команд в конечном итоге сначала выбирают нативный инструмент и добавляют специализированный инструмент только тогда, когда становится очевиден конкретный пробел.

Стоит ли платить за AI Premium?

Более трети корпоративных покупателей уже заявляют, что будут платить больше за функции с поддержкой ИИ, поэтому вопрос не в самой премии, а в том, оправдает ли ее конкретная функция.

Автоматизированные заметки о собраниях, которые экономят часы ручного написания каждую неделю, оправдывают дополнительные затраты. То же самое можно сказать и о настроении, которое ловит разочарованных клиентов до того, как они уйдут.

Оба заменяют работу, которая действительно выполнялась раньше, просто выполнялась медленнее и вручную — это справедливо и для ИИ в UCaaS и CCaaS.

Ярлык ИИ, прикрепленный к функции, которая лишь незначительно улучшает ручной процесс, является более слабым аргументом в пользу оплаты большего — немного более быстрая расшифровка, которую никто на самом деле не читает.

например. CX Сегодняшнее исследование глобальный рынок искусственного интеллекта для колл-центров вырастет с примерно $2,98 млрд в 2026 году до $13,52 млрд к 2034 году, причем большая часть этого роста будет смещаться в сторону полностью автономных голосовых агентов, а не простых вспомогательных инструментов.

Риски и ограничения, которые следует знать

Транскрипция и анализ настроений не идеальны. Оба могут неправильно прочитать разговор, особенно с сильным акцентом, перекрестными помехами или специфичным для отрасли языком, на котором модель никогда не обучалась.

Считать сгенерированную ИИ сводку или оценку настроений основной истиной — это реальная ошибка, которой можно избежать, особенно если человек не проверяет ничего значимого. Флаг риска оттока или призыв, чувствительный к соблюдению требований, — это два примера, когда ошибка действительно чего-то стоит.

Привязка к поставщику — это второй, более тихий риск. Нативный искусственный интеллект удобен, но он привязывает бизнес к темпам разработки и приоритетам функций одного поставщика на протяжении всего срока действия контракта.

В регулируемых отраслях ограничение может быть более фундаментальным, чем удобство — данные здравоохранения часто настолько конфиденциальны, что многие сети полностью отказываются от мультитенантных инструментов искусственного интеллекта в публичном облаке, предпочитая вместо этого однотенантные или гибридные развертывания, которые сохраняют суверенитет данных.

• Ошибки транскрипции, связанные с сильным акцентом, перекрестными помехами или отраслевым жаргоном.
• Оценки настроений рассматриваются как факт, а не как отправная точка
• Привязка к поставщику привязана к дорожной карте и темпам ИИ одного поставщика
• Пробелы в соблюдении требований, когда регулируемые данные попадают в многопользовательские инструменты искусственного интеллекта

Заключение

ИИ — это не одна функция, которая есть или нет у любой платформы — это один и тот же набор базовых возможностей, направленных на решение двух разных проблем. Что касается UCaaS, это устраняет административные разногласия между сотрудниками.

Что касается CCaaS, то он считывает, направляет или, во все большей степени, управляет взаимодействием с клиентом.

Знание того, какую проблему на самом деле пытается решить бизнес, имеет большее значение, чем список функций ИИ какого-либо поставщика, который окажется самым длинным, и он должен составлять короткий список перед любым демонстрационным вызовом — основной урок ИИ в UCaaS и CCaaS.

Ringflow находится на стороне CCaaS в этом сравнении, применяя ИИ для проведения живых звонков, обучения представителей и автоматизации, ориентированной на результат, а не для внутренней транскрипции собраний.

Прежде чем сравнивать поставщиков по спискам функций, полезно узнать, какая проблема на самом деле решается — сотрудничество сотрудников или взаимодействие с клиентами — поскольку правильные инвестиции в ИИ выглядят совершенно по-разному в зависимости от ответа.

Часто задаваемые вопросы