Введение
Спросите пять поставщиков, что означает UCaaS, и ожидайте пяти частично совпадающих, но несколько разных ответов, за которыми обычно следует объяснение, почему их собственная платформа на самом деле является чем-то более широким, более узким или новым. Этот термин достаточно широко используется в рекламных материалах, поэтому стоит уточнить, что он на самом деле означает, прежде чем решить, нужен ли он бизнесу.
UCaaS, или унифицированные коммуникации как услуга, — это облачная платформа, которая объединяет деловые телефонные звонки, видеоконференции, командный обмен сообщениями и инструменты для совместной работы в одной подписке. Поставщик размещает и обслуживает инфраструктуру, поэтому компания платит за каждого пользователя каждый месяц вместо того, чтобы покупать и управлять собственным телефонным оборудованием.
В этом руководстве рассказывается, что на самом деле включает в себя UCaaS, чем он отличается от категории контакт-центров, с которой его часто путают, как будет выглядеть рынок в преддверии 2026 года и как определить, нужен ли бизнесу UCaaS, платформа контакт-центра или некоторая комбинация того и другого.
Что такое UCaaS?
UCaaS — это категория облачного программного обеспечения, а не отдельный продукт или поставщик. Gartner определяет его как мультиарендную услугу на основе подписки, которая предоставляется в облаке и предоставляет три основных компонента: функции бизнес-телефонии, подключение к ТфОП для входящих и исходящих внешних вызовов, а также функции совместной работы, такие как обмен сообщениями и собрания.
На практике это означает, что платформа UCaaS создана для объединения людей внутри организации друг с другом. Торговый представитель отправляет сообщение коллеге, менеджер присоединяется к видеозвонку с удаленной командой, сотрудник проверяет, доступен ли коллега перед звонком, — все это подпадает под действие UCaaS. По своей конструкции он ориентирован на внутренний рынок, хотя большинство платформ также обрабатывают внешние вызовы клиентам или поставщикам.
Как на самом деле работает UCaaS?
Платформа UCaaS полностью работает в облаке, на инфраструктуре, которой владеет и обслуживает поставщик, а не на оборудовании, установленном в офисе. Его настройка обычно следует одной и той же базовой схеме:
- 1Компания подписывается на подписку, стоимость которой обычно рассчитывается за пользователя в месяц.
- 2Поставщик предоставляет организации номера телефонов, добавочные номера и учетные записи пользователей.
- 3Сотрудники устанавливают настольное или мобильное приложение, которое обрабатывает звонки, обмен сообщениями и видео через один интерфейс.
- 4Поставщик постоянно управляет временем безотказной работы, исправлениями безопасности и обновлениями функций, при этом компании не требуется собственная ИТ-команда для обслуживания серверов.
Поскольку поставщик владеет инфраструктурой, увеличение или уменьшение масштаба обычно означает добавление или удаление пользовательских лицензий, а не покупку нового оборудования.
Какие функции предоставляет платформа UCaaS?
Большинство платформ UCaaS имеют схожий набор основных функций, хотя точное сочетание зависит от поставщика:
- Деловая телефония: входящие и исходящие звонки через PSTN-подключение
- Видео встречи: индивидуальные и групповые видеоконференции
- Сообщения команды: постоянные каналы чата, прямые сообщения и обмен файлами
- Технология присутствия: индикаторы состояния, показывающие, доступен ли коллега, на звонке или в отъезде
- Мобильные и настольные приложения: единое приложение, которое объединяет звонки, обмен сообщениями и встречи на всех устройствах
Модели развертывания также различаются. Некоторые компании используют мультитенантное облако UCaaS, где инфраструктура используется многими клиентами; другие используют облачные развертывания с одним арендатором для большей изоляции или гибридные установки, сочетающие облачное UCaaS с уже имеющимся локальным оборудованием.
UCaaS против CCaaS: в чем реальная разница?
Краткая версия: UCaaS соединяет сотрудников друг с другом. CCaaS, или Контакт-центр как услуга, соединяет сотрудников с клиентами. Это различие кажется незначительным, но оно определяет практически все, что касается конструкции каждого типа платформы.
Платформа UCaaS оценивается по тому, насколько хорошо она обеспечивает внутреннее сотрудничество, обмен сообщениями, присутствие и собрания. Платформа CCaaS оценивается по тому, насколько хорошо она обрабатывает объем вызовов, обращенных к клиентам. Это означает, что омниканальная маршрутизация, управление очередями, информационные панели производительности агентов и подробные отчеты о вызовах являются ядром продукта, а не дополнительными надстройками, своего рода специально созданными Контакт-центр инфраструктура, для которой универсальный инструмент совместной работы никогда не был предназначен. Запуск большого объема обслуживания клиентов с помощью инструмента, созданного для внутреннего чата и видео, быстро выявляет эти пробелы: отсутствие логики маршрутизации, тонкие отчеты, отсутствие реального управления очередями.
Ни одна из категорий не является строго лучшей. Консалтинговой фирме из 20 человек, которой в основном нужны внутренние звонки и видео, возможно, никогда не понадобятся настоящие функции контакт-центра. Компания, проводящая кампании по исходящим продажам или линию поддержки большого объема, обычно быстро перерастает инструменты, предназначенные только для UCaaS. Эти два рынка все больше пересекаются, поскольку поставщики заимствуют функции из категорий друг друга, но основной замысел проектирования по-прежнему проявляется при реальном объеме вызовов.
Насколько велик рынок UCaaS и почему он растет?
Рыночные оценки существенно различаются в зависимости от того, какая исследовательская фирма проводит подсчеты, и это стоит отметить, а не замалчивать. По одной широко цитируемой оценке, мировой рынок UCaaS в 2026 году составит примерно 70,6 млрд долларов, а к 2031 году прогнозируется рост до 221,14 млрд долларов при совокупном годовом темпе роста 25,7%. Другие аналитики сообщают о цифрах, близких к 100 миллиардам долларов за тот же трудный период, что отражает разные определения того, что считается доходом от UCaaS.
Эта цифра в 70,6 миллиардов долларов получена из Мордорская разведка, отраслевой исследовательской фирмы, которая ежегодно отслеживает размер и темпы роста рынка UCaaS.
Какая бы цифра ни была наиболее близкой к точной, направление остается неизменным: ежегодный рост, выражающийся двузначными числами, обусловленный гибридной работой, объединением компаний отдельных точечных инструментов в одну подписку и растущей интеграцией искусственного интеллекта для транскрипции, сводок встреч и анализа звонков.
Каковы преимущества и недостатки UCaaS?
Платформы UCaaS, как правило, предоставляют последовательный набор преимуществ для сценария использования, на котором они построены:
- Меньшая первоначальная стоимость: нет необходимости покупать или обслуживать локальное телефонное оборудование
- Масштабируемость: добавление или удаление пользователей обычно связано с изменением лицензии, а не с аппаратным проектом.
- Консолидация: звонки, обмен сообщениями и видео в одном приложении вместо трех
- Поддержка гибридной работы: сотрудники могут звонить, отправлять сообщения и присоединяться к собраниям из любого места, где есть подключение к Интернету.
Честные недостатки имеют не меньшее значение. Платформы UCaaS, как правило, не предназначены для обработки больших объемов обращений к клиентам, поэтому предприятиям, которым требуется омниканальная маршрутизация или подробный агентский анализ, часто оказывается, что одного UCaaS недостаточно. Стоимость подписки также может увеличиваться в больших масштабах, а последующее переключение платформ означает пересмотр контрактов и переподготовку персонала.
Нужен ли вашему бизнесу UCaaS, CCaaS или и то, и другое?
Честный ответ зависит от того, кто звонит и кто находится на другом конце провода.
Компания, чьи коммуникационные потребности в основном являются внутренними (координация между сотрудниками, проведение встреч, обмен файлами), обычно хорошо обслуживается UCaaS сама по себе. Бизнес, построенный на звонках клиентам, будь то работа по продажам, поддержка клиентов или входящие линии обслуживания, обычно нуждается в маршрутизации, управлении очередями и отчетности, которые обеспечивает специально созданная платформа контакт-центра, поскольку эти функции не являются основной целью проектирования UCaaS.
Ringflow по конструкции попадает во вторую категорию. Он построен как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта с такими именованными функциями искусственного интеллекта, как коучинг продаж с использованием искусственного интеллекта, обучение потенциальных клиентов с использованием искусственного интеллекта и оптимизация вызовов с использованием искусственного интеллекта, предназначенные специально для звонков и взаимодействия с клиентами, а не как универсальный инструмент внутренней совместной работы. Компании, имеющие как большую внутреннюю команду, так и крупномасштабные операции по работе с клиентами, часто в конечном итоге используют инструмент UCaaS для внутреннего сотрудничества наряду с инструментом Ringflow. Малый бизнес или Предприятие планирует все, что касается клиентов, вместо того, чтобы ожидать, что один инструмент будет одинаково хорошо выполнять обе задачи.
Заключение
UCaaS — это настоящая, четко определенная категория, если убрать маркетинговый язык: телефонные звонки, обмен сообщениями и видео, размещенные в облаке, объединенные в одну подписку, созданную для связи людей внутри организации друг с другом. Это другая работа, чем та, которую выполняет платформа контакт-центра, и ни одна из них не заменяет другую. Компании, которые получают наибольшую ценность, как правило, выбирают инструменты в зависимости от того, кого они на самом деле пытаются охватить, коллег или клиентов, а не предполагают, что одна универсальная платформа будет одинаково хорошо работать и с тем, и с другим.
Готов, когда вы будете
Готовы увидеть, что Ringflow может сделать для звонков, ориентированных на клиентов?
Посмотрите, как облачный контакт-центр Ringflow и платформа продаж на основе искусственного интеллекта справляются с работой с клиентами, в то время как ваша команда продолжает использовать UCaaS для внутренней совместной работы.
Часто задаваемые вопросы
UCaaS означает «унифицированные коммуникации как услуга». В нем описывается облачная платформа, которая объединяет деловые телефонные звонки, видеоконференции, командный обмен сообщениями и инструменты для совместной работы в единой подписке, размещаемой и поддерживаемой поставщиком, а не на собственных серверах компании.
UCaaS соединяет сотрудников друг с другом для внутреннего сотрудничества, включая звонки, обмен сообщениями и видеовстречи. CCaaS, или Контакт-центр как услуга, соединяет сотрудников с клиентами благодаря встроенной омниканальной маршрутизации, управлению очередями и аналитике производительности агентов. Эти две категории сходятся, но они решают разные проблемы.
Цены на UCaaS обычно представляют собой ежемесячную подписку на каждого пользователя, хотя точные ставки сильно различаются в зависимости от поставщика, уровня функций и продолжительности контракта. Затраты обычно зависят от количества пользователей и от того, какие функции совместной работы, такие как видеоконференции или расширенный обмен сообщениями, включены в план.
Типичная платформа UCaaS включает в себя бизнес-телефонию, подключение к ТфОП для входящих и исходящих вызовов, видеособрания, обмен сообщениями в команде, индикаторы присутствия, показывающие, кто доступен, а также инструменты для обмена файлами или совместной работы. Большинство платформ объединяют их в одно приложение, доступное с настольного компьютера или мобильного устройства.
Нет. VoIP, или передача голоса по Интернет-протоколу, представляет собой базовую технологию, которая передает вызовы через Интернет вместо традиционных телефонных линий. UCaaS — это более широкая модель облачных услуг, которая использует VoIP для звонков, а также объединяет инструменты обмена сообщениями, видео и совместной работы в рамках одной подписки.
Оценки различаются в зависимости от исследовательской фирмы. По оценкам Mordor Intelligence, глобальный рынок UCaaS в 2026 году составит примерно 70,6 млрд долларов США и будет расти примерно на 25,7% в год, в то время как другие аналитики сообщают о цифрах, близких к 100 млрд долларов США в зависимости от методологии. В любом случае, рынок расширяется быстрее, чем большинство категорий корпоративного программного обеспечения.
Нет. Ringflow создан как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта, специально созданная для звонков, маршрутизации и взаимодействия с клиентами, а не для внутренней командной работы. Компании, которым нужны как внутренние унифицированные коммуникации, так и контакт-центр, ориентированный на клиентов, обычно используют инструмент UCaaS вместе с такой платформой, как Ringflow.
