Что такое UCaaS? Объяснение унифицированных коммуникаций как услуги

Введение

Каждые несколько лет появляется новый телефон или инструмент для совместной работы, и каждый из них обещает заменить предыдущий.

UCaaS отличается тем, что заменяет собой кучу отдельных инструментов: телефонную систему, приложение для встреч и командный чат, которые доставляются из облака по одной подписке.

Это большое обещание, поэтому полезно точно знать, что такое UCaaS, прежде чем сравнивать поставщиков или подписывать что-либо.

В этом руководстве объясняется, что такое UCaaS, как он работает «за кулисами» и какие функции он включает. Он также сравнивает UCaaS с CCaaS, перечисляет преимущества и недостатки и показывает, как выбрать платформу.

Независимо от того, заменяете ли вы старую телефонную систему или поддерживаете гибридную команду, вы получите четкое представление о том, что UCaaS может и не может сделать для вашего бизнеса и что проверить в первую очередь.

Что такое UCaaS?

UCaaS означает «унифицированные коммуникации как услуга». Это облачная подписка, которая позволяет каждому сотруднику совершать деловые звонки, проводить видеоконференции, групповой чат и обмениваться файлами в одном приложении.

Поставщик размещает и обслуживает систему, поэтому ваша компания не покупает серверы или телефонное оборудование, а просто платит каждый месяц за пользователей и необходимые ей функции. Персоналу нужен только интернет и устройство.

Его определяют три идеи. Во-первых, такие функции телефонии, как маршрутизация вызовов и передача голосовой почты по электронной почте, заменяют старую офисную телефонную систему. Во-вторых, подключение к телефонной сети общего пользования позволяет сотрудникам звонить и принимать звонки с любого номера.

В-третьих, инструменты для совместной работы позволяют обмениваться сообщениями и встречами в одном месте. Большинство провайдеров являются мультитенантными, что означает, что многие клиенты используют одну и ту же безопасную облачную платформу.

• Доставка из облака, без необходимости установки телефонного оборудования в офисе.
• Продается как ежемесячная подписка, обычно цена за пользователя.
• Включает деловые телефонные звонки с номером вашей компании.
• Подключается к общественной телефонной сети для звонков на любой номер.
• Добавляет видеоконференции, командный чат и обмен файлами в одном приложении.
• Работает на общей мультиарендной платформе, которую обслуживает провайдер.
• Работает на настольных, мобильных и настольных телефонах с одним входом в систему.
• Позволяет сотрудникам видеть доступность друг друга, прежде чем позвонить

Как на самом деле работает UCaaS?

Платформа UCaaS работает на серверах, которыми владеет и обслуживает провайдер, поэтому в вашем офисе не должно находиться ничего, кроме подключения к Интернету. Ваша компания подписывается на план, а провайдер настраивает номера телефонов, расширения и учетные записи пользователей.

Затем сотрудники устанавливают настольное или мобильное приложение, входят в систему и начинают звонить, обмениваться сообщениями и присоединяться к собраниям с одного и того же экрана. Весь процесс часто занимает дни, а не недели.

Голос и видео передаются через Интернет, поэтому качество звонков зависит как от вашей сети, так и от провайдера. Поставщик также обрабатывает исправления безопасности, обновления функций и время безотказной работы в фоновом режиме.

Добавление нового сотрудника обычно означает присвоение лицензии и номера, а не заказ оборудования, а удаление пользователя работает точно так же, наоборот, что значительно упрощает управление ростом и кадровыми изменениями.

• Подпишитесь на план, который определяет нужных вам пользователей и функции.
• Поставщик создает номера, расширения и учетные записи пользователей для вашей команды.
• Сотрудники устанавливают настольное или мобильное приложение и входят в систему, используя один логин.
• Звонки и видео передаются через Интернет с использованием технологии VoIP.
• Поставщик управляет серверами, исправлениями безопасности и обновлениями программного обеспечения.
• Администраторы управляют пользователями, маршрутизацией вызовов и настройками с веб-портала.
• Добавление или удаление пользователя — это изменение лицензии, а не заказ оборудования.
• Пропускная способность Интернета и качество сети определяют качество звонков

Какие функции предоставляет платформа UCaaS?

Большинство платформ имеют одинаковое ядро, хотя конкретный пакет меняется в зависимости от поставщика и плана. Деловые звонки включают автосекретарей, переадресацию вызовов, голосовую почту на электронную почту и группы вызова.

Видеовстречи добавляют возможность совместного использования экрана и записи, а командный чат позволяет задавать быстрые вопросы и обмениваться файлами. Индикаторы присутствия подскажут вам, кто свободен, на звонке или отсутствует, прежде чем вы позвоните. Эти основы охватывают большинство повседневных потребностей.

При звонках команды часто сравнивают приложения наиболее близко. Многие провайдеры включают приложения для бизнес-софтфонов которые превращают ноутбук или мобильный телефон в полноценную офисную линию, поэтому сотрудники могут использовать номер компании где угодно.

В более высоких планах могут быть добавлены интеграция CRM, аналитика и инструменты искусственного интеллекта, такие как расшифровка звонков и сводки встреч. Прежде чем сравнивать цены, проверьте, какие функции включены в какой план, и сначала попросите демо-версию.

• Автосекретари, маршрутизация вызовов и голосовая почта на электронную почту для деловых звонков
• Видеовстречи с демонстрацией экрана, записью и встроенным чатом
• Обмен сообщениями в команде с помощью каналов, прямых сообщений и обмена файлами
• Статус присутствия, показывающий, кто доступен, занят или отсутствует
• Настольные и мобильные приложения, которые позволяют звонить, общаться в чате и проводить встречи вместе
• Интеграция с CRM, календарем, электронной почтой и инструментами службы поддержки.
• Панели администратора с отчетами об использовании и данными о качестве звонков
• Дополнительные инструменты искусственного интеллекта для транскрипции, сводок и анализа вызовов

UCaaS против CCaaS: в чем реальная разница?

Самый простой способ отличить их друг от друга — это кто на другом конце провода. UCaaS соединяет сотрудников друг с другом с помощью звонков, встреч и чата, созданных для внутренней командной работы.

CCaaS, или Контакт-центр как услуга, соединяет сотрудников с клиентами с помощью очередей, маршрутизации и отчетности, созданных для большого объема вызовов. Оба работают в облаке, но предназначены для разных задач, и выбор неправильного варианта — распространенная и дорогостоящая ошибка.

Разрыв проявляется под давлением. Команде агентов, обрабатывающей сотни звонков клиентов, необходимы маршрутизация на основе навыков, просмотр очереди в реальном времени, запись вызовов и системы показателей агентов, которые большинство инструментов UCaaS не предлагают в полной мере.

Читайте о Различия UCaaS и CCaaS более подробно и помните, что поставщики заимствуют функции друг у друга, поэтому всегда пробуйте именно тот продукт, который планируете купить, поскольку практическое испытание лучше любой брошюры.

• UCaaS связывает сотрудников друг с другом, а CCaaS соединяет сотрудников с клиентами.
• UCaaS создан для внутренних звонков, собраний, чата и присутствия.
• CCaaS создан для очередей, маршрутизации на основе навыков и отчетов агентов.
• CCaaS добавляет запись звонков, оценку качества и управление персоналом.
• Цена UCaaS обычно указана за пользователя, тогда как цена CCaaS часто рассчитывается за агента.
• Небольшие команды с преимущественно внутренними звонками могут начать только с UCaaS.
• Отделам продаж и поддержки часто требуются функции CCaaS для звонков клиентам.

Преимущества, затраты и недостатки UCaaS

Основное преимущество – простота. Одна подписка заменяет телефонную систему, инструмент для проведения встреч и приложение для чата, и ваша команда изучает единый интерфейс.

Не требуется покупать оборудование, поэтому первоначальные затраты невелики, а для масштабирования в новом офисе или в напряженный сезон требуется только больше лицензий. Удаленные и гибридные сотрудники также получают те же инструменты, что и сотрудники головного офиса.

Есть компромиссы. Цена UCaaS обычно рассчитывается за пользователя каждый месяц, поэтому затраты растут вместе с численностью персонала и выбранным вами уровнем плана. Сервис зависит от вашего подключения к Интернету, и настройки могут быть ограничены по сравнению с вашей собственной системой.

Более поздняя смена поставщика также означает новые контракты, перенос номеров и переподготовку, поэтому прежде чем подписывать контракт, сравните общую стоимость за несколько лет, а не только ежемесячную цену.

• Снижение первоначальных затрат, поскольку не требуется покупать или обслуживать телефонное оборудование.
• Легкое масштабирование путем добавления или удаления лицензий по мере изменения вашей команды.
• Одно приложение для звонков, встреч и чата вместо трех отдельных инструментов.
• Улучшенная поддержка удаленного и гибридного персонала, работающего из любого места.
• Автоматические обновления и исправления безопасности, выполняемые поставщиком
• Цены на пользователя могут быстро расти для больших команд и более высоких уровней планов.
• Качество звонков и время безотказной работы зависят от вашего интернет-соединения и сети.
• Более поздняя смена провайдера означает новые контракты, перенос номера и переобучение.

Как выбрать платформу UCaaS

Начните с того, как работает ваша команда, а не со списка функций. Подсчитайте, сколько людей звонят клиентам и сколько в основном общаются и встречаются, а затем проверьте, охватывает ли план и то, и другое.

Проверьте качество звонков в своей реальной сети, запросите у провайдера подтверждение бесперебойной работы в письменной форме и подтвердите, что приложения хорошо работают на устройствах, которые ваши сотрудники уже используют каждый день, и привлеките к тестированию несколько реальных пользователей.

Безопасность заслуживает тщательного внимания, поскольку облачный провайдер будет хранить ваши звонки и сообщения. Рекомендации NIST по общедоступному облаку объясните, что спросить о защите данных, контроле доступа и обработке инцидентов.

Если большая часть ваших звонков приходится на клиентов, рассмотрите возможность использования платформы контакт-центра, такой как Ringflow, параллельно или вместо UCaaS, поскольку именно для этой работы она создана. Задайте одни и те же вопросы каждому продавцу.

• Составьте список тех, кто звонит клиентам и кто в основном сотрудничает внутри компании.
• Убедитесь, что план включает в себя необходимые вам функции звонков, встреч и чата.
• Проверьте качество звонков и видео в реальных офисных и домашних сетях.
• Попросите письменное обязательство о бесперебойной работе и общедоступную страницу статуса.
• Подтвердите шифрование, многофакторный вход и элементы управления администратором на основе ролей.
• Ищите интеграцию с вашими CRM, календарем и инструментами электронной почты.
• Сравните общую стоимость за несколько лет, включая надстройки и перенос номеров.
• Начните с бесплатной пробной версии или пилотной группы, прежде чем распространять ее на всех.

Заключение

UCaaS — это облачная подписка, которая объединяет деловые звонки, встречи, чат и обмен файлами в одном приложении для вашей команды. Он удаляет телефонное оборудование, масштабируется с помощью лицензий и подходит компаниям, общение которых происходит в основном между коллегами.

Компромиссами являются затраты на одного пользователя и зависимость от вашего интернет-соединения, поэтому перед принятием решения стоит протестировать. Выбирайте его для той работы, с которой он хорошо справляется, и он может расти по мере роста компании.

Если ваша команда также тратит свой день на звонки клиентам, планируйте это отдельно. Ringflow создан для работы с клиентами и включает в себя инструменты маршрутизации, отчетности и искусственного интеллекта для групп продаж и поддержки, поэтому многие компании используют вместе с ним инструмент UCaaS для внутреннего сотрудничества.

Начните со своих реальных потребностей, попробуйте пилотную группу и расширяйте ее, как только результаты станут очевидными, а затем пересматривайте этот выбор каждый год по мере изменения потребностей.

Часто задаваемые вопросы