Nhân viên lễ tân AI: Nó là gì, nó hoạt động như thế nào và khi nào nên sử dụng nó

Giới thiệu

Mọi chiếc điện thoại của công ty đều đổ chuông vào thời điểm tồi tệ nhất có thể xảy ra: trong cuộc họp, chuyến thăm công trường hoặc giờ ăn trưa cao điểm. Nhân viên lễ tân AI sẽ trả lời những cuộc gọi đó ngay lập tức, chào người gọi bằng tên doanh nghiệp của bạn và xử lý yêu cầu mà không cần người nhấc máy.

Nó đặt lịch hẹn, trả lời câu hỏi hoặc định tuyến cuộc gọi và thực hiện việc đó vào lúc nửa đêm cũng đáng tin cậy như vào buổi trưa. Các đội nhỏ cảm thấy điều này nhiều nhất, vì hiếm khi có người rảnh rỗi để đón.

Hướng dẫn này giải thích nhân viên lễ tân AI là gì, cách thức hoạt động và những thời điểm mà nhân viên này có kết quả nhanh nhất. Nó so sánh công nghệ một cách trung thực với nhân viên lễ tân, liệt kê những lợi ích đáng để đo lường và chỉ ra cách chọn một công nghệ mà không hối tiếc.

Cho dù bạn điều hành một phòng khám, một văn phòng luật hay một nhóm dịch vụ gia đình thì logic tương tự cũng được áp dụng. Nó cũng chỉ ra cách kiểm tra một cách an toàn trước khi bạn cam kết.

Nhân viên lễ tân AI là gì?

Nhân viên lễ tân AI là phần mềm trả lời các cuộc gọi đến và nói chuyện với người gọi bằng giọng nói tự nhiên, giống con người. Nó chào đón từng người gọi, tìm ra những gì họ cần và thực hiện hành động, cho dù điều đó có nghĩa là đặt chỗ, nhận tin nhắn hay chuyển cuộc gọi.

Người gọi nói những câu bình thường và không bao giờ phải bấm số để hiểu. Kết quả là bạn có cảm giác giống như đang nói chuyện với nhân viên lễ tân hơn là sử dụng menu điện thoại.

Nó là một công cụ khác với một tiếp viên tự động truyền thống, chỉ phát menu và định tuyến bằng cách nhấn phím. Nhân viên lễ tân AI lắng nghe, hiểu ngữ cảnh và tự mình giải quyết nhiều yêu cầu.

Nó cũng có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, do đó không có người gọi nào phải xếp hàng đợi hoặc nhận được tín hiệu bận. Điều đó giúp trải nghiệm của người gọi nhanh hơn và ít căng thẳng hơn cho nhóm của bạn.

• Ringflow chào mọi người gọi bằng giọng tự nhiên bằng tên doanh nghiệp của bạn và giọng điệu thân thiện
• Hiểu lời nói đơn giản, bao gồm cả trọng âm và sửa lỗi ở giữa câu
• Sách, lên lịch lại và xác nhận các cuộc hẹn trong lịch của bạn mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào của con người
• Trả lời các câu hỏi phổ biến về giờ làm việc, dịch vụ, giá cả, địa điểm và quy tắc đặt chỗ
• Nhận tin nhắn chi tiết và gửi thẳng đến đúng người bằng tin nhắn hoặc email
• Chuyển các cuộc gọi phức tạp hoặc nhạy cảm đến thành viên nhóm trực tiếp
• Hoạt động trong nhiều ngành như phòng khám, văn phòng luật, thẩm mỹ viện và dịch vụ gia đình

Cách thức hoạt động của nhân viên lễ tân AI

Ba công nghệ làm việc cùng nhau trong thời gian thực. Nhận dạng giọng nói biến lời nói của người gọi thành văn bản, khả năng hiểu ngôn ngữ sẽ tìm ra ý định đằng sau chúng và trả lời chuyển văn bản thành giọng nói bằng giọng nói sống động như thật.

Toàn bộ cuộc trao đổi diễn ra trong chưa đầy một giây, giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên thay vì theo kịch bản. Kết nối ổn định cũng hữu ích vì âm thanh rõ ràng đồng nghĩa với việc ít nghe nhầm từ hơn.

Đằng sau hậu trường, nhân viên tiếp tân kết nối với lịch, CRM và cơ sở kiến ​​thức của bạn. Khi người gọi yêu cầu một cuộc hẹn, nó sẽ kiểm tra tình trạng sẵn sàng thực sự, xác nhận một thời điểm và ghi lại thông tin chi tiết cho nhóm của bạn.

Bạn kiểm soát những gì nó nói bằng cách cung cấp cho nó những Câu hỏi thường gặp, bảng giá và chính sách của bạn. Mọi người gọi sau đó đều nghe thấy câu trả lời chính xác như nhau. Việc cập nhật thông tin đó chỉ mất vài phút nên trợ lý không bao giờ bị tụt lại phía sau.

• Nhận dạng giọng nói chuyển lời nói thành văn bản khi người gọi nói chuyện
• Khả năng hiểu ngôn ngữ xác định liệu người gọi có muốn đặt lịch, hỏi hoặc liên hệ với ai đó hay không
• Trả lời chuyển văn bản thành giọng nói bằng giọng nói rõ ràng, tự nhiên trong vòng một phần giây
• Ringflow kết nối với lịch và CRM của bạn để biết tình trạng sẵn sàng trực tiếp và hồ sơ khách hàng trên mỗi cuộc gọi
• Cơ sở kiến ​​thức về các Câu hỏi thường gặp và chính sách giúp bạn có được câu trả lời chính xác và nhất quán trong mọi cuộc gọi
• Quy tắc chuyển giao quyết định khi nào cuộc gọi sẽ được chuyển đến một người có đầy đủ ngữ cảnh
• Mọi cuộc gọi đều được ghi lại bằng bản ghi hoặc bản tóm tắt để không có gì bị mất hoặc bị quên

Khi nhân viên lễ tân AI có ý nghĩa

Thời điểm thích hợp phụ thuộc vào kiểu cuộc gọi, quy mô nhóm của bạn và chi phí cho một cuộc gọi nhỡ. Nếu người gọi thường xuyên liên lạc với thư thoại trong những giờ bận rộn thì phép toán thường ưu tiên tự động hóa một cách nhanh chóng.

Khách hàng tiềm năng không nhận được câu trả lời có xu hướng gọi điện cho doanh nghiệp tiếp theo trong danh sách và nhiều người không bao giờ quay lại để lại tin nhắn. Theo dõi các cuộc gọi nhỡ của bạn trong một tuần sẽ hiển thị con số thực.

Nhu cầu ngoài giờ là tín hiệu rõ ràng khác. Khách hàng gọi vào buổi tối, cuối tuần và ngày lễ và những cuộc gọi đó thường đến từ những người sẵn sàng mua hoặc đặt chỗ.

Một nhóm nhỏ không có quầy lễ tân sẽ đạt được nhiều lợi ích nhất vì một trợ lý đảm nhận nhiệm vụ lễ tân, nếu không sẽ khiến nhân viên rời xa công việc thực tế. Các đợt cao điểm theo mùa cũng hoạt động theo cách tương tự, vì số lượng tăng thêm không bao giờ cần tuyển thêm.

• Cuộc gọi chồng chất trong giờ bận rộn và người gọi đến hộp thư thoại
• Khách hàng gọi điện vào buổi tối, cuối tuần hoặc ngày lễ khi không có người trực
• Nhóm của bạn liên tục bỏ công việc thực tế để trả lời các câu hỏi thường ngày
• Một nhân viên lễ tân toàn thời gian khó có thể biện minh cho số lượng cuộc gọi và ngân sách hiện tại của bạn
• Sự tăng đột biến theo mùa làm choáng ngợp đội ngũ nhân viên bạn đã có và việc thuê trợ giúp tạm thời diễn ra chậm
• Bạn điều hành một doanh nghiệp dịch vụ mà một cuộc gọi nhỡ đồng nghĩa với việc mất việc
• Hoạt động tiếp thị của bạn mang lại những cuộc gọi xứng đáng được trả lời ngay lập tức và chuyên nghiệp

Nhân viên lễ tân AI và Nhân viên lễ tân con người

Đây là sự so sánh mà hầu hết người mua thực sự mong muốn và câu trả lời trung thực là mỗi lựa chọn đều thắng ở những vị trí khác nhau. Nhân viên lễ tân AI nhanh hơn, luôn sẵn sàng và nhất quán và không bao giờ cần nghỉ ngơi.

Nó mở rộng theo bất kỳ số lượng cuộc gọi đồng thời nào mà không cần thuê mới, điều mà một người không bao giờ có thể sánh được. Khoảng cách đó quan trọng nhất khi có nhiều khách hàng gọi cùng một lúc.

Con người vẫn chiến thắng nhờ sự đồng cảm, khả năng phán đoán và những tình huống bất thường. Một khách hàng đang đau buồn hoặc một lời phàn nàn phức tạp xứng đáng có được một người thực sự có thể đọc được giọng điệu và ứng biến.

Các thiết lập mạnh nhất kết hợp cả hai: AI thực hiện thao tác chạm đầu tiên và công việc thường ngày, trong khi con người xử lý các cuộc gọi ở những nơi quan trọng nhất là sự nhiệt tình và phán đoán. Người gọi hiếm khi bận tâm đến việc chuyển giao nhanh chóng khi có đầy đủ ngữ cảnh.

• AI thắng nhờ tính khả dụng: nó trả lời bất cứ lúc nào, kể cả ngày lễ
• AI chiếm ưu thế về dung lượng: nó xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc mà không cần xếp hàng
• AI thắng nhờ tính nhất quán: mọi người gọi đều nhận được lời chào chính xác như nhau
• Con người giành được sự đồng cảm trước những cuộc gọi nhạy cảm, xúc động hoặc khó chịu cần được chăm sóc
• Con người giành chiến thắng trước sự phán xét vì những yêu cầu bất thường phá vỡ các quy tắc thông thường
• Thiết lập kết hợp cho phép AI lọc các cuộc gọi định kỳ và chuyển phần còn lại cho nhóm của bạn
• Chi phí ủng hộ AI cho phạm vi phủ sóng thường xuyên, trong khi mọi người đáng được trả tiền cho các cuộc gọi đặt cược cao

Lợi ích thực sự bạn có thể đo lường

Ngoài việc trả lời cuộc gọi, phần thưởng còn hiển thị bằng những con số bạn có thể theo dõi. Mỗi cuộc gọi được trả lời là cơ hội để đăng ký một công việc, một bản demo hoặc một cuộc bán hàng và những cuộc gọi không bao giờ đến được thư thoại sẽ trở thành khách hàng tiềm năng được ghi lại thay vì những cuộc gọi bị mất.

Đối với những doanh nghiệp bị lỡ cuộc gọi, bạn có thể dễ dàng nhận thấy kết quả trả lại trong công việc đã đặt trước. Ngay cả một số cuộc gọi được khôi phục mỗi tuần cũng có thể trả phí hàng tháng.

Chi phí là lợi ích có thể đo lường được khác. Việc thuê nhân công được trả lương mang lại tiền lương, phúc lợi và đào tạo, trong khi nhân viên lễ tân AI thường thực hiện theo kế hoạch cố định hàng tháng hoặc mỗi phút.

So sánh điều đó với hiện tại của bạn chi phí hệ thống điện thoại cho thấy trợ lý bổ sung thêm ít như thế nào sau khi xử lý các cuộc gọi đã từng bị nhỡ. Cũng không có thời gian làm thêm giờ, không có thời gian nghỉ ốm và không phải tranh giành để có được kỳ nghỉ.

• Doanh thu được đặt trước nhiều hơn vì có ít cuộc gọi đến hộp thư thoại hoặc không được trả lời hơn
• Nhân viên được giải phóng thời gian, ít bị gián đoạn hơn khi trả lời các câu hỏi thông thường và yêu cầu lặp lại
• Tiếng nói thương hiệu nhất quán trong mọi cuộc gọi, vào mọi giờ
• Thời gian phản hồi nhanh hơn giúp cải thiện ấn tượng đầu tiên của người gọi về doanh nghiệp của bạn
• Hồ sơ rõ ràng hơn, vì Ringflow tự động ghi lại mọi cuộc gọi vào hệ thống điện thoại đám mây của bạn
• Chi phí thấp hơn so với thuê toàn thời gian cho cùng một phạm vi bảo hiểm suốt ngày đêm
• Dữ liệu tốt hơn về lý do khách hàng gọi điện, giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình

Cách chọn và khởi chạy một

Việc chọn đúng công cụ phụ thuộc vào việc kiểm tra thực tế. Hãy kết hợp các tính năng với cách hành xử thực sự của người gọi chứ không phải với bản demo bóng bẩy. Xác nhận giọng nói nghe tự nhiên, hiểu trọng âm và ngắt quãng, đồng thời kết nối với lịch, CRM và hệ thống điện thoại hiện có của bạn mà không cần công cụ bổ sung.

Một thử nghiệm ngắn tiết lộ nhiều hơn bất kỳ bảng thông số kỹ thuật nào. Yêu cầu nghe bản ghi âm cuộc gọi thực chứ không chỉ là bản demo theo kịch bản.

Bảo mật xứng đáng được kiểm tra riêng vì người gọi chia sẻ thông tin cá nhân. Hỏi cách các cuộc gọi được mã hóa, thời gian lưu giữ các bản ghi âm và liệu bạn có thể xóa chúng theo yêu cầu hay không. các Hướng dẫn an ninh mạng của FTC cung cấp cơ sở thực tế để bảo vệ thông tin khách hàng.

Ngoài ra, hãy kiểm tra xem bạn có thể xuất hoặc xóa dữ liệu cuộc gọi của mình nếu bạn chuyển đổi nhà cung cấp hay không.

1. 1Liệt kê các loại cuộc gọi hàng đầu của bạn và quyết định loại cuộc gọi nào mà nhân viên tiếp tân nên sở hữu
2. 2Viết lời chào, câu hỏi thường gặp và câu trả lời về giá bằng lời nói và tiếng nói thương hiệu của riêng bạn
3. 3Đặt quy tắc chuyển tiếp cho các cuộc gọi nhạy cảm, phức tạp hoặc khẩn cấp, bao gồm mọi yêu cầu đối với một người
4. 4Kết nối lịch, CRM và số điện thoại doanh nghiệp của bạn với Ringflow trước khi bắt đầu dùng thử
5. 5Thử nghiệm bằng các cuộc gọi thực trong một tuần và cùng nhóm của bạn xem lại các bản ghi
6. 6Mở rộng sang nhiều loại cuộc gọi hơn sau khi những cuộc gọi đầu tiên hoạt động tốt và người gọi hài lòng
7. 7Xem xét kết quả hàng tháng và cập nhật các quy tắc khi doanh nghiệp của bạn thay đổi

Phần kết luận

Nhân viên lễ tân AI sẽ đưa ra câu trả lời nhanh chóng, thân thiện cho mọi người gọi mà không cần thêm số lượng nhân viên. Nó hoạt động tốt nhất khi là tuyến phủ sóng đầu tiên: nó thực hiện các cuộc gọi định kỳ, nắm bắt mọi khách hàng tiềm năng và trao các cuộc trò chuyện nhạy cảm cho nhóm của bạn theo ngữ cảnh.

Đối với các nhóm nhỏ và bộ phận lễ tân bận rộn, sự kết hợp đó mang lại mức độ phủ sóng mà không một ai có thể sánh được. Độ tin cậy đó là yếu tố biến các cuộc gọi nhỡ thành công việc đã đặt trước. Thêm quy tắc bàn giao rõ ràng và đánh giá hàng tuần, kết quả có xu hướng cải thiện hàng tháng.

Cách nhanh nhất để đánh giá nó là nghe nó xử lý các cuộc gọi của chính bạn. Ringflow cho phép bạn khởi chạy, đào tạo và định tuyến nhân viên tiếp tân AI từ một trang tổng quan, do đó, quá trình kiểm tra sẽ mất vài ngày thay vì vài tháng.

Bắt đầu với một loại cuộc gọi, đo lường những thay đổi và mở rộng từ đó. Tuần đầu tiên của cuộc gọi thực sự sẽ chỉ cho bạn chính xác nơi điều chỉnh lời chào và các quy tắc.

Câu hỏi thường gặp