Nhân viên tự động là gì? Hướng dẫn thiết lập + 15 ví dụ về kịch bản chào hỏi

Giới thiệu

Hệ thống trả lời tự động là menu tự động trả lời các cuộc gọi kinh doanh của bạn và định tuyến chúng mà không cần nhân viên lễ tân trực tiếp. Nếu hiểu sai, người gọi sẽ gác máy với một menu khó hiểu. Hướng dẫn này bao gồm cách hoạt động, cách thiết lập và cung cấp cho bạn 15 tập lệnh sẵn sàng sử dụng. Bạn cũng sẽ tìm hiểu chính xác vị trí phù hợp của nhân viên tiếp tân ảo.

Nhân viên tự động là gì?

Hệ thống trả lời tự động trả lời các cuộc gọi đến và phát menu đã ghi, cho phép người gọi chọn tùy chọn bằng giọng nói hoặc bàn phím. Nó thay thế một người trực tiếp trong vài giây đầu tiên của mỗi cuộc gọi. Người gọi sẽ nghe thấy nội dung như "Nhấn phím 1 để bán hàng, 2 để được hỗ trợ" sau đó được chuyển tuyến tự động. Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng một hệ thống để xử lý mọi cuộc gọi theo cùng một cách, ngay cả ngoài giờ hành chính.

Các cửa hàng bán lẻ, phòng khám, công ty luật và doanh nghiệp dịch vụ đều dựa trên cùng một thiết lập cơ bản, chỉ với các tùy chọn menu khác nhau được điều chỉnh cho phù hợp với cách khách hàng thực sự gọi đến. Một nhà hàng có thể định tuyến theo cách đặt chỗ thay vì phục vụ ăn uống, trong khi phòng khám định tuyến theo lịch trình thay vì thanh toán.

Bản thân thiết lập nằm trên đám mây đối với hầu hết các nhà cung cấp hiện đại, do đó không cần cài đặt hoặc bảo trì phần cứng vật lý.

Các nhóm nhỏ thường không cần gì hơn ngoài một lớp duy nhất với ba hoặc bốn tùy chọn được định tuyến đến một đường chia sẻ. Các nhóm lớn hơn sẽ thêm các menu dành riêng cho từng bộ phận, do đó, người gọi đến bộ phận bán hàng sẽ không bao giờ ngồi xem các tùy chọn dành cho hỗ trợ hoặc thanh toán. Dù bằng cách nào, mục tiêu vẫn như cũ: đưa người gọi đến đúng địa điểm trong ít bước nhất có thể.

Phân biệt nhanh: Menu so với IVR

Mọi người thường sử dụng các thuật ngữ này thay thế cho nhau, nhưng một menu đơn giản thường chỉ xử lý việc định tuyến cuộc gọi cơ bản đến mọi người hoặc phòng ban. IVR hoặc phản hồi bằng giọng nói tương tác, có thể tiến xa hơn, cho phép người gọi thanh toán hóa đơn hoặc kiểm tra trạng thái đơn hàng mà không cần liên hệ với một người nào.

Nhân viên tự động làm việc như thế nào?

Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ trả lời trước, trước khi có người thực hiện. Nó phát lời chào, sau đó là một menu gồm các tùy chọn gắn với số trên bàn phím hoặc từ được nói. Dựa trên lựa chọn của người gọi, nó sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến số máy nhánh, bộ phận, hàng đợi hoặc thư thoại. Quy tắc giờ làm việc có thể tự động gửi cuộc gọi đến một menu khác vào ban đêm hoặc vào ngày lễ.

Hầu hết các thiết lập cũng hỗ trợ các menu lồng nhau, do đó, nhấn 2 có thể mở menu thứ hai dành riêng cho bộ phận đó.

Hàng đợi cuộc gọi hoạt động cùng với thiết lập này cho các đường dây bận rộn hơn, giữ chân người gọi bằng âm nhạc hoặc cập nhật trạng thái thay vì gửi thẳng họ vào thư thoại khi mọi tiện ích mở rộng đã được sử dụng. Các nhóm đổ chuông thực hiện cách tiếp cận tương tự, đổ chuông cho nhiều số máy nhánh cùng lúc để người sẵn sàng đầu tiên nhấc máy.

Nhân viên lễ tân ảo và nhân viên tự động: Sự khác biệt là gì?

Đây là câu hỏi mà hầu hết các hướng dẫn viên đều bỏ qua hoặc trả lời không tốt. Một tùy chọn hoàn toàn tự động: menu, quy tắc ghi và định tuyến. Nhân viên tiếp tân ảo thêm một người thực, thường ở xa, người trả lời các cuộc gọi mà menu không thể giải quyết hoặc xử lý những cuộc gọi cần sự tiếp xúc của con người.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ bắt đầu chỉ với một menu cơ bản, sau đó thêm nhân viên tiếp tân ảo khi số lượng cuộc gọi hoặc mức độ phức tạp tăng lên. Ringflow hỗ trợ cả hai trên một nền tảng, vì vậy nhóm có thể thêm lớp con người sau này mà không cần chuyển đổi nhà cung cấp. Câu trả lời trung thực cho câu hỏi về nhân viên tiếp tân ảo và tiếp viên tự động là hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển cuối cùng đều muốn cả hai chứ không phải cái này thay vì cái kia.

Cửa hàng một địa điểm có thể chỉ cần lớp tự động vì số lượng cuộc gọi luôn ở mức thấp và có thể dự đoán được. Một phòng khám hoặc công ty luật đang phát triển nhanh thường đạt đến điểm mà một người thực sự cần phân loại các cuộc gọi thì menu không thể xử lý tốt, chẳng hạn như xung đột về lịch trình hoặc cập nhật trường hợp khẩn cấp. Chi phí cũng đóng một vai trò trong quyết định, vì một menu cơ bản có giá thấp hơn gói điện thoại hiện tại của bạn một chút, trong khi việc thêm một người trực tiếp đồng nghĩa với việc phải trả thêm tiền lương thực tế liên tục hoặc phí nhà thầu.

Cách thiết lập hệ thống trả lời tự động: Từng bước

1. 1Chọn nhà cung cấp hỗ trợ định tuyến dựa trên menu trên số hiện có của bạn.
2. 2Ghi âm hoặc tải lên lời chào hoặc sử dụng tính năng chuyển văn bản thành giọng nói nếu bạn muốn bỏ qua việc ghi âm.
3. 3Xây dựng các tùy chọn menu của bạn và chỉ định từng tùy chọn cho một tiện ích mở rộng, nhóm hoặc thư thoại.
4. 4Đặt quy tắc giờ làm việc cho định tuyến ban ngày, ngoài giờ và ngày lễ.
5. 5Hãy tự mình kiểm tra thực đơn bằng cách gọi điện trước khi công bố số điện thoại.

Hầu hết các nhà cung cấp cho phép bạn hoàn thành việc này trong vòng chưa đầy 20 phút mà không cần đến kỹ thuật viên. Trình hướng dẫn thiết lập của Ringflow sẽ thực hiện từng bước và cho phép bạn xem trước lời chào trước khi nó xuất hiện trực tiếp.

Tin nhắn chào mừng chuyển văn bản thành giọng nói hoạt động tốt khi khởi chạy nhanh, nhưng một bản ghi âm chuyên nghiệp ngắn thường nghe ấm áp hơn đối với người gọi và đáng để mất thêm mười phút. Một trong hai tùy chọn có thể được hoán đổi sau này mà không cần xây dựng lại phần còn lại của menu, vì vậy lựa chọn này không phải là vĩnh viễn.

Nếu nhóm của bạn đã dựa vào một Dịch vụ điện thoại VoIP, menu thường cắm thẳng vào số hiện có của bạn mà không cần thiết lập thêm.

Việc kiểm tra dễ dàng nhất thông qua ứng dụng điện thoại mềm, vì bạn có thể gọi menu từ máy tính xách tay của mình trước khi xuất bản số này ở bất kỳ nơi nào công khai.

Gọi đến số từ một điện thoại khác với số điện thoại được sử dụng để ghi âm lời chào vì việc kiểm tra từ cùng một thiết bị có thể che giấu các lỗi định tuyến mà người gọi thực sẽ gặp phải ngay lập tức. Xem qua mọi tùy chọn ít nhất một lần trước khi xuất bản số này ở bất kỳ nơi nào công khai.

Cập nhật định tuyến bất cứ khi nào một bộ phận thay đổi, vì tùy chọn lỗi thời sẽ đưa người gọi đến nhầm địa điểm.

15 ví dụ về kịch bản trả lời tự động cho mọi doanh nghiệp

Giữ mỗi lời chào ngắn gọn. Người gọi sẽ nghe thấy tùy chọn menu đầu tiên trong vòng 15 đến 20 giây sau khi nhấc máy. các tiếp viên tự động mô hình này đã có từ hàng thập kỷ trước và người gọi có những kỳ vọng được đào tạo bài bản về tốc độ di chuyển của menu.

Lời chào kinh doanh chung

1. 1"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Doanh nghiệp]. Nhấn phím 1 để bán hàng, nhấn phím 2 để được hỗ trợ hoặc nhấn phím 3 để thanh toán."
2. 2"Bạn đã đạt đến [Kinh doanh]. Đối với tiếng Anh, nhấn phím 1. Para español, opprima el 2."
3. 3"Chào mừng đến với [Doanh nghiệp]. Nhấn 0 bất cứ lúc nào để liên hệ với nhà điều hành."
4. 4"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Doanh nghiệp], trong đó có [tuyên bố giá trị]. Nhấn phím 1 để tiếp tục."
5. 5"Bạn đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của [Doanh nghiệp]. Nhấn phím 1 đối với khách hàng hiện tại, nhấn phím 2 đối với các yêu cầu mới."

Kịch bản sau giờ làm việc và kỳ nghỉ

1. 1"Cảm ơn bạn đã gọi cho [Doanh nghiệp]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Hãy để lại tin nhắn và chúng tôi sẽ gọi lại."
2. 2"Bạn đã liên hệ với chúng tôi ngoài giờ làm việc. Đối với những vấn đề khẩn cấp, hãy nhấn phím 1 để liên hệ với nhân viên trực."
3. 3"[Doanh nghiệp] đóng cửa nghỉ lễ. Chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn vào ngày làm việc tiếp theo."
4. 4"Nhóm của chúng tôi hiện không có mặt. Nhấn phím 1 để để lại thư thoại hoặc truy cập trang web của chúng tôi."
5. 5"Cảm ơn bạn đã gọi. Giờ làm việc của chúng tôi là từ 9 đến 5 giờ, từ thứ Hai đến thứ Sáu. Vui lòng gọi lại sau đó."

Tập lệnh dành riêng cho ngành

1. 1"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Phòng khám]. Nhấn phím 1 để đặt lịch, 2 để thanh toán hoặc 3 để đến hiệu thuốc."
2. 2"Bạn đã liên hệ với [Công ty luật]. Nhấn phím 1 để biết khách hàng mới, nhấn phím 2 để cập nhật trường hợp hiện tại."
3. 3"Chào mừng đến với [Văn phòng Bất động sản]. Nhấn phím 1 để xem danh sách, nhấn phím 2 để liên hệ trực tiếp với đại lý của bạn."
4. 4"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Nhà hàng]. Nhấn phím 1 để đặt chỗ, nhấn phím 2 để yêu cầu dịch vụ ăn uống."
5. 5"Bạn đã đến [Cửa hàng ô tô]. Nhấn phím 1 để đặt lịch bảo dưỡng, nhấn phím 2 để đặt câu hỏi về phụ tùng."

Các tập lệnh này hoạt động như các mẫu bắt đầu chứ không phải các tập lệnh để đọc từng chữ. Đổi tên doanh nghiệp thực tế của bạn, điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp với thương hiệu của bạn và loại bỏ bất kỳ tùy chọn nào không áp dụng cho cách nhóm của bạn thực sự hoạt động.

Những sai lầm phổ biến cần tránh

Một số lỗi lặp đi lặp lại là nguyên nhân khiến hầu hết người gọi thất vọng khi sử dụng menu tự động. Hầu hết đều dễ dàng sửa chữa một khi bạn biết những gì cần tìm. Kiểm tra từ một ứng dụng điện thoại mềm cũng như điện thoại di động nắm bắt được các vấn đề định tuyến trên cả hai đường dẫn.

• Quá nhiều lựa chọn menu: hơn 5 lựa chọn khiến người gọi cúp máy trước khi quyết định.
• Không có tùy chọn để tiếp cận một người: luôn bao gồm một cách để bỏ qua hoàn toàn menu.
• Định tuyến lỗi thời: xem lại thực đơn mỗi khi nhân viên hoặc bộ phận thay đổi.
• Âm thanh robot hoặc không rõ ràng: ghi lại bất kỳ lời chào nào có vẻ vội vã hoặc khó hiểu.

Một người phục vụ tự động luôn có nhiệm vụ xử lý việc định tuyến thông thường chứ không phải thay thế mọi đường dẫn đến người thật. Việc đánh mất điều đó là nguyên nhân khiến một thực đơn hữu ích trở thành một thực đơn khó chịu.

Phần kết luận

Hệ thống trả lời tự động xử lý vài giây đầu tiên của mỗi cuộc gọi, định tuyến mọi người mà không cần nhân viên lễ tân trực tiếp. Giữ kịch bản ngắn gọn, thực đơn đơn giản và luôn bao gồm cách tiếp cận một người. Sử dụng các tập lệnh ở trên làm điểm bắt đầu, sau đó điều chỉnh chúng cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Với thiết lập phù hợp, hầu hết người gọi sẽ không bao giờ nhận thấy họ đã bắt đầu bằng máy.

Hãy thiết lập thực đơn của bạn ngay hôm nay và kiểm tra nó bằng một cuộc gọi thực tế trước khi công bố số điện thoại. Cập nhật kịch bản chào mừng của bạn bất cứ khi nào nhóm hoặc phòng ban của bạn thay đổi. Ringflow giúp bạn dễ dàng xây dựng, xem trước và điều chỉnh menu của mình mà không cần chạm vào kỹ thuật viên hệ thống điện thoại. Bắt đầu dùng thử miễn phí và chuẩn bị sẵn menu làm việc đầu tiên của bạn trong vòng một giờ.

Câu hỏi thường gặp