Nhân viên tự động là gì? Hướng dẫn thiết lập + 15 ví dụ về tập lệnh

Giới thiệu

Hệ thống trả lời tự động là menu thoại tự động trả lời các cuộc gọi kinh doanh của bạn và gửi từng người gọi đến đúng người hoặc nhóm.

Thay vì nhân viên tiếp tân chào, người gọi sẽ nghe một lời chào ngắn và một vài lựa chọn, sau đó nhấn một phím hoặc nói một lựa chọn. Hoàn thành tốt, nó rút ngắn thời gian chờ đợi, nhận cuộc gọi sau nhiều giờ và khiến một nhóm nhỏ có vẻ có tổ chức.

Hướng dẫn này của Ringflow giải thích hệ thống trả lời tự động là gì, cuộc gọi di chuyển qua một cuộc gọi như thế nào và nó khác với IVR hoặc nhân viên lễ tân như thế nào.

Bạn cũng sẽ nhận được hướng dẫn thiết lập, 15 kịch bản chào mừng mà bạn có thể sao chép và những lỗi khiến người gọi cúp máy. Trước tiên, hãy sử dụng nó để lập kế hoạch thực đơn của bạn trên giấy trước khi bạn xây dựng bất kỳ thứ gì trên bảng điều khiển điện thoại.

Người trả lời tự động là gì và nó làm gì?

Hệ thống trả lời tự động sẽ trả lời các cuộc gọi đến bằng lời chào được ghi âm và một menu, sau đó định tuyến từng cuộc gọi dựa trên nội dung người gọi chọn. Nó thay thế một người trực tiếp trong vài giây đầu tiên của mỗi cuộc gọi.

Người gọi sẽ nghe thấy điều gì đó như nhấn phím 1 để bán hàng hoặc nhấn phím 2 để được hỗ trợ và hệ thống sẽ chuyển tiếp họ đến tiện ích mở rộng, nhóm hoặc thư thoại.

Các phòng khám, công ty luật, cửa hàng và công ty dịch vụ đều sử dụng cùng một thiết lập cơ bản, với các tùy chọn menu phù hợp với cách khách hàng thực sự gọi của họ. Thay vào đó, nếu bạn muốn phần mềm tổ chức một cuộc trò chuyện thực sự, Hướng dẫn lễ tân AI giải thích nó khác với menu cố định như thế nào.

Hầu hết các hệ thống trả lời ô tô hiện đại đều chạy trên đám mây nên không cần bảo trì phần cứng và menu hiếm khi cần thay đổi.

• Hệ thống trả lời tự động: một menu cố định định tuyến cuộc gọi đến mọi người, nhóm hoặc thư thoại dựa trên bàn phím hoặc lựa chọn giọng nói.
• IVR: một hệ thống sâu hơn có thể tra cứu dữ liệu, để người gọi kiểm tra đơn hàng hoặc thanh toán hóa đơn mà không cần nói chuyện với bất kỳ ai.
• Nhân viên lễ tân ảo: một người thực, thường làm việc từ xa, trả lời các cuộc gọi mà menu không thể giải quyết và Ringflow hỗ trợ cả hai trên một nền tảng.
• Lễ tân AI: phần mềm tổ chức cuộc trò chuyện tự nhiên thay vì đọc to các lựa chọn được đánh số.
• Thư thoại: hộp tin nhắn không có định tuyến, phù hợp với doanh nghiệp một người có thể trả lại cuộc gọi sau.
• Nhóm đổ chuông: một số điện thoại đổ chuông cùng nhau, thường nằm sau một tùy chọn menu thay vì thay thế menu.

Nhân viên tự động làm việc như thế nào?

Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ trả lời trước khi có người thực hiện. Nó phát lời chào, sau đó là một menu gắn với các số trên bàn phím hoặc từ được nói. Dựa trên lựa chọn của người gọi, nó sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến số máy nhánh, bộ phận, hàng đợi hoặc thư thoại.

Quy tắc giờ làm việc có thể tự động chuyển đổi toàn bộ menu, vì vậy các buổi tối và ngày lễ đều có lời chào riêng.

Các menu có thể được lồng vào nhau, do đó, nhấn phím 2 có thể mở menu thứ hai chỉ để hỗ trợ. Khi mọi tiện ích mở rộng đều bận, một hàng đợi sẽ giữ người gọi bằng nhạc hoặc cập nhật trạng thái thay vì thả họ vào hộp thư thoại.

Hàng đợi cũng có thể báo cáo thời gian người gọi đợi, giúp người quản lý điều chỉnh nhân sự. Để tra cứu tài khoản và thanh toán, chúng tôi hướng dẫn phản hồi bằng giọng nói tương tác giải thích cách tự động hóa sâu hơn hoạt động.

• Trả lời: hệ thống bắt máy ngay lập tức nên không có người gọi nào nghe thấy tiếng chuông điện thoại đổ chuông và không có ai ở đó để trả lời.
• Lời chào: một tin nhắn ngắn được ghi âm hoặc chuyển văn bản thành giọng nói nêu tên doanh nghiệp và đưa ra tùy chọn đầu tiên.
• Nghe: hệ thống chấp nhận thao tác nhấn bàn phím hoặc, trên một số gói, lựa chọn bằng giọng nói từ người gọi.
• Định tuyến: chuyển tiếp cuộc gọi đến số máy nhánh, nhóm đổ chuông, hàng đợi hoặc hộp thư thoại phù hợp.
• Chuyển đổi: lên lịch chuyển cuộc gọi sang menu sau giờ làm việc hoặc ngày lễ mà không cần ai thay đổi cài đặt.
• Dự phòng: nếu không có ai nhấc máy, cuộc gọi sẽ chuyển sang hộp thư thoại hoặc số dự phòng mà bạn đã chọn trước.
• Báo cáo: số cuộc gọi trên mỗi tùy chọn hiển thị lựa chọn nào người gọi sử dụng nhiều nhất, do đó bạn có thể sắp xếp lại hoặc cắt bớt menu.

Cách thiết lập hệ thống trả lời tự động từng bước

Quá trình thiết lập bắt đầu trên giấy, không phải trong phần mềm. Liệt kê lý do mọi người gọi điện, nhóm chúng thành ba đến năm lựa chọn và quyết định ai sẽ trả lời từng lựa chọn.

Một menu phản ánh lý do cuộc gọi thực tế mang lại cảm giác tự nhiên, trong khi một menu được xây dựng xung quanh sơ đồ tổ chức của bạn sẽ khiến những người gọi không biết bộ phận của bạn bối rối. Viết lời chào cuối cùng khi đã định tuyến rõ ràng.

Hầu hết các nhà cung cấp đám mây, bao gồm Ringflow, cho phép bạn xây dựng menu từ trang tổng quan trong khoảng 20 phút mà không cần kỹ thuật viên ghé thăm. Lời chào chuyển văn bản thành giọng nói có tác dụng khởi chạy nhanh, mặc dù bản ghi âm ngắn chuyên nghiệp nghe có vẻ ấm áp hơn.

Một trong hai có thể được hoán đổi sau này mà không cần xây dựng lại menu, vì vậy phiên bản đầu tiên không cần phải hoàn hảo. Hãy lưu ý ai là người sở hữu từng lựa chọn, để những thay đổi không bao giờ phụ thuộc vào trí nhớ của một người.

• Chọn: chọn nhà cung cấp hỗ trợ định tuyến menu trên số doanh nghiệp hiện tại hoặc mới của bạn.
• Ghi lại: tải lên lời chào hoặc sử dụng tính năng chuyển văn bản thành giọng nói, xem trước lời chào đó trong Ringflow trước khi khởi chạy và giữ nó dưới 20 giây.
• Xây dựng: chỉ định từng tùy chọn menu cho tiện ích mở rộng, nhóm, hàng đợi hoặc hộp thư thoại.
• Lịch trình: đặt giờ làm việc, ngoài giờ và định tuyến ngày nghỉ trước khi bạn xuất bản số.
• Kiểm tra: gọi từ điện thoại khác với điện thoại được sử dụng để ghi âm và thử mọi tùy chọn một lần.
• Đánh giá: cập nhật menu bất cứ khi nào một đội, số lượng hoặc bộ phận thay đổi.
• Tài liệu: ghi lại ai là người sở hữu từng tùy chọn và cách thay đổi nó để việc thay đổi nhân viên không bao giờ làm gián đoạn quá trình định tuyến.

15 ví dụ về kịch bản trả lời tự động cho mọi doanh nghiệp

Giữ mỗi lời chào ngắn gọn. Người gọi sẽ nghe thấy lựa chọn đầu tiên trong vòng 15 đến 20 giây vì hầu hết mọi người sẽ nhanh chóng quyết định nên nghe hay gác máy. Nói tên doanh nghiệp trước, đưa ra ba đến năm lựa chọn và luôn đưa ra cách để tiếp cận một người.

Các ví dụ bên dưới tuân theo mẫu đó và hoạt động tốt như các mẫu. Các menu ngắn cũng dễ nhớ hơn khi gọi lại.

Hoán đổi tên doanh nghiệp của bạn và điều chỉnh giọng điệu để phù hợp với thương hiệu của bạn. Nếu tập lệnh đề cập đến việc ghi âm, trước tiên hãy kiểm tra các quy tắc địa phương vì Hướng dẫn ghi âm cuộc gọi của FCC lưu ý rằng một số luật tiểu bang cấm ghi âm cuộc gọi.

Xóa mọi tùy chọn không áp dụng cho cách nhóm của bạn thực sự làm việc và đọc to từng dòng trước khi ghi, vì từ ngữ cứng nhắc sẽ nổi bật trên điện thoại.

• Chung: Cảm ơn bạn đã gọi đến [Doanh nghiệp]. Nhấn phím 1 để bán hàng, phím 2 để hỗ trợ hoặc phím 3 để thanh toán.
• Song ngữ: Bạn đã đạt đến [Kinh doanh]. Đối với tiếng Anh, nhấn 1. Para español, opprima el 2.
• Nhà điều hành: Chào mừng đến với [Doanh nghiệp]. Nhấn 0 bất cứ lúc nào để liên lạc với người điều hành.
• Được gắn thương hiệu: Cảm ơn bạn đã gọi đến [Doanh nghiệp], nơi [tuyên bố giá trị]. Nhấn phím 1 để tiếp tục.
• Chăm sóc khách hàng: Bạn đã đạt đến bộ phận chăm sóc khách hàng [Doanh nghiệp]. Nhấn phím 1 cho khách hàng hiện tại, phím 2 cho những yêu cầu mới.
• Đã đóng: Cảm ơn bạn đã gọi đến [Doanh nghiệp]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Để lại tin nhắn và chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn.
• Khẩn cấp: Bạn đã liên hệ với chúng tôi sau giờ làm việc. Đối với các vấn đề khẩn cấp, nhấn phím 1 để liên hệ với nhân viên trực.
• Giờ: Giờ của chúng tôi là từ chín đến năm giờ. Lúc đó vui lòng gọi lại nhé.
• Dòng ghi âm: Cảm ơn vì đã gọi cho [Doanh nghiệp]. Cuộc gọi này có thể được ghi lại vì mục đích chất lượng. Nhấn phím 1 để tiếp tục.
• Phòng khám: Cảm ơn bạn đã gọi đến [Phòng khám]. Nhấn phím 1 để đặt lịch, 2 để thanh toán hoặc 3 để đến nhà thuốc.
• Công ty luật: Bạn đã đạt đến [Công ty luật]. Nhấn 1 cho khách hàng mới hoặc 2 để cập nhật trường hợp hiện có.
• Bất động sản: Chào mừng đến với [Văn phòng Bất động sản]. Nhấn phím 1 để xem danh sách hoặc nhấn phím 2 để liên hệ trực tiếp với đại lý của bạn.
• Nhà hàng: Cảm ơn bạn đã gọi đến [Nhà hàng]. Nhấn phím 1 để đặt chỗ hoặc phím 2 để yêu cầu dịch vụ ăn uống.
• Cửa hàng ô tô: Bạn đã đạt đến [Cửa hàng ô tô]. Nhấn phím 1 để lên lịch dịch vụ hoặc nhấn phím 2 để đặt câu hỏi về linh kiện.

Những lỗi tiếp viên tự động thường gặp cần tránh

Một số lỗi khiến hầu hết người gọi thất vọng đều báo cáo về các menu tự động và gần như tất cả đều dễ sửa. Lớn nhất là độ dài: khi menu đọc quá nhiều tùy chọn, người gọi sẽ quên những tùy chọn đầu tiên trước khi danh sách kết thúc.

Các menu ngắn với các nhãn đơn giản như bán hàng, hỗ trợ và thanh toán sẽ mang lại kết quả tốt hơn so với cách diễn đạt thông minh.

Cái bẫy thứ hai là ngõ cụt. Nếu người gọi không thể liên lạc được với một người hoặc một tùy chọn đưa họ đến nhầm nhóm, họ sẽ cúp máy và có thể không gọi lại.

Kiểm tra mọi đường dẫn thường xuyên và nghe âm thanh trên điện thoại thực, không chỉ trong bảng điều khiển, vì các bản ghi vội vã hoặc bị bóp nghẹt sẽ dễ dàng phát hiện hơn theo cách đó. Việc khắc phục những chi phí ban đầu này ít hơn nhiều so với việc mất khách hàng sau này.

• Quá nhiều tùy chọn: giữ menu chính ở mức năm lựa chọn hoặc ít hơn, chỉ với các lớp bổ sung ở những nơi cần thiết.
• Không có lựa chọn của con người: luôn cung cấp một khóa, chẳng hạn như 0, để tiếp cận một người hoặc hộp tin nhắn.
• Định tuyến lỗi thời: xem lại menu bất cứ khi nào nhân viên, phòng ban hoặc số lượng thay đổi.
• Âm thanh kém: ghi lại bất kỳ lời chào nào nghe vội vã, bị bóp nghẹt hoặc khó theo dõi.
• Lời chào dài: cắt bỏ khẩu hiệu và khuyến mãi làm trì hoãn lựa chọn đầu tiên.
• Nhãn không rõ ràng: sử dụng những từ đơn giản như bán hàng và hỗ trợ thay vì tên bộ phận nội bộ mà người gọi không biết.
• Không có kế hoạch ngoài giờ: cung cấp cho người gọi một tin nhắn rõ ràng và cách để lại thông tin chi tiết khi bạn đóng cửa.

Phần kết luận

Hệ thống trả lời tự động xử lý những giây đầu tiên của mỗi cuộc gọi, định tuyến mọi người mà không cần nhân viên lễ tân trực tiếp. Giữ thực đơn ngắn gọn, lời chào rõ ràng và luôn cung cấp cho người gọi cách tiếp cận một người.

Nếu sử dụng tốt, nó khiến một nhóm nhỏ trông có vẻ lớn hơn và giúp các cuộc gọi ngoài giờ không biến mất trong im lặng. Người gọi đánh giá doanh nghiệp của bạn trong những giây đầu tiên, vì vậy lời chào xứng đáng được quan tâm.

Lên kế hoạch cho thực đơn của bạn trên giấy trong tuần này, sau đó xây dựng và thử nghiệm nó bằng một cuộc gọi thực tế trước khi bạn công bố con số. Ringflow cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể xây dựng menu, xem trước lời chào và điều chỉnh định tuyến mà không cần kỹ thuật viên.

Xem lại kịch bản bất cứ khi nào nhóm hoặc giờ của bạn thay đổi. Một cuộc thí điểm ngắn với một vài đồng nghiệp sẽ phát hiện ra những lựa chọn khó hiểu trước khi khách hàng tìm ra.

Câu hỏi thường gặp