IVR là gì? Giải thích về phản hồi bằng giọng nói tương tác

Giới thiệu

IVR là viết tắt của phản hồi bằng giọng nói tương tác, hệ thống điện thoại tự động chào đón người gọi, hỏi họ cần gì và sau đó tự giải quyết yêu cầu hoặc gửi cuộc gọi đến đúng người.

Người gọi phản hồi bằng cách nhấn phím hoặc nói và hệ thống sẽ phản hồi theo thời gian thực. Hầu hết mọi người đã sử dụng nó để kiểm tra tài khoản, xác nhận cuộc hẹn hoặc liên hệ với bộ phận. Nó là một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất trong điện thoại kinh doanh.

Hướng dẫn này từ Ringflow giải thích ý nghĩa của IVR, cách cuộc gọi di chuyển trong hệ thống và loại nào tồn tại. Bạn cũng sẽ tìm thấy các ví dụ về menu cho các doanh nghiệp thông thường, các quy tắc thiết kế giúp ngăn người gọi gác máy và những lợi ích bạn có thể mong đợi.

Sử dụng nó để quyết định xem IVR có phù hợp với nhóm của bạn hay không và cách xây dựng một IVR mà người gọi thực sự thích. Mỗi phần kết thúc bằng một danh sách kiểm tra ngắn.

IVR là gì và nó hoạt động như thế nào?

Hệ thống IVR trả lời cuộc gọi, phát lời nhắc và lắng nghe phản hồi của người gọi. Phản hồi đó có thể là một lần nhấn phím, được gọi là âm DTMF hoặc một cụm từ được nói mà tính năng nhận dạng giọng nói sẽ chuyển thành lệnh.

Sau đó, hệ thống sẽ tuân theo một bộ quy tắc để quyết định điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Toàn bộ quá trình trao đổi chỉ mất vài giây và không cần người trực tuyến. Tốc độ đó là điều khiến IVR trở nên hữu ích trên quy mô lớn.

IVR thường trông giống như một người phục vụ ô tô nhưng nó có thể làm được nhiều việc hơn thế. Menu cơ bản chỉ định tuyến các cuộc gọi, trong khi IVR có thể tra cứu tài khoản hoặc xác nhận đơn hàng trước khi kết nối với bất kỳ ai. Của chúng tôi hướng dẫn tiếp viên tự động giải thích nơi kết thúc menu đơn giản hơn.

Nhiều doanh nghiệp bắt đầu chỉ định tuyến và thêm dịch vụ tự phục vụ sau đó, khi họ biết người gọi hỏi câu hỏi nào nhiều nhất.

• Trả lời: hệ thống nhận cuộc gọi ngay lập tức và phát lời chào nêu tên doanh nghiệp.
• Lời nhắc: một menu ngắn cung cấp một số tùy chọn rõ ràng, chẳng hạn như thanh toán, hỗ trợ hoặc giờ mở cửa.
• Chụp: người gọi nhấn phím hoặc nói và hệ thống ghi lại lựa chọn.
• Kiểm tra: đối với các tác vụ tự phục vụ, hệ thống tra cứu dữ liệu trong cơ sở dữ liệu được kết nối hoặc ứng dụng doanh nghiệp.
• Trả lời: nó đọc lại câu trả lời, chẳng hạn như số dư hoặc thời gian cuộc hẹn, bằng giọng nói được ghi âm hoặc tổng hợp.
• Định tuyến: nếu người gọi cần một người, hệ thống sẽ gửi cuộc gọi đến đúng đại lý hoặc hàng đợi.
• Nhật ký: tương tác được ghi lại, do đó tổng đài viên có thể xem những gì người gọi đã làm.

Các loại hệ thống IVR và thời điểm sử dụng từng loại

Hệ thống IVR thuộc ba kiểu phổ biến. IVR cấp độ đơn cung cấp một menu ngắn, phù hợp với các nhóm nhỏ với một số lý do gọi rõ ràng. IVR đa cấp sẽ mở thêm các menu sau mỗi lựa chọn để người gọi có thể liên hệ với một bộ phận hoặc nhiệm vụ cụ thể.

IVR bằng giọng nói chấp nhận các yêu cầu bằng giọng nói, điều này có vẻ tự nhiên nhưng cần nhận dạng giọng nói tốt để hoạt động tốt. Chọn phong cách phù hợp với người gọi của bạn thay vì công nghệ mới nhất.

Các hệ thống mới hơn bổ sung thêm trí tuệ nhân tạo đàm thoại để người gọi có thể nói cả câu đầy đủ thay vì chọn số. Của chúng tôi Hướng dẫn đại lý điện thoại AI trình bày chi tiết cách tiếp cận đó. Cho dù bạn chọn kiểu nào, kể cả với Ringflow, hãy bắt đầu đơn giản.

Mỗi lớp bổ sung sẽ tạo thêm một cơ hội khiến người gọi bị lạc, do đó, chỉ thêm độ sâu khi số lượng cuộc gọi của bạn thực sự cần đến điều đó. Một hệ thống đơn giản hơn cũng dễ bảo trì hơn.

• IVR cấp đơn: một menu có một số tùy chọn, phù hợp nhất cho các nhóm nhỏ và lý do gọi đơn giản.
• IVR đa cấp: các menu lồng nhau giúp thu hẹp yêu cầu, phù hợp nhất với các tổ chức lớn hơn có nhiều phòng ban.
• Voice IVR: ra lệnh bằng giọng nói thay vì phím, phù hợp nhất cho người gọi đang lái xe hoặc không thể dễ dàng sử dụng bàn phím.
• IVR đàm thoại: lời nói dạng tự do với khả năng hiểu ngôn ngữ, phù hợp nhất cho các yêu cầu khác nhau không phù hợp với menu.
• IVR gửi đi: cuộc gọi tự động đưa ra lời nhắc hoặc cảnh báo và cho phép người nhận trả lời bằng một lần nhấn phím.
• Thiết lập kết hợp: một menu đơn giản cho các tác vụ thông thường, với đường dẫn rõ ràng đến một người cho mọi thứ khác.
• Visual IVR: menu dựa trên màn hình trên điện thoại hoặc trang web hỗ trợ cuộc gọi thoại, phù hợp nhất với danh sách dài hoặc phức tạp.

Ví dụ về menu IVR bạn có thể sao chép

Các ví dụ về thực đơn có tác dụng tốt nhất khi chúng phản ánh lý do mọi người thực sự gọi điện. Liệt kê các yêu cầu hàng đầu, đặt những yêu cầu phổ biến nhất lên đầu và giữ mỗi nhãn một vài từ. Người gọi quyết định nhanh chóng và cách diễn đạt dài dòng khiến họ bỏ lỡ lựa chọn họ muốn.

Các ví dụ dưới đây cho thấy các loại hình kinh doanh khác nhau có thể diễn đạt một menu đầu tiên đơn giản như thế nào. Nhật ký cuộc gọi thực là hướng dẫn tốt nhất về những gì thuộc về nó.

Hãy coi đây là điểm khởi đầu thay vì tập lệnh cố định. Thay thế các nhãn bằng các thuật ngữ của riêng bạn, xóa các tùy chọn không áp dụng và thêm đường dẫn đến một người trên mỗi lớp.

Kiểm tra từ ngữ cuối cùng bằng cách yêu cầu ai đó bên ngoài nhóm của bạn gọi và cho biết họ sẽ nhấn tùy chọn nào. Sự do dự của họ sẽ cho bạn thấy chính xác những gì cần viết lại. Sửa lại thực đơn sau mỗi đợt phản hồi.

• Phòng khám nha khoa: nhấn phím 1 để đặt lịch hoặc thay đổi lịch hẹn, phím 2 để thanh toán, phím 3 để biết giờ và chỉ đường, hoặc phím 0 để đến quầy lễ tân.
• Cửa hàng bán lẻ: nhấn 1 để biết giờ mở cửa, 2 để kiểm tra đơn hàng, 3 để trả lại hoặc 0 để nói chuyện với thành viên trong nhóm.
• Công ty luật: nhấn phím 1 đối với khách hàng mới, phím 2 để cập nhật vấn đề hiện tại, phím 3 để thanh toán hoặc phím 0 để tiếp nhận.
• Cửa hàng trực tuyến: nhấn 1 để theo dõi quá trình giao hàng, 2 để bắt đầu trả hàng, 3 để hỏi về sản phẩm hoặc 0 để được hỗ trợ.
• Người quản lý tài sản: nhấn phím 1 để báo cáo vấn đề bảo trì, phím 2 để hỏi về tiền thuê nhà, phím 3 để hỏi về việc cho thuê hoặc phím 0 để hỏi về văn phòng.
• Nhà hàng: nhấn 1 để đặt bàn, 2 để gọi mang đi, 3 để phục vụ ăn uống hoặc 0 để đến quầy chủ nhà.
• Ngoài giờ: văn phòng chúng tôi đóng cửa, vui lòng nhấn phím 1 để để lại tin nhắn, phím 2 để bảo trì khẩn cấp hoặc gọi lại trong giờ làm việc.

Các phương pháp hay nhất về thiết kế IVR giúp ngăn chặn tình trạng treo máy

Thiết kế IVR tốt chủ yếu là sự hạn chế. Giữ menu chính có bốn hoặc năm tùy chọn, đặt yêu cầu phổ biến nhất lên đầu và để người gọi nhấn một chữ số. Nhằm mục đích đưa người gọi đến kết quả hữu ích trong vòng chưa đầy ba mươi giây.

Mỗi lời nhắc bổ sung đều gây thêm xích mích và những người gọi bực bội nhấn số 0 hoặc cúp máy, điều này làm mất đi mục đích của tự động hóa. Sự im lặng cũng quan trọng, vì vậy hãy tạm dừng một chút sau mỗi lựa chọn.

Khả năng tiếp cận cũng quan trọng. các Hướng dẫn dịch vụ chuyển tiếp FCC giải thích rằng các dịch vụ chuyển tiếp cho phép những người khuyết tật về thính giác hoặc ngôn ngữ thực hiện và nhận cuộc gọi, vì vậy các menu phải có đủ thời gian để phản hồi và đưa ra cách tiếp cận một người.

Đừng bao giờ ép người gọi phải viết một đoạn văn dài trước khi họ có thể yêu cầu trợ giúp. Các menu có thể truy cập cũng có xu hướng dễ dàng hơn đối với mọi người gọi.

• Giới hạn tùy chọn: đưa ra bốn hoặc năm lựa chọn cho mỗi menu, vì người gọi sẽ khó nhớ được nhiều hơn.
• Dẫn đầu bằng điểm chung: đặt yêu cầu mà hầu hết người gọi đưa ra trước tiên, để hầu hết các cuộc gọi đều kết thúc nhanh chóng.
• Đề nghị một người: để người gọi nhấn số 0 hoặc nói đại lý tại bất kỳ thời điểm nào để tiếp cận con người.
• Giữ lời nhắc ngắn gọn: cắt bớt lời chào và quảng cáo để tùy chọn đầu tiên xuất hiện trong vòng vài giây.
• Sử dụng từ ngữ đơn giản: mô tả các lựa chọn bằng ngôn ngữ hàng ngày, không phải tên bộ phận nội bộ.
• Cho phép lặp lại: đưa ra một phím để nghe lại menu, do đó, một lựa chọn bị bỏ lỡ không phải là ngõ cụt.
• Kiểm tra thường xuyên: gọi từ các điện thoại khác nhau và khắc phục mọi lời nhắc khiến người nghe bối rối.
• Lập kế hoạch dự phòng: nếu nhận dạng giọng nói không thành công hai lần, hãy chuyển người gọi đến một người thay vì lặp lại cùng một lời nhắc.

Lợi ích của việc sử dụng IVR cho doanh nghiệp

Lợi ích chính của IVR là tốc độ. Các yêu cầu đơn giản, chẳng hạn như giờ, trạng thái đơn hàng hoặc số dư, sẽ được trả lời mà không cần đợi đại lý, điều này giúp rút ngắn thời gian xếp hàng trong thời gian bận rộn.

Người gọi cần người sẽ liên hệ với nhóm phù hợp nhanh hơn vì hệ thống đã thu thập lý do cuộc gọi. Cả hai bên đều tiết kiệm được thời gian trong mỗi cuộc trò chuyện. Độ phân giải nhanh hơn cũng nâng cao sự hài lòng của người gọi.

IVR cũng hoạt động suốt ngày đêm, vì vậy một nhóm nhỏ có thể trả lời các câu hỏi thông thường qua đêm và vào cuối tuần. Dữ liệu mà nó thu thập cho thấy những tùy chọn nào được người gọi chọn nhiều nhất, giúp bạn lập kế hoạch nhân sự và khắc phục các bước khó hiểu.

Tuy nhiên, kết quả phụ thuộc vào thiết kế, vì vậy hãy đo lường số lượng người gọi hoàn thành việc tự phục vụ và số lượng người yêu cầu một người. Sử dụng những số liệu đó để tinh chỉnh thực đơn mỗi quý.

• Dịch vụ nhanh hơn: các câu hỏi thông thường được trả lời ngay lập tức thay vì phải xếp hàng chờ đợi.
• Hàng đợi ngắn hơn: tính năng tự phục vụ sẽ loại bỏ các cuộc gọi đơn giản, giúp các nhân viên rảnh rỗi đối với những cuộc gọi phức tạp.
• Định tuyến thông minh hơn: với các công cụ định tuyến cuộc gọi như của Ringflow, người gọi sẽ tiếp cận đúng nhóm ngay lần đầu tiên, điều này tránh được việc chuyển cuộc gọi lặp lại.
• Dữ liệu người gọi: hệ thống ghi lại các lựa chọn menu để tổng đài viên nhìn thấy ngữ cảnh trước khi nói.
• Truy cập suốt ngày đêm: người gọi nhận được câu trả lời ngoài giờ hành chính mà không cần thêm nhân viên.
• Chi phí thấp hơn: tự động hóa các cuộc gọi thông thường với nền tảng như Ringflow giúp giảm khối lượng công việc cho một nhóm đang phát triển.
• Tính nhất quán: mọi người gọi đều nghe được thông tin chính xác như nhau, bất kể ai đang trực ca.
• Khả năng mở rộng: hệ thống xử lý nhiều người gọi cùng lúc nên những lúc bận rộn không cần thêm nhân viên.

Phần kết luận

IVR là một ý tưởng đơn giản nhưng có tác động lớn đến việc xử lý cuộc gọi: hệ thống trả lời, hỏi và giúp đỡ hoặc định tuyến người gọi. Điều quan trọng là thiết kế.

Một menu ngắn, từ ngữ đơn giản và đường dẫn rõ ràng đến một người sẽ biến tự động hóa thành một thứ mà người gọi dịch vụ đánh giá cao thay vì rào cản mà họ cố gắng trốn thoát. Hãy làm đúng ba điều đó và hầu hết người gọi sẽ kết thúc cuộc gọi một cách vui vẻ.

Bắt đầu bằng cách liệt kê các lý do dẫn đến cuộc gọi hàng đầu của bạn, phác thảo một menu ngắn trên giấy và kiểm tra nó với một vài đồng nghiệp. Ringflow cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể xây dựng menu, xem trước lời nhắc và tinh chỉnh định tuyến trước khi cam kết.

Xem lại dữ liệu cuộc gọi của bạn vài tháng một lần và điều chỉnh các tùy chọn khi nhu cầu của khách hàng thay đổi. Những cải tiến nhỏ, ổn định thường đánh bại một thiết kế lại lớn.

Câu hỏi thường gặp