IVR là gì? Giải thích về phản hồi bằng giọng nói tương tác (+ Thực tiễn tốt nhất về thiết kế)

Giới thiệu

IVR là gì, hệ thống điện thoại tự động trả lời cuộc gọi của bạn, cung cấp menu tùy chọn và đưa bạn đến đúng bộ phận hoặc đại lý? Làm sai và người gọi cúp máy trong thất vọng; làm đúng và hầu hết các cuộc gọi đều được giải quyết mà không cần đến đại lý trực tiếp. Hướng dẫn này trình bày cách thức hoạt động thực sự của công nghệ, các tập lệnh menu thực tế mà bạn có thể điều chỉnh ngày nay và các quy tắc thiết kế mà hầu hết các hướng dẫn đều bỏ qua. Cuối cùng, bạn sẽ biết chính xác cách xây dựng một menu giúp người gọi di chuyển thay vì nhấn số 0 để thoát.

IVR là gì?

Vậy chính xác thì IVR là gì? IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, công nghệ cho phép máy tính nói chuyện với người gọi và nhận thông tin đầu vào của họ thông qua lời nói hoặc thao tác nhấn bàn phím. Nó phát một menu đã ghi, lắng nghe phản hồi, sau đó định tuyến cuộc gọi hoặc hoàn thành một tác vụ đơn giản như kiểm tra trạng thái đơn hàng. Không có gì thay đổi về đường dây điện thoại cơ bản; chỉ có lớp tự động trả lời nó.

IVR so với Tự động trả lời: Sự khác biệt là gì

Mọi người thường sử dụng các thuật ngữ thay thế cho nhau, nhưng chúng không giống nhau. Trả lời tự động là một thư mục đơn giản chuyển tiếp cuộc gọi đến số máy nhánh phù hợp. Thiết lập menu tự động còn tiến xa hơn nữa, xử lý các tác vụ gồm nhiều bước như thanh toán, lên lịch cuộc hẹn hoặc tra cứu tài khoản mà không cần bất kỳ sự tham gia nào của con người. Trả lời IVR là gì hoàn toàn có nghĩa là phải giữ rõ ràng dòng đó, vì hai thuật ngữ này được hoán đổi liên tục trong cuộc trò chuyện thông thường. Người gọi hiếm khi nhận thấy sự khác biệt cho đến khi họ cố gắng làm điều gì đó phức tạp hơn là gọi tên trong một thư mục.

IVR hoạt động như thế nào, từng bước một?

Trả lời IVR trong thực tế là gì có nghĩa là xem qua luồng cuộc gọi chính xác chứ không chỉ là định nghĩa. Kiểu định tuyến tự động này là cốt lõi của mọi hệ thống hiện đại. Dịch vụ điện thoại VoIP, không chỉ là sản phẩm của một nhà cung cấp.

1. 1Người gọi quay số và nghe thấy lời chào được ghi âm.
2. 2Hệ thống đọc ra một menu ngắn gồm các tùy chọn.
3. 3Người gọi trả lời bằng cách nhấn một phím hoặc nói một từ.
4. 4Hệ thống hoàn thành yêu cầu hoặc định tuyến cuộc gọi đến một người.

Bước thứ tư đó là lúc rất nhiều hệ thống bị lỗi. Nếu tùy chọn mà người gọi cần vào ngõ cụt không có đường dẫn đến con người, sự thất vọng sẽ tăng nhanh và cuộc gọi sẽ kết thúc. Quy trình năm bước dừng ở bước bốn hoàn toàn không phải là quy trình năm bước; đó là một ngõ cụt gồm bốn bước có thêm một nhạc chuông.

Điều gì xảy ra sau thực đơn

Sau khi người gọi chọn một tùy chọn, hệ thống sẽ thực hiện một trong hai việc: hệ thống sẽ tự giải quyết yêu cầu, chẳng hạn như đọc lại số dư tài khoản hoặc chuyển cuộc gọi đến đại lý hoặc hàng đợi cùng với mọi dữ liệu đã được thu thập. Định tuyến cuộc gọi của Ringflow giữ cho bối cảnh đó được đính kèm tự động, do đó, các tổng đài viên sẽ nhìn thấy bối cảnh đó ngay khi họ nhấc máy. Một bản chuyển giao được xây dựng tốt sẽ chuyển tiếp mọi thứ mà người gọi đã nhập hoặc nói, vì vậy không ai phải lặp lại hai lần. Bỏ qua bước này và mọi lần chuyển sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện lại từ đầu.

Các loại IVR khác nhau là gì?

Hiểu IVR là gì chỉ giúp bạn đi được nửa chặng đường nếu bạn không biết có nhiều loại thiết lập để lựa chọn. Không phải mọi thiết lập đều hoạt động theo cách giống nhau và việc chọn sai loại là lý do phổ biến khiến menu khiến người gọi thất vọng.

• Menu đơn cấp: một danh sách các tùy chọn, không có menu phụ. Phù hợp nhất cho các doanh nghiệp nhỏ chỉ có một vài lý do gọi điện vì không có gì phải lo lắng.
• Menu đa cấp: một menu chính phân nhánh thành các menu phụ. Hữu ích cho các nhóm lớn hơn với nhiều phòng ban hơn, nhưng mỗi lớp được thêm vào sẽ tạo thêm cơ hội cho người gọi bị lạc hoặc bỏ cuộc.
• Menu kích hoạt bằng giọng nói: người gọi nói yêu cầu của họ thay vì nhấn phím, sử dụng tính năng nhận dạng giọng nói để định tuyến cuộc gọi. Những cách này hoạt động hiệu quả nhất khi lý do cuộc gọi thay đổi quá nhiều nên không thể thực hiện được bằng một danh sách nút ngắn.

Cho dù bạn chọn loại nào, việc định tuyến cuộc gọi cơ bản vẫn phải cung cấp kết nối rõ ràng sau khi menu chuyển cuộc gọi hoặc không có công việc thiết kế menu nào quan trọng. Một tập lệnh hoàn hảo được định tuyến qua một kết nối không ổn định vẫn có âm thanh bị hỏng đối với người gọi ở đầu bên kia.

Ví dụ về menu IVR bạn có thể sử dụng ngay hôm nay

Cách tốt nhất để trả lời IVR là gì theo nghĩa thực tế là xem xét các tập lệnh đang hoạt động chứ không phải lý thuyết. Dưới đây là ba tập lệnh menu thực, một tập lệnh dành cho từng loại hình kinh doanh, tuân theo các quy tắc thiết kế được đề cập tiếp theo.

Ví dụ: Phòng Y tế

"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Tên phòng khám]. Để đặt lịch hẹn, hãy nhấn phím 1. Để mua thêm thuốc theo toa, hãy nhấn phím 2. Đối với các câu hỏi về thanh toán, hãy nhấn phím 3. Để nói chuyện trực tiếp với văn phòng của chúng tôi, hãy nhấn phím 0 bất cứ lúc nào."

Ví dụ: Hỗ trợ thương mại điện tử

"Cảm ơn bạn đã gọi đến [Tên công ty]. Để biết trạng thái đơn hàng, hãy nhấn phím 1. Để trả lại và trao đổi, hãy nhấn phím 2. Đối với những trường hợp khác, hãy nhấn phím 3 và chúng tôi sẽ kết nối bạn với đại lý có sẵn tiếp theo."

Ví dụ: Công ty luật Intake

"Bạn đã liên hệ với [Tên công ty]. Nếu đây là khách hàng hiện tại, hãy nhấn phím 1. Nếu bạn đang gọi về một trường hợp mới, hãy nhấn phím 2. Đối với tất cả các cuộc gọi khác, hãy nhấn phím 0."

Hãy lưu ý những gì còn thiếu trong cả ba lựa chọn: không quá ba lựa chọn và mỗi lựa chọn đều cung cấp một cách nhanh chóng để tiếp cận một người. Đó không phải là một tai nạn; đó là quy tắc thiết kế mà phần tiếp theo đề cập đến. Sao chép từ ngữ mà không có quy tắc đằng sau nó và chỉ riêng tập lệnh sẽ không lưu lại một menu khó hiểu.

Thực tiễn tốt nhất về thiết kế IVR

Một menu làm việc tuân theo một số quy tắc mà hầu hết các hệ thống đều bỏ qua.

• Giữ menu chính ở mức tối đa bốn hoặc năm tùy chọn; nhiều hơn thế và người gọi bắt đầu mất dấu.
• Nói tùy chọn trước số: "Để thanh toán, hãy nhấn phím 2" chứ không phải "Nhấn phím 2 để thanh toán".
• Đặt lý do cuộc gọi phổ biến nhất của bạn lên đầu tiên, dựa trên dữ liệu cuộc gọi thực chứ không phải phỏng đoán.
• Luôn nhường lối thoát cho người sống, không phải ngõ cụt hoặc vòng lặp quay lại điểm xuất phát.
• Giữ mỗi menu dưới 30 giây; người gọi vẫn nghe sau 45 giây thường đã cúp máy.

Mỗi điện thoại cảm ứng sẽ gửi tín hiệu DTMF để giao tiếp khi nhấn phím, đó là lý do tại sao mỗi bước một chữ số giúp dữ liệu nhập nhanh và không mắc lỗi. Xếp chồng các mã gồm hai chữ số vào menu là một lỗi thiết kế phổ biến khiến mọi người gọi đều chậm lại. Không có quy tắc nào trong số này yêu cầu phần cứng mới, chỉ cần viết lại tập lệnh mà bạn đã có. Họ xây dựng dựa trên những điều cơ bản về IVR được đề cập trước đó, chứ không phải xung quanh chúng.

Một ví dụ thực tế về thiết kế tồi

Hãy hình dung một menu mở ra với tám tùy chọn được đọc đều đều, không có tùy chọn nào phù hợp với những gì hầu hết người gọi thực sự cần và không có cách nào liên lạc được với một người cho đến tùy chọn thứ chín. Đó không phải là giả thuyết; đó là cách thiết lập phổ biến tại các doanh nghiệp đã xây dựng thực đơn của họ một lần và không bao giờ chạm vào nó nữa. Mọi quy tắc trên đều tồn tại cụ thể để ngăn chặn tình huống chính xác đó xảy ra với người gọi thực.

Lợi ích của việc sử dụng IVR

Đến bây giờ, IVR là gì đã rõ: không chỉ là một menu được ghi lại mà còn là một hệ thống giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai phía của cuộc gọi. Nó cắt giảm thời gian chờ đợi trong những giờ bận rộn vì các yêu cầu đơn giản được giải quyết mà không cần phải xếp hàng. Nền tảng trung tâm liên hệ của Ringflow kết hợp loại định tuyến tự động này với phân tích cuộc gọi trực tiếp, do đó, nhóm có thể biết chính xác vị trí người gọi dừng lại trong menu và khắc phục sự cố đó.

Nó cũng thu thập dữ liệu hữu ích trước khi đại lý tham gia cuộc gọi: số tài khoản, lý do gọi, tùy chọn ngôn ngữ. Người đại diện bắt đầu cuộc gọi đã biết khách hàng cần gì, điều này giúp cắt giảm thời gian xử lý trung bình và làm cho sự tương tác ít lặp lại hơn đối với người gọi. Nhân số phút tiết kiệm được với vài trăm cuộc gọi mỗi ngày và thời gian quay lại sẽ tăng lên nhanh chóng. Chỉ riêng một văn phòng chăm sóc sức khỏe có thể tiết kiệm vài giờ nhân viên mỗi tuần chỉ bằng cách định tuyến các yêu cầu mua thuốc theo toa trực tiếp tới thư thoại thay vì xếp hàng trực tiếp.

Phần kết luận

Bây giờ bạn đã biết cốt lõi của IVR là gì: một menu tự động trả lời, định tuyến và giải quyết cuộc gọi mà không cần đợi nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Ý nghĩa của ivr vượt xa việc ghi âm đơn giản, bao gồm mọi thứ từ âm DTMF đến các cuộc hội thoại đầy đủ bằng giọng nói. Các ví dụ thực tế về menu cho thấy luồng ba tùy chọn rõ ràng thực sự trông như thế nào trong thực tế. Các quy tắc thiết kế tốt, chứ không phải công nghệ cầu kỳ, là điều khiến người gọi tiếp tục di chuyển thay vì gác máy.

Dựa trên IVR là gì và cách thức hoạt động, hệ thống ivr của riêng bạn không còn yêu cầu ngân sách của trung tâm cuộc gọi hoặc nhóm CNTT chuyên dụng nữa. Nền tảng của Ringflow xử lý việc định tuyến, phân tích và logic thoát tới tác nhân trong một thiết lập, do đó menu của bạn thực sự có thể tuân theo các quy tắc được đề cập ở trên. Bắt đầu với hai lý do gọi điện hàng đầu của bạn, giữ menu ngắn gọn và điều chỉnh nó khi có dữ liệu cuộc gọi thực. Người gọi của bạn sẽ nhận thấy sự khác biệt trước khi bạn nhìn thấy nó qua các con số.

Câu hỏi thường gặp