Введение
Большинство проектов UCaaS терпят неудачу не потому, что выбрана неправильная платформа. Они терпят неудачу из-за одних и тех же ошибок, которых можно избежать: смещение даты переноса, запись аварийного адреса, не соответствующая новой системе, или ключевой сотрудник, который обнаруживает отсутствие функции через два дня после того, как старая телефонная система уже отключена. Внедрение UCaaS — это процесс планирования, настройки, тестирования и развертывания платформы унифицированных коммуникаций как услуги для замены или дополнения существующих в бизнесе телефонов и инструментов для совместной работы. При правильном выполнении он следует определенной последовательности этапов, а не одному переходному выходному дню. В этом руководстве рассказывается, что на самом деле включает в себя внедрение, шесть этапов, которым следует большинство миграций, реалистичные сроки в зависимости от размера компании, технические проверки, предотвращающие проблемы на раннем этапе, подводные камни, которые срывают хорошо спланированные проекты, а также то, как заставить сотрудников фактически использовать новую систему, как только она будет запущена.
Что на самом деле включает в себя «внедрение UCaaS»?
Внедрение UCaaS охватывает все: от подписания контракта до полной работы бизнеса на новой платформе: оценку текущей телефонной и сетевой инфраструктуры, настройку новой системы в соответствии с тем, как на самом деле работает бизнес, перенос существующих телефонных номеров, тестирование настройки до того, как от нее кто-либо зависит, обучение сотрудников и переход от старой системы.
Это проект с датой начала и окончания, а не одной установки. Компании, которые относятся к этому как к щелчку выключателя, как правило, сталкиваются с ловушками, описанными ниже.
Каковы 6 этапов внедрения UCaaS?
Большинство хорошо организованных миграций UCaaS следуют одной и той же шестиэтапной структуре независимо от поставщика:
- 1Открытие и оценка — аудит текущих телефонных систем, пропускной способности сети, объемов вызовов и функций, на которые фактически полагаются разные команды.
- 2Дизайн и конфигурация — настройка маршрутизации вызовов, расширений, голосовой почты и интеграций в соответствии с тем, как бизнес работает сегодня.
- 3Пилотное развертывание — сначала внедрять новую систему для небольшой группы пользователей, а не для всей компании сразу
- 4Параллельное тестирование — кратковременное использование новой системы параллельно со старой, чтобы проблемы проявились до того, как старая система будет выведена из эксплуатации.
- 5Переключение производства — переключение всей организации, обычно приуроченное к периоду с меньшим объемом работы, например, к выходным.
- 6Оптимизация после миграции — корректировка конфигураций, переобучение при необходимости и устранение проблем, которые проявляются только при реальном повседневном использовании.
Пропуск этапов пилотного или параллельного тестирования для экономии времени — один из наиболее распространенных способов, при котором хорошо спланированный проект впоследствии сталкивается с проблемами.
Сколько времени занимает внедрение UCaaS?
Сроки существенно различаются в зависимости от размера компании и сложности существующей установки: от нескольких недель до нескольких месяцев. Для примера: хорошо организованное внедрение для компании со штатом примерно 50 человек обычно занимает от шести до десяти недель от подписания контракта до полного переключения. Более крупным организациям, предприятиям с несколькими офисами или компаниям с высокими требованиями к интеграции с CRM или другими бизнес-системами следует ожидать более длинной взлетно-посадочной полосы.
Спешка с соблюдением этих сроков ради достижения произвольной даты запуска является частым источником ошибок, описанных ниже, в частности, пропуска тестирования и недостаточно обученного персонала.
Какие технические требования следует проверить перед миграцией?
Готовность сети не является обязательной и является одним из наиболее часто пропускаемых шагов при срочном внедрении. Перед миграцией компания должна подтвердить:
- Пропускная способность достаточно для обработки ожидаемого объема вызовов и видео без конкуренции с другим сетевым трафиком
- Качество обслуживания (QoS) имеется конфигурация для определения приоритета голосовых и видеопакетов над менее чувствительным ко времени трафиком.
- Задержка остается в пределах допустимого диапазона для звонков в режиме реального времени, поскольку при живом звонке заметны даже небольшие задержки
- Физическое оборудование, где он до сих пор используется, фактически был протестирован в реальных условиях сети, а не просто подключен и предположительно работает
Пропуск этих проверок является причиной того, что некоторые развертывания UCaaS сталкиваются с жалобами на качество связи почти сразу после запуска, даже если сама платформа работает точно так, как задумано.
Каковы наиболее распространенные ошибки внедрения UCaaS?
Одни и те же ошибки являются причиной большинства реализаций UCaaS, которые сталкиваются с серьезными проблемами:
- Даты переноса сдвигаются, временное оставление предприятия без основного номера телефона или использование двух систем дольше, чем планировалось.
- Записи адреса E911 не совпадают. новая система, создающая брешь в безопасности, если кому-то понадобится вызвать экстренную помощь с нового добавочного номера.
- Ключевые пользователи обнаруживают недостающие функции только после того, как старая система уже отключена, без возможности быстрого возврата
- Мобильные телефоны и софтфоны не проходят тестирование в реальных условиях сети до переключения, выявляя проблемы с качеством связи в первый же день
- Обучение происходит один разпрямо перед вводом в эксплуатацию, вместо того, чтобы продолжать работу после того, как система фактически начнет использоваться ежедневно.
Большинства из них можно избежать с помощью поэтапного подхода и технических проверок, описанных выше; они, как правило, случаются, когда проект торопится уложиться в срок, а не из-за пробела в возможностях самой платформы.
Как заставить сотрудников принять новую платформу UCaaS?
В отчете Tangoe показано, что только 39% лиц, принимающих решения в сфере ИТ, считают, что их инвестиции в UCaaS полностью оправдали ожидания, связанные с экономией средств и простотой управления, и распространенной причиной этого является слабое внедрение.
Сопротивление сотрудников новой коммуникационной платформе является одним из самых больших препятствий для внедрения, особенно среди команд, которым комфортно пользоваться устаревшими инструментами. Чтобы преодолеть эту проблему, потребуется больше, чем одно обучение: руководство должно открыто использовать и продвигать новую платформу, а ИТ-команды должны обеспечивать постоянную поддержку для конкретных ролей, а не рассматривать обучение как разовое мероприятие перед запуском в эксплуатацию. Формулирование изменений вокруг того, что на самом деле проще для повседневной работы каждого сотрудника, а не только вокруг того, как новая система технически работает, имеет тенденцию продвигать внедрение дальше, чем продолжительность самого обучения. Пилотное тестирование в небольшой группе перед полным развертыванием также дает бизнесу возможность исправить запутанные рабочие процессы до того, как они дойдут до всех.
Происходит ли адаптация в Ringflow по одному и тому же процессу?
Базовая дисциплина сохраняется, хотя Ringflow не является платформой UCaaS. Настройка Маршрутизация вызовов а подключение существующих систем по-прежнему выигрывает от поэтапного развертывания, пилотной группы перед полным развертыванием и таких же проверок готовности сети, которые важны для любой платформы облачных коммуникаций. Разница заключается в масштабах: реализации Ringflow сосредоточены на потоках вызовов, ориентированных на клиентов, маршрутизации кампаний и CRM-интеграция вместо замены внутренней АТС или переноса внутренних номеров сотрудников, поэтому на этапе обнаружения больше внимания уделяется тому, как отдел продаж или поддержки фактически обрабатывает звонки сегодня, а не записям адресов экстренной помощи или инвентаризации настольных телефонов.
Более широкие проблемы внедрения, подобные этим, описаны в Меридиан ИТисследование распространенных препятствий при развертывании UCaaS, отражающее тот же подход постоянного обучения пилотов, изложенный выше.
Заключение
Успешная или неудачная реализация UCaaS зависит от дисциплины, а не от технологии: проходит ли проект пилотное тестирование и параллельную работу перед переключением, проверяется ли готовность сети вместо предполагаемой, и продолжается ли обучение после первой недели, а не останавливается на ней. Сами платформы на данный момент достаточно зрелы, поэтому сбои, о которых стоит беспокоиться, почти всегда связаны с сбоями процессов, а не продуктов.
Готов, когда вы будете
Планируете развертывание коммуникационной платформы?
Узнайте, как облачный контакт-центр и платформа продаж на основе искусственного интеллекта Ringflow подходят к поэтапному внедрению потоков вызовов, работающих с клиентами, и команд, подключенных к CRM.
Часто задаваемые вопросы
Типичная реализация UCaaS состоит из шести этапов: обнаружение и оценка, проектирование и настройка, пилотное развертывание с небольшой группой пользователей, параллельное тестирование вместе со старой системой, переход на производство и оптимизация после миграции. Пропуск этапа пилотного или параллельного тестирования — одна из наиболее частых причин, по которой внедрение сталкивается с проблемами.
Сроки зависят от размера и сложности компании и варьируются от нескольких недель до нескольких месяцев. Хорошо организованное внедрение для компании со штатом примерно 50 человек обычно занимает от шести до десяти недель от подписания контракта до полного переключения, хотя более крупным и сложным организациям следует ожидать большего.
Наиболее распространенными причинами являются пропущенные даты переноса номеров, записи адресов E911, которые не соответствуют новой системе, ключевые сотрудники, обнаруживающие недостающие функции только после того, как старая телефонная система уже отключена, а также телефоны, которые никогда не тестировались в реальных условиях сети перед вводом в эксплуатацию.
Не обязательно. Во многих текущих развертываниях сначала используются программные телефоны, с использованием приложения на существующем компьютере или мобильном устройстве сотрудника, при этом физические настольные телефоны зарезервированы в основном для приемных и конференц-залов, а не для каждого сотрудника.
Внедрение улучшается, когда руководство явно поддерживает новую платформу, а обучение проводится постоянно и с учетом ролей, а не в рамках одной сессии адаптации. Формирование обучения вокруг того, что на самом деле проще для повседневной работы каждого сотрудника, а не только вокруг того, как работает система, имеет тенденцию иметь большее значение, чем продолжительность обучения.
Перед миграцией необходимо проверить пропускную способность, качество конфигурации обслуживания и задержку, поскольку качество звонков быстро ухудшается в сети, которая не была построена с учетом голосового трафика. Пропуск этого шага — одна из наиболее распространенных причин, по которой развертывание UCaaS на раннем этапе сталкивается с жалобами на качество связи.
Базовая дисциплина аналогична: поэтапное развертывание, пилотное тестирование перед полным развертыванием и проверки готовности сети, хотя Ringflow — это облачный контакт-центр и платформа продаж искусственного интеллекта, а не продукт UCaaS. Область применения отличается, поскольку реализации Ringflow сосредоточены на потоках вызовов и маршрутизации, ориентированных на клиента, а не на замене внутренней УАТС.
