Введение
Все больше компаний заменяют свои телефонные шкафы и видеооборудование единым облачным логином, а унифицированные коммуникации как услуга — это название категории, лежащей в основе этого изменения. Легко услышать этот термин в разговоре по продажам, но так и не получить прямого ответа о том, что на самом деле происходит за экраном входа в систему.
В этой статье рассказывается о том, что на самом деле включает в себя унифицированные коммуникации как сервисная платформа, как работает технология после ее внедрения в бизнесе, как ее сравнивать с категорией контакт-центров, с которой ее часто путают, и насколько вырастет рынок к 2026 году.
Что на самом деле включает в себя унифицированные коммуникации как услуга
По своей сути унифицированные коммуникации как услуга объединяют четыре функции, которые раньше существовали в отдельных системах: деловые телефонные звонки, видеоконференции, обмен сообщениями в команде и статус присутствия, показывающий, кто в данный момент доступен. Вместо того, чтобы иметь телефонный коммутатор в одном шкафу и отдельную коробку для видеоконференций в конференц-зале, один поставщик размещает все это и продает доступ в виде ежемесячной подписки.
Половина названия «как услуга» имеет такое же значение, как и слово «унифицированные коммуникации». Это сигнализирует о том, что поставщик владеет инфраструктурой, занимается ее обслуживанием и выпускает обновления по собственному графику, в то время как бизнес просто платит за количество пользователей в учетной записи каждый месяц.
Несколько основных функций присутствуют практически на каждой платформе унифицированных коммуникаций в качестве сервисной платформы, независимо от поставщика:
- Деловая телефония — входящие и исходящие звонки привязаны к рабочему номеру, а не к личной линии
- Видео встречи — индивидуальные и групповые видеозвонки доступны под тем же логином, что и все остальное
- Обмен сообщениями в команде — постоянные каналы чата, прямые сообщения и обмен файлами.
- Индикаторы присутствия — статус, показывающий, доступен ли коллега, на встрече или оффлайн
- Мобильные и настольные приложения — одно приложение, объединяющее звонки, чат и видео на всех устройствах, которые использует сотрудник.
Как унифицированные коммуникации как услуга работают за кулисами
После регистрации компании платформа почти полностью работает через облачную инфраструктуру поставщика, а не через оборудование, установленное на месте. Типичное развертывание следует довольно последовательной схеме независимо от поставщика.
Провайдер выдает номера телефонов и учетные записи пользователей, сотрудники устанавливают настольное или мобильное приложение, которое объединяет звонки, чат и видео в единый интерфейс, а серверы поставщика обрабатывают маршрутизацию вызовов, хостинг видео и доставку сообщений в фоновом режиме. Ничто из этого не требует от бизнеса запуска собственных серверов или управления собственными Командный чат инфраструктура отдельно.
Поскольку серверная часть принадлежит поставщику, масштабирование платформы вверх или вниз по мере изменения численности персонала обычно является корректировкой лицензирования, а не покупкой оборудования, что является одним из наиболее практических преимуществ по сравнению с традиционной локальной телефонной системой.
Поставщик также несет бремя безотказной работы, исправлений безопасности и выпуска новых функций - работа, которая в противном случае легла бы на внутреннюю ИТ-команду, обслуживающую собственный телефонный коммутатор и видеооборудование. Такое смещение ответственности часто является основной причиной, по которой растущие предприятия вообще отказываются от локальных систем, поскольку оно освобождает внутренний персонал от рутинной работы по обслуживанию, для выполнения которой они не обязательно были наняты.
Унифицированные коммуникации как услуга и контакт-центр как услуга
Эти две категории постоянно смешиваются, но они созданы для решения разных проблем. Унифицированные коммуникации как услуга предназначены для внутреннего сотрудничества: сотрудники общаются друг с другом, присоединяются к собраниям и обмениваются сообщениями между командами. Контакт-центр как услуга создан для объемов работы с клиентами: в продукт встроены управление очередями, омниканальная маршрутизация и аналитика производительности агентов.
Платформу, созданную для внутреннего сотрудничества, обычно не оценивают по тому, насколько хорошо она обрабатывает сотню входящих звонков клиентов в час, а платформу, созданную для обслуживания клиентов, обычно не оценивают по тому, насколько хорошо она заменяет внутренний чат компании. Эти два рынка все чаще заимствуют функции друг у друга, но основные дизайнерские замыслы каждого из них по-прежнему четко проявляются, как только через платформу начинает проходить реальный объем вызовов или реальное внутреннее использование.
Смешение этих двух категорий во время покупки — самая распространенная ошибка, которую допускают бизнес-покупатели, поскольку платформа, позиционируемая как «коммуникационное программное обеспечение», может сильно склоняться к одной или другой категории, не делая этого различия заранее очевидным.
Размер и рост мирового рынка
Эта категория выросла настолько быстро, что теперь является одним из крупнейших сегментов расходов на корпоративное облачное программное обеспечение. Согласно одной широко цитируемой оценке, глобальный рынок унифицированных коммуникаций как сервиса в 2026 году составит примерно 70,6 млрд долларов США, а к 2031 году он достигнет 221,14 млрд долларов США, а совокупный годовой темп роста составит около 25,7%. Другие аналитические фирмы получают около 100 миллиардов долларов за то же окно, в зависимости от того, какой именно доход учитывается в данной категории.
Эта цифра в 70,6 миллиардов долларов восходит к отраслевые исследования отслеживание размера рынка и траектории роста на ежегодной основе.
Какое бы число ни оказалось наиболее близким к точному, движущие силы роста, стоящие за ним, одинаковы почти во всех аналитических отчетах: компании объединяют отдельные инструменты для звонков, обмена сообщениями и видео в одну подписку, продолжающееся внедрение гибридной работы, а функции искусственного интеллекта, такие как транскрипция встреч и сводки вызовов, встраиваются в существующие платформы, а не продаются как отдельные дополнения.
Модели развертывания, о которых стоит знать
Не все унифицированные коммуникации как развертывание услуги выглядят одинаково. Некоторые модели неоднократно появляются у разных поставщиков и размеров бизнеса:
- Мультитенантное облако — инфраструктура, совместно используемая многими клиентами, обычно самая дешевая и быстрая в развертывании.
- Одноарендное облако — выделенный экземпляр для одного бизнеса, часто выбираемый для более строгого соблюдения требований или потребностей в настройке.
- Гибридное развертывание — облачное UCaaS в сочетании с существующим локальным оборудованием, к которому бизнес не готов полностью отказаться
Большинство малых и средних предприятий переходят на мультиарендное облако просто потому, что оно быстрее всего развертывается и требует наименьших затрат на одно рабочее место, в то время как более крупные предприятия с существующими инвестициями в инфраструктуру чаще склоняются к гибридным схемам в течение более длительного переходного периода.
Правильная модель обычно сводится к тому, насколько бизнесу необходим контроль над собственной средой, а не к тому, как быстро ему нужно приступить к работе. Компании со строгими требованиями к размещению данных или соответствию требованиям может потребоваться дополнительная изоляция, которую обеспечивает одноарендное облако, даже при более высоких затратах на одно рабочее место, в то время как бизнес без этих ограничений редко получает много выгоды от уплаты надбавки.
Кому на самом деле нужны унифицированные коммуникации как услуга
Не каждый бизнес получает от этого равную ценность. Команды, которые в основном координируют свои действия внутри компании, обмениваются файлами, проводят встречи и обмениваются сообщениями между отделами, как правило, извлекают максимальную выгоду из платформы UCaaS сама по себе. Компании, построенные на больших объемах звонков клиентам, работе с клиентами или очередях поддержки, обычно вместо этого нуждаются в функциях маршрутизации и отчетности, которые находятся в категории контакт-центров, поскольку это не то, для чего был разработан UCaaS.
Полезный способ проверить соответствие бюджета перед принятием бюджета — посмотреть, откуда на самом деле исходит большинство звонков и сообщений. Если большая часть ежедневного общения происходит между сотрудниками, унифицированных коммуникаций как услуги обычно достаточно. Если значительная доля ежедневного объема приходится на звонки клиентов, это сигнал о том, что бизнесу необходимы возможности контакт-центра вместо или параллельно с подпиской UCaaS.
Где подходит кольцевой поток
Ringflow не конкурирует в сфере унифицированных коммуникаций как категории услуг, и полезнее сказать об этом прямо, чем натягивать ярлык. Он построен как облачный контакт-центр и платформа продаж ИИ с такими именованными функциями, как коучинг продаж с использованием ИИ и оптимизация вызовов с использованием ИИ, нацеленными непосредственно на звонки клиентам, а не на внутреннее сотрудничество команды.
Компании, имеющие как растущую внутреннюю команду, так и отдел продаж или поддержки, ориентированный на клиентов, часто в конечном итоге объединяют инструмент UCaaS для внутреннего использования с инструментом Ringflow. Омниканальный контакт-центр во всем, что касается клиентов, рассматривая эти два аспекта как взаимодополняющие, а не ожидая, что какой-либо из них будет выполнять обе задачи.
Заключение
Унифицированные коммуникации как услуга превратились из нишевой ИТ-категории в одну из наиболее быстро развивающихся областей корпоративного программного обеспечения, и причина проста: она заменяет несколько отдельных систем, телефонное оборудование, оборудование для видеоконференций, внутренний чат-сервер с одной подпиской, которую поставщик поддерживает от имени бизнеса. Понимание того, что оно на самом деле включает в себя, чем оно отличается от категории контакт-центров и какая модель развертывания соответствует конкретному бизнесу, — вот разница между правильным принятием этого ярлыка и просто принятием маркетинга вокруг него.
Готов, когда вы будете
Обработка стороны общения с клиентом?
Посмотрите, как облачный контакт-центр Ringflow и платформа продаж на основе искусственного интеллекта обрабатывают звонки клиентам и взаимодействие с ними наряду с любой платформой UCaaS, которую выберет ваша команда.
Часто задаваемые вопросы
Деловые телефонные звонки, видеоконференции, командные сообщения и статус присутствия — все это предоставляется через одну облачную подписку, которую размещает и обслуживает поставщик.
Облачная инфраструктура поставщика обеспечивает маршрутизацию вызовов, видеохостинг и доставку сообщений, а сотрудники получают доступ ко всему через одно настольное или мобильное приложение, а не через отдельные локальные системы.
UCaaS создан для внутреннего общения между сотрудниками. CCaaS создан для обработки большого количества обращений к клиентам с использованием маршрутизации, очередей и аналитики агентов. Они часто объединяются в пары, но решают разные проблемы.
Оценки различаются в зависимости от исследовательской компании, но широко цитируемые цифры оценивают мировой рынок примерно в 70,6 млрд долларов в 2026 году, а к 2031 году он будет расти примерно на 25,7% в год и достигнет 221,14 млрд долларов.
Развертывание мультиарендного облака — наиболее распространенный выбор для малого и среднего бизнеса, поскольку его установка выполняется быстрее и дешевле по сравнению с одноарендными или гибридными моделями.
Нет. Ringflow создан как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта для звонков и взаимодействия с клиентами и обычно работает вместе с инструментом UCaaS, а не заменяет его.
