Введение
Большинство компаний, покупающих «платформу унифицированных коммуникаций», на самом деле взвешивают сразу три решения. Какая модель развертывания соответствует их настройке? Какие функции действительно интегрированы, а какие связаны друг с другом? И какого поставщика будет стоить использовать через три года? Если смешать эти три вопроса, компании в конечном итоге оказываются запертыми в платформе, которая работает на бумаге, но никогда не соответствует бизнесу.
Платформа унифицированных коммуникаций — это программное обеспечение, объединяющее основные коммуникационные инструменты компании. Деловая телефония, обмен сообщениями, аудио- и видеоконференции — все это реализовано в одной интегрированной системе, а не в куче отдельных приложений. Самое важное слово — «интегрированный». Настоящая платформа UC позволяет кому-то звонить, отправлять сообщения и встречаться от одного и того же клиента с общей историей и присутствием. Нет переключения между тремя логинами.
В этом руководстве рассказывается, что отличает настоящую платформу UC от набора точечных инструментов. В нем рассматриваются три модели развертывания, ожидаемые основные функции и способы оценки поставщиков за пределами контрольного списка функций. В нем также рассказывается, сколько на самом деле стоят эти платформы и где подходит платформа CCaaS, такая как Ringflow.
Что на самом деле делает что-то «платформой унифицированных коммуникаций»?
Слово «единый» действительно работает в этой фразе. Это также часть, которую поставщики запчастей чаще всего недооценивают. Настоящая платформа UC объединяет в одном клиенте три вещи: телефонию (голосовые вызовы, голосовая почта, переадресация вызовов), обмен сообщениями (один на один и групповой чат с сохраненной историей и полным поиском) и собрания (аудио- и видеоконференции). Обмен файлами и такие инструменты, как доски, часто идут рука об руку.
Тест простой. Может ли кто-нибудь найти чат шестимесячной давности, сразу перейти к видеозвонку с той же группой и посмотреть, кто доступен? Могут ли они сделать все это, не выходя из приложения и не входя в другой инструмент? Если ответ предполагает три отдельных входа в систему, это набор точечных инструментов с единой этикеткой.
Каковы три модели развертывания и чем они отличаются?
Каждое решение по платформе UC в конечном итоге сводится к одной из трех моделей развертывания:
- 1Облачный — провайдер размещает и управляет платформой; развертывание происходит быстро, обновления происходят автоматически, а масштабирование вверх или вниз не требует нового оборудования.
- 2Локально — компания напрямую владеет и управляет инфраструктурой, обменивая более быстрое развертывание на больший контроль над оборудованием, конфигурацией сети и физическим местом хранения данных.
- 3Гибридный — облачные сервисы в сочетании с локальными шлюзами или пограничными контроллерами сеансов, обычно используемые для удовлетворения конкретных нормативных требований или требований к задержке, сохраняя при этом большую часть масштабируемости облачной модели.
Гибридное развертывание решает реальную проблему. Но они также добавляют реальной сложности. Кто-то должен управлять и облачным сервисом, и локальным оборудованием. Устранение проблем с качеством связи теперь означает проверку двух систем вместо одной.
Какие основные функции должна включать любая настоящая платформа UC?
Как минимум, платформа UC должна включать в себя бизнес-телефонию: звонки, голосовую почту, переадресацию вызовов и маршрутизацию. Он должен предлагать обмен сообщениями с сохраненной историей, которую можно будет искать, а не просто прокручивать. И он должен поддерживать аудио- и видеоконференции для групп, а не только один на один. Помимо этого базового уровня, ожидайте совместного использования файлов, совместного использования экрана и индикаторов присутствия, показывающих, кто доступен, занят или отсутствует.
Наиболее упускаемой из виду особенностью при оценке является глубина интеграции. Имеет ли платформа четкое соединение с календарем, CRM и инструментами службы поддержки, которые уже используются в бизнесе? Или это отдельный остров, который сотрудники должны сверять со всем остальным вручную?
Как бизнесу следует оценивать и сравнивать поставщиков платформ UC?
Надежность – это первая контрольная точка. Поставщики корпоративного уровня обычно публикуют целевое время безотказной работы в своем соглашении об уровне обслуживания. Ищите «пять девяток» — доступность 99,999%. Это составляет примерно пять минут простоя в год. Все, что значительно ниже этого уровня, заслуживает серьезных вопросов о том, что на самом деле происходит во время отключения электроэнергии.
Помимо времени бесперебойной работы, технические стандарты имеют большее значение, чем сравнение большинства функций. Соответствует ли платформа протоколам SIP и WebRTC? Публикует ли он REST API для индивидуальной интеграции? Будет ли он совместим с любым оборудованием SBC или PBX, которое компания не готова заменить? Также взвесьте факторы, которые никогда не отображаются в демо-версии: финансовая стабильность, качество поддержки и факт реализации плана действий. Платформа, созданная для истины ПредприятиеМасштабная надежность обычно показывает эти компромиссы заранее, а не скрывает их в контракте.
Руководство покупателя UCaaS от ComputerWorld делает аналогичную точку зрения заслуживающей повторения. Лучшая платформа соответствует вашим реальным сценариям использования, модели безопасности и способности к изменениям. Это не поставщик с самым длинным списком функций на странице цен.
Сколько на самом деле стоит платформа унифицированных коммуникаций?
Основная цена подписки редко равна полной стоимости. В общую стоимость владения следует также включать плату за SIP-транкинг, тарифы на международные звонки и планы поддержки более высокого уровня. Добавьте профессиональные услуги по индивидуальной настройке, а также любые обновления сети, необходимые для поддержания высокого качества связи при реальном трафике.
Формы моделей развертывания, которые стоят дороже, чем что-либо еще. Локальные системы обычно требуют больших первоначальных капитальных затрат на оборудование и установку. Облачные платформы превращают это в меньшие текущие эксплуатационные расходы. Консолидация сама по себе также является реальным рычагом экономии. Замена отдельных контрактов на телефон, видео и обмен сообщениями на одну платформу устраняет дублирующие затраты на оборудование, обслуживание и поддержку. В течение года они незаметно складываются.
UCaaS против CCaaS: какой тип платформы действительно нужен бизнесу?
Это развилка дороги, на которую большинство покупателей попадают, не замечая этого. UCaaS создан для внутреннего сотрудничества между сотрудниками. Это означает звонки, обмен сообщениями и встречи между коллегами. CCaaS (контакт-центр как услуга) создан для внешнего взаимодействия с клиентами в больших масштабах. Это инструменты, которые команда поддержки или продаж использует для обработки большого количества звонков и сообщений людям за пределами компании.
Является ли приоритетом помощь сотрудникам в работе друг с другом? Тогда UCaaS — это подходящая категория. Управляет ли он контактами с клиентами и операциями продаж? Тогда обратите внимание на CCaaS. Список функций UCaaS не ответит на вопросы, важные для этого варианта использования.
Вписывается ли Ringflow в эту категорию?
Не как платформа UCaaS. Ringflow — это облачный контакт-центр и платформа продаж искусственного интеллекта. Он создан для части вышеприведенного решения, ориентированной на клиента, а не для внутреннего сотрудничества сотрудников. Компания, сравнивающая платформы унифицированных коммуникаций для внутреннего обмена сообщениями и встреч, делает покупки совершенно в другой категории.
Ringflow становится актуальным со стороны CCaaS той же оценки. Он управляет объемом входящих и исходящих звонков клиентов, их маршрутизацией и CRM-интеграция для отделов продаж и поддержки. Вопросы поставщиков, заданные ранее в этом руководстве, по-прежнему актуальны. Проверьте глубину и надежность интеграции. Сопоставьте инструмент с реальным вариантом использования, а не с длинным списком функций. Эта категория отличается от платформ UC общего назначения, но метод тот же.
Заключение
Компании, которые по-прежнему довольны платформой унифицированных коммуникаций, два года назад разделили три решения заранее. Они сопоставляют модель развертывания со своей реальной инфраструктурой. Они сопоставляют функции с тем, как на самом деле работает команда. И они сравнивают стабильность поставщика с пятилетним горизонтом — вместо того, чтобы выбирать демо-версию с самым ярким списком функций.
Готов, когда вы будете
Обработка стороны общения с клиентом?
Посмотрите, как облачный контакт-центр и платформа продаж с использованием искусственного интеллекта Ringflow управляют объемом и маршрутизацией обращений к клиентам вместе с любой платформой UC, которую выберет ваша команда.
Часто задаваемые вопросы
Настоящая платформа UC сочетает в себе телефонию (голосовые вызовы, голосовую почту), обмен сообщениями с сохраненной историей и поиском, а также аудио/видео встречи в одном интегрированном клиенте. Это не набор отдельных, разрозненных инструментов. Если вы переключаетесь между тремя приложениями для звонков, сообщений и встреч, это представляет собой набор точечных решений, а не единую платформу.
Эти три модели являются облачными, локальными и гибридными. Облако быстро развертывается, а масштабированием и обновлениями управляет поставщик. Локальное размещение обеспечивает больше контроля и настройки, но компания управляет оборудованием и сетью напрямую. Гибридное объединение облачных сервисов с локальными шлюзами для удовлетворения нормативных требований или требований по обеспечению задержки за счет дополнительной сложности.
Многие поставщики корпоративного уровня предлагают в своих соглашениях об уровне обслуживания «пять девяток», или время безотказной работы 99,999%. Это составляет примерно пять минут простоя в год. Все, что значительно ниже этого значения, должно вызывать вопросы о том, что на самом деле происходит во время сбоя, а не только о том, что говорится в контракте.
Это зависит от того, как вы измеряете стоимость. Локальное размещение обычно означает более крупные первоначальные капитальные затраты на оборудование. Облако превращает это в меньшие текущие эксплуатационные расходы. В общую стоимость владения также следует включать уровни поддержки, международные звонки, плату за SIP-транкинг и любые обновления сети, необходимые для повышения качества связи.
UCaaS создан для внутреннего сотрудничества между сотрудниками: звонков, обмена сообщениями и встреч между коллегами. CCaaS создан для внешнего взаимодействия с клиентами в больших масштабах — инструментов, которые команда поддержки или продаж использует для обработки большого объема звонков и сообщений с людьми за пределами компании. Правильный выбор зависит от того, по какую сторону этой линии вы решаете.
Помимо списка функций, проверьте технические стандарты (SIP, WebRTC), API REST на предмет интеграции и совместимости с существующим телефонным оборудованием. Также взвесьте факторы, которые никогда не отображаются в демо-версии: финансовая стабильность, качество поддержки и частота реализации плана действий. Лучшая платформа соответствует вашему реальному сценарию использования, а не самой длинной спецификации.
Нет. Ringflow — это облачный контакт-центр и платформа продаж искусственного интеллекта. Он создан для обработки звонков и продаж клиентам, а не для внутреннего сотрудничества между сотрудниками. Компания, сравнивающая платформы UCaaS для внутренней коммуникации, рассматривает другую категорию, отличную от контакт-центра и инструментов продаж Ringflow.
