Ưu điểm thực sự của truyền thông hợp nhất

Giới thiệu

Truyền thông hợp nhất hầu như được đưa ra dựa trên giá cả — thay thế một đống hợp đồng với nhà cung cấp bằng một hóa đơn và coi như xong.

Phần đó là có thật, nhưng cũng là phần nhỏ nhất của những gì thực sự thay đổi khi điện thoại, video và tin nhắn chạy trên một nền tảng duy nhất thay vì ba nền tảng bị ngắt kết nối.

Câu hỏi khó hơn mà hầu hết các quảng cáo chiêu hàng đều bỏ qua là điều gì xảy ra sau khi chuyển đổi — liệu một nhóm có thực sự phối hợp nhanh hơn hay không, liệu việc tham gia có dễ dàng hơn hay không và liệu khoản tiết kiệm được có tồn tại khi tiếp xúc với quá trình di chuyển thực sự hay không. Hướng dẫn này sẽ trực tiếp giải đáp những câu trả lời đó: phép toán chi phí,

cách biến thời gian đã thu hồi thành con số ROI có thể bảo vệ được, các nhóm đạt được sự phối hợp thông báo hàng ngày, những thay đổi nào đối với một nhóm phân phối chia sẻ một hệ thống và những lợi thế thực sự không nằm ở hoạt động tiếp thị.

Tại sao "Hợp nhất" thực sự quan trọng đối với một doanh nghiệp

Hệ thống điện thoại, công cụ video và ứng dụng nhắn tin không giao tiếp với nhau chỉ gây ra nhiều bất tiện nhỏ — chúng tạo ra ba nơi riêng biệt mà bối cảnh của cuộc trò chuyện có thể bị mất một cách lặng lẽ.

Tương tác của khách hàng bắt đầu trong cuộc trò chuyện, chuyển sang cuộc gọi và cần email tiếp theo sẽ không yêu cầu ai đó ghép lại lịch sử lại với nhau sau đó theo cách thủ công.

Hợp nhất các kênh đó có nghĩa là nhật ký cuộc gọi, chuỗi trò chuyện và cuộc họp video được ghi lại đều hiển thị ở cùng một nơi, được gắn với cùng một bản ghi liên hệ.

Chi tiết duy nhất đó là nơi mà hầu hết các lợi thế về sau - chi phí, tốc độ và tính linh hoạt - thực sự có nguồn gốc từ đó.

Hợp nhất các kênh đó có nghĩa là nhật ký cuộc gọi, chuỗi trò chuyện và cuộc họp video được ghi lại đều hiển thị ở cùng một nơi, được gắn với cùng một bản ghi liên hệ.

Chi tiết duy nhất đó là nơi mà hầu hết các lợi thế về sau - chi phí, tốc độ và tính linh hoạt - thực sự có nguồn gốc từ đó.

• Nhặt lại một chủ đề bị rơi mà không gặp trở ngại — đại diện hỗ trợ đang phụ trách cho một đồng nghiệp đang nghỉ phép sẽ xem toàn bộ lịch sử: ghi chú cuộc gọi, nhật ký trò chuyện và email cuối cùng, thay vì bắt đầu từ một bảng trống và yêu cầu khách hàng tự lặp lại
• Khách hàng không bắt buộc phải lựa chọn kênh - một số vẫn thích gọi điện thoại hơn, những người khác thích nhắn tin hoặc sử dụng trò chuyện hơn và việc thống nhất phần phụ trợ chỉ có nghĩa là bất kỳ kênh nào được sử dụng, bản ghi của kênh đó sẽ ở cùng một vị trí sau đó
• Báo cáo đơn giản hơn cho doanh nghiệp — số lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết được lấy từ một hệ thống thay vì đối chiếu ba lần xuất riêng biệt với các ID liên hệ, định dạng dấu thời gian và định nghĩa khác nhau về những gì được coi là đã giải quyết

Trường hợp chi phí cho việc hợp nhất các công cụ truyền thông

Khoản tiết kiệm là thực tế và nhất quán một cách hợp lý qua các nghiên cứu độc lập: các doanh nghiệp chuyển sang một nền tảng hợp nhất thường cắt giảm tổng chi phí liên lạc khoảng 1/4 đến 2/5.

Đối với một công ty hàng trăm người, phạm vi đó có thể dao động trong khoảng từ 20.000 đến 60.000 USD một năm, tùy thuộc vào mức độ lỗi thời và phân tán của thiết lập trước đó.

Quy mô của con số đó phụ thuộc rất nhiều vào những gì doanh nghiệp thực sự thay thế. Sự phân tích của chúng tôi giá hệ thống điện thoại bao gồm những ổ đĩa nào đang lan rộng - tuổi phần cứng, điều khoản hợp đồng và số lượng nhà cung cấp riêng biệt đã thanh toán độc lập trước khi chuyển đổi.

• Đang chạy một thiết lập hiện đại, được bảo trì tốt — tiết kiệm đất ở cấp thấp trong phạm vi đó thay vì cấp cao, vì ít lãng phí hơn để cắt bỏ
• Một hóa đơn thay vì ba — không có chu kỳ thanh toán riêng biệt để đối chiếu, không có ba ngày gia hạn để theo dõi và không có ba phiếu ngừng hoạt động riêng biệt để nộp khi có sự cố xảy ra
• Ngoài ra, hóa đơn phần cứng nhỏ hơn — điện thoại bàn và thiết bị PBX tại chỗ được thay thế bằng phần mềm chạy trên thiết bị mà nhân viên đã sở hữu, mặc dù đó thường là một phần nhỏ hơn trong tổng số tiền tiết kiệm được từ đăng ký định kỳ

Biến thời gian phục hồi thành ROI có thể đo lường được

Các nghiên cứu điển hình về nhà cung cấp yêu thích con số ROI tiêu đề và một số trong số đó thực sự ấn tượng - một phân tích được trích dẫn thường xuyên đưa ra mức lợi nhuận trong ba năm triển khai quy mô trung bình là 2.000%. Những con số ấn tượng chỉ là ngoại lệ, không phải là con số cơ bản mà bất cứ ai cũng nên lập kế hoạch ngân sách.

Một cách ổn định hơn để đo lường lợi nhuận là thời gian thu hồi thay vì một tỷ lệ phần trăm duy nhất. Tóm tắt cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI và ghi nhật ký tự động có thể tiết kiệm cho nhân viên từ hai đến năm phút cho mỗi cuộc gọi; nhân số đó lên một nhóm 20 người xử lý 50 cuộc gọi mỗi ngày,

và tổng số giờ làm việc hàng ngày lên tới hơn một trăm giờ đại lý - công việc trước đây được thực hiện bằng tay và giờ đây đơn giản là không.

• Hãy nghi ngờ các con số ROI của nhà cung cấp hàng đầu — nghiên cứu độc lập về năng suất truyền thông hợp nhất là một kiểm tra hữu ích vì nó không đến từ một người có thứ gì đó để bán
• Xem xét số giờ làm việc của đại lý khi xây dựng trường hợp - thời gian phản hồi nhanh hơn thường xuất hiện ở phần cuối của việc giữ chân khách hàng và tốc độ giao dịch, khó định lượng hơn nhưng thường là điều mà lãnh đạo thực sự quan tâm nhất
• Hãy lưu ý đến đường cơ sở trước khi so sánh - việc đo lường ROI dựa trên một hệ thống vốn đã hiệu quả sẽ luôn có vẻ ít ấn tượng hơn so với việc đo lường nó với một hệ thống đã sụp đổ; cả sự so sánh đều không sai, họ chỉ trả lời những câu hỏi khác nhau

Phối hợp nhanh hơn, ít chuyển giao bị rớt hơn

Nghiên cứu của nhà phân tích độc lập cho thấy mức tăng năng suất tổng thể từ truyền thông hợp nhất vào khoảng 1/5 đến 1/4, đặc biệt là sự phối hợp nội bộ được cải thiện gần 1/3.

Các nhóm thường xuyên làm việc giữa các phòng ban hoặc địa điểm có xu hướng đạt được vị trí cao hơn trong phạm vi đó.

Hầu hết lợi ích đó không thể theo dõi được từ bất kỳ tính năng đơn lẻ nào - nó đến từ việc loại bỏ những trở ngại nhỏ khi chuyển đổi giữa bốn ứng dụng riêng biệt để hoàn thành một tác vụ.

Thay vào đó, cập nhật trạng thái trước đây có nghĩa là kiểm tra email, sau đó trò chuyện, sau đó là một công cụ video riêng biệt hiện diễn ra bên trong một chuỗi.

• Tích hợp nhanh hơn, mặc dù điều này hiếm khi được coi là giúp tăng năng suất — một lần đăng nhập, một thư mục và một hệ thống thông báo giúp nhân viên mới đạt tốc độ tối đa nhanh hơn so với việc kết hợp quyền truy cập vào ba công cụ riêng biệt
• Kết hợp nhanh nhất với doanh thu hoặc tăng trưởng - một nhóm thuê một người một năm hầu như không nhận thấy sự khác biệt, trong khi một nhóm tuyển dụng 20 quý sẽ nhận thấy điều đó ngay lập tức vì chi phí thiết lập được thanh toán nhiều lần
• Hơn hết, các cuộc họp đơn giản hơn — lên lịch, quay số và chia sẻ màn hình đều diễn ra trong cùng một thông tin đăng nhập mà nhóm đã sử dụng cho mọi thứ khác, thay vì một ứng dụng riêng biệt chỉ được khám phá lại khi ai đó gửi lời mời cho ứng dụng đó

Giữ các nhóm phân tán trên một hệ thống

Nền tảng hợp nhất giúp việc liên lạc nhất quán giữa các văn phòng và múi giờ trở thành thiết lập mặc định thay vì thiết lập mặc định cho các kỹ sư CNTT riêng biệt cho từng địa điểm mới.

Mở văn phòng thứ hai hoặc thu hút một nhóm thông qua việc mua lại có nghĩa là mở rộng hệ thống hiện có chứ không phải xây dựng một hệ thống song song từ đầu.

Lợi thế đó mang lại lợi ích cho các công ty có lực lượng lao động được phân bổ hợp lý.

Hướng dẫn của chúng tôi liên lạc nhóm từ xa đi sâu hơn vào những thay đổi khi một nhóm không chia sẻ tòa nhà và lý do tại sao các tính năng hiện diện và trạng thái bắt đầu quan trọng hơn khi không ai có thể liếc qua phòng.

• Một trường hợp được trích dẫn rộng rãi liên quan đến một doanh nghiệp lớn đã báo cáo năng suất tăng khoảng 30% sau khi triển khai tính năng hiện diện theo thời gian thực trên các công cụ hiện có của mình - coi đó là giới hạn trên mạnh mẽ chứ không phải là một kết quả điển hình, vì hầu hết các công ty đều đạt mức thấp hơn nhiều so với mức đó trong thực tế
• Múi giờ tạo ra một phiên bản tinh vi hơn của cùng một vấn đề — các chỉ báo hiện diện cho biết khi nào một đồng nghiệp thực sự trực tuyến, thay vì chỉ đoán dựa trên đồng hồ, giảm bớt số lần gửi qua lại các tin nhắn được gửi và trả lời cách nhau tám giờ
• Sáp nhập và mua lại là nơi lợi thế này thể hiện rõ ràng nhất, nếu ít thường xuyên nhất - việc gộp số điện thoại, tiện ích mở rộng và định tuyến cuộc gọi của nhóm đã mua lại vào nền tảng hiện tại thường mất nhiều ngày thay vì hàng tháng để triển khai phần cứng riêng biệt tại mỗi địa điểm.
• Tính linh hoạt đó cũng không yêu cầu mọi văn phòng phải chạy phần cứng giống hệt nhau - nền tảng dựa trên đám mây hoạt động theo cách giống nhau cho dù ai đó đang quay số từ máy tính xách tay của công ty, điện thoại cá nhân hay tab trình duyệt

Nơi mà những lợi thế thực sự bị thiếu hụt

Không có điều này xảy ra tự động. Một nền tảng hợp nhất được triển khai mà không được đào tạo thực sự hoặc không có kế hoạch di chuyển rõ ràng có xu hướng hoạt động kém hơn mọi con số được trích dẫn ở trên, đôi khi rất tệ. Công cụ này tạo ra cơ hội đạt được những lợi ích này; nó không đảm bảo có ai thực sự bắt được chúng.

Hợp nhất cũng giao dịch một số điểm thất bại độc lập cho một.

Sự cố ngừng hoạt động hiện ảnh hưởng đồng thời đến điện thoại, video và tin nhắn thay vì chỉ một kênh duy nhất - một sự đánh đổi thực sự đáng được cân nhắc một cách trung thực so với trường hợp chi phí và năng suất, chứ không phải là điều gì đó đáng chú ý trong quảng cáo chiêu hàng.

• Bản thân việc di chuyển mang theo một chi phí hiếm khi xuất hiện trong các dự báo ROI — việc di chuyển quy tắc định tuyến cuộc gọi, bản ghi liên hệ và số điện thoại hiện có khỏi hệ thống cũ sẽ mất hàng giờ thực tế và việc gấp rút thực hiện bước đó để đạt được ngày ra mắt là cách phổ biến để triển khai bắt đầu sai hướng
• Sự phản kháng của nhân viên là phiên bản thầm lặng hơn của cùng một rủi ro — những nhân viên đã sử dụng thiết lập video và điện thoại cũ trong nhiều năm không tự động chào đón giao diện mới và việc triển khai bỏ qua đào tạo thực sự có xu hướng khiến các thói quen cũ vẫn tồn tại trong nhiều tháng cùng với công cụ mới
• Việc khóa nhà cung cấp cũng đáng được đặt tên rõ ràng - một khi lịch sử cuộc gọi, hồ sơ liên hệ và quy trình làm việc nằm trong một nền tảng, việc chuyển đổi nhà cung cấp sau đó sẽ tốn thời gian thực và sự gián đoạn, một giao dịch công bằng cho hầu hết các doanh nghiệp nhưng không ai tham gia mà không hiểu điều đó đang diễn ra

Phạm vi phủ sóng của TechTarget về năng suất truyền thông hợp nhất ở đây cũng là một kiểm tra thực tế hữu ích vì nó cân nhắc những tuyên bố này một cách độc lập thay vì lặp lại bất cứ điều gì mà nghiên cứu điển hình của chính nhà cung cấp nói.

Phần kết luận

Không có lợi thế nào trong số này đứng hoàn toàn độc lập. Tiết kiệm chi phí, thời gian phục hồi, lợi ích phối hợp và tính linh hoạt cho các nhóm phân tán đều sẽ tăng lên khi công ty thực sự hoàn thành việc chuyển đổi và quản lý việc triển khai một cách cẩn thận.

Phiên bản trung thực của quảng cáo chiêu hàng này không phải là truyền thông hợp nhất tự khắc phục mọi thứ. Việc hợp nhất vào một nền tảng sẽ loại bỏ đủ ma sát, ở đủ nơi, để các lợi thế có xu hướng hiển thị một cách tự nhiên - miễn là việc triển khai thu hút được sự chú ý mà nó thực sự cần.

Đối với một doanh nghiệp vẫn đang cân nhắc việc chuyển đổi, câu hỏi hữu ích hơn không phải là liệu những lợi thế này nói chung có tồn tại hay không - bằng chứng cho điều đó là chắc chắn. Vấn đề là liệu nhóm cụ thể, khối lượng công việc và thiết lập hiện tại có thực sự phù hợp với các điều kiện mà những con số đó được áp dụng trong thực tế hay không.

Đó cũng là ống kính phù hợp để đọc mọi hình ảnh trong hướng dẫn này. Hãy coi mỗi điều đó như một phạm vi được định hình bởi kỷ luật áp dụng và triển khai, chứ không phải sự đảm bảo tự động xuất hiện vào thời điểm hợp đồng được ký và hệ thống cũ bị tắt.

Câu hỏi thường gặp