Ý nghĩa của UCaaS: Định nghĩa đầy đủ về Truyền thông Hợp nhất dưới dạng Dịch vụ

Giới thiệu

Tìm kiếm "ý nghĩa của UCaaS" và hầu hết các kết quả đều chôn vùi định nghĩa trong ba đoạn tiếp thị của nhà cung cấp hoặc rút gọn nó thành một câu khó hiểu mượn từ một báo cáo phân tích. Không có cách tiếp cận nào thực sự trả lời được câu hỏi. Đây là phiên bản trực tiếp, theo sau là đủ ngữ cảnh để bạn có thể thực sự tự tin sử dụng nó.

UCaaS là ​​viết tắt của Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ. Nó có nghĩa là một nền tảng được lưu trữ trên đám mây kết hợp các cuộc gọi điện thoại, cuộc họp video, nhắn tin nhóm và trạng thái hiện diện vào một đăng ký, do nhà cung cấp điều hành thay vì trên máy chủ của chính công ty. Đó là toàn bộ định nghĩa. Mọi thông tin khác dưới đây đều là thông tin chi tiết đáng biết trước khi ký hợp đồng có nhãn gắn liền với nó.

Hướng dẫn này phân tích ý nghĩa thực sự của từng phần của từ viết tắt, đi qua định nghĩa đầy đủ hơn của nhà phân tích, giải thích thuật ngữ này đến từ đâu, làm rõ UCaaS thường bị nhầm lẫn và giải thích lý do tại sao việc hiểu đúng định nghĩa này lại quan trọng trước khi doanh nghiệp cam kết với một nhà cung cấp.

Phá vỡ từ viết tắt

Mỗi phần của "UCaaS" mô tả một phần cụ thể về chức năng của nó và việc bỏ qua bất kỳ phần nào trong số chúng sẽ thay đổi ý nghĩa:

• Hợp nhất — gọi thoại, video, nhắn tin và hiện diện trực tiếp trên một nền tảng thay vì một số công cụ bị ngắt kết nối được mua từ các nhà cung cấp khác nhau
• Truyền thông — các kênh thực tế đang được hợp nhất: cuộc gọi điện thoại, cuộc họp video, trò chuyện nhóm và chia sẻ tệp, không chỉ một trong số chúng bị cô lập
• như một dịch vụ — được phân phối qua internet trên cơ sở đăng ký, được nhà cung cấp lưu trữ và duy trì thay vì cài đặt trên phần cứng cục bộ mà doanh nghiệp sở hữu và tự vá lỗi

Tổng hợp lại, UCaaS mô tả mô hình phân phối, được lưu trữ trên đám mây và dựa trên đăng ký, cũng giống như mô tả chính sản phẩm. Một công ty sở hữu bộ chuyển mạch điện thoại và phần cứng video của riêng mình sẽ không chạy UCaaS, bất kể giao diện có thống nhất như thế nào đối với nhân viên sử dụng nó hàng ngày.

Thuật ngữ này đến từ đâu?

UCaaS không bắt đầu như một thuật ngữ tiếp thị. Nó phát triển từ "Truyền thông hợp nhất", một cụm từ mà các nhà phân tích CNTT đã sử dụng vào đầu những năm 2000 để mô tả việc kết hợp thư thoại, email và nhắn tin tức thời vào một giao diện duy nhất, thường chạy trên phần cứng do doanh nghiệp sở hữu hoàn toàn. Khi điện toán đám mây trưởng thành trong những năm 2010, các nhà cung cấp bắt đầu cung cấp gói đó dưới dạng đăng ký được lưu trữ thay vì phần mềm tại chỗ và các công ty phân tích đã thêm hậu tố "dưới dạng Dịch vụ" để phân biệt mô hình mới hơn, được phân phối trên nền tảng đám mây với phiên bản cũ hơn, tự lưu trữ mà nó thay thế.

Lịch sử đó giải thích tại sao định nghĩa vẫn tập trung vào mô hình phân phối hơn là bất kỳ tính năng đơn lẻ nào. Ý tưởng cơ bản, gọi điện, nhắn tin và họp dưới một mái nhà, không thay đổi nhiều kể từ khi cụm từ "truyền thông hợp nhất" ban đầu được sử dụng. Điều đã thay đổi là ai sở hữu và duy trì cơ sở hạ tầng đằng sau nó cũng như tốc độ doanh nghiệp có thể bật hoặc mở rộng quy mô cơ sở hạ tầng đó.

Định nghĩa đầy đủ hơn

Gartner định nghĩa UCaaS là ​​dịch vụ dựa trên đăng ký, nhiều đối tượng thuê, được phân phối trên nền tảng đám mây và bao gồm ba phần cốt lõi: điện thoại doanh nghiệp, kết nối PSTN để gọi điện bên ngoài và các tính năng cộng tác như nhắn tin và họp video. Nói một cách dễ hiểu, đây là sự thay thế hiện đại cho một công ty sở hữu bộ chuyển mạch điện thoại, phần cứng hội nghị truyền hình và máy chủ trò chuyện nội bộ riêng biệt. Một nhà cung cấp, một lần đăng nhập, một hóa đơn hàng tháng.

Các công ty phân tích khác đưa ra định nghĩa hơi khác một chút, một số nhấn mạnh đến khả năng truy cập đa thiết bị, một số khác dẫn đầu với khung "mọi thiết bị, mọi nơi", nhưng cấu trúc ba phần cốt lõi, điện thoại, kết nối bên ngoài và cộng tác, xuất hiện trong hầu hết mọi định nghĩa được chấp nhận rộng rãi của thuật ngữ này, bất kể công ty nào đang thực hiện việc xác định.

Các thành phần chính mà mọi định nghĩa UCaaS đều bao gồm

Bất kể từ ngữ chính xác của công ty phân tích nào được sử dụng, về cơ bản, bốn thành phần đều xuất hiện trong mọi định nghĩa UCaaS được chấp nhận và nền tảng thiếu bất kỳ thành phần nào trong số chúng được cho là thứ khác được gắn nhãn:

• Điện thoại doanh nghiệp — khả năng thực hiện và nhận cuộc gọi gắn liền với số điện thoại doanh nghiệp, không phải đường dây di động cá nhân
• kết nối PSTN — một đường dẫn đến mạng điện thoại công cộng truyền thống, vì vậy người dùng UCaaS có thể gọi và nhận cuộc gọi từ bất kỳ số điện thoại nào, không chỉ những người dùng ứng dụng khác
• Cuộc họp video — hội nghị truyền hình một-một và nhóm được tích hợp vào cùng một thông tin đăng nhập như gọi điện và nhắn tin
• Sự hiện diện và nhắn tin — chỉ báo trạng thái và trò chuyện liên tục cho phép nhân viên biết ai đang có mặt trước khi họ gọi điện hoặc nhắn tin cho họ

Không có phần nào trong bốn phần này bao gồm quản lý hàng đợi, định tuyến đa kênh hoặc phân tích hiệu suất của tổng đài viên xác định một danh mục riêng biệt được xây dựng riêng cho khối lượng giao dịch với khách hàng, Trung tâm liên lạc phần mềm. Sự khác biệt đó chính xác là nơi mà hầu hết sự nhầm lẫn về định nghĩa UCaaS thực sự bắt đầu và nó đáng được giải quyết trực tiếp.

UCaaS không phải là gì: Những điểm nhầm lẫn thường gặp

Thuật ngữ này bị nhầm lẫn với một số danh mục liên quan cần được phân biệt rõ ràng, vì người bán cũng như người mua thường làm mờ ranh giới:

• UCaaS không phải là VoIP. VoIP, hay Giao thức thoại qua Internet, là công nghệ cơ bản thực hiện các cuộc gọi qua internet. UCaaS sử dụng VoIP cho tính năng gọi điện nhưng lại tích hợp nhiều tính năng nhắn tin, video và cộng tác. VoIP là một thành phần; UCaaS là ​​sản phẩm hoàn chỉnh được xây dựng xung quanh nó.
• UCaaS không phải là CCaaS. CCaaS, hay Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ, được xây dựng để đáp ứng số lượng cuộc gọi hướng tới khách hàng, với tính năng định tuyến, xếp hàng và phân tích tổng đài viên. Thay vào đó, UCaaS được xây dựng để giao tiếp nội bộ giữa nhân viên với nhân viên. Cả hai thường được kết hợp với nhau trong một hoạt động kinh doanh nhưng lại giải quyết những vấn đề hoàn toàn khác nhau.
• UCaaS không phải là CPaaS. CPaaS hay Nền tảng truyền thông dưới dạng dịch vụ cung cấp cho các nhà phát triển các khối xây dựng, API cho SMS, giọng nói và video để xây dựng các tính năng giao tiếp tùy chỉnh vào phần mềm của riêng họ. UCaaS là ​​một ứng dụng đã hoàn thiện, sẵn sàng sử dụng; CPaaS là ​​một bộ công cụ để xây dựng một cái từ đầu.

Tại sao định nghĩa lại quan trọng khi đánh giá nhà cung cấp

Hiểu đúng định nghĩa này không chỉ là một bài tập từ vựng. Các nhà cung cấp thường xuyên kéo dài thuật ngữ này để bao gồm các sản phẩm chỉ đáp ứng một phần của nó, chẳng hạn như một công cụ hội nghị truyền hình có tính năng trò chuyện cơ bản được cài đặt sẵn, được tiếp thị là "UCaaS đầy đủ" khi nó hoàn toàn không có điện thoại thực sự hoặc kết nối PSTN.

Định nghĩa chính thức, được duy trì trong Thuật ngữ Gartner, là điểm tham chiếu mà hầu hết người mua doanh nghiệp sử dụng để đảm bảo trách nhiệm giải trình của nhà cung cấp trong quá trình mua sắm.

Một doanh nghiệp xác nhận sự hiện diện của tất cả bốn thành phần cốt lõi, điện thoại, kết nối PSTN, video và nhắn tin trước khi ký hợp đồng sẽ tránh được cái bẫy thông thường là mua một công cụ video thực sự là gì và phát hiện ra nhiều tháng sau đó rằng nó không thể thực sự thay thế hệ thống điện thoại theo cách mà nhãn ngụ ý.

Dòng chảy phù hợp ở đâu

Ringflow không phải là nền tảng UCaaS và đáng để nói thẳng về điều đó thay vì kéo dài nhãn cho phù hợp. Nó được xây dựng dưới dạng Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI, được xây dựng nhằm mục đích phục vụ việc gọi điện và tương tác bán hàng với khách hàng, với các tính năng được đặt tên như Huấn luyện bán hàng AI và Tối ưu hóa cuộc gọi AI thay vì các công cụ cộng tác nội bộ chung.

Các doanh nghiệp cần cả hai thường chạy công cụ UCaaS để liên lạc nội bộ cùng với Ringflow Doanh nghiệp nhỏ hoặc Doanh nghiệp lên kế hoạch cho mọi thứ hướng tới khách hàng, tách biệt hai danh mục này thay vì mong đợi một nền tảng thực hiện cả hai công việc mà một định nghĩa UCaaS duy nhất chưa bao giờ được thiết kế để đáp ứng.

Phần kết luận

UCaaS có một định nghĩa chính xác, có thể kiểm tra được sau khi loại bỏ ngôn ngữ tiếp thị: nền tảng dựa trên đăng ký, được lưu trữ trên đám mây kết hợp điện thoại doanh nghiệp, kết nối PSTN, cuộc họp video và nhắn tin trong một lần đăng nhập. Bất cứ thứ gì thiếu một trong bốn món đó đều là thứ khác được dán nhãn. Đối với một doanh nghiệp đang đánh giá các nhà cung cấp, danh sách kiểm tra đó quan trọng hơn chính từ viết tắt vì đó là cách nhanh nhất để phân biệt nền tảng UCaaS chính hãng từ một công cụ video kéo dài thuật ngữ để chốt giao dịch.

Câu hỏi thường gặp nhanh