UCaaS là ​​gì? Hướng dẫn bằng tiếng Anh đơn giản về Truyền thông Hợp nhất

Giới thiệu

Hỏi năm nhà cung cấp ý nghĩa của UCaaS và mong đợi năm câu trả lời trùng lặp nhưng hơi khác nhau, thường theo sau là lời giải thích tại sao nền tảng của riêng họ thực sự là một thứ gì đó rộng hơn, hẹp hơn hoặc mới hơn. Thuật ngữ này được sử dụng một cách lỏng lẻo trong tài liệu bán hàng đến mức cần xác định rõ nó thực sự đề cập đến điều gì trước khi quyết định liệu doanh nghiệp có cần nó hay không.

UCaaS hay Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ là một nền tảng được phân phối trên nền tảng đám mây kết hợp tính năng gọi điện thoại của doanh nghiệp, cuộc họp video, nhắn tin nhóm và các công cụ cộng tác vào một gói đăng ký. Nhà cung cấp lưu trữ và duy trì cơ sở hạ tầng, do đó doanh nghiệp sẽ trả tiền cho mỗi người dùng mỗi tháng thay vì mua và quản lý phần cứng điện thoại của riêng mình.

Hướng dẫn này bao gồm những gì UCaaS thực sự bao gồm, nó khác với danh mục trung tâm liên lạc mà nó thường bị nhầm lẫn như thế nào, thị trường sẽ như thế nào khi bước sang năm 2026 và cách để biết liệu một doanh nghiệp có cần UCaaS, nền tảng trung tâm liên lạc hay sự kết hợp nào đó của cả hai.

Chính xác thì UCaaS là ​​gì?

UCaaS là ​​một loại phần mềm đám mây, không phải là một sản phẩm hay nhà cung cấp đơn lẻ. Gartner định nghĩa đây là dịch vụ dựa trên đăng ký, nhiều đối tượng thuê, được phân phối trên nền tảng đám mây và cung cấp ba phần cốt lõi: tính năng điện thoại doanh nghiệp, kết nối PSTN cho cuộc gọi bên ngoài trong và ngoài nước cũng như các tính năng cộng tác như nhắn tin và cuộc họp.

Trong thực tế, điều đó có nghĩa là nền tảng UCaaS được xây dựng để kết nối mọi người trong tổ chức với nhau. Một đại diện bán hàng nhắn tin cho đồng nghiệp, một người quản lý tham gia cuộc gọi điện video với một nhóm từ xa, một nhân viên kiểm tra xem đồng nghiệp có sẵn sàng hay không trước khi gọi, tất cả những điều đó đều thuộc UCaaS. Theo thiết kế, nó hướng tới nội bộ, mặc dù hầu hết các nền tảng cũng xử lý các cuộc gọi bên ngoài tới khách hàng hoặc nhà cung cấp.

UCaaS thực sự hoạt động như thế nào?

Nền tảng UCaaS chạy hoàn toàn trên đám mây, trên cơ sở hạ tầng mà nhà cung cấp sở hữu và duy trì thay vì phần cứng được cài đặt trong văn phòng. Việc thiết lập thường tuân theo cùng một mẫu cơ bản:

1. 1Một doanh nghiệp đăng ký gói đăng ký, thường được tính giá theo người dùng mỗi tháng.
2. 2Nhà cung cấp cung cấp số điện thoại, số máy nhánh và tài khoản người dùng cho tổ chức.
3. 3Nhân viên cài đặt ứng dụng dành cho máy tính để bàn hoặc thiết bị di động để xử lý cuộc gọi, nhắn tin và video từ một giao diện.
4. 4Nhà cung cấp quản lý thời gian hoạt động, các bản vá bảo mật và cập nhật tính năng một cách liên tục mà doanh nghiệp không cần đội ngũ CNTT riêng để bảo trì máy chủ.

Bởi vì nhà cung cấp sở hữu cơ sở hạ tầng nên việc tăng hoặc giảm quy mô thường có nghĩa là thêm hoặc xóa giấy phép người dùng thay vì mua phần cứng mới.

Những tính năng nào đi kèm với nền tảng UCaaS?

Hầu hết các nền tảng UCaaS đều có một bộ tính năng cốt lõi tương tự nhau, mặc dù sự kết hợp chính xác khác nhau tùy theo nhà cung cấp:

• Điện thoại doanh nghiệp: gọi đến và gọi đi thông qua kết nối PSTN
• Cuộc họp video: hội nghị truyền hình một-một và nhóm
• Tin nhắn của nhóm: kênh trò chuyện liên tục, tin nhắn trực tiếp và chia sẻ tệp
• Công nghệ hiện diện: chỉ báo trạng thái cho biết đồng nghiệp đang có mặt, đang gọi điện hay đi vắng
• Ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính để bàn: một ứng dụng duy nhất tổng hợp tính năng gọi điện, nhắn tin và họp trên các thiết bị

Mô hình triển khai cũng khác nhau. Một số doanh nghiệp sử dụng UCaaS đám mây nhiều người thuê, nơi cơ sở hạ tầng được chia sẻ cho nhiều khách hàng; những người khác sử dụng triển khai đám mây cho một người thuê để tách biệt hơn hoặc thiết lập kết hợp kết hợp UCaaS trên đám mây với thiết bị tại chỗ đã có sẵn.

UCaaS so với CCaaS: Sự khác biệt thực sự là gì?

Phiên bản ngắn gọn: UCaaS kết nối nhân viên với nhau. CCaaS hoặc Trung tâm liên hệ dưới dạng dịch vụ, kết nối nhân viên với khách hàng. Sự khác biệt đó nghe có vẻ nhỏ nhưng nó định hình hầu hết mọi thứ về cách xây dựng từng loại nền tảng.

Nền tảng UCaaS được đánh giá dựa trên mức độ xử lý cộng tác nội bộ, nhắn tin, hiện diện và hội họp. Nền tảng CCaaS được đánh giá dựa trên mức độ xử lý khối lượng cuộc gọi của khách hàng, có nghĩa là định tuyến đa kênh, quản lý hàng đợi, bảng thông tin hiệu suất của tổng đài viên và báo cáo cuộc gọi chi tiết là cốt lõi của sản phẩm chứ không phải là các tiện ích bổ sung tùy chọn, loại được xây dựng có mục đích Trung tâm liên lạc cơ sở hạ tầng mà một công cụ cộng tác chung chưa bao giờ được thiết kế để thực hiện. Việc chạy dịch vụ khách hàng khối lượng lớn trên một công cụ được xây dựng để trò chuyện nội bộ và video sẽ nhanh chóng phát hiện ra những lỗ hổng đó: thiếu logic định tuyến, báo cáo sơ sài, không có quản lý hàng đợi thực sự.

Không có danh mục nào thực sự tốt hơn. Một công ty tư vấn gồm 20 người chủ yếu cần gọi điện và video nội bộ có thể không bao giờ cần các tính năng trung tâm liên lạc thực sự. Một công ty thực hiện các chiến dịch bán hàng bên ngoài hoặc đường dây hỗ trợ số lượng lớn thường phát triển nhanh hơn các công cụ chỉ dành cho UCaaS. Hai thị trường ngày càng chồng chéo khi các nhà cung cấp mượn các tính năng từ danh mục của nhau, nhưng mục đích thiết kế cơ bản vẫn thể hiện qua số lượng cuộc gọi thực tế.

Thị trường UCaaS lớn đến mức nào và tại sao nó lại phát triển?

Các ước tính của thị trường thay đổi một cách có ý nghĩa tùy thuộc vào công ty nghiên cứu nào đang thực hiện việc tính toán, điều này đáng lưu ý thay vì bỏ qua. Một ước tính được trích dẫn rộng rãi cho thấy thị trường UCaaS toàn cầu đạt khoảng 70,6 tỷ USD vào năm 2026, dự kiến ​​tăng trưởng lên 221,14 tỷ USD vào năm 2031 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 25,7%. Các nhà phân tích khác báo cáo số liệu gần 100 tỷ USD trong cùng khoảng thời gian khó khăn, phản ánh các định nghĩa khác nhau về những gì được coi là doanh thu UCaaS.

Con số 70,6 tỷ USD đó đến từ Tình báo Mordor, một công ty nghiên cứu ngành theo dõi quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường UCaaS mỗi năm.

Cho dù con số nào gần chính xác nhất thì hướng đi đều nhất quán: tăng trưởng hai chữ số hàng năm nhờ công việc kết hợp, các doanh nghiệp hợp nhất các công cụ điểm riêng biệt thành một đăng ký và tăng cường tích hợp AI để chép lời, tóm tắt cuộc họp và hiểu biết sâu sắc về cuộc gọi.

Lợi ích và hạn chế của UCaaS là ​​gì?

Nền tảng UCaaS có xu hướng mang lại một loạt lợi ích nhất quán cho trường hợp sử dụng mà chúng được xây dựng dựa trên:

• Chi phí trả trước thấp hơn: không cần mua hoặc bảo trì phần cứng điện thoại tại chỗ
• Khả năng mở rộng: việc thêm hoặc xóa người dùng thường là thay đổi cấp phép, không phải là dự án phần cứng
• Hợp nhất: gọi điện, nhắn tin và video trực tiếp trong một ứng dụng thay vì ba
• Hỗ trợ cho công việc kết hợp: nhân viên có thể gọi điện, nhắn tin và tham gia cuộc họp từ bất cứ đâu có kết nối internet

Những hạn chế trung thực cũng quan trọng không kém. Nền tảng UCaaS thường không được xây dựng để xử lý cuộc gọi với số lượng lớn, hướng tới khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp cần định tuyến đa kênh hoặc phân tích tác nhân chi tiết thường thấy chỉ riêng UCaaS là ​​chưa đủ. Chi phí đăng ký cũng có thể tăng lên trên quy mô lớn và việc chuyển đổi nền tảng sau đó đồng nghĩa với việc đàm phán lại hợp đồng và đào tạo lại nhân viên.

Doanh nghiệp của bạn cần UCaaS, CCaaS hay cả hai?

Câu trả lời trung thực phụ thuộc vào việc ai đang thực hiện cuộc gọi và ai là người ở đầu dây bên kia.

Một doanh nghiệp có nhu cầu liên lạc chủ yếu là nội bộ, điều phối giữa các nhân viên, điều hành các cuộc họp, chia sẻ tệp thường được UCaaS phục vụ tốt. Một doanh nghiệp được xây dựng dựa trên hoạt động gọi điện trực tiếp với khách hàng, cho dù đó là tiếp cận bán hàng, hỗ trợ khách hàng hay các dòng dịch vụ gửi đến, thường cần định tuyến, quản lý hàng đợi và báo cáo mà nền tảng trung tâm liên lạc được xây dựng có mục đích cung cấp, vì những tính năng đó không phải là mục tiêu thiết kế cốt lõi của UCaaS.

Ringflow rơi vào loại thứ hai theo thiết kế. Nó được xây dựng dưới dạng Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI, với các tính năng AI được đặt tên như Huấn luyện bán hàng AI, Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng AI và Tối ưu hóa cuộc gọi AI nhằm mục đích cụ thể là gọi điện trực tiếp với khách hàng và tương tác bán hàng, thay vì là một công cụ cộng tác nội bộ có mục đích chung. Các doanh nghiệp điều hành cả một nhóm nội bộ lớn và hoạt động tiếp xúc với khách hàng với khối lượng lớn thường sử dụng công cụ UCaaS để cộng tác nội bộ cùng với Ringflow. Doanh nghiệp nhỏ hoặc Doanh nghiệp lập kế hoạch cho mọi thứ hướng đến khách hàng, thay vì mong đợi một công cụ có thể thực hiện tốt cả hai công việc như nhau.

Phần kết luận

UCaaS là ​​một danh mục thực sự, được xác định rõ ràng sau khi loại bỏ ngôn ngữ tiếp thị: gọi điện, nhắn tin và video được lưu trữ trên đám mây, được gói thành một gói đăng ký, được xây dựng để kết nối mọi người trong tổ chức với nhau. Đó là một công việc khác với công việc của một nền tảng trung tâm liên lạc và không cái nào có thể thay thế cái kia. Các doanh nghiệp nhận được nhiều giá trị nhất có xu hướng chọn công cụ dựa trên đối tượng mà họ thực sự đang cố gắng tiếp cận, đồng nghiệp hay khách hàng, thay vì cho rằng một nền tảng tất cả trong một sẽ hoạt động tốt như nhau.

Câu hỏi thường gặp