UCaaS là ​​gì? Truyền thông hợp nhất như một dịch vụ được giải thích

Giới thiệu

Cứ sau vài năm lại có một chiếc điện thoại hoặc công cụ cộng tác mới xuất hiện và mỗi chiếc đều hứa hẹn sẽ thay thế chiếc trước đó.

UCaaS khác biệt vì nó thay thế hàng loạt công cụ riêng biệt: hệ thống điện thoại, ứng dụng cuộc họp và trò chuyện nhóm, tất cả đều được phân phối từ đám mây trên một gói đăng ký.

Đó là một lời hứa lớn, vì vậy, sẽ rất hữu ích khi biết chính xác UCaaS là ​​gì trước khi bạn so sánh các nhà cung cấp hoặc ký kết bất kỳ điều gì.

Hướng dẫn này giải thích UCaaS là ​​gì, nó hoạt động như thế nào và những tính năng nào đi kèm với nó. Nó cũng so sánh UCaaS với CCaaS, liệt kê các lợi ích và hạn chế cũng như chỉ ra cách chọn nền tảng.

Cho dù bạn đang thay thế hệ thống điện thoại cũ hay hỗ trợ một nhóm kết hợp, bạn sẽ kết thúc với cái nhìn rõ ràng về những gì UCaaS có thể và không thể làm cho doanh nghiệp của bạn cũng như những gì cần kiểm tra trước.

Chính xác thì UCaaS là ​​gì?

UCaaS là ​​viết tắt của Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ. Đây là gói đăng ký được phân phối trên nền tảng đám mây, cung cấp cho mọi nhân viên các cuộc gọi công việc, cuộc họp video, trò chuyện nhóm và chia sẻ tệp trong một ứng dụng.

Nhà cung cấp lưu trữ và bảo trì hệ thống, do đó công ty của bạn không mua máy chủ hoặc phần cứng điện thoại và họ chỉ trả tiền hàng tháng cho người dùng và các tính năng mà họ cần. Nhân viên chỉ cần internet và một thiết bị.

Ba ý tưởng xác định nó. Đầu tiên, các tính năng điện thoại như định tuyến cuộc gọi và thư thoại tới email sẽ thay thế hệ thống điện thoại văn phòng cũ. Thứ hai, khả năng kết nối với mạng điện thoại công cộng cho phép nhân viên gọi và nhận cuộc gọi từ bất kỳ số nào.

Thứ ba, các công cụ cộng tác đưa tin nhắn và cuộc họp về cùng một nơi. Hầu hết các nhà cung cấp đều có nhiều bên thuê, có nghĩa là nhiều khách hàng chia sẻ cùng một nền tảng đám mây an toàn.

• Được phân phối từ đám mây, không cần cài đặt phần cứng điện thoại trong văn phòng của bạn
• Được bán dưới dạng thuê bao hàng tháng, thường được tính giá theo người dùng
• Bao gồm gọi điện thoại doanh nghiệp với số công ty của riêng bạn
• Kết nối với mạng điện thoại công cộng để gọi đến bất kỳ số nào
• Thêm cuộc họp video, trò chuyện nhóm và chia sẻ tệp trong cùng một ứng dụng
• Chạy trên nền tảng nhiều đối tượng thuê chung mà nhà cung cấp duy trì
• Hoạt động trên máy tính để bàn, thiết bị di động và điện thoại bàn chỉ với một lần đăng nhập
• Cho phép nhân viên xem tình trạng sẵn sàng của nhau trước khi họ gọi

UCaaS thực sự hoạt động như thế nào?

Nền tảng UCaaS chạy trên các máy chủ mà nhà cung cấp sở hữu và bảo trì, do đó, không có gì cần thiết trong văn phòng của bạn ngoại trừ kết nối internet của bạn. Công ty của bạn đăng ký gói và nhà cung cấp sẽ thiết lập số điện thoại, tiện ích mở rộng và tài khoản người dùng.

Sau đó, nhân viên cài đặt ứng dụng dành cho máy tính để bàn hoặc thiết bị di động, đăng nhập và bắt đầu gọi điện, nhắn tin và tham gia cuộc họp từ cùng một màn hình. Toàn bộ quá trình thường mất vài ngày chứ không phải vài tuần.

Giọng nói và video truyền qua internet, đó là lý do tại sao chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào mạng của bạn nhiều như nhà cung cấp. Nhà cung cấp cũng xử lý các bản vá bảo mật, cập nhật tính năng và thời gian hoạt động ở chế độ nền.

Việc thêm nhân viên mới thường có nghĩa là chỉ định giấy phép và số, không đặt hàng thiết bị và loại bỏ người dùng hoạt động theo cách ngược lại, điều này giúp quản lý sự phát triển và thay đổi nhân viên dễ dàng hơn nhiều.

• Đăng ký gói thiết lập người dùng và tính năng bạn cần
• Nhà cung cấp tạo số, tiện ích mở rộng và tài khoản người dùng cho nhóm của bạn
• Nhân viên cài đặt ứng dụng trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động và đăng nhập bằng một lần đăng nhập
• Cuộc gọi và truyền video qua internet bằng công nghệ VoIP
• Nhà cung cấp quản lý máy chủ, bản vá bảo mật và cập nhật phần mềm
• Quản trị viên quản lý người dùng, định tuyến cuộc gọi và cài đặt từ cổng web
• Việc thêm hoặc xóa người dùng là thay đổi giấy phép, không phải là yêu cầu phần cứng
• Băng thông internet và chất lượng mạng của bạn định hình trải nghiệm cuộc gọi

Những tính năng nào đi kèm với nền tảng UCaaS?

Hầu hết các nền tảng đều có chung một lõi, mặc dù gói chính xác thay đổi tùy theo nhà cung cấp và gói. Cuộc gọi công việc đi kèm với hệ thống trả lời tự động, chuyển tiếp cuộc gọi, thư thoại đến email và nhóm đổ chuông.

Cuộc họp video bổ sung tính năng chia sẻ và ghi màn hình, trong khi trò chuyện nhóm xử lý các câu hỏi nhanh và chia sẻ tệp. Chỉ báo hiện diện cho bạn biết ai đang rảnh, đang gọi điện hoặc đang đi vắng trước khi bạn liên hệ. Những điều cơ bản này đáp ứng hầu hết các nhu cầu hàng ngày.

Gọi điện là nơi các nhóm thường so sánh các ứng dụng một cách chặt chẽ nhất. Nhiều nhà cung cấp bao gồm ứng dụng phần mềm kinh doanh biến máy tính xách tay hoặc điện thoại di động thành một đường dây văn phòng đầy đủ để nhân viên có thể sử dụng số công ty từ bất cứ đâu.

Các gói cao hơn có thể bổ sung thêm các công cụ tích hợp CRM, phân tích và AI như phiên âm cuộc gọi và tóm tắt cuộc họp. Kiểm tra xem các tính năng nào nằm trong gói nào trước khi bạn so sánh giá cả và yêu cầu bản demo trước.

• Tự động trả lời, định tuyến cuộc gọi và thư thoại tới email để gọi cho công việc
• Cuộc họp video có tính năng chia sẻ, ghi màn hình và trò chuyện tích hợp
• Nhắn tin nhóm với các kênh, tin nhắn trực tiếp và chia sẻ tệp
• Trạng thái hiện diện cho biết ai đang rảnh, bận hoặc đi vắng
• Ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động giúp liên tục gọi điện, trò chuyện và họp cùng nhau
• Tích hợp với các công cụ CRM, lịch, email và bộ phận trợ giúp
• Bảng điều khiển dành cho quản trị viên với báo cáo sử dụng và dữ liệu chất lượng cuộc gọi
• Các công cụ AI tùy chọn để chép lời, tóm tắt và thông tin chi tiết về cuộc gọi

UCaaS so với CCaaS: Sự khác biệt thực sự là gì?

Cách đơn giản nhất để phân biệt họ là ai ở đầu bên kia. UCaaS kết nối các nhân viên với nhau bằng tính năng gọi điện, họp và trò chuyện được xây dựng cho hoạt động làm việc nhóm nội bộ.

CCaaS hay Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ, kết nối nhân viên với khách hàng bằng hàng đợi, định tuyến và báo cáo được xây dựng cho số lượng cuộc gọi cao. Cả hai đều chạy trên đám mây nhưng chúng được thiết kế cho các công việc khác nhau và việc chọn sai công việc là một sai lầm phổ biến và tốn kém.

Khoảng cách cho thấy dưới áp lực. Một nhóm tổng đài viên xử lý hàng trăm cuộc gọi của khách hàng cần định tuyến dựa trên kỹ năng, xem hàng đợi trực tiếp, ghi âm cuộc gọi và thẻ điểm tổng đài viên, những điều mà hầu hết các công cụ UCaaS không cung cấp chuyên sâu.

Đọc về Sự khác biệt của UCaaS và CCaaS chi tiết hơn và hãy nhớ rằng các nhà cung cấp mượn các tính năng của nhau, vì vậy hãy luôn thử chính xác sản phẩm bạn định mua, vì bản dùng thử thực tế sẽ đánh bại bất kỳ tài liệu quảng cáo nào.

• UCaaS kết nối nhân viên với nhau và CCaaS kết nối nhân viên với khách hàng
• UCaaS được xây dựng để gọi điện, họp, trò chuyện và hiện diện nội bộ
• CCaaS được xây dựng cho hàng đợi, định tuyến dựa trên kỹ năng và báo cáo tác nhân
• CCaaS bổ sung tính năng ghi âm cuộc gọi, chấm điểm chất lượng và quản lý lực lượng lao động
• Giá UCaaS thường tính theo người dùng, trong khi CCaaS thường tính giá theo đại lý
• Các nhóm nhỏ chủ yếu có các cuộc gọi nội bộ có thể bắt đầu chỉ với UCaaS
• Nhóm bán hàng và hỗ trợ thường cần các tính năng CCaaS cho các cuộc gọi của khách hàng

Lợi ích, chi phí và nhược điểm của UCaaS

Lợi ích chính là sự đơn giản. Một gói đăng ký sẽ thay thế hệ thống điện thoại, công cụ họp và ứng dụng trò chuyện, đồng thời nhóm của bạn sẽ tìm hiểu một giao diện duy nhất.

Không cần mua phần cứng nên chi phí trả trước thấp và việc mở rộng quy mô cho văn phòng mới hoặc mùa bận rộn chỉ cần thêm giấy phép. Nhân viên từ xa và kết hợp cũng có được những công cụ tương tự như những người ở trụ sở chính.

Có sự đánh đổi. UCaaS thường được tính giá theo mỗi người dùng mỗi tháng, do đó chi phí sẽ tăng theo số lượng nhân viên và cấp gói bạn chọn. Dịch vụ phụ thuộc vào kết nối internet của bạn và việc tùy chỉnh có thể bị hạn chế so với hệ thống bạn sở hữu.

Việc chuyển đổi nhà cung cấp sau này cũng có nghĩa là hợp đồng mới, chuyển số và đào tạo lại, vì vậy hãy so sánh tổng chi phí trong vài năm chứ không chỉ giá hàng tháng trước khi ký.

• Chi phí trả trước thấp hơn vì không cần mua hoặc bảo trì phần cứng điện thoại
• Dễ dàng mở rộng quy mô bằng cách thêm hoặc xóa giấy phép khi nhóm của bạn thay đổi
• Một ứng dụng để gọi điện, họp và trò chuyện thay vì ba công cụ riêng biệt
• Hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên từ xa và nhân viên kết hợp làm việc từ bất kỳ địa điểm nào
• Cập nhật tự động và các bản vá bảo mật do nhà cung cấp xử lý
• Giá theo mỗi người dùng có thể tăng nhanh đối với các nhóm lớn và các cấp gói cao hơn
• Chất lượng cuộc gọi và thời gian hoạt động phụ thuộc vào kết nối Internet và mạng của bạn
• Chuyển đổi nhà cung cấp sau này có nghĩa là hợp đồng mới, chuyển số và đào tạo lại

Cách chọn nền tảng UCaaS

Bắt đầu với cách nhóm của bạn làm việc chứ không phải với danh sách tính năng. Đếm xem có bao nhiêu người gọi điện cho khách hàng và bao nhiêu người chủ yếu trò chuyện và gặp gỡ, sau đó kiểm tra xem kế hoạch có bao gồm cả hai hay không.

Kiểm tra chất lượng cuộc gọi trên mạng thực của bạn, yêu cầu cam kết về thời gian hoạt động của nhà cung cấp bằng văn bản và xác nhận rằng ứng dụng hoạt động tốt trên các thiết bị mà nhân viên của bạn đã sử dụng hàng ngày và thu hút một số người dùng thực tham gia thử nghiệm.

Bảo mật cần được xem xét cẩn thận vì nhà cung cấp đám mây sẽ lưu giữ các cuộc gọi và tin nhắn của bạn. các Nguyên tắc đám mây công cộng của NIST giải thích những gì cần hỏi về bảo vệ dữ liệu, kiểm soát truy cập và xử lý sự cố.

Nếu hầu hết các cuộc gọi của bạn là với khách hàng, hãy xem xét nền tảng trung tâm liên lạc như Ringflow bên cạnh hoặc thay vì UCaaS, vì đó là công việc mà nền tảng này được xây dựng cho. Mang lại những câu hỏi giống nhau cho mọi nhà cung cấp.

• Danh sách những người gọi điện cho khách hàng và những người cộng tác chủ yếu trong công ty
• Kiểm tra xem gói có bao gồm các tính năng gọi điện, họp và trò chuyện mà bạn cần không
• Kiểm tra chất lượng cuộc gọi và video trên mạng gia đình và văn phòng thực của bạn
• Yêu cầu cam kết về thời gian hoạt động bằng văn bản và trang trạng thái công khai
• Xác nhận mã hóa, đăng nhập đa yếu tố và kiểm soát quản trị viên dựa trên vai trò
• Tìm kiếm sự tích hợp với các công cụ CRM, lịch và email của bạn
• So sánh tổng chi phí trong nhiều năm, bao gồm các tiện ích bổ sung và chuyển số
• Bắt đầu với bản dùng thử miễn phí hoặc nhóm thử nghiệm trước khi triển khai cho mọi người

Phần kết luận

UCaaS là ​​một gói đăng ký đám mây giúp đưa cuộc gọi công việc, cuộc họp, trò chuyện và chia sẻ tệp vào một ứng dụng cho nhóm của bạn. Nó loại bỏ phần cứng điện thoại, mở rộng quy mô bằng giấy phép và phù hợp với các công ty có giao tiếp chủ yếu diễn ra giữa các đồng nghiệp.

Sự đánh đổi là chi phí cho mỗi người dùng và sự phụ thuộc vào kết nối internet của bạn, vì vậy bạn nên kiểm tra trước khi cam kết. Hãy chọn nó cho công việc nó làm tốt và nó có thể phát triển khi công ty phát triển.

Nếu nhóm của bạn cũng dành cả ngày cho các cuộc gọi của khách hàng, hãy lập kế hoạch riêng cho việc đó. Ringflow được xây dựng dành cho phía khách hàng, với các công cụ định tuyến, báo cáo và AI dành cho nhóm bán hàng và hỗ trợ, vì vậy nhiều công ty sử dụng công cụ UCaaS để cộng tác nội bộ cùng với nó.

Bắt đầu với nhu cầu thực sự của bạn, thử một nhóm thí điểm và mở rộng khi có kết quả rõ ràng, sau đó xem lại lựa chọn hàng năm khi nhu cầu thay đổi.

Câu hỏi thường gặp