AI trong UCaaS và CCaaS: Điều gì thực sự khác biệt

Giới thiệu

AI cơ bản tương tự, loại có thể ghi lại cuộc trò chuyện và đánh giá cảm giác của ai đó khi họ nói, cuối cùng sẽ thực hiện hai công việc rất khác nhau tùy thuộc vào khía cạnh kinh doanh mà nó được triển khai. AI trong UCaaS và CCaaS đề cập đến cách các tính năng trí tuệ nhân tạo, sao chép thời gian thực, phân tích cảm xúc, định tuyến dự đoán và tóm tắt tự động đang được tích hợp trực tiếp vào nền tảng trung tâm liên lạc và liên lạc hợp nhất, trong đó UCaaS sử dụng AI chủ yếu để cắt giảm công việc hành chính giữa nhân viên và CCaaS sử dụng nó để hướng dẫn và ngày càng tự động hóa các tương tác giữa các khách hàng. Hướng dẫn này đề cập đến những gì thực sự tách biệt vai trò của AI trong từng danh mục, các tính năng cụ thể trở thành tiêu chuẩn trong cả hai, sự khác biệt giữa AI có nguồn gốc từ nền tảng so với được bắt buộc thông qua bên thứ ba, liệu phí bảo hiểm có đáng trả hay không và những rủi ro thực sự đáng để biết trước khi coi đầu ra AI là sự thật cơ bản.

AI thực sự khác nhau như thế nào trên nền tảng UCaaS và CCaaS?

Sự phân chia theo cùng một đường phân chia hai loại nói chung: UCaaS kết nối nhân viên với nhau, vì vậy AI của nó nhằm mục đích giảm chi phí quản trị nội bộ, ghi lại cuộc họp để không ai phải ghi chú, tóm tắt một chủ đề để không ai phải cuộn lại qua nó. CCaaS kết nối nhân viên với khách hàng, do đó AI của nó nhắm đến chính sự tương tác, đọc cảm xúc trong thời gian thực, quyết định cách định tuyến cuộc gọi và xử lý ngày càng nhiều các phần của cuộc trò chuyện mà không cần đến con người.

Cả hai đều sử dụng các kỹ thuật chồng chéo, phiên âm, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chấm điểm cảm tính, nhưng mục tiêu thì khác nhau. UCaaS AI được đánh giá dựa trên mức độ loại bỏ công việc thủ công trong một ngày của nhân viên. CCaaS AI được đánh giá dựa trên mức độ cải thiện hoặc thay thế tương tác thực tế của khách hàng, đây là mức đặt cược cao hơn một cách có ý nghĩa.

Những tính năng AI nào đang trở thành tiêu chuẩn trong nền tảng UCaaS?

Một bộ tính năng AI nhất quán đang trở nên gần gũi với các bảng trên nền tảng UCaaS:

• Phiên âm thời gian thực — chuyển cuộc gọi hoặc cuộc họp thành văn bản ngay khi nó diễn ra, thay vì sau sự việc
• Tóm tắt cuộc họp tự động — các mục nổi bật và hành động được tạo mà không có ai được chỉ định ghi chú
• Dịch trực tiếp — giọng nói được chuyển đổi thành văn bản và dịch nhanh chóng, cho phép các nhóm toàn cầu cộng tác trên nhiều ngôn ngữ trong thời gian thực
• Định tuyến cuộc gọi dự đoán — chỉ đạo cuộc gọi dựa trên các mẫu thay vì một bộ quy tắc cố định

Khoảng 2/3 giải pháp UCaaS dự kiến ​​sẽ bao gồm các tính năng AI dọc theo các dòng này và thị trường đã coi đây là điểm khác biệt phải trả phí thay vì tiện ích bổ sung miễn phí: 37% người mua doanh nghiệp cho biết họ sẵn sàng trả phí đặc biệt cho các khả năng hỗ trợ AI.

Những tính năng AI nào đang trở thành tiêu chuẩn trong nền tảng CCaaS?

Về phía khách hàng, AI đang thực hiện nhiều công việc có kết quả sớm hơn trong quá trình tương tác. Khi khách hàng liên hệ, AI có thể phân tích ý định, cảm xúc và lịch sử trong vài giây đầu tiên và quyết định xem có chuyển yêu cầu đến tự động hóa, đại lý trực tiếp hay đường dẫn leo thang trước khi con người nhất thiết phải tham gia hay không.

Đối với các tương tác tiếp cận tổng đài viên trực tiếp, tính năng hỗ trợ của tổng đài viên theo thời gian thực đã trở thành một khả năng tiêu chuẩn: phân tích cảm xúc, chép lời trực tiếp, tóm tắt tự động và loại bỏ tiếng ồn xung quanh, tất cả đều hiển thị với tổng đài viên trong khi cuộc trò chuyện vẫn đang diễn ra. Việc đọc cảm xúc trực tiếp đó có thể làm được nhiều việc hơn là đánh dấu sự thất vọng; nó cũng có thể hướng một đại lý tới một sản phẩm chính hãng Tối ưu hóa cuộc gọi cơ hội, chẳng hạn như thời điểm bán kèm, ở giữa cuộc trò chuyện thay vì trong báo cáo sau cuộc gọi.

CX hôm nayphạm vi bảo hiểm của cách các trung tâm liên lạc AI thực sự hoạt động nắm bắt được vị trí đang hướng tới: thị trường AI của trung tâm cuộc gọi toàn cầu dự kiến ​​​​sẽ tăng từ khoảng 2,98 tỷ USD vào năm 2026 lên 13,52 tỷ USD vào năm 2034 và phần lớn sự tăng trưởng đó đang chuyển từ công cụ hỗ trợ đại lý sang các đại lý giọng nói hoàn toàn tự động xử lý toàn bộ cuộc gọi mà không cần có con người trực tuyến.

Tiện ích bổ sung AI gốc và AI của bên thứ ba: Sự khác biệt là gì?

AI gốc được tích hợp trực tiếp vào cơ sở hạ tầng nhắn tin và thoại của nền tảng, phân tích cảm xúc, tự động hóa quy trình làm việc, tóm tắt cuộc họp và huấn luyện trực tiếp, tất cả đều hiển thị mà không có mối quan hệ nhà cung cấp hoặc tích hợp riêng biệt. Các công cụ AI của bên thứ ba cắm vào nền tảng từ bên ngoài, thường có chuyên môn sâu hơn về một chức năng cụ thể, nhưng phải trả giá bằng công việc tích hợp bổ sung, nhà cung cấp thứ hai để quản lý và một điểm khác có thể xảy ra lỗi.

Không có lựa chọn nào tốt hơn về mặt phân loại. AI gốc dễ triển khai hơn và có xu hướng truy cập chặt chẽ hơn vào dữ liệu tin nhắn và cuộc gọi theo thời gian thực. Sự cân bằng trung thực là AI bản địa gắn kết doanh nghiệp với lộ trình và tốc độ đổi mới của nhà cung cấp đó và nó thường ít chuyên môn hơn so với nền tảng chuyên dụng, chỉ dành cho AI được xây dựng xung quanh một chức năng duy nhất.

AI trong các nền tảng này có thực sự đáng được trả nhiều tiền hơn không?

Với hơn một phần ba số người mua doanh nghiệp đã sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các tính năng hỗ trợ AI, bản thân mức phí bảo hiểm không phải là vấn đề liệu tính năng cụ thể đó có kiếm được hay không. Ghi chú cuộc họp tự động giúp tiết kiệm hàng giờ ghi chép thủ công thực tế mỗi tuần hoặc gắn cờ cảm tính giúp thu hút khách hàng đang thất vọng trước khi họ rời bỏ, biện minh cho chi phí tăng thêm vì chúng thay thế công việc thực sự diễn ra trước đó.

Một nhãn AI được gắn vào một tính năng chỉ cải thiện một chút so với quy trình thủ công, ví dụ: bản ghi nhanh hơn một chút mà không ai đọc là trường hợp yếu hơn để trả nhiều tiền hơn. Câu hỏi hữu ích cần đặt ra trước khi nâng cấp không phải là "cái này có AI không", mà là "việc này sẽ loại bỏ nhiệm vụ cụ thể nào khỏi một ngày của ai đó và tần suất như thế nào".

Rủi ro và hạn chế thực sự của AI trong UCaaS và CCaaS là ​​gì?

Phân tích phiên âm và cảm xúc đều không hoàn hảo và cả hai đều có thể đọc sai một cuộc trò chuyện, đặc biệt là cuộc trò chuyện có trọng âm nặng, nhiễu xuyên âm hoặc ngôn ngữ dành riêng cho ngành mà mô hình chưa được đào tạo. Việc coi các bản tóm tắt hoặc điểm số cảm tính do AI tạo ra là sự thật cơ bản mà không cần con người xem xét bất kỳ điều gì có ý nghĩa, cảnh báo rủi ro rời bỏ, lời kêu gọi tuân thủ nhạy cảm, là một sai lầm thực sự và có thể tránh được.

Việc khóa nhà cung cấp là rủi ro thứ hai, yên tĩnh hơn: AI bản địa rất tiện lợi nhưng nó ràng buộc doanh nghiệp với tốc độ phát triển và các ưu tiên về tính năng của một nhà cung cấp. Và trong các ngành được quản lý, hạn chế có thể cơ bản hơn là sự thuận tiện. Do Thông tin sức khỏe được bảo vệ nhạy cảm đến mức nào, nhiều mạng chăm sóc sức khỏe từ chối hoàn toàn các công cụ AI trên đám mây công cộng nhiều bên thuê, thay vào đó chọn triển khai một bên thuê hoặc kết hợp để giữ nguyên các yêu cầu về chủ quyền và tính liên tục của dữ liệu. Bất kỳ doanh nghiệp nào trong không gian được quản lý đều phải xác nhận mô hình xử lý dữ liệu thực tế của nhà cung cấp trước khi cho rằng tính năng AI có mục đích chung tuân thủ theo mặc định.

Ringflow phù hợp với hình ảnh AI-in-CCaaS ở đâu?

Ringflow nằm ngay phía CCaaS trong sự so sánh này, không phải phía UCaaS. Với tư cách là Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI, các tính năng AI được đặt tên của nó, Huấn luyện bán hàng, Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng AI, Tương tác bán hàng AI và Tối ưu hóa cuộc gọi AI, đều được xây dựng xoay quanh khía cạnh bán hàng và giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp được đề cập trong hướng dẫn này: hiệu suất cuộc gọi trực tiếp, huấn luyện đại diện và tự động hóa tập trung vào kết quả thay vì phiên âm cuộc họp nội bộ hoặc nhắn tin cho nhân viên.

Việc đóng khung đó quan trọng đối với độ chính xác cũng như định vị: một doanh nghiệp mua AI kiểu UCaaS (tóm tắt cuộc họp, dịch từ nhân viên sang nhân viên) đang giải quyết một vấn đề khác với vấn đề mà các tính năng AI của Ringflow được xây dựng.

Phần kết luận

AI không phải là một tính năng mà nền tảng nào có hoặc không có, nó có cùng một tập hợp các khả năng cơ bản chỉ ra hai vấn đề khác nhau: loại bỏ xung đột hành chính giữa các nhân viên ở phía UCaaS và đọc, hướng dẫn hoặc xử lý ngày càng nhiều tương tác của khách hàng ở phía CCaaS. Biết được vấn đề nào mà doanh nghiệp thực sự đang cố gắng giải quyết nhiều hơn danh sách tính năng AI của nhà cung cấp nào có vẻ dài nhất.

Câu hỏi thường gặp