Giới thiệu
Mô hình AI cơ bản tương tự có thể ghi âm cuộc gọi và đọc âm báo đằng sau nó. Nhưng tùy thuộc vào khía cạnh kinh doanh mà nó phụ trách, khả năng tương tự đó sẽ thực hiện hai công việc rất khác nhau.
AI trong UCaaS và CCaaS bao gồm phiên âm theo thời gian thực, phân tích cảm xúc, định tuyến dự đoán và tóm tắt tự động - tất cả đều được tích hợp trực tiếp vào nền tảng trung tâm liên lạc và truyền thông hợp nhất.
UCaaS chủ yếu sử dụng AI để cắt giảm công việc hành chính giữa các nhân viên, trong khi CCaaS sử dụng nó để hướng dẫn và ngày càng tự động hóa các tương tác với khách hàng.
Hướng dẫn này đề cập đến những gì thực sự tách biệt vai trò của AI trong từng danh mục - các tính năng cụ thể trở thành tiêu chuẩn trong cả hai, khoảng cách giữa AI được cung cấp riêng cho nền tảng so với AI được cung cấp thông qua bên thứ ba và liệu chi phí bổ sung có đáng phải trả hay không.
Nó cũng đề cập đến những rủi ro thực sự cần biết trước khi coi bất kỳ kết quả đầu ra AI nào là sự thật cơ bản, đặc biệt là trong một cuộc trò chuyện có quy định hoặc có tính rủi ro cao. Điều này không yêu cầu phải chọn một bên trước khi hiểu mỗi bên thực sự đang tối ưu hóa điều gì - Ringflow phân chia được xây dựng xung quanh.
AI trong UCaaS và CCaaS là gì?
Sự phân chia theo cùng một đường phân chia hai loại nói chung.
UCaaS kết nối các nhân viên với nhau, do đó AI của nó nhằm mục đích giảm chi phí quản trị nội bộ - ghi lại cuộc họp để không ai phải ghi chú hoặc tóm tắt một chủ đề để không ai phải cuộn lại.
Có ai chưa quen với UCaaS nghĩa là gì ngay từ đầu nên bắt đầu từ đó trước khi so sánh cách AI trong UCaaS và CCaaS bắt đầu khác nhau.
Thay vào đó, CCaaS kết nối nhân viên với khách hàng, do đó AI của nó nhắm đến chính sự tương tác — đọc cảm xúc trong thời gian thực, quyết định cách định tuyến cuộc gọi và xử lý ngày càng nhiều các phần của cuộc trò chuyện mà không cần đến con người.
Cả hai loại đều dựa trên các kỹ thuật chồng chéo: phiên âm, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và tính điểm cảm tính. Sự khác biệt là những gì mỗi người được đánh giá sau khi vận chuyển - một bên là thời gian nội bộ được tiết kiệm và một bên là kết quả của khách hàng. Ringflow được xây dựng cho kết quả thứ hai đó.
Các tính năng AI trở thành tiêu chuẩn trong UCaaS
Một bộ tính năng AI nhất quán đang trở nên gần gũi với các bảng trên nền tảng UCaaS và danh sách này không ngừng tăng lên hàng năm.
Tính năng chép lời theo thời gian thực chuyển đổi cuộc gọi hoặc cuộc họp thành văn bản ngay khi nó diễn ra thay vì diễn ra sau đó, trong khi các bản tóm tắt tự động tạo ra các mục hành động và mục nổi bật mà không cần bất kỳ ai được chỉ định ghi chú.
Khoảng 2/3 giải pháp UCaaS dự kiến sẽ xuất xưởng với các tính năng AI dọc theo các dòng này trong chu kỳ sản phẩm tiếp theo, tại sao AI trong UCaaS và CCaaS lại sớm quan trọng.
Thị trường đã coi những công cụ này như một công cụ phân biệt phải trả phí thay vì một tiện ích bổ sung miễn phí. Một phần đáng kể người mua doanh nghiệp cho biết họ sẵn sàng trả phí đặc biệt cho các khả năng hỗ trợ AI, điều này đang thúc đẩy các nhà cung cấp vận chuyển nhanh hơn so với bình thường.
Các tính năng bên dưới là những tính năng hiển thị trên hầu hết mọi nền tảng UCaaS nghiêm túc hiện nay.
- Phiên âm thời gian thực chuyển lời nói thành văn bản khi cuộc gọi diễn ra
- Tóm tắt cuộc họp tự động với các mục hành động, không cần người ghi chú
- Bản dịch trực tiếp cho phép các nhóm toàn cầu cộng tác trên nhiều ngôn ngữ
- Định tuyến cuộc gọi dự đoán dựa trên các mẫu thay vì các quy tắc cố định
- Lên lịch thông minh tự động tìm thời gian họp theo các múi giờ
Các tính năng AI trở thành tiêu chuẩn trong CCaaS
Về phía khách hàng, AI thực hiện công việc mang lại nhiều kết quả sớm hơn trong quá trình tương tác.
Khi khách hàng liên hệ, AI có thể phân tích ý định, cảm xúc và lịch sử trong vài giây đầu tiên, sau đó quyết định xem có nên chuyển yêu cầu đến tự động hóa, đại lý trực tiếp hay đường dẫn leo thang — thường là trước khi con người tham gia.
Sự thay đổi đó là một trong những dấu hiệu rõ ràng nhất về mức độ AI trong các trung tâm cuộc gọi đã thay đổi chỉ sau vài năm - chính xác là nơi AI trong UCaaS và CCaaS khác nhau nhiều nhất.
Đối với các tương tác tiếp cận được nhân viên hỗ trợ trực tiếp, việc hỗ trợ nhân viên hỗ trợ theo thời gian thực đã trở thành một khả năng tiêu chuẩn. Phân tích tình cảm, phiên âm trực tiếp, tóm tắt tự động và loại bỏ tiếng ồn xung quanh, tất cả đều hiển thị với tổng đài viên trong khi cuộc trò chuyện vẫn đang diễn ra.
Việc đọc cảm tính trực tiếp có thể làm được nhiều việc hơn là gắn cờ sự thất vọng — nó có thể hướng đại lý tới thời điểm bán kèm thực sự ở giữa cuộc gọi, thay vì trong báo cáo sau đó. Ringflow xây dựng loại hỗ trợ này một cách tự nhiên.
- Phân tích ý định và cảm xúc theo thời gian thực trong vòng vài giây sau khi cuộc gọi bắt đầu
- Tự động định tuyến tới đúng đại lý, bot hoặc đường dẫn báo cáo
- Hỗ trợ đại lý trực tiếp với các đề xuất phiên âm và câu trả lời trong cuộc gọi
- Bản tóm tắt sau cuộc gọi tự động được ghi thẳng vào CRM
- Loại bỏ tiếng ồn nền giúp cuộc gọi rõ ràng ở cả hai đầu
AI gốc so với tiện ích bổ sung của bên thứ ba
AI gốc được tích hợp trực tiếp vào cơ sở hạ tầng nhắn tin và thoại của nền tảng. Phân tích cảm xúc, tự động hóa quy trình làm việc, tóm tắt cuộc họp và huấn luyện trực tiếp đều hiển thị mà không cần quản lý mối quan hệ tích hợp hoặc nhà cung cấp riêng biệt.
Thay vào đó, các công cụ AI của bên thứ ba cắm vào một nền tảng từ bên ngoài và thường cung cấp sự chuyên môn hóa sâu hơn trong một chức năng cụ thể - với chi phí phải thực hiện thêm công việc tích hợp, mối quan hệ với nhà cung cấp thứ hai và một điểm khác có thể xảy ra lỗi.
Không có lựa chọn nào tốt hơn về mặt phân loại so với lựa chọn khác. AI gốc dễ triển khai hơn và có xu hướng truy cập chặt chẽ hơn vào dữ liệu tin nhắn và cuộc gọi theo thời gian thực, vì nó được xây dựng cùng với nền tảng thay vì được gắn chặt vào nó sau này.
Sự cân bằng trung thực là AI bản địa gắn kết doanh nghiệp với lộ trình và tốc độ đổi mới của nhà cung cấp đó và nó thường ít chuyên môn hơn so với một công cụ chuyên dụng, chỉ dành cho AI được xây dựng xung quanh một chức năng duy nhất.
Hầu hết các nhóm đang phát triển đều chọn công cụ gốc trước tiên và chỉ thêm một công cụ chuyên dụng khi khoảng cách cụ thể trở nên rõ ràng.
AI Premium có đáng để trả tiền không?
Hơn một phần ba số người mua doanh nghiệp đã nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho các tính năng hỗ trợ AI, do đó, bản thân mức phí bảo hiểm thực sự không phải là vấn đề - liệu tính năng cụ thể đó có kiếm được tiền hay không.
Ghi chú cuộc họp tự động giúp tiết kiệm hàng giờ thực sự cho việc ghi chép thủ công hàng tuần, giúp bù đắp chi phí bổ sung. Tương tự như vậy, một lá cờ tình cảm có thể thu hút một khách hàng đang thất vọng trước khi họ rời bỏ.
Cả hai đều thay thế công việc đã thực sự diễn ra trước đây, chỉ được thực hiện chậm hơn và thủ công - đúng với AI trong UCaaS và CCaaS.
Nhãn AI được gắn vào một tính năng chỉ cải thiện một chút trong quy trình thủ công là trường hợp yếu hơn để trả nhiều tiền hơn - bản ghi nhanh hơn một chút mà không ai thực sự đọc,
chẳng hạn. Nghiên cứu của CX ngày nay đưa thị trường AI của trung tâm cuộc gọi toàn cầu đi theo con đường từ khoảng 2,98 tỷ USD vào năm 2026 lên 13,52 tỷ USD vào năm 2034, với phần lớn sự tăng trưởng đó chuyển sang các tác nhân thoại hoàn toàn tự động thay vì các công cụ hỗ trợ đơn giản.
Rủi ro và hạn chế cần biết
Phiên âm và phân tích tình cảm không hoàn hảo. Cả hai đều có thể đọc sai cuộc trò chuyện, đặc biệt là cuộc trò chuyện có trọng âm nặng, nhiễu xuyên âm hoặc ngôn ngữ dành riêng cho ngành mà mô hình chưa từng được đào tạo.
Việc coi bản tóm tắt hoặc điểm cảm tính do AI tạo ra là sự thật cơ bản là một sai lầm thực sự và có thể tránh được, đặc biệt nếu không có con người xem xét bất kỳ điều gì có ý nghĩa - cờ rủi ro rời bỏ hoặc cuộc gọi nhạy cảm về tuân thủ là hai ví dụ cho thấy việc sai sót thực sự phải trả giá.
Việc khóa nhà cung cấp là rủi ro thứ hai, yên tĩnh hơn. AI gốc rất tiện lợi nhưng nó ràng buộc doanh nghiệp với tốc độ phát triển của một nhà cung cấp và các ưu tiên về tính năng trong suốt thời gian hợp đồng còn hiệu lực.
Trong các ngành được quản lý, hạn chế có thể cơ bản hơn là sự tiện lợi - dữ liệu chăm sóc sức khỏe thường đủ nhạy cảm đến mức nhiều mạng từ chối hoàn toàn các công cụ AI trên đám mây công cộng nhiều bên thuê, thay vào đó chọn triển khai một bên thuê hoặc kết hợp để giữ nguyên chủ quyền dữ liệu.
- Lỗi phiên âm do trọng âm nặng, nhiễu xuyên âm hoặc thuật ngữ chuyên ngành
- Điểm tình cảm được coi là thực tế thay vì điểm bắt đầu
- Việc khóa nhà cung cấp gắn liền với lộ trình và tốc độ AI của một nhà cung cấp
- Khoảng trống tuân thủ khi dữ liệu được quy định có trong các công cụ AI nhiều bên thuê
Phần kết luận
AI không phải là một tính năng mà nền tảng nào cũng có hoặc không có - nó là cùng một tập hợp các khả năng cơ bản nhằm giải quyết hai vấn đề khác nhau. Về phía UCaaS, nó loại bỏ xung đột hành chính giữa các nhân viên.
Về phía CCaaS, nó đọc, hướng dẫn hoặc xử lý ngày càng nhiều hoạt động tương tác của khách hàng.
Biết được vấn đề nào mà một doanh nghiệp thực sự đang cố gắng giải quyết nhiều hơn danh sách tính năng AI của nhà cung cấp nào dài nhất và nó sẽ đưa ra danh sách rút gọn trước bất kỳ cuộc gọi demo nào — bài học cốt lõi về AI trong UCaaS và CCaaS.
Ringflow đứng về phía CCaaS trong so sánh này, áp dụng AI vào hiệu suất cuộc gọi trực tiếp, huấn luyện đại diện và tự động hóa tập trung vào kết quả thay vì phiên âm cuộc họp nội bộ.
Trước khi so sánh các nhà cung cấp trong danh sách tính năng, cần biết vấn đề nào thực sự đang được giải quyết - sự hợp tác của nhân viên hoặc tương tác với khách hàng - vì khoản đầu tư AI phù hợp trông hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào câu trả lời.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Bạn đang tìm kiếm AI được xây dựng để gọi điện trực tiếp cho khách hàng?
Xem cách Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI của Ringflow áp dụng AI vào hiệu suất cuộc gọi trực tiếp, huấn luyện đại diện và tự động hóa tập trung vào kết quả.
Câu hỏi thường gặp
UCaaS sử dụng AI để cắt giảm công việc hành chính giữa các nhân viên - phiên âm, tóm tắt, dịch thuật. CCaaS sử dụng AI ở phía khách hàng để đọc cảm tính, hướng dẫn định tuyến và hỗ trợ hoặc tự động hóa các tương tác trực tiếp. Kỹ thuật giống nhau, công việc khác nhau.
Phiên âm thời gian thực, tóm tắt cuộc họp tự động, dịch trực tiếp và định tuyến cuộc gọi dự đoán hiện đã gần đạt tiêu chuẩn. Hầu hết các nền tảng UCaaS dự kiến sẽ xuất xưởng những nền tảng này trong chu kỳ sản phẩm tiếp theo.
Nó cung cấp cho nhân viên trực tiếp cảm xúc, phiên âm và tóm tắt theo thời gian thực trong khi cuộc gọi đang diễn ra, đôi khi gắn cờ thời điểm bán kèm hoặc khách hàng gặp rủi ro ngay lúc đó thay vì sau đó.
AI gốc dễ triển khai hơn và có quyền truy cập chặt chẽ hơn vào dữ liệu thời gian thực. Các công cụ của bên thứ ba thường chuyên dụng hơn nhưng có thêm công việc tích hợp và nhà cung cấp khác để quản lý.
Nó phụ thuộc vào việc tính năng này có loại bỏ công việc thực tế hay không. Ghi chú tự động giúp tiết kiệm hàng giờ hoặc cờ tình cảm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí; một bảng điểm nhanh hơn một chút thường không.
