Phân tích UCaaS: Hướng dẫn về các số liệu và bảng điều khiển thực sự quan trọng

Giới thiệu

Nền tảng UCaaS có thể chạy hoàn hảo nhưng vẫn khiến doanh nghiệp thất bại. Nó diễn ra một cách lặng lẽ, theo cách mà không ai để ý cho đến khi khách hàng phàn nàn hoặc có yêu cầu gia hạn. Cách duy nhất để nắm bắt sớm là phân tích.

Phân tích UCaaS là ​​lớp báo cáo được tích hợp trong nền tảng Truyền thông hợp nhất dưới dạng Dịch vụ. Nó biến hoạt động cuộc gọi, hiệu suất mạng và việc sử dụng tính năng thành dữ liệu có thể đo lường được. Hãy nghĩ đến điểm chất lượng cuộc gọi, tỷ lệ chấp nhận theo bộ phận và bảng thông tin hiển thị những gì đang thực sự xảy ra trên điện thoại và các công cụ cộng tác của bạn — gần với thời gian thực.

Hướng dẫn này bao gồm bốn loại số liệu quan trọng. Nó giải thích chi tiết về điểm số chất lượng cuộc gọi như MOS. Nó cho thấy dữ liệu áp dụng cho thấy các công cụ đắt tiền mà không ai sử dụng như thế nào, bảng thông tin điển hình hiển thị những gì và lý do lĩnh vực này chuyển từ báo cáo lịch sử sang thông tin thời gian thực.

Chính xác thì UCaaS Analytics là gì?

Phân tích UCaaS rộng hơn nhật ký cuộc gọi hoặc hóa đơn điện thoại. Nó kết hợp các bản ghi chi tiết cuộc gọi, dữ liệu mạng như độ giật và mất gói cũng như dữ liệu sử dụng tính năng. Càng ngày, nó càng bổ sung thêm những hiểu biết sâu sắc về AI như tính điểm cảm tính. Kết quả là các bảng thông tin và báo cáo tiết lộ các mô hình mà một doanh nghiệp lẽ ra chỉ tình cờ nhận thấy.

Sự khác biệt quan trọng. Nhật ký cuộc gọi cho bạn biết cuộc gọi đã diễn ra. Phân tích cho bạn biết liệu nó có tốt hay không. Nó cho biết liệu tính năng đó có được sử dụng ở bất kỳ nơi nào khác trong công ty hay không. Và nó cho thấy xu hướng đang trở nên tốt hơn hay xấu đi.

4 loại số liệu UCaaS quan trọng nhất là gì?

Hầu hết các số liệu UC đều thuộc một trong bốn loại chính:

1. 1Chất lượng — Điểm MOS, độ giật, mất gói và độ trễ, các thước đo kỹ thuật để xác định xem cuộc gọi có thực sự tốt hay không
2. 2Nhận con nuôi — ai đang sử dụng tính năng nào, tần suất và trong bối cảnh nào, giữa các phòng ban và địa điểm
3. 3Năng suất — giải quyết cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý trung bình, thời gian phản hồi và các biện pháp tương tự theo kiểu trung tâm liên lạc
4. 4Hiệu quả hợp tác — tham dự cuộc họp, sử dụng tin nhắn và cách các nhóm thực sự sử dụng các công cụ trò chuyện và video hàng ngày

Bốn loại này có trọng lượng khác nhau trong các cài đặt khác nhau. MỘT Trung tâm liên lạc dựa vào các chỉ số về chất lượng và năng suất. Nó theo dõi những thứ như tốc độ phân giải và số lượng cuộc gọi đối với nhân sự. Một công ty tập trung vào hợp tác nội bộ sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc áp dụng và hiệu quả hợp tác. Chất lượng cuộc gọi thô ít quan trọng hơn nếu các tính năng hầu như không được sử dụng.

Phân tích số liệu truyền thông hợp nhất của UCToday là một tài liệu tham khảo sâu sắc hữu ích. Nó cho thấy các danh mục này hoạt động như thế nào trong thực tế.

Các số liệu chất lượng cuộc gọi như MOS thực sự đo lường điều gì?

Điểm ý kiến ​​​​trung bình (MOS) là thước đo tiêu chuẩn về âm thanh thực sự của cuộc gọi. Nó chạy trên thang điểm từ 1.0 đến 5.0. Điểm từ 4.0 trở lên thường được coi là tốt. Nó được sản xuất theo hai cách. Thử nghiệm chủ quan yêu cầu các nhóm người nghe đánh giá các mẫu cuộc gọi thực. Thử nghiệm khách quan có các thuật toán ước tính chất lượng từ số liệu mạng một cách tự động.

Ba số liệu đưa vào điểm số đó và mỗi số liệu đều có ý nghĩa đơn giản:

• Giật giật - sự thay đổi về mức độ ổn định của các gói cuộc gọi, được đo bằng mili giây; độ giật cao là nguyên nhân làm cho giọng nói trở nên chói tai hoặc như máy móc
• Mất gói — tỷ lệ phần trăm các gói dữ liệu của cuộc gọi không bao giờ đến được; ngay cả tỷ lệ phần trăm nhỏ cũng tạo ra khoảng trống hoặc tình trạng bỏ học có thể nghe thấy
• Thời gian khứ hồi (độ trễ) — mất bao lâu để dữ liệu di chuyển giữa hai điểm cuối và ngược lại; độ trễ cao là nguyên nhân khiến mọi người nói chuyện với nhau trong một cuộc gọi

Phân tích áp dụng tiết lộ liệu một nền tảng có thực sự được sử dụng hay không?

Phân tích áp dụng theo dõi những tính năng mà nhân viên thực sự sử dụng, tần suất và ở đâu. Bộ phận nào dựa vào hội nghị truyền hình và bộ phận nào hầu như không chạm tới nó? Những văn phòng nào vẫn mặc định sử dụng thư thoại thay vì trò chuyện? Công cụ cộng tác đắt tiền nào không được sử dụng sáu tháng sau khi triển khai?

Dữ liệu này biến "chúng tôi đã mua nền tảng UCaaS" thành câu trả lời trung thực cho câu hỏi "nó có đáng không". Một doanh nghiệp không bao giờ kiểm tra dữ liệu áp dụng sẽ không thể biết liệu doanh nghiệp đó có trả tiền cho giấy phép mà không ai mở hay không. Đó là một điểm mù phổ biến và tốn kém sau khi triển khai vội vàng.

Điều gì hiển thị trên Bảng điều khiển phân tích UCaaS điển hình?

Trang tổng quan được xây dựng tốt thường hiển thị thời gian gọi cao điểm, các vấn đề thường gặp của khách hàng và số liệu hiệu suất của đại lý hoặc nhân viên. Nó cũng bao gồm tình trạng mạng, việc sử dụng phòng hội thảo, áp dụng công cụ cộng tác và trong bối cảnh bán hàng, các điểm chuẩn của chu kỳ bán hàng. Việc chia nhỏ dữ liệu theo vị trí hoặc bộ phận cũng có ích. Nó tiết lộ những vấn đề mà mức trung bình của toàn công ty có thể che giấu.

Cái bẫy thực tế là thu thập các số liệu không ai hành động. Một bảng điều khiển đầy những con số không bao giờ thay đổi một quyết định chỉ là vật trang trí. Giữ các số liệu gắn liền với một hành động cụ thể. Điểm chất lượng sẽ kích hoạt kiểm tra mạng. Số lượng áp dụng sẽ kích hoạt động lực đào tạo lại. Chỉ số năng suất sẽ thay đổi cách bố trí nhân viên của một nhóm.

Tại sao nền tảng UCaaS chuyển từ báo cáo lịch sử sang phân tích thời gian thực?

Báo cáo lịch sử cho thấy những gì đã xảy ra. Khi đó, thường là đã quá muộn để khắc phục sự cố cho người nhận cuộc gọi đó. Phân tích thời gian thực đánh dấu cuộc gọi đang giảm chất lượng hoặc thời gian chờ tăng đột biến trong khi chúng vẫn đang diễn ra. Một nhóm có thể tham gia vào quá trình tương tác thay vì xem xét nó vào sáng hôm sau.

AI đang đẩy nhanh sự thay đổi đó. Nhiều nền tảng UCaaS hiện bổ sung tính năng phiên âm theo thời gian thực, định tuyến cuộc gọi dự đoán và phân tích cảm tính tự động. Những điều này báo hiệu sự thất vọng của khách hàng trong cuộc gọi chứ không phải sau khi có kết quả khảo sát. Sự thay đổi này cũng đang thay đổi cách các doanh nghiệp giám sát các công cụ của riêng họ. Một phân tích do Gartner trích dẫn cho thấy hầu hết các công ty đã sử dụng các công cụ quản lý hiệu suất UC chuyên dụng từ các nhà cung cấp chuyên biệt. Họ không chỉ dựa vào bảng điều khiển tích hợp của nhà cung cấp. Lý do rất đơn giản: khó có được khả năng hiển thị theo thời gian thực trên các nền tảng chỉ từ báo cáo gốc của một nhà cung cấp.

Ringflow có cung cấp phân tích và báo cáo tương tự không?

Báo cáo của Ringflow được xây dựng dựa trên vai trò là Trung tâm liên hệ trên đám mây và Nền tảng bán hàng AI, chứ không phải giám sát UCaaS chung của doanh nghiệp. Hiệu suất của nhóm AI là tính năng được đặt tên phù hợp nhất. Nó tập trung vào kết quả ở cấp đại diện và cấp nhóm, chứ không phải phân tích mạng lưới toàn công ty hoặc công cụ cộng tác.

Về mục đích, phạm vi này hẹp hơn so với bộ giám sát UCaaS đầy đủ. Trung tâm phân tích của Ringflow về hiệu suất cuộc gọi bán hàng và giao tiếp với khách hàng. Chúng không bao gồm những thứ như việc sử dụng phòng họp hoặc việc áp dụng tin nhắn trên toàn bộ văn phòng. So sánh cả hai loại cạnh nhau? Mong đợi bảng điều khiển của Ringflow sẽ trả lời tốt các câu hỏi về bán hàng và hỗ trợ. Bạn vẫn sẽ cần báo cáo riêng của nền tảng UCaaS để cộng tác nội bộ và chất lượng cuộc gọi trên toàn mạng.

Phần kết luận

Các doanh nghiệp nhận được giá trị thực từ phân tích UCaaS không phải là những doanh nghiệp có bảng điều khiển đầy đủ nhất. Họ theo dõi một tập hợp nhỏ các số liệu về chất lượng, mức độ áp dụng và năng suất mà họ thực sự hành động. Và họ chuyển sang khả năng hiển thị theo thời gian thực thay vì chờ báo cáo hàng tháng cho họ biết điều gì đã xảy ra.

Câu hỏi thường gặp