Phân tích UCaaS: Hướng dẫn về các số liệu và bảng điều khiển thực sự quan trọng

Giới thiệu

Nền tảng UCaaS có thể chạy hoàn hảo trên giấy nhưng vẫn âm thầm khiến doanh nghiệp thất bại. Giấy phép không được sử dụng, chất lượng cuộc gọi giảm trên một số tuyến nhất định và không ai thông báo cho đến khi khách hàng phàn nàn hoặc yêu cầu gia hạn được đưa ra để xem xét.

Phân tích UCaaS là ​​cách đáng tin cậy duy nhất để sớm phát hiện ra sự thay đổi đó, trước khi nó tốn tiền thật hoặc gia hạn mà bạn đang mong đợi.

Hướng dẫn này bao gồm ý nghĩa thực sự của phân tích UCaaS, bốn loại số liệu đáng theo dõi và điểm chất lượng cuộc gọi như thước đo MOS một cách chi tiết.

Nó cũng giải thích cách dữ liệu áp dụng hiển thị các công cụ không ai sử dụng, bảng điều khiển tốt trông như thế nào và tại sao báo cáo lại chuyển từ tóm tắt hàng tháng sang cảnh báo theo thời gian thực. Cuối cùng, bạn sẽ biết chính xác những con số nào xứng đáng được bạn quan tâm.

Chính xác thì UCaaS Analytics là gì?

Phân tích UCaaS là ​​lớp báo cáo được tích hợp trong nền tảng Truyền thông hợp nhất dưới dạng Dịch vụ và nó rộng hơn nhật ký cuộc gọi hoặc hóa đơn điện thoại hàng tháng.

Nó kết hợp các bản ghi chi tiết cuộc gọi, dữ liệu mạng như hiện tượng giật và mất gói cũng như các kiểu sử dụng tính năng thành một hình ảnh được kết nối thay vì ba lần xuất riêng biệt mà không ai có thời gian để điều chỉnh.

Nhật ký cuộc gọi cho bạn biết cuộc gọi đã diễn ra. Phân tích cho bạn biết liệu nó có tốt hay không, liệu tính năng liên quan có được sử dụng ở bất kỳ nơi nào khác trong công ty hay không và liệu xu hướng đằng sau nó đang trở nên tốt hơn hay xấu đi theo thời gian.

Hiện tại, nhiều nền tảng hơn đã sắp xếp các thông tin chi tiết về AI, như tính điểm cảm xúc và tóm tắt tự động, bên trên cùng dữ liệu mạng và cuộc gọi thô đó.

• Kết hợp các bản ghi chi tiết cuộc gọi, dữ liệu mạng và cách sử dụng tính năng vào một hình ảnh
• Theo dõi hiện tượng giật và mất gói cũng như ai đang thực sự sử dụng từng tính năng
• Biến hoạt động cuộc gọi thô thành trang tổng quan mà người quản lý có thể thực hiện
• Ngày càng bao gồm những hiểu biết sâu sắc về AI như tính điểm cảm tính trong các cuộc gọi trực tiếp
• Cho biết xu hướng đang được cải thiện hay trở nên tồi tệ hơn theo thời gian
• Bao gồm giọng nói, video và trò chuyện thay vì chỉ gọi điện thoại
• Hoạt động trên khắp các phòng ban và địa điểm, không chỉ một văn phòng duy nhất
• Tiết lộ các mô hình mà một doanh nghiệp thường chỉ tình cờ nhận thấy
• Lấy dữ liệu từ mọi thiết bị được kết nối, không chỉ riêng điện thoại bàn

Bốn loại số liệu UCaaS quan trọng

Hầu hết các số liệu UC thuộc một trong bốn loại lớn và mỗi loại trả lời một câu hỏi khác nhau về nền tảng. Các số liệu chất lượng, chẳng hạn như MOS, jitter, mất gói và độ trễ, là các thước đo kỹ thuật để xác định xem cuộc gọi có thực sự tốt hay không.

Các số liệu về việc áp dụng theo dõi ai đang sử dụng tính năng nào, tần suất và trong bối cảnh nào, được chia nhỏ theo các phòng ban và địa điểm văn phòng.

Các số liệu năng suất bao gồm độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý trung bình và thời gian phản hồi, các thước đo tương tự mà một trung tâm liên lạc đã theo dõi chặt chẽ. Hiệu quả cộng tác hoàn thiện danh sách, bao gồm việc tham dự cuộc họp, cách sử dụng tin nhắn cũng như cách các nhóm thực sự sử dụng video và trò chuyện hàng ngày.

Một trung tâm liên lạc chủ yếu dựa vào hai loại đầu tiên, trong khi một văn phòng thiên về cộng tác quan tâm nhiều hơn đến hai loại sau.

• Chất lượng: MOS, jitter, mất gói và độ trễ xác định liệu cuộc gọi có rõ ràng hay không
• Áp dụng: tính năng nào được sử dụng, bởi ai và mức độ nhất quán như thế nào
• Năng suất: độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý và tốc độ phản hồi
• Hiệu quả cộng tác: tham dự cuộc họp, sử dụng video và trò chuyện hàng ngày
• Các trung tâm liên lạc cân nhắc các số liệu về chất lượng và năng suất một cách nặng nề nhất
• Các văn phòng ưu tiên hợp tác sẽ cân nhắc các số liệu về việc áp dụng và tính hiệu quả nhiều hơn
• Chất lượng cuộc gọi thô sẽ ít quan trọng hơn nếu một tính năng hầu như không được sử dụng
• Bảng thông tin phân tích UCaaS thường tổ chức báo cáo xung quanh một số phiên bản của bốn nhóm này
• Việc cân nhắc chính xác bốn loại này phụ thuộc vào cách doanh nghiệp thực sự hoạt động

Các số liệu chất lượng cuộc gọi như MOS thực sự đo lường điều gì?

Điểm ý kiến ​​​​trung bình, hay MOS, là thước đo tiêu chuẩn về âm thanh thực sự của cuộc gọi, chạy trên thang điểm từ 1,0 đến 5,0 trong đó 4,0 hoặc cao hơn thường được coi là tốt.

Nó xuất phát từ hai phương pháp riêng biệt: thử nghiệm chủ quan, trong đó các nhóm người nghe được đào tạo đánh giá các mẫu cuộc gọi thực bằng tai và thử nghiệm khách quan, trong đó các thuật toán ước tính chất lượng trực tiếp từ số liệu mạng.

Ba nguồn cấp dữ liệu mạng ghi điểm trực tiếp. Jitter là hiện tượng thời gian gói không đồng đều khiến giọng nói nghe có vẻ bị giật hoặc giống như robot. Mất gói là sự chia sẻ dữ liệu không bao giờ đến, tạo ra những khoảng trống có thể nghe được.

Để biết thông tin chi tiết thực tế và sâu hơn về cách ba số liệu này tương tác với nhau trong cuộc gọi thực, hãy xem hướng dẫn này để biết Chất lượng cuộc gọi VoIP, bao gồm ba chỉ số giống nhau về mặt khắc phục sự cố.

• MOS chạy trên thang điểm từ 1.0 đến 5.0, với 4.0 trở lên được coi là tốt
• Thử nghiệm chủ quan sử dụng người nghe thực tế đánh giá các mẫu cuộc gọi thực tế
• Thử nghiệm khách quan ước tính chất lượng tự động từ số liệu mạng
• Jitter là hiện tượng thời gian gói không đồng đều khiến giọng nói bị giật
• Mất gói là thiếu dữ liệu tạo ra các khoảng trống hoặc tình trạng rớt gói có thể nghe được
• Độ trễ hoặc thời gian khứ hồi khiến mọi người nói chuyện với nhau
• Trong phân tích UCaaS, một điểm thấp duy nhất là một triệu chứng, không phải là chẩn đoán đầy đủ
• Theo dõi MOS theo vị trí hoặc tuyến đường để nắm bắt các vấn đề mà mức trung bình duy nhất sẽ ẩn giấu
• Đặt ngưỡng cảnh báo dưới 4.0 để mức giảm được gắn cờ trước khi khách hàng khiếu nại

Phân tích về việc áp dụng và năng suất cho thấy mức sử dụng thực tế như thế nào?

Phân tích áp dụng theo dõi những tính năng mà nhân viên thực sự sử dụng, tần suất và ở đâu, biến cảm giác mơ hồ về giá trị thành câu trả lời trung thực. Bộ phận nào dựa vào hội nghị truyền hình và bộ phận nào hầu như không chạm tới nó? Những văn phòng nào vẫn mặc định sử dụng thư thoại thay vì trò chuyện?

Một doanh nghiệp không bao giờ kiểm tra dữ liệu này sẽ không thể biết liệu họ có trả tiền hàng tháng cho các giấy phép mà chưa có nhân viên nào mở hay không.

Các chỉ số năng suất nằm ngay bên cạnh dữ liệu áp dụng và chúng vay mượn rất nhiều từ số liệu trung tâm cuộc gọi như độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và thời gian xử lý trung bình.

Cùng với nhau, hai bộ dữ liệu trả lời một câu hỏi khó hơn mức độ sử dụng riêng có thể trả lời: không chỉ liệu một tính năng có thỉnh thoảng được chạm vào hay không, mà liệu nó có thực sự giúp mọi người thực hiện công việc hàng ngày nhanh hơn hay không.

• Dữ liệu áp dụng cho thấy bộ phận nào thực sự sử dụng từng tính năng
• Giấy phép không được sử dụng là một điểm mù phổ biến và tốn kém sau khi triển khai vội vàng
• Các chỉ số năng suất vay mượn trực tiếp từ các tiêu chuẩn quen thuộc của trung tâm cuộc gọi
• Độ phân giải của cuộc gọi đầu tiên cho biết liệu một cuộc trò chuyện có giải quyết được vấn đề hay không
• Cờ thời gian xử lý trung bình các cuộc gọi chạy lâu hơn bình thường
• Khoảng trống về thời gian phản hồi thường chỉ ra vấn đề về định tuyến hoặc nhân sự
• Phân tích UCaaS tốt kết hợp dữ liệu áp dụng và năng suất để tách biệt sự bận rộn khỏi hiệu quả
• Xem xét cả hai bộ dữ liệu cùng nhau, không phải là hai báo cáo không liên quan
• Chia sẻ cả hai báo cáo với trưởng nhóm, không chỉ với bộ phận CNTT

Điều gì hiển thị trên Bảng điều khiển phân tích UCaaS?

Một bảng thông tin được xây dựng tốt thường hiển thị song song thời gian gọi cao điểm, các vấn đề thường gặp của khách hàng và hiệu suất của đại lý hoặc nhân viên. Nó cũng bao gồm tình trạng mạng, việc sử dụng phòng hội thảo, áp dụng công cụ cộng tác và trong bối cảnh bán hàng, các điểm chuẩn của chu kỳ bán hàng đáng theo dõi theo thời gian.

Việc phân chia dữ liệu theo vị trí hoặc bộ phận rất quan trọng vì nó tiết lộ những vấn đề mà mức trung bình của toàn công ty có thể che giấu.

Cái bẫy thực tế là thu thập các số liệu không ai hành động. Một bảng điều khiển đầy những con số không bao giờ thay đổi một quyết định chỉ là vật trang trí.

Giữ mọi số liệu gắn liền với một hành động cụ thể, có thể lặp lại: điểm chất lượng sẽ kích hoạt kiểm tra mạng, số lượng áp dụng yếu sẽ kích hoạt đào tạo lại và chỉ số năng suất sẽ thay đổi cách bố trí nhân sự của nhóm.

• Thời gian gọi cao điểm giúp lịch trình của nhân viên phù hợp với nhu cầu thực tế
• Các số liệu về tình trạng mạng phát hiện các vấn đề về chất lượng trước khi có khiếu nại
• Phân tách dữ liệu theo vị trí hoặc bộ phận bộc lộ những vấn đề tiềm ẩn
• Việc sử dụng phòng hội thảo và công cụ cộng tác giúp hoàn thiện bức tranh
• Mọi số liệu trên trang tổng quan phải liên kết tới một hành động cụ thể
• Việc giảm điểm chất lượng sẽ kích hoạt kiểm tra mạng ngay lập tức
• Số lượng áp dụng yếu sẽ kích hoạt động lực đào tạo lại chứ không phải nhún vai
• Xem lại trang tổng quan theo lịch trình đã đặt, không chỉ khi có sự cố
• Chỉ định một chủ sở hữu cho trang tổng quan để các số liệu không chỉ ở trạng thái chưa đọc

Tại sao nền tảng UCaaS chuyển sang phân tích thời gian thực?

Báo cáo lịch sử chỉ hiển thị những gì đã xảy ra và khi nó đến, thường là quá muộn để khắc phục bất kỳ điều gì cho người đó trong cuộc gọi cụ thể đó.

Phân tích thời gian thực đánh dấu cuộc gọi đang giảm chất lượng hoặc thời gian chờ tăng đột biến trong khi chúng vẫn đang diễn ra, để nhóm có thể can thiệp trong quá trình tương tác thay vì xem lại vào sáng hôm sau.

AI đang đẩy nhanh sự thay đổi đó, với nhiều nền tảng hơn bổ sung phiên âm thời gian thực và định tuyến dự đoán bên cạnh phân tích cảm tính trực tiếp. Phân tích số liệu của UCToday trình bày sâu hơn về sự thay đổi này.

Báo cáo của chính Ringflow phản ánh hướng đi tương tự, tập trung thẳng vào kết quả cấp đại diện và cấp nhóm đối với các cuộc gọi hướng tới khách hàng thay vì giám sát cộng tác hoặc mạng lưới toàn công ty.

• Cảnh báo theo thời gian thực phát hiện sự cố trong khi cuộc gọi vẫn đang diễn ra
• Báo cáo lịch sử chỉ xác nhận thiệt hại sau khi tương tác đã kết thúc
• Phiên âm và định tuyến do AI điều khiển đang đẩy nhanh sự thay đổi trong toàn ngành
• Phân tích tình cảm trực tiếp đánh dấu sự thất vọng trước khi một cuộc khảo sát quay trở lại
• Nhiều doanh nghiệp hiện bổ sung thêm các công cụ hiệu suất UC chuyên dụng ngoài bảng điều khiển của một nhà cung cấp
• Báo cáo của Ringflow tập trung vào doanh số bán hàng và kết quả cuộc gọi trực tiếp với khách hàng
• Bảng điều khiển riêng của nền tảng UCaaS vẫn bao gồm hoạt động cộng tác nội bộ và tình trạng mạng
• Hầu hết các nhóm đều chạy cả hai loại báo cáo cạnh nhau
• Cảnh báo theo thời gian thực hoạt động tốt nhất khi kết hợp với kế hoạch báo cáo rõ ràng đã có sẵn

Phần kết luận

Các doanh nghiệp nhận được giá trị thực sự từ phân tích UCaaS hiếm khi là những doanh nghiệp có bảng điều khiển đầy đủ nhất.

Họ theo dõi một tập hợp nhỏ các số liệu về chất lượng, khả năng áp dụng và năng suất mà họ thực sự hành động và họ ràng buộc từng số liệu với một quyết định cụ thể thay vì để nó như vật trang trí. Kỷ luật đó quan trọng hơn số lượng biểu đồ trên màn hình.

Bắt đầu từ việc nhỏ: chọn một số liệu từ mỗi danh mục trong số bốn danh mục, quyết định mỗi danh mục sẽ kích hoạt hành động nào và xây dựng từ đó.

Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI của Ringflow có thể xử lý phần bán hàng và hỗ trợ của báo cáo đó, do đó nhóm của bạn dành ít thời gian hơn để điều chỉnh ba trang tổng quan riêng biệt và có nhiều thời gian hơn để thực sự hành động theo những gì mỗi trang hiển thị.

Câu hỏi thường gặp