Truyền thông hợp nhất cho công việc từ xa: Hướng dẫn thực hành

Giới thiệu

Công việc từ xa và kết hợp không chỉ đưa văn phòng lên trực tuyến; nó đã thay đổi những gì nhân viên mong đợi từ giao tiếp. Một nhóm từng dựa vào các cuộc trò chuyện ở hành lang giờ đây phụ thuộc vào các cuộc gọi, trò chuyện, video và các tệp được chia sẻ, thường trải rộng trên bốn hoặc năm ứng dụng riêng biệt.

Khi những công cụ đó không hoạt động cùng nhau, tin nhắn sẽ bị thất lạc, cuộc họp bị trễ và các đồng nghiệp ở xa cảm thấy bị bỏ rơi. Truyền thông hợp nhất nhằm mục đích khắc phục điều đó bằng cách đặt mọi thứ vào một nơi.

Hướng dẫn này giải thích ý nghĩa của truyền thông hợp nhất đối với công việc từ xa, công cụ nào quan trọng nhất và cách khắc phục khoảng cách trong cuộc họp kết hợp. Nó đề cập đến các thói quen, tài liệu, tình trạng kiệt sức và bảo mật không đồng bộ, sau đó chỉ ra cách chọn nền tảng phù hợp với nhóm phân tán.

Cho dù nhân viên của bạn làm việc tại nhà, không gian làm việc chung hay kết hợp cả hai, các nguyên tắc tương tự đều được áp dụng. Không điều nào trong số này đòi hỏi phải xem xét lại toàn bộ, chỉ cần có những lựa chọn rõ ràng về công cụ và thói quen.

Truyền thông hợp nhất cho công việc từ xa là gì?

Truyền thông hợp nhất, thường được rút ngắn thành UC, mang các cuộc gọi thoại, cuộc họp video, trò chuyện nhóm, nhắn tin và chia sẻ tệp vào một hệ thống được kết nối. Thay vì chuyển đổi giữa các ứng dụng riêng biệt, nhân viên sẽ thấy một thư mục, một nhóm liên hệ và một nơi để tìm các cuộc trò chuyện trước đây.

Đối với công việc từ xa, điều đó có nghĩa là một người có thể bắt đầu trò chuyện, chuyển sang cuộc gọi và chia sẻ màn hình mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện.

Hầu hết UC hiện đại đều chạy trên đám mây nên nó hoạt động giống nhau từ bàn bếp cũng như từ trụ sở chính. Chỉ báo hiện diện cho biết ai đang có mặt, cuộc gọi sẽ theo dõi mọi người đến máy tính xách tay hoặc điện thoại của họ và mọi thứ đều được ghi lại ở một nơi.

Mục tiêu rất đơn giản: làm cho một nhóm phân tán cảm thấy giống như một nhóm mà không cần yêu cầu bất kỳ ai trực tuyến suốt ngày đêm.

• Một thư mục và một nhóm liên hệ trên mọi thiết bị và vị trí mà nhóm của bạn sử dụng
• Chia sẻ giọng nói, video, trò chuyện và tệp trong một trải nghiệm được kết nối duy nhất cho mọi người dùng
• Trạng thái hiện diện cho biết ai có mặt trước khi bạn liên hệ hoặc làm gián đoạn
• Cuộc gọi và tin nhắn theo dõi nhân viên giữa laptop, desktop và điện thoại mà không bỏ sót điều gì
• Lịch sử có thể tìm kiếm để các quyết định và tập tin trong quá khứ có thể dễ dàng tìm thấy sau này
• Phân phối đám mây hoạt động tại nhà, không gian làm việc chung hoặc văn phòng
• Kiểm soát của quản trị viên cho phép bộ phận CNTT quản lý người dùng và cài đặt từ một nơi
• Ứng dụng di động giúp khách du lịch và nhân viên hiện trường cùng trò chuyện

Các công cụ UC cốt lõi mà các nhóm từ xa tin cậy

Một số công cụ thực hiện hầu hết công việc trong một nhóm từ xa. Cuộc họp video thay thế phòng họp, trò chuyện nhóm thay thế các câu hỏi nhanh tại bàn làm việc và các tệp được chia sẻ thay thế bản in.

Cuộc gọi kinh doanh vẫn còn quan trọng, đặc biệt là khi bán hàng và hỗ trợ, vì khách hàng gọi đến số điện thoại chứ không phải kênh trò chuyện. Một thiết lập UC tốt sẽ giúp tất cả những thứ này được kết nối. Giá trị đến từ việc họ kết nối tốt như thế nào.

Gọi điện là nơi thiết lập từ xa thường bị hỏng. Nhân viên không có điện thoại bàn có thể sử dụng một phần mềm kinh doanh, một ứng dụng biến máy tính xách tay hoặc điện thoại di động thành một đường dây văn phòng đầy đủ với số công ty, thư thoại và định tuyến cuộc gọi.

Điều đó giúp cuộc trò chuyện với khách hàng luôn chuyên nghiệp bất kể nhân viên ngồi ở đâu. Ghép nối nó với tai nghe và kết nối ổn định, bạn sẽ có trải nghiệm tương đương với điện thoại bàn.

• Cuộc họp video có tính năng chia sẻ, ghi màn hình và trò chuyện tích hợp để giải đáp thắc mắc
• Nhắn tin nhóm với các kênh, chủ đề và chia sẻ tệp nhanh chóng giữa các thành viên trong nhóm
• Gọi điện cho doanh nghiệp bằng số công ty, thư thoại và định tuyến cuộc gọi
• Một ứng dụng điện thoại mềm biến bất kỳ máy tính xách tay hoặc điện thoại di động nào thành dòng văn phòng
• Lịch và lịch trình được chia sẻ tôn trọng các múi giờ và giờ làm việc khác nhau
• Công cụ trung tâm liên hệ dành cho các nhóm xử lý cuộc gọi của khách hàng từ xa
• Tích hợp với phần mềm CRM và bộ phận trợ giúp để ngữ cảnh tuân theo cuộc gọi
• Lưu trữ tệp an toàn với lịch sử phiên bản và quyền chia sẻ rõ ràng

Khắc phục khoảng cách cuộc họp kết hợp

Những cuộc họp lai thường có lợi cho những người trong phòng. Những người trên máy quay gặp khó khăn khi nghe các cuộc trò chuyện bên lề, bỏ lỡ những nét vẽ nguệch ngoạc trên bảng trắng và chờ đợi một khoảng dừng không bao giờ đến.

Theo thời gian, các nhân viên ở xa ít lên tiếng hơn và nhóm cuối cùng có hai cấp độ: những người có mặt và những người chỉ tham dự. Khoảng cách này là một vấn đề trong giao tiếp, thói quen và thiết bị có thể khắc phục được. Những thay đổi nhỏ này tốn ít chi phí.

Bắt đầu với một quy tắc đơn giản: mọi người tham gia từ thiết bị của riêng họ, ngay cả khi nhiều đồng nghiệp ở chung phòng. Điều đó đặt mọi khuôn mặt ở cùng kích thước và mọi giọng nói trên cùng một kênh âm thanh.

Thêm micrô tốt trong phòng, người điều hành xem cuộc trò chuyện và tài liệu ghi chú được chia sẻ, đồng thời những người tham gia từ xa có thể đóng góp dễ dàng như bất kỳ ai khác.

• Yêu cầu mọi người tham gia trên thiết bị của riêng họ, thậm chí từ cùng một phòng, để san bằng sân chơi
• Sử dụng micrô và camera chất lượng trong phòng để giọng nói từ xa không bị mất
• Chỉ định người điều hành để xem cuộc trò chuyện và gọi điện cho những người tham gia từ xa trước
• Chia sẻ chương trình làm việc trước cuộc họp để mọi người có thể chuẩn bị trước
• Ghi lại cuộc họp và gửi tóm tắt cho đồng đội ở múi giờ khác hoặc đang nghỉ phép
• Lưu giữ các quyết định trong một tài liệu được chia sẻ, không chỉ trong phòng
• Xoay vòng thời gian họp để cùng múi giờ không bị lệch
• Kiểm tra âm thanh và video trước các cuộc họp quan trọng để không làm hỏng sự khởi đầu

Cập nhật bằng văn bản và tài liệu

Không phải mọi cuộc trò chuyện đều cần một cuộc họp trực tiếp. Giao tiếp không đồng bộ cho phép mọi người phản hồi khi phù hợp với lịch trình của họ, tôn trọng múi giờ và bảo vệ thời gian tập trung.

Một nguyên tắc tốt là các câu hỏi và cập nhật sẽ được viết trước tiên và cuộc gọi sẽ được dành riêng cho bất kỳ điều gì cần thảo luận theo thời gian thực. Hầu hết các quyết định có thể đợi vài giờ để nhận được ý kiến ​​đóng góp chu đáo từ đúng người.

Tài liệu là thứ giúp công việc không đồng bộ không trở thành một mê cung thông tin. Ghi chú cuộc họp, nhật ký quyết định và các trang hướng dẫn ngắn gọn cung cấp cho những người mới tuyển dụng và đồng đội ở xa cùng một bối cảnh như những người khác.

Đây là phần mà các nhóm bỏ qua đầu tiên khi bận rộn, vì vậy hãy tạo thói quen bằng cách đặt tên chủ sở hữu và nơi lưu trữ của từng loại tài liệu. Một ngôi nhà có thể tìm kiếm duy nhất làm cho thói quen trở nên dễ dàng.

• Gửi thông tin cập nhật bằng văn bản trước và lưu các cuộc gọi trực tiếp để thảo luận thực sự
• Đặt thời gian phản hồi dự kiến ​​để sự im lặng không bị nhầm lẫn với việc bỏ qua tin nhắn
• Lưu giữ các ghi chú cuộc họp và nhật ký quyết định ở một nơi chung, có thể tìm kiếm được
• Ghi lại các video hướng dẫn ngắn cho các nhiệm vụ khó giải thích bằng văn bản
• Viết ghi chú bàn giao rõ ràng khi công việc trôi qua giữa các múi giờ hoặc đồng đội
• Đặt tên chủ sở hữu cho mỗi tài liệu để không có gì bị lỗi thời
• Xem lại và lưu trữ các trang cũ thường xuyên để tìm kiếm luôn hữu ích
• Sử dụng các chủ đề và kênh để giữ từng chủ đề ở một nơi, không bị phân tán

Ngăn chặn sự kiệt sức và văn hóa luôn nỗ lực

Khi cơ quan và nhà dùng chung một máy tính xách tay, một ngày không bao giờ kết thúc. Thông báo đến vào buổi tối và mọi người cảm thấy áp lực phải trả lời nhanh chóng để chứng minh rằng họ đang làm việc.

Truyền thông hợp nhất có thể khiến điều này trở nên tồi tệ hơn nếu mọi kênh đều ping liên tục hoặc tốt hơn nếu các công cụ này giúp các nhóm thiết lập ranh giới. Sự khác biệt nằm ở cách cấu hình và sử dụng nền tảng.

Trạng thái hiện diện, giờ yên tĩnh theo lịch và cài đặt không làm phiền đều hữu ích nhưng chúng chỉ có tác dụng khi các nhà lãnh đạo tôn trọng chúng. Đang xem xét Báo cáo phân tích UCaaS hiển thị thời điểm tin nhắn và cuộc gọi thực sự diễn ra, điều này giúp hiển thị các mẫu sau giờ làm việc. Sau đó, người quản lý có thể điều chỉnh các định mức trước khi làm việc quá sức dẫn đến kiệt sức hoặc từ chức.

Dữ liệu đó biến cảm giác mơ hồ về việc làm việc quá sức thành điều gì đó mà cả nhóm có thể cùng nhau thảo luận và khắc phục.

• Đặt giờ làm việc trong lịch và trạng thái để đồng nghiệp có thể nhìn thấy
• Sử dụng giờ yên tĩnh theo lịch trình để tạm dừng thông báo ngoài ngày làm việc
• Hãy coi việc không làm phiền như một ranh giới thực sự chứ không phải một gợi ý
• Tránh gửi tin nhắn vào đêm khuya ngụ ý cần phải trả lời ngay lập tức
• Theo dõi hoạt động ngoài giờ và trao đổi về các xu hướng với nhóm mỗi quý
• Khuyến khích nghỉ giải lao giữa các cuộc họp video liên tục để nghỉ ngơi và thiết lập lại
• Làm gương về những thói quen lành mạnh ở cấp lãnh đạo để cả nhóm noi theo
• Thường xuyên hỏi nhóm xem các công cụ giao tiếp đang ảnh hưởng đến ngày của họ như thế nào

Cách chọn nền tảng UC cho các nhóm phân tán

Chọn nền tảng xung quanh cách nhóm của bạn thực sự hoạt động chứ không phải xung quanh danh sách tính năng dài. Hãy tìm dịch vụ đám mây không cần phần cứng điện thoại tại chỗ, hoạt động tốt trên thiết bị di động và máy tính để bàn, đồng thời kết nối với các công cụ bạn đã sử dụng.

Ví dụ: Ringflow là một nền tảng đám mây được xây dựng cho các nhóm hỗ trợ và bán hàng phân tán, với các công cụ gọi điện, trung tâm liên hệ và huấn luyện AI hoạt động từ mọi nơi.

Tính bảo mật cần được kiểm tra riêng vì công việc từ xa sẽ chuyển dữ liệu của công ty vào mạng gia đình và thiết bị cá nhân. Hỏi về mã hóa, đăng nhập đa yếu tố, kiểm soát truy cập và chính sách thiết bị.

các Hướng dẫn bảo mật làm việc từ xa của NIST cung cấp một khuôn khổ thực tế để đảm bảo quyền truy cập từ xa và các thiết bị cá nhân, đồng thời nó hoạt động như một danh sách kiểm tra cho các cuộc trò chuyện của nhà cung cấp. Mang danh sách đó đến mọi nhà cung cấp và yêu cầu câu trả lời bằng văn bản.

• Phân phối trên nền tảng đám mây mà không cần mua hoặc bảo trì phần cứng PBX tại chỗ theo thời gian
• Ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động với các tính năng nhất quán trên mọi thiết bị
• Bảo mật mạnh mẽ: mã hóa, đăng nhập đa yếu tố và truy cập dựa trên vai trò
• Chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy và khả năng kiểm soát rõ ràng đối với cài đặt mạng và âm thanh
• Tích hợp với các công cụ CRM, bộ phận trợ giúp, lịch và email của bạn
• Báo cáo hiển thị mức sử dụng, thời gian phản hồi và hoạt động ngoài giờ của nhóm
• Bản dùng thử miễn phí để các thành viên thực sự trong nhóm có thể kiểm tra nó trước khi bạn cam kết thực hiện một kế hoạch

Phần kết luận

Truyền thông hợp nhất không thay thế những thói quen tốt nhưng nó mang lại cho các nhóm phân tán nền tảng để xây dựng chúng. Khi các cuộc gọi, trò chuyện, video và tệp trực tiếp ở một nơi được kết nối, các đồng nghiệp ở xa vẫn được tham gia, các quyết định luôn được tìm thấy và khách hàng sẽ được trả lời bất kể nhóm ngồi ở đâu.

Khoảng cách kết hợp, mê cung không đồng bộ và áp lực luôn bật đều dễ quản lý hơn trên nền tảng được thiết kế cho chúng. Đó là lý do mạnh mẽ để đầu tư sớm.

Bắt đầu từ việc nhỏ: chọn một vấn đề, chẳng hạn như cuộc họp kết hợp hoặc tin nhắn sau giờ làm việc, rồi khắc phục vấn đề đó bằng quy tắc rõ ràng và cài đặt phù hợp. Đo lường những gì thay đổi, sau đó mở rộng.

Ringflow có thể giúp các nhóm hỗ trợ và bán hàng phân tán xử lý các cuộc gọi, định tuyến và huấn luyện từ mọi nơi, do đó, vị trí không còn là rào cản đối với dịch vụ tuyệt vời. Các nhóm làm tốt việc này coi việc giao tiếp như một hệ thống chứ không phải là một suy nghĩ lại.

Câu hỏi thường gặp