Giới thiệu
Một nhân viên làm việc tại văn phòng tại nhà đánh mất thứ không bao giờ xuất hiện trên sơ đồ tổ chức: cuộc trò chuyện ở hành lang nơi một quyết định thực sự được đưa ra. Truyền thông hợp nhất là công nghệ gần nhất có thể thay thế sự mất mát đó và vẫn chưa thu hẹp hoàn toàn khoảng cách. Truyền thông hợp nhất cho công việc từ xa đề cập đến cách một nền tảng tích hợp duy nhất, bao gồm gọi điện, nhắn tin, họp video và hiện diện, thay thế các tín hiệu tại văn phòng mà các nhóm phân phối bị mất: biết ai đang rảnh, nắm bắt các quyết định được đưa ra gần đó và tham gia cuộc họp trên cơ sở bình đẳng với mọi người trong phòng. Hướng dẫn này đề cập đến lý do tại sao công việc kết hợp khiến các công cụ giao tiếp trở nên khó khăn hơn so với cách thiết lập hoàn toàn từ xa hoặc hoàn toàn tại văn phòng, vấn đề "lực lượng lao động hai cấp" mà nhân viên từ xa gặp phải, tại sao các cuộc họp kết hợp khiến người tham gia từ xa không thành công về mặt kỹ thuật, liệu các nhóm nên mặc định sử dụng giao tiếp đồng bộ hay không đồng bộ cũng như vai trò của tài liệu và tín hiệu hiện diện trong việc biến bất kỳ điều nào trong số này thành bền vững.
Tại sao công việc từ xa và kết hợp lại gây áp lực lớn đến các công cụ giao tiếp?
Công việc kết hợp khó khăn hơn trên cơ sở hạ tầng truyền thông hơn là cực đoan. Theo mặc định, một nhóm làm việc tại văn phòng sẽ chia sẻ bối cảnh; một nhóm hoàn toàn từ xa xây dựng thói quen sử dụng các công cụ được phân phối đầu tiên ngay từ ngày đầu tiên. Các nhóm kết hợp phải phục vụ cả hai cùng một lúc và 43% công ty Hoa Kỳ hiện đang hoạt động theo mô hình kết hợp có cấu trúc, trong đó sự căng thẳng đó là thực tế hàng ngày chứ không phải là trường hợp khó khăn.
Nó cũng xuất hiện trong hoạt động: 82% những người ra quyết định về CNTT và viễn thông kỳ vọng sẽ quản lý các môi trường kết hợp các yếu tố tại chỗ và dựa trên đám mây trong suốt thời gian còn lại của năm 2026 và hầu hết các doanh nghiệp vẫn sử dụng ba đến năm công cụ giao tiếp riêng biệt trong một ngày nhất định, trò chuyện, video, điện thoại và email được xếp lớp cùng với một công cụ quản lý dự án. Các nhóm hỗ trợ và bán hàng phân tán trực tiếp cảm nhận được phiên bản cụ thể của vấn đề này, vì đáng tin cậy Định tuyến cuộc gọi vấn đề cũng quan trọng không kém việc người đại diện trả lời từ văn phòng tại nhà hay sàn công ty và bất kỳ khoảng cách nào giữa hai điều này đều tạo ra trải nghiệm khách hàng không nhất quán tùy thuộc vào nơi người đó ngồi vào ngày hôm đó.
Vấn đề "Lực lượng lao động hai cấp" là gì và UC giải quyết vấn đề đó như thế nào?
Nhân viên từ xa phải đối mặt với một nhược điểm dễ bị bỏ qua vì nó vô hình theo định nghĩa: họ không có mặt trong phòng khi một dự án được đề cập ngẫu nhiên ở hành lang, họ không bị lôi kéo vào một cuộc động não vào phút cuối và họ bỏ lỡ cuộc trò chuyện trong bữa trưa, nơi bối cảnh quan trọng được chia sẻ. Nếu không được giải quyết, điều này sẽ tạo ra một lực lượng lao động hai tầng, nơi những người làm cùng một công việc có quyền truy cập thông tin khác nhau một cách có ý nghĩa.
Gần một nửa số người lao động lai, 46%, cho biết họ đặc biệt lo lắng về việc bỏ lỡ cơ hội xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp vì khoảng cách này và đó là mối lo ngại chính đáng hơn là một lời phàn nàn nhẹ nhàng. Việc khắc phục một phần mang tính thủ tục cũng như công nghệ: ghi lại các quyết định trong hành lang trong một kênh được chia sẻ và coi "các đồng đội ở xa có nên tham gia trước khi chúng tôi quyết định điều này" như một câu hỏi mặc định thay vì suy nghĩ lại. Một nền tảng có thể làm cho tài liệu đó trở nên dễ dàng; nó không thể khiến ai đó thực sự làm điều đó.
Tại sao các cuộc họp kết hợp khiến người tham gia từ xa không thành công?
Các cuộc họp kết hợp có một loạt các điểm lỗi kỹ thuật nhất quán. Gần một nửa số người tham gia từ xa, 47%, cho biết gặp khó khăn khi chỉ nghe rõ mọi người trong phòng và đó là trước khi tính đến các góc camera khó xử, bỏ sót nét mặt hoặc một bộ công cụ bị ngắt kết nối buộc những người tham dự từ xa phải sử dụng ứng dụng thứ hai chỉ để theo dõi những gì trên màn hình được chia sẻ.
Đây là những vấn đề vật lý và kỹ thuật cũng như vấn đề phần mềm, micrô trong phòng tốt hơn, camera được đặt ngang tầm mắt thay vì cạnh bàn hội nghị và các ô video có kích thước bằng nhau thay vì một cảnh quay lớn trong phòng với các khuôn mặt từ xa nhỏ dọc theo cạnh. Nền tảng hợp nhất giúp giữ video, chia sẻ màn hình và trò chuyện ở một nơi thay vì ba nơi, nhưng nó không giải quyết được phòng hội nghị có một micrô ở đầu xa của một chiếc bàn dài.
Nhóm phân phối nên mặc định giao tiếp đồng bộ hay không đồng bộ?
Hầu hết hướng dẫn giao tiếp dành cho các nhóm phân tán đều hội tụ cùng một khuyến nghị: chuyển mặc định từ đồng bộ (cuộc họp, trò chuyện thời gian thực) sang không đồng bộ (cập nhật bằng văn bản, tóm tắt được ghi lại, quyết định được ghi thành tài liệu) và dành thời gian trực tiếp cho các cuộc thảo luận thực sự yêu cầu qua lại theo thời gian thực. Đây không phải là loại bỏ các cuộc họp, mà là không mặc định thực hiện chúng chỉ vì chúng quen thuộc.
Hầu hết các quyết định có thể đợi khoảng ba mươi phút để có thông tin đầu vào không đồng bộ thay vì yêu cầu một cuộc gọi đồng bộ ngay lập tức, một điểm khác biệt đáng để xây dựng thành thói quen mặc định của nhóm thay vì coi như một trường hợp đặc biệt. Việc đáp ứng vấn đề công bằng ở đây cũng vậy. Các nhóm luôn lên lịch theo giờ làm việc của một khu vực sẽ đẩy gánh nặng cuộc gọi sớm hoặc muộn lên các đồng nghiệp ở xa ở các múi giờ khác; thời gian họp luân phiên sẽ phân bổ chi phí đó một cách công bằng thay vì tập trung vào bất kỳ ai ở xa trụ sở chính nhất.
Tài liệu đóng vai trò gì trong chiến lược UC từ xa đầu tiên?
Tài liệu là thứ giữ cho giao tiếp không đồng bộ biến thành khoảng trống thông tin. Điều đó có nghĩa là ghi lại các cuộc họp quan trọng cho những người không thể tham dự trực tiếp, lưu giữ các ghi chú cuộc họp với các mục hành động rõ ràng thay vì tóm tắt mơ hồ, duy trì nền tảng kiến thức có thể tìm kiếm thay vì các tin nhắn rải rác và phân phối trước tài liệu ít nhất 24 giờ trước cuộc họp để những người tham dự ở xa có thể thực sự chuẩn bị thay vì đọc nguội.
Không có điều nào trong số này là kỳ lạ, nhưng đó là phần bị bỏ qua đầu tiên khi một nhóm bận rộn và đó chính xác là phần mà các nhóm làm việc từ xa và kết hợp ít có khả năng bỏ qua nhất.
UC ảnh hưởng đến sự kiệt sức và văn hóa luôn nỗ lực như thế nào?
Những con số ở đây thật đáng kinh ngạc: 86% nhân viên toàn thời gian làm việc từ xa cho biết họ bị kiệt sức và 81% cho biết họ kiểm tra email công việc ngoài giờ làm việc thông thường. Công nghệ truyền thông bị vướng vào cả hai hướng của vấn đề đó. Nó có thể khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn bằng cách khiến mọi người có thể liên lạc được ở mọi nơi, mọi lúc. Nó cũng có thể hữu ích, thông qua các chỉ báo hiện diện báo hiệu khi ai đó thực sự có mặt thay vì chỉ đăng nhập và kiểm soát thông báo cho phép mọi người đặt ra ranh giới thực sự mà không cần phải tự giải thích mỗi lần.
Lời cảnh báo trung thực là không có nền tảng nào tự khắc phục được điều này. Tín hiệu hiện diện và cài đặt không làm phiền chỉ hoạt động nếu các tiêu chuẩn thực tế của công ty tôn trọng chúng; một công cụ cho phép ai đó hiển thị là "đi vắng" chẳng có nghĩa lý gì nếu người quản lý vẫn mong đợi phản hồi ngay lập tức.
Ringflow có hỗ trợ các nhóm từ xa và phân tán không?
Sự liên quan của Ringflow ở đây mang tính cụ thể hơn là chung chung. Với tư cách là Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI, Ringflow hỗ trợ các đại diện hỗ trợ và bán hàng phân tán theo thiết kế, vì nó được xây dựng để sử dụng từ mọi nơi có kết nối internet thay vì gắn với hệ thống điện thoại văn phòng hoặc phần cứng PBX vật lý.
Huấn luyện bán hàng là tính năng liên quan trực tiếp nhất đến vấn đề làm việc từ xa được đề cập trong hướng dẫn này: nó cung cấp cho các nhóm phân tán một phiên bản về khả năng hiển thị hiệu suất mà trước đây phụ thuộc vào việc người quản lý thực sự lắng nghe các cuộc gọi từ bàn làm việc gần đó. Đó là một tuyên bố hẹp hơn so với việc nói rằng Ringflow giải quyết công việc từ xa một cách rộng rãi. Nó được xây dựng cho phía khách hàng, bán hàng và hỗ trợ của lực lượng lao động phân tán, chứ không phải sự cộng tác chung giữa nhân viên với nhân viên trong toàn bộ công ty.
Nghiên cứu Atlassian đưa ra quan điểm tương tự về các tuyên bố về phạm vi một cách trung thực: một công cụ hoặc phương pháp giúp một phần của vấn đề công việc phân tán không nên được bán quá mức khi giải quyết tất cả vấn đề đó, cùng một sự thận trọng đáng áp dụng cho bất kỳ nền tảng nào, bao gồm cả Ringflow.
Phần kết luận
Công nghệ truyền thông có thể thu hẹp một phần khoảng cách giữa một nhóm phân tán và văn phòng mà nó thay thế, tín hiệu hiện diện tốt hơn, các cuộc họp được ghi lại, một nền tảng thay vì năm, nhưng nó không thể thay thế những thói quen có chủ ý thực sự bảo vệ nhân viên từ xa: gọi mọi người vào trước khi quyết định, xoay vòng gánh nặng múi giờ và ghi lại cuộc trò chuyện ở hành lang thay vì để nó biến mất.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Hỗ trợ các nhóm hỗ trợ và bán hàng phân phối?
Xem cách Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI của Ringflow giúp các đại diện phân phối xử lý cuộc gọi, định tuyến và huấn luyện từ mọi nơi.
Câu hỏi thường gặp
Điều đó có nghĩa là sử dụng một nền tảng tích hợp, bao gồm gọi điện, nhắn tin, họp video và hiện diện, để thay thế các tín hiệu không chính thức mà các nhóm phân phối bị mất do không chia sẻ văn phòng thực tế: biết ai đang rảnh, nghe về các quyết định được đưa ra ở gần và tham gia cuộc họp trên cơ sở bình đẳng với mọi người trong phòng.
Đó là khi các nhân viên ở xa bị loại khỏi các cuộc trò chuyện ở hành lang, các cuộc thảo luận vào phút cuối và các cuộc thảo luận trong bữa trưa một cách có hệ thống sẽ định hình các quyết định trong khi vẫn phải theo kịp. Gần một nửa số công nhân lai cho biết họ đặc biệt lo lắng về việc bỏ lỡ cơ hội xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp vì khoảng cách này.
Các vấn đề kỹ thuật thường gặp bao gồm khả năng thu âm thanh kém, với gần một nửa số người tham gia từ xa báo cáo rằng họ gặp khó khăn khi nghe những người trong phòng, cùng với góc camera khó xử làm mất nét mặt và các công cụ bị ngắt kết nối buộc những người tham dự từ xa phải sử dụng ứng dụng thứ hai chỉ để tham gia đầy đủ.
Hầu hết các hướng dẫn liên lạc đều khuyến nghị nên đặt mặc định các bản cập nhật không đồng bộ, báo cáo trạng thái bằng văn bản, các cuộc họp ngắn được ghi lại, các quyết định được ghi lại và đặt trước các cuộc họp trực tiếp cho các cuộc thảo luận thực sự yêu cầu qua lại theo thời gian thực. Đây không phải là loại bỏ các cuộc họp mà là không biến chúng thành phương pháp phối hợp mặc định chỉ vì chúng quen thuộc.
Hầu hết các doanh nghiệp quản lý khoảng từ ba đến năm công cụ giao tiếp riêng biệt trong một ngày, trò chuyện, video, điện thoại và email và thường là một công cụ quản lý dự án được xếp chồng lên nhau. Sự phân mảnh đó là lý do chính khiến các nền tảng thống nhất thực sự có được chỗ đứng trong việc kết hợp các công cụ điểm lại với nhau.
Nó giúp ích, nhưng tự nó không đủ. Các chỉ báo hiện diện và kiểm soát thông báo có thể giảm áp lực phải phản hồi ngay lập tức, nhưng tình trạng kiệt sức cũng bị thúc đẩy bởi các quy tắc luôn áp dụng và ranh giới không rõ ràng mà không nền tảng nào có thể tự khắc phục được, những điều này đòi hỏi phải thực hành chính sách và quản lý cùng với công cụ.
Ringflow được xây dựng dưới dạng nền tảng đám mây, do đó, đại diện bán hàng và hỗ trợ có thể xử lý các cuộc gọi, định tuyến và huấn luyện từ mọi nơi thay vì bị ràng buộc với hệ thống điện thoại văn phòng. Đặc biệt, Huấn luyện bán hàng AI cung cấp cho các nhóm phân tán loại khả năng hiển thị hiệu suất mà trước đây phụ thuộc vào việc người quản lý lắng nghe thực tế.
