Trung tâm liên hệ và Trung tâm cuộc gọi: Sự khác biệt chính

Giới thiệu

Câu hỏi về trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi khiến người mua cảm thấy khó chịu vì hai thuật ngữ này nghe giống nhau nhưng lại giải quyết được các vấn đề khác nhau. Hướng dẫn này giải quyết cuộc tranh luận giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi bằng tiếng Anh đơn giản và hiển thị chính xác cái nào phù hợp với nhóm của bạn. Bạn sẽ tìm hiểu từng công việc, cách họ so sánh từng kênh, sự khác biệt về chi phí thực tế và cách lựa chọn đơn giản. Hãy đọc tiếp để có quyết định rõ ràng chứ không chỉ là một định nghĩa mà bạn đã thấy mười lần trước đây.

Trung tâm cuộc gọi và Trung tâm liên lạc: Câu trả lời ngắn gọn

Cốt lõi của cuộc tranh luận giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi rất đơn giản: trung tâm cuộc gọi quản lý các cuộc gọi điện thoại và trung tâm liên lạc quản lý mọi kênh. Nếu khách hàng của bạn chỉ gọi điện cho bạn, trung tâm cuộc gọi sẽ hỗ trợ việc đó. Nếu họ cũng nhắn tin, trò chuyện, gửi email hoặc nhắn tin trên mạng xã hội thì một trung tâm liên lạc sẽ được xây dựng cho việc đó.

Cả hai đều định tuyến các cuộc hội thoại đến đúng nhân viên hỗ trợ và theo dõi hiệu suất trong thời gian thực. Sự khác biệt nằm ở số lượng cánh cửa mà khách hàng có thể bước qua để tiếp cận bạn. Trung tâm cuộc gọi có một cửa; một contact center có rất nhiều, và mọi cánh cửa đều dẫn đến cùng một đội.

Tại sao các điều khoản bị nhầm lẫn

Các nhà cung cấp sử dụng nhãn một cách lỏng lẻo, điều này gây ra sự nhầm lẫn giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi. Một số trung tâm cuộc gọi hiện thêm tiện ích trò chuyện và đổi tên thương hiệu thành trung tâm liên lạc chỉ sau một đêm. Tập trung vào các kênh mà một công cụ thực sự hỗ trợ chứ không phải tên trên hộp. Khi bạn đánh giá theo các kênh thực, sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc sẽ không còn là hoạt động tiếp thị nữa mà trở thành một câu hỏi về tính năng đơn giản.

Trung tâm cuộc gọi là gì?

Trung tâm cuộc gọi là một nhóm và phần mềm tập trung vào các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Nó định tuyến người gọi, xếp hàng cho họ và theo dõi các số liệu như thời gian xử lý và thời gian chờ. Đối với một doanh nghiệp mà khách hàng chủ yếu nhấc máy thì doanh nghiệp này hoạt động rất tốt.

Các trung tâm cuộc gọi hiện đại chạy trên nền tảng đám mây nên các tổng đài viên có thể làm việc từ mọi nơi bằng tai nghe và internet. Các tính năng bao gồm menu IVR, ghi âm cuộc gọi và các công cụ giám sát như giám sát trực tiếp. Toàn bộ thiết kế tập trung vào một điều: giọng nói được thực hiện tốt.

Phù hợp nhất cho Trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi phù hợp với các nhóm có số lượng cuộc gọi cao và ít kênh khác. Hãy nghĩ tới các đường dây cuộc hẹn, hỗ trợ qua điện thoại hoặc sàn bán hàng bên ngoài. Nếu bạn hiếm khi nhận được email và trò chuyện thì công cụ đơn giản hơn sẽ giúp giảm chi phí và đào tạo.

Trung tâm liên lạc là gì?

Trung tâm liên lạc xử lý giọng nói và mọi kênh kỹ thuật số trong một không gian làm việc. Nhân viên trả lời cuộc gọi, cuộc trò chuyện, email, SMS và tin nhắn xã hội từ một màn hình duy nhất. Chế độ xem thống nhất đó chính là điểm khác biệt giữa các công cụ của trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc.

Bởi vì mọi cuộc trò chuyện đều diễn ra ở một nơi nên tổng đài viên sẽ nhìn thấy toàn bộ lịch sử của khách hàng bất kể họ liên hệ bằng cách nào. Người mua hàng hôm nay trò chuyện và gọi điện vào ngày mai không cần phải lặp lại. Tính liên tục này là điều mà khách hàng hiện đại mong đợi.

Phù hợp nhất cho một Trung tâm liên lạc

Trung tâm liên lạc phù hợp với các nhóm có khách hàng tiếp cận theo nhiều cách. Hỗ trợ bán lẻ, SaaS và chăm sóc sức khỏe đều thấy lưu lượng truy cập qua trò chuyện, email và mạng xã hội. Nếu hơn một phần tư số liên hệ của bạn đến từ điện thoại, thì công cụ rộng hơn sẽ tự trả tiền.

Trung tâm liên hệ và Trung tâm cuộc gọi: So sánh theo từng kênh

Cách rõ ràng nhất để giải quyết sự lựa chọn giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi là xếp chúng cạnh nhau. Cả hai đều xử lý cuộc gọi thoại tốt như nhau nên sự phân chia xuất hiện ở mọi nơi khác. Trung tâm cuộc gọi dừng ở điện thoại, trong khi trung tâm liên hệ bổ sung tính năng trò chuyện trực tiếp, hàng đợi email, SMS và MMS cũng như nhắn tin xã hội. Khoảng cách lớn khác là lịch sử: trung tâm cuộc gọi chỉ theo dõi giọng nói, trong khi trung tâm liên lạc giữ một bản ghi thống nhất trên mọi kênh.

Mẫu này rất dễ đọc. Trung tâm cuộc gọi có khả năng thoại tuyệt vời, trong khi trung tâm liên lạc bổ sung mọi kênh khác mà khách hàng của bạn sử dụng. Hiểu được sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc theo cách này sẽ biến nhãn mờ thành danh sách kiểm tra tính năng rõ ràng.

Đọc danh sách đó từ góc độ của riêng bạn chứ không phải của nhà cung cấp. Nếu mọi khả năng bạn quan tâm đều là tính năng thoại, thì sự lựa chọn giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi sẽ nghiêng về trung tâm cuộc gọi. Nếu một nửa trong số đó mô tả các kênh bạn đã sử dụng thì công cụ rộng hơn sẽ giúp bạn mua hàng an toàn hơn. Việc điều chỉnh lại duy nhất đó trả lời hầu hết các câu hỏi về trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi mà người mua đau đầu.

Yếu tố bị bỏ qua: Khách hàng thực sự tiếp cận bạn như thế nào

Hầu hết các so sánh đều dừng lại ở các tính năng, nhưng quyết định thực sự phụ thuộc vào dữ liệu liên hệ của chính bạn. Đây là bước mà đối thủ cạnh tranh bỏ qua và giúp bạn tiết kiệm tiền. Kéo số của quý trước trước khi bạn chọn một bên.

Lập bản đồ kết hợp kênh của bạn trước tiên

Hãy xem có bao nhiêu liên hệ đến qua điện thoại so với trò chuyện, email, SMS và mạng xã hội. Nếu 90% là cuộc gọi thì trung tâm cuộc gọi là câu trả lời trung thực. Nếu các kênh kỹ thuật số đang phát triển, hãy lập kế hoạch cho một trung tâm liên lạc trước khi dịch vụ bị ảnh hưởng bởi khoảng cách.

Lập kế hoạch cho nơi hỗn hợp đang hướng tới

Thói quen của kênh thay đổi nhanh chóng và khách hàng trẻ tuổi ưu tiên sử dụng kỹ thuật số trước tiên. Ngay cả một nhóm thiên về điện thoại cũng thường thấy trò chuyện và nhắn tin tăng lên qua từng năm. Việc lựa chọn dựa trên sự kết hợp của năm tới, không phải của năm ngoái, giúp bạn tránh khỏi việc phải tái lập nền tảng tốn kém. Thêm AI trong các trung tâm cuộc gọi cũng có thể tiếp thu các liên hệ thông thường trên bất kỳ kênh nào bạn chạy.

Chi phí và thiết lập: Mỗi thứ thực sự cần những gì

Price thường quyết định câu hỏi về trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi, vì vậy đây là hình ảnh trung thực. Gói trung tâm cuộc gọi thường có giá thấp hơn cho mỗi chỗ ngồi vì nó hoạt động ít hơn. Trung tâm liên lạc có thêm các kênh nên nó sẽ có giá cao hơn một chút trên bảng giá.

Toán học sẽ thay đổi khi bạn hỗ trợ nhiều kênh. Việc chạy các công cụ riêng biệt cho điện thoại, trò chuyện và email sẽ tốn nhiều chi phí hơn một trung tâm liên lạc thực hiện cả ba công cụ này. Một nền tảng duy nhất như Ringflow cũng cắt giảm thời gian đào tạo vì các nhân viên học một màn hình thay vì bốn màn hình. Bạn cũng tiết kiệm được công việc tích hợp vì một hệ thống có nghĩa là một bộ báo cáo, một lần đăng nhập và một nơi để khắc phục sự cố. Ghép nối nó với hiện đại hệ thống điện thoại đám mây giúp thiết lập nhanh chóng và không cần phần cứng.

Xem chi phí ẩn

Theo mục Wikipedia đối với các trung tâm liên lạc, mô hình này được phát triển đặc biệt để thống nhất các kênh từng là hệ thống riêng biệt. Việc chia tách chúng một lần nữa sẽ thêm phí giấy phép, số lần đăng nhập bổ sung và các khoảng trống khiến ngữ cảnh bị mất. Hãy tính những chi phí ẩn đó, không chỉ giá nhãn dán, khi bạn so sánh các lựa chọn.

Bạn cần cái nào? Quyết định 30 giây

Bạn có thể quyết định lựa chọn trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi chỉ bằng ba câu hỏi nhanh. Hãy trả lời chúng một cách trung thực và công cụ phù hợp sẽ trở nên rõ ràng sau vài giây.

1. 1Hôm nay khách hàng có tiếp cận bạn trên nhiều kênh không?
2. 2Các kênh kỹ thuật số sẽ phát triển cho bạn trong năm tới?
3. 3Các đại lý có lãng phí thời gian chuyển đổi giữa các công cụ riêng biệt không?

Có cho bất kỳ điểm nào trong ba điểm này đối với trung tâm liên lạc. Tất cả đều không có nghĩa là một trung tâm cuộc gọi đơn giản vẫn phù hợp với nhóm của bạn. Ringflow cho phép bạn bắt đầu bằng giọng nói và chuyển các kênh mới sau đó, do đó, sự lựa chọn không bao giờ khóa bạn.

Một ví dụ nhanh về thế giới thực

Hãy hình dung một phòng khám đang phát triển từng chỉ nhận đặt lịch qua điện thoại. Năm ngoái, bệnh nhân bắt đầu nhắn tin để sắp xếp lại lịch và nhắn tin trên mạng xã hội với những câu hỏi nhanh. Sự thay đổi đó chính xác là nơi đưa ra quyết định giữa trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi, vì công cụ chỉ sử dụng giọng nói sẽ khiến những tin nhắn đó không được trả lời. Bằng cách chuyển đến trung tâm liên lạc, phòng khám đã trả lời mọi kênh từ một màn hình và cắt giảm các tin nhắn bị nhỡ xuống gần như bằng không. Trong trường hợp đó, sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc được đo lường ở những bệnh nhân không bỏ trốn.

Phần kết luận

Việc giải quyết câu hỏi về trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi phụ thuộc vào cái nhìn trung thực về cách khách hàng tiếp cận bạn. Trung tâm cuộc gọi sẽ chiến thắng khi giọng nói gần như đóng vai trò quan trọng trong khi trung tâm liên lạc sẽ chiến thắng khi các kênh kỹ thuật số trở nên quan trọng. Sự khác biệt giữa call center và contact center không phải ở sự cường điệu mà là khoảng cách thực sự về kênh, chi phí và trải nghiệm của khách hàng. Lập bản đồ kết hợp kênh của bạn, cân nhắc chi phí của các công cụ riêng biệt và câu trả lời đúng sẽ không còn là phỏng đoán nữa.

Bước đi thông minh là chọn một nền tảng phát triển cùng với bạn thay vì dồn bạn vào. Các công cụ hiện đại cho phép bạn bắt đầu như một trung tâm cuộc gọi và mở rộng thành một trung tâm liên lạc đầy đủ mà không cần loại bỏ bất cứ điều gì. Ringflow mang đến cho bạn con đường linh hoạt, cùng với AI và phân tích trên mọi kênh ngay từ ngày đầu tiên. Bắt đầu dùng thử miễn phí, kết nối một kênh và xem chế độ xem hợp nhất thay đổi dịch vụ của bạn nhanh như thế nào.

Câu hỏi thường gặp