Giới thiệu
Hầu hết các doanh nghiệp đang tìm kiếm một "nền tảng truyền thông hợp nhất" thực sự đang cân nhắc ba quyết định cùng một lúc. Mô hình triển khai nào phù hợp với thiết lập của họ? Những tính năng nào thực sự được tích hợp và những tính năng nào được gắn chặt với nhau? Và nhà cung cấp nào vẫn còn giá trị sử dụng trong ba năm nữa? Trộn lẫn ba câu hỏi đó là làm thế nào mà các công ty lại bị khóa vào một nền tảng hoạt động trên giấy tờ nhưng không bao giờ phù hợp với doanh nghiệp.
Nền tảng truyền thông hợp nhất là phần mềm kết hợp các công cụ truyền thông cốt lõi của công ty. Tất cả các cuộc họp điện thoại, nhắn tin và âm thanh hoặc video dành cho doanh nghiệp đều nằm trong một hệ thống tích hợp chứ không phải một đống ứng dụng riêng biệt. Từ quan trọng nhất là "tích hợp". Nền tảng UC chính hãng cho phép ai đó gọi điện, nhắn tin và gặp gỡ từ cùng một khách hàng, với lịch sử và sự hiện diện chung. Không chuyển đổi giữa ba lần đăng nhập.
Hướng dẫn này bao gồm những gì phân biệt nền tảng UC thực sự với một nhóm công cụ điểm. Nó giới thiệu ba mô hình triển khai, các tính năng cốt lõi cần mong đợi và cách đánh giá nhà cung cấp ngoài danh sách kiểm tra tính năng. Nó cũng bao gồm chi phí thực sự của các nền tảng này và nền tảng CCaaS như Ringflow phù hợp ở đâu.
Điều gì thực sự tạo nên một "Nền tảng truyền thông hợp nhất"?
Từ "thống nhất" thực sự có tác dụng trong cụm từ đó. Đây cũng là bộ phận mà các nhà cung cấp thường bị cắt ngắn nhất. Nền tảng UC chính hãng kết hợp ba tính năng trong một ứng dụng khách: điện thoại (gọi thoại, thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi), nhắn tin (trò chuyện trực tiếp và trò chuyện nhóm với lịch sử đã lưu và tìm kiếm đầy đủ) và cuộc họp (hội nghị âm thanh và video). Chia sẻ tệp và các công cụ như bảng trắng thường đi kèm.
Bài kiểm tra rất đơn giản. Ai đó có thể tìm kiếm cuộc trò chuyện từ sáu tháng trước, chuyển ngay sang cuộc gọi điện video với cùng một nhóm và xem ai có mặt không? Họ có thể làm tất cả những điều đó mà không cần rời khỏi ứng dụng hoặc đăng nhập vào một công cụ khác không? Nếu câu trả lời liên quan đến ba lần đăng nhập riêng biệt thì đó là một tập hợp các công cụ điểm có nhãn thống nhất.
3 mô hình triển khai là gì và chúng khác nhau như thế nào?
Mọi quyết định về nền tảng UC cuối cùng đều thuộc về một trong ba mô hình triển khai:
- 1Dựa trên đám mây — nhà cung cấp lưu trữ và quản lý nền tảng; triển khai nhanh chóng, các bản cập nhật diễn ra tự động và việc tăng hoặc giảm quy mô không yêu cầu phần cứng mới
- 2Tại chỗ — doanh nghiệp sở hữu và điều hành cơ sở hạ tầng một cách trực tiếp, triển khai nhanh hơn để có quyền kiểm soát tốt hơn đối với thiết bị, cấu hình mạng và nơi lưu trữ dữ liệu thực tế
- 3lai — các dịch vụ được lưu trữ trên đám mây được ghép nối với các cổng cục bộ hoặc bộ điều khiển biên phiên, thường được áp dụng để đáp ứng yêu cầu về quy định hoặc độ trễ cụ thể trong khi vẫn tận dụng được hầu hết khả năng mở rộng của mô hình đám mây
Triển khai kết hợp giải quyết được một vấn đề thực sự. Nhưng chúng cũng tạo thêm sự phức tạp thực sự. Ai đó phải quản lý cả dịch vụ đám mây và phần cứng cục bộ. Khắc phục sự cố về chất lượng cuộc gọi hiện có nghĩa là kiểm tra hai hệ thống thay vì một.
Nền tảng UC chính hãng nào nên có những tính năng cốt lõi nào?
Tối thiểu, nền tảng UC phải bao gồm điện thoại doanh nghiệp: gọi điện, thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi và định tuyến. Nó sẽ cung cấp tính năng nhắn tin với lịch sử đã lưu mà bạn thực sự có thể tìm kiếm chứ không chỉ cuộn. Và nó sẽ hỗ trợ các cuộc họp âm thanh và video cho các nhóm chứ không chỉ riêng từng người. Ngoài đường cơ sở đó, bạn có thể mong đợi tính năng chia sẻ tệp, chia sẻ màn hình và chỉ báo hiện diện cho biết ai đang rảnh, bận hoặc đi vắng.
Tính năng bị bỏ qua nhiều nhất trong quá trình đánh giá là độ sâu tích hợp. Nền tảng có kết nối rõ ràng với các công cụ lịch, CRM và bộ phận trợ giúp mà doanh nghiệp đang chạy không? Hay đó là một hòn đảo riêng biệt mà nhân viên phải kiểm tra chéo mọi thứ khác bằng tay?
Doanh nghiệp nên đánh giá và so sánh các nhà cung cấp nền tảng UC như thế nào?
Độ tin cậy là điểm kiểm tra đầu tiên. Các nhà cung cấp cấp doanh nghiệp thường công bố mục tiêu thời gian hoạt động trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ của họ. Hãy tìm "năm số chín" — mức độ sẵn có là 99,999%. Tính ra thời gian ngừng hoạt động là khoảng năm phút mỗi năm. Bất cứ điều gì ở mức thấp hơn đáng được đặt ra những câu hỏi hóc búa về điều gì thực sự xảy ra khi ngừng hoạt động.
Ngoài thời gian hoạt động, các tiêu chuẩn kỹ thuật quan trọng hơn hầu hết các so sánh tính năng. Nền tảng này có tuân theo giao thức SIP và WebRTC không? Nó có xuất bản API REST để tích hợp tùy chỉnh không? Nó có tương thích với bất kỳ thiết bị SBC hoặc PBX nào mà doanh nghiệp chưa sẵn sàng thay thế không? Đồng thời cân nhắc các yếu tố không bao giờ xuất hiện trong bản demo: sự ổn định tài chính, chất lượng hỗ trợ và liệu lộ trình có thực sự được triển khai hay không. Một nền tảng được xây dựng cho sự thật Doanh nghiệp- Độ tin cậy của quy mô có xu hướng thể hiện ngay những sự đánh đổi đó chứ không chôn vùi chúng trong hợp đồng.
Hướng dẫn người mua UCaaS của ComputerWorld làm cho một điểm tương tự đáng được nhắc lại. Nền tảng tốt nhất phù hợp với trường hợp sử dụng thực tế, mô hình bảo mật và khả năng thay đổi của bạn. Đây không phải là nhà cung cấp có danh sách tính năng dài nhất trên trang định giá.
Nền tảng truyền thông hợp nhất thực sự có giá bao nhiêu?
Giá đăng ký tiêu đề hiếm khi bằng toàn bộ chi phí. Tổng chi phí sở hữu cũng phải tính phí trung kế SIP, tốc độ quay số quốc tế và các gói hỗ trợ cấp cao hơn. Thêm các dịch vụ chuyên nghiệp để thiết lập tùy chỉnh, cùng với mọi nâng cấp mạng cần thiết để duy trì chất lượng cuộc gọi ở mức cao trong điều kiện lưu lượng truy cập thực tế.
Hình dạng mô hình triển khai có giá cao hơn hầu hết mọi thứ khác. Các hệ thống tại chỗ thường có chi phí vốn trả trước lớn hơn cho thiết bị và lắp đặt. Nền tảng đám mây biến điều đó thành chi phí vận hành định kỳ nhỏ hơn. Bản thân việc hợp nhất cũng là một đòn bẩy tiết kiệm thực sự. Việc thay thế các hợp đồng điện thoại, video và nhắn tin riêng biệt bằng một nền tảng sẽ loại bỏ các chi phí trùng lặp về phần cứng, bảo trì và đường dây hỗ trợ. Những điều đó cộng lại một cách lặng lẽ trong suốt một năm.
UCaaS và CCaaS: Doanh nghiệp thực sự cần loại nền tảng nào?
Đây là ngã ba đường mà hầu hết người mua đều gặp phải mà không để ý. UCaaS được xây dựng để phục vụ sự cộng tác nội bộ giữa nhân viên với nhân viên. Điều đó có nghĩa là gọi điện, nhắn tin và gặp gỡ giữa các đồng nghiệp. CCaaS (Trung tâm Liên hệ dưới dạng Dịch vụ) được xây dựng để phục vụ các tương tác bên ngoài, hướng tới khách hàng trên quy mô lớn. Đây là những công cụ mà nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng sử dụng để xử lý số lượng cuộc gọi và tin nhắn cao với những người bên ngoài công ty.
Ưu tiên giúp nhân viên làm việc cùng nhau là gì? Vậy thì UCaaS là loại phù hợp. Nó có quản lý các hoạt động bán hàng và cuộc gọi trực tiếp với khách hàng không? Sau đó nhìn vào CCaaS. Danh sách tính năng UCaaS sẽ không trả lời các câu hỏi quan trọng đối với trường hợp sử dụng đó.
Ringflow có phù hợp với danh mục này không?
Không phải là nền tảng UCaaS. Ringflow là Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI. Nó được xây dựng để đưa ra một nửa quyết định cho khách hàng, chứ không phải cho sự hợp tác nội bộ của nhân viên. Một doanh nghiệp so sánh các nền tảng truyền thông hợp nhất cho cuộc họp và nhắn tin nội bộ đang mua sắm ở một danh mục hoàn toàn khác.
Ringflow trở nên phù hợp về phía CCaaS trong cùng đánh giá đó. Nó quản lý số lượng cuộc gọi đến và đi của khách hàng, định tuyến và Tích hợp CRM cho đội ngũ bán hàng và hỗ trợ. Các câu hỏi của nhà cung cấp trước đó trong hướng dẫn này vẫn được áp dụng. Kiểm tra độ sâu tích hợp và độ tin cậy. Hãy kết hợp công cụ này với trường hợp sử dụng thực tế chứ không phải danh sách tính năng dài nhất. Danh mục này khác với các nền tảng UC có mục đích chung, nhưng phương pháp thì giống nhau.
Phần kết luận
Các doanh nghiệp vẫn hài lòng với nền tảng truyền thông thống nhất trong hai năm chia ba quyết định trả trước. Họ kết hợp mô hình triển khai với cơ sở hạ tầng thực sự của họ. Họ kết hợp các tính năng với cách nhóm thực sự hoạt động. Và họ cân nhắc sự ổn định của nhà cung cấp trong khoảng thời gian 5 năm — thay vì chọn bất kỳ bản demo nào có danh sách tính năng hào nhoáng nhất.
Sẵn sàng khi bạn sẵn sàng
Xử lý khía cạnh giao tiếp đối mặt với khách hàng?
Xem cách Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI của Ringflow quản lý khối lượng cuộc gọi và định tuyến của khách hàng cùng với bất kỳ nền tảng UC nào mà nhóm của bạn chọn.
Câu hỏi thường gặp
Nền tảng UC chính hãng kết hợp điện thoại (gọi thoại, thư thoại), nhắn tin với lịch sử và tìm kiếm đã lưu cũng như các cuộc họp âm thanh/video trong một ứng dụng khách tích hợp. Nó không phải là một tập hợp các công cụ riêng biệt, không kết nối. Nếu bạn chuyển đổi giữa ba ứng dụng để gọi điện, nhắn tin và gặp gỡ thì đó là một tập hợp các giải pháp điểm chứ không phải là một nền tảng hợp nhất.
Ba mô hình là dựa trên đám mây, tại chỗ và kết hợp. Đám mây được triển khai nhanh chóng và nhà cung cấp quản lý việc mở rộng và cập nhật. Tại chỗ cung cấp nhiều quyền kiểm soát và tùy chỉnh hơn, nhưng doanh nghiệp quản lý trực tiếp thiết bị và mạng. Kết hợp các dịch vụ đám mây với các cổng cục bộ để đáp ứng các nhu cầu về quy định hoặc độ trễ, với chi phí tăng thêm độ phức tạp.
Nhiều nhà cung cấp cấp doanh nghiệp đưa ra "năm số chín" hoặc 99,999% thời gian hoạt động trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ của họ. Tính ra thời gian ngừng hoạt động là khoảng năm phút mỗi năm. Bất cứ điều gì thấp hơn mức đó sẽ đặt ra câu hỏi về điều gì thực sự xảy ra khi ngừng hoạt động, chứ không chỉ nội dung trong hợp đồng.
Nó phụ thuộc vào cách bạn đo lường chi phí. Tại chỗ thường có nghĩa là chi phí vốn trả trước lớn hơn cho thiết bị. Cloud biến điều đó thành chi phí vận hành định kỳ nhỏ hơn. Tổng chi phí sở hữu cũng phải tính đến các cấp hỗ trợ, quay số quốc tế, phí trung kế SIP và mọi nâng cấp mạng cần thiết để đảm bảo chất lượng cuộc gọi.
UCaaS được xây dựng để cộng tác nội bộ giữa nhân viên với nhân viên: gọi điện, nhắn tin và gặp gỡ giữa các đồng nghiệp. CCaaS được xây dựng cho các tương tác bên ngoài, hướng tới khách hàng trên quy mô lớn — các công cụ mà nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng sử dụng để xử lý khối lượng cuộc gọi và tin nhắn cao với những người bên ngoài công ty. Sự lựa chọn đúng đắn phụ thuộc vào việc bạn đang giải quyết phía nào của đường đó.
Ngoài danh sách tính năng, hãy kiểm tra các tiêu chuẩn kỹ thuật (SIP, WebRTC), API REST để tích hợp và khả năng tương thích với thiết bị điện thoại hiện có. Đồng thời cân nhắc các yếu tố không bao giờ xuất hiện trong bản demo: sự ổn định tài chính, chất lượng hỗ trợ và tần suất thực hiện lộ trình. Nền tảng tốt nhất phù hợp với trường hợp sử dụng thực tế của bạn chứ không phải bảng thông số kỹ thuật dài nhất.
Không. Ringflow là Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây và Nền tảng bán hàng AI. Nó được xây dựng cho các hoạt động bán hàng và gọi điện trực tiếp với khách hàng, chứ không phải cho sự cộng tác nội bộ giữa nhân viên với nhân viên. Một doanh nghiệp so sánh các nền tảng UCaaS cho giao tiếp nội bộ đang xem xét một danh mục khác với trung tâm liên hệ và công cụ bán hàng của Ringflow.
